列車員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅客列車（動(dòng)車組除外）列車員崗位的作業(yè)程序、 項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣州鐵路（集團(tuán)）公司擔(dān)當(dāng)?shù)乃新每土熊嚨牧?車員崗位（動(dòng)車組除外） 。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1 教育背景：初中畢業(yè)及以上文化程度。2.1.2 知識(shí)技能：具有符合列車員工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技 能。2. 1. 3工作經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)培訓(xùn)后能獨(dú)立從事乘務(wù)工作 （軟臥列車員從事乘 務(wù)工作實(shí)際時(shí)間半年以上） 。2.1.4 職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作2.2 上崗資格要求：2.2.1 取得列車員崗位培訓(xùn)合格證書和初級(jí)及以上職業(yè)資格證書。3

2、 職責(zé)和權(quán)限3.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示。3.2.2 負(fù)責(zé)列車車廂內(nèi)旅客安全、服務(wù)工作。3.3 負(fù)責(zé)檢查運(yùn)行中車廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車服務(wù)備品配置情 況。3.4 負(fù)責(zé)驗(yàn)收列車保潔質(zhì)量；做好出庫(kù)整備工作。3.5 配合列車長(zhǎng)處置本車廂非正常情況。3.6 落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制。3.7 負(fù)責(zé)妥善保管票證，核對(duì)證件，及時(shí)更換臥具，做好茶具消毒。 （臥車列車員）3.8 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位各類記錄與表格。3. 9對(duì)列車工作人員的違章違紀(jì)行為有權(quán)制止和勸阻。4工作內(nèi)容與要求4.1實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1軟臥列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、 始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)1.準(zhǔn)備

3、作業(yè)(1) 穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，做 好個(gè)人整容。(2) 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，聽 取上級(jí)指示、工作布置和接受業(yè)務(wù)提問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù) 標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽記，接受 提冋，回答止確。2.接受 列車(1) 與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù) 并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向列車 長(zhǎng)匯報(bào)。(2) 檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和 車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告 列車長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品 齊全完整；交接手續(xù)完備，不信 用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3.庫(kù)內(nèi) 車容 整備(1) 與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)逐 項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。(2) 落放車窗，整理窗簾，茶具消

4、毒。(3) 整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放列車 服務(wù)指南、果皮盤、灌滿開水的暖水瓶(配 防倒架、直供電車開車水開后灌水)、不 銹鋼雜物桶、衣架、拖鞋。(4) 整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資 料。(5) 洗臉間擺放洗手液(皂)，廁所擺放 芳香球、衛(wèi)生紙、坐便器一次性坐墊，坐 便器按規(guī)定消毒；鎖閉廁所。(6) 接受列車長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。(7) 列車出庫(kù)前鎖閉車門。按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)簽收。車廂 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，窗明幾凈，四壁無塵， 無死角，邊座椅套無污跡，頂棚、 洗臉盆潔凈，廁所潔凈無異味，通 風(fēng)口無灰塵，面鏡光亮無塵，垃圾 桶潔凈、套袋定位，通過臺(tái)、連接 處無污跡，鍋爐間、工具柜內(nèi)無雜 物，茶桌腿、鋪位腿無無污

5、垢，門 框、窗框潔凈，煙灰盒無煙頭、煙 灰，暖氣管無積灰，清掃工具干凈。全程鋪地毯，揭示牌干凈正 確；臥具完整、清潔、鋪放平展、 折疊擺放整齊統(tǒng)一；水開瓶滿； 茶具消毒合格。備品擺放一致；清掃工具齊 全，隱蔽定位，工具柜、臥具柜加 鎖；資料臺(tái)帳完整有效，填寫清楚。二、始 發(fā) 站1. 開門 立崗(1)廣播預(yù)告放客后，鎖閉端門和乘務(wù)間， 打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，卡牢腳踏板 (高站臺(tái)擺放安全渡板，懸掛警示帶)，抹 扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立崗姿勢(shì)端 正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛 一致。作 業(yè)2.組織 旅客 上車(1) 驗(yàn)票,查堵危險(xiǎn)品，幫助旅客上車。(2) 引導(dǎo)旅客進(jìn)包房，

6、幫助旅客安放行 李。門崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真， 防止危險(xiǎn)品帶上車，防止旅客摔 傷。一一、一始發(fā)站開車作業(yè)1. 車門 管理(1) 鈴響站線，鈴止上車，高站臺(tái)收取 安全渡板和警示帶，放下腳踏板，收取活 動(dòng)順號(hào)牌，車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)行注目禮。(2) 列車出站臺(tái)，自檢互檢邊門，開廁 所門、端門。車門自檢互檢落實(shí)，廁所開 啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車，不 漏鎖車門，確保安全。2. 服務(wù) 登記(1)進(jìn)包房先敲門，出包房退行。 按順序換發(fā)臥鋪牌，進(jìn)行登記，核對(duì) 證件。(3) 根據(jù)需要送茶水、煙灰缸，介紹車廂 服務(wù)設(shè)備、使用方法及餐車供應(yīng)情況，做 好重點(diǎn)照顧。(4) 空余鋪位及不符合乘車規(guī)定的旅客， 及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)

7、。態(tài)度和藹，語言親切，用語 文明，作業(yè)規(guī)范，換票準(zhǔn)確，核 對(duì)證件認(rèn)真，登記準(zhǔn)確無差錯(cuò)。3. 衛(wèi)生 清掃(1)清掃地面，通過臺(tái)、連接處，洗臉間。走廊、通過臺(tái)干凈，無積水、 污跡。四、中 途 作 業(yè)1. 運(yùn)行 中作 業(yè)(1) 運(yùn)行中作業(yè)：拖(拖地面)、沖(沖 開水)、旦(旦傳旅行安全常識(shí))、抹(抹 三間四壁、茶幾)、訪(訪問旅客)。(2) 做好車廂旅客服務(wù)工作。(3)巡視車廂，解答問訊。(4) 米暖期間做好車廂取暖工作。(5) 遇通過較大隧道、橋梁時(shí)，洛放車 窗，鎖閉廁所，加強(qiáng)宣傳和巡視。(6) 根據(jù)需要送水，及時(shí)清理果皮盤、 雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，及時(shí)收取旅 客飲用完畢的硬質(zhì)包裝容器。(7)

8、 旅客離開包房時(shí)，按照旅客需求整 理房間，作業(yè)完畢鎖閉房門。(8) 遇臨時(shí)停車做好宣傳，到邊門處立 崗，加強(qiáng)嘹望(左單右雙)。重點(diǎn)旅客做到“三知三 有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤 (勤觀察)、嘴勤(勤宣傳)、腿 勤(勤巡視)、手勤(勤檢查)； 車廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨 掃，及時(shí)沖刷廁所，達(dá)到“三無” (無異味、無糞便、無積水)， 洗臉間臺(tái)面經(jīng)常保持干燥。臨時(shí)停車瞭望制度落實(shí)。四、 中 途 作 業(yè)2. 到站 前作 業(yè)(1) 提前30分鐘喚醒下車旅客換票，收 回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車準(zhǔn)備， 到站前5分鐘再確認(rèn)一次，防止旅客越站。(2) 停車3分鐘以上車站鎖閉廁所門(集 便式廁所除外)，到

9、站前鎖閉端門，察看 車廂水表水位。(3) 清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在反 邊門處。換票準(zhǔn)確，無差錯(cuò)，無旅客 越站；臥具做到一人一換。3. 停車 時(shí)作 業(yè)(1) 停車時(shí)作業(yè)：開(車停開門，咼站臺(tái) 停車3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛 警示帶)、掛(掛順號(hào)牌)、抹(抹扶手)、 宣(門崗安全宣傳)、看(看票上車)、扶 (扶老攜幼)。(2) 垃圾裝袋扎口在垃圾投放站定點(diǎn)投 放。(3) 鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板(高 站臺(tái)收取安全渡板、警示帶)，收取順號(hào) 牌，車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)行注目禮。驗(yàn)票認(rèn)真，乘降有序，宣傳 到位，防止旅客摔傷、擠傷，垃 圾投放及時(shí)。4. 開車 后作 業(yè)(1) 開車后作業(yè)：鎖(

10、車動(dòng)鎖門)、開(開 廁所門、端門)、檢(自檢互檢車門)、安 (安排鋪位，核對(duì)、登記證件)、整(整理 下車旅客鋪位)。(2) 開車2分鐘以內(nèi)核對(duì)車廂水表水位， 確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。自檢互檢到位，不漏鎖車 門，開廁所門及時(shí)，臥具一人一 換，上水登記及時(shí)。5.午間作業(yè)(1) 掃拖走廊、通過臺(tái)，擦抹走廊茶幾、 窗臺(tái)、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃 整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。(2) 加強(qiáng)巡視，坐邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整 潔，工作時(shí)走路、說話、關(guān)門要 輕。6.夜間作業(yè)(1) 按包房核對(duì)鋪位，清理非本車廂人員 離開包房，停止會(huì)客。(2) 掃拖走廊、通過臺(tái)，擦抹走廊茶幾、 窗臺(tái)、洗臉池，

11、沖刷廁所、洗臉間，清掃 整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。(3) 加強(qiáng)巡視，對(duì)過往人員認(rèn)真詢問，坐 邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整 潔，工作時(shí)走路、說話、關(guān)門要 輕。7.清晨作業(yè)(1) 沖刷廁所、洗臉間，擦抹洗臉臺(tái)、 面鏡、走廊茶幾、窗臺(tái)，整理窗簾。(2) 掃拖走廊、通過臺(tái)，連接處。(3) 宣傳節(jié)約用水。(4) 根據(jù)需要送水，清理房間果皮盤、 雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，詢問需辦事 宜。開水供應(yīng)充足，車容整潔， 洗臉間臺(tái)面、連接處保持干燥， 廁所干凈無異味。8. 交接 班作 業(yè)（1）交班前清理垃圾桶，傾倒煙灰缸，全 面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、 四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所。（2）交接票證及車內(nèi)旅

12、客乘車情況、清掃 工具、服務(wù)設(shè)施、備品，交接取暖鍋爐（非 空列車），填寫交接薄。（3）排隊(duì)交接班，聽取列車長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān)事 項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定 位，交接清楚有簽認(rèn)，不信用交 接。五、1. 折返 站前 作業(yè)（1）清理果皮盤、垃圾桶，清倒煙灰缸， 擦抹茶幾、乘務(wù)間，沖洗洗臉間、廁所， 清理鍋爐室（非空調(diào)列車），掃拖地面、 通過臺(tái)、連接處。（2）到站前，鎖閉廁所門和端門。（3）提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見。（5）垃圾裝袋扎口，放置反邊門處。衛(wèi)生達(dá)到無污水、無糞便，垃 圾裝袋扎口到站疋點(diǎn)投放。換票準(zhǔn)確；語言清晰，態(tài)度 誠(chéng)懇。2. 組織 旅客 下車（1）進(jìn)站

13、前到崗，試開車門，面向站臺(tái)立 崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板（高站臺(tái)放置 安全渡板，懸掛警示帶），掛活動(dòng)順號(hào)牌， 抹扶手，幫助旅客下車。（2）垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。（3）清點(diǎn)臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅客 遺失物品交列車長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng) 順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷；垃 圾投放及時(shí)，及時(shí)上交旅客遺失 物品。3.停留 作業(yè)（1）收集果皮盤、暖水瓶疋位存放。（2）拆換、整理臥具，將使用過的枕套、 枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位存 放（異地?zé)o保潔時(shí)）。（3）與列車保潔人員辦理交接，簽字確認(rèn)。（4 ）衛(wèi)生整理（異地?zé)o保潔時(shí)）a）倒煙灰盒，清理果皮盤、垃圾桶。b）擦抹三間、四壁、窗臺(tái)、茶幾。c

14、）沖洗廁所、清理鍋爐室。d）掃拖地面、通過臺(tái)、連接處。f）接受列車長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定。（5）聽從車長(zhǎng)工作安排，列隊(duì)到公寓休 息。工具備品隱蔽定位；臥具全 面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無垃圾；四 壁無塵，窗臺(tái)、茶桌無雜物，煙 灰盒無煙頭、煙灰，洗臉池、便 器潔凈，廁所無異味。嚴(yán)格紀(jì)律，隊(duì)伍整齊。六、終到作業(yè)4.返乘 整備(1) 列隊(duì)接車整備，與列車保潔人員辦理交 接，簽字確認(rèn)，參加車班返乘會(huì)。(2) 檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和車 內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告列 車長(zhǎng)。(3) 整理清掃工具及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料，定位 放置清掃工具。(4) 落放車窗，整理窗簾，茶具消毒。(5) 整理房間、臥具，鋪茶幾

15、臺(tái)布，擺放 服務(wù)指南、果皮盤、不銹鋼雜物桶、衣架、 拖鞋，開水瓶灌水?dāng)[放(直供電車開車后 灌開水)(6) 洗臉間擺放洗手液(皂)，廁所擺放芳 香球、衛(wèi)生紙、坐便器一次性坐墊，坐便器 按規(guī)定消毒；鎖閉廁所、乘務(wù)間、端門。(7) 列車出庫(kù)(或轉(zhuǎn)線)前鎖閉車門。準(zhǔn)時(shí)參加；車窗、窗簾全列 一致；茶具和坐便器消毒合格； 臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放 平展，擺放一致；備品齊全，隱 蔽定位；門、窗鎖(關(guān))閉及時(shí)。1. 終到 站前 作業(yè)(1) 清理果皮盤、垃圾桶、煙灰缸，擦抹 茶幾，整理乘務(wù)間，沖刷洗臉間、廁所， 清理鍋爐室(非空調(diào)列車)，掃拖地面、 通過臺(tái)、連接處。(2) 到站前，鎖閉廁所門和端門。(3)

16、提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌。(4) 通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見。(5) 垃圾裝袋扎口，放置反邊門處。衛(wèi)生達(dá)到無污水、無糞便，垃 圾裝袋扎口到站疋點(diǎn)投放。換票準(zhǔn)確；語言清晰，態(tài)度 誠(chéng)懇。2 .組織 旅客 下車(1) 進(jìn)站前到崗，試開車門，面向站臺(tái)立 崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板(高站臺(tái)放置 安全渡板，懸掛警示帶)，掛活動(dòng)順號(hào)牌， 抹扶手，幫助旅客下車。(2) 垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。(3) 清點(diǎn)臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅客 遺失物品交列車長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng) 順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷，垃 圾投放及時(shí)。及時(shí)上交旅客遺失物品。3. 整理 臥具 備品(1) 清掃房間，收取服務(wù)指南、果皮

17、盤、 煙灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位 置。(2) 臥具一律到站后收取。由保潔員將枕 巾、被單、褥單、臺(tái)布、靠背簾收取分別 包裝集中放在指定位置。(3) 定位放置清掃工具及備品。(4) 整理資料、臺(tái)帳裝入資料箱(袋)。臥具、備品和服務(wù)設(shè)施齊 全，定位存放，資料臺(tái)帳填與清 楚。4 . 終到 交接(1) 與保潔員按備品卡辦理交接手續(xù)并 簽認(rèn)。(2) 遇有備品丟失、清掃工具損壞時(shí)， 向列車長(zhǎng)匯報(bào)。交接手續(xù)完備，不準(zhǔn)信用交 接。5 . 終到 退乘(1)在指定地點(diǎn)集合列隊(duì)點(diǎn)名，聽取列車 長(zhǎng)總結(jié)趟乘務(wù)工作。儀容整潔，列隊(duì)整齊，認(rèn)真 聽記。4.1.2硬臥列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求、始

18、發(fā) 準(zhǔn) 備 作 業(yè)1. 準(zhǔn)備 作業(yè)(1) 穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，做 好個(gè)人整容。(2) 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名， 聽取上級(jí)指示、工作布置和接受業(yè)務(wù)提 問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù) 標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽記，接受 提冋，回答止確。2. 接受 列車(1) 與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù) 并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向列 車長(zhǎng)匯報(bào)。(2) 檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和 車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào) 告列車長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品 齊全完整；交接手續(xù)完備，不信 用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3. 庫(kù)內(nèi) 車容 整備(1)與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)逐 項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。

19、(2)落放車窗，整理窗簾。(3 )整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布，擺放果皮 盤、灌滿開水的暖水瓶(配防倒架、直 供電車開車水開時(shí)灌水)。(4) 整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資 料。(5) 廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁所 門。(6) 接受列車長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。(7) 列車出庫(kù)前鎖閉車門。按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)簽收。車 廂衛(wèi)生達(dá)到內(nèi)外整潔，窗明幾凈， 四壁無塵，無死角，邊座椅套無 污跡，頂棚、洗臉盆潔凈，廁所 無異味，通風(fēng)口無灰塵，面鏡光 亮無塵，垃圾桶潔凈、套袋定位， 通過臺(tái)、連接處無污跡，鍋爐間、 工具柜內(nèi)無雜物，茶桌腿、鋪位 腿無無污垢，門框、窗框潔凈， 煙灰盒無煙頭、煙灰，暖氣管無 積灰，清掃工具干凈。全

20、程鋪地毯，揭示牌正確； 臥具完整、清潔、鋪放平展、折 疊擺放整齊統(tǒng)一；水開瓶滿。備品擺放一致；清掃工具齊 全，隱蔽定位，工具柜、臥具柜 加鎖；資料臺(tái)帳完整有效，填寫 清楚。一、一始發(fā)站作業(yè)1.開 門 立 崗(1) 廣播預(yù)告放客后，鎖閉端門和乘務(wù) 間，打開車門，卡牢腳踏板(咼站臺(tái)擺 放安全渡板，懸掛警示帶)，懸掛活動(dòng)順 號(hào)牌，抹扶手，面向旅客放行方向，迎 接旅客。出岡準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立岡姿勢(shì)端 正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛 一致。2. 組織 旅客 上車(1)驗(yàn)票,查堵危險(xiǎn)品，幫助重點(diǎn)旅客上 車。(2)引導(dǎo)旅客進(jìn)車廂，幫助重點(diǎn)旅客安 放行李。門崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真， 防止危險(xiǎn)品帶上車，防止旅客摔 傷。一

21、一、一始發(fā)站開車作業(yè)1. 車門 管理(1) 鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板(咼站臺(tái)收取安全渡板和警示帶)，收取 活動(dòng)順號(hào)牌，車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)行注 目禮。(2) 列車出站臺(tái)，自檢互檢邊門，開廁 所門、端門。車門自檢互檢落實(shí)，廁所開 啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車，不 漏鎖車門，確保安全。2. 安排 整理(1 )整理行李架。(2) 換發(fā)臥鋪牌，做好重點(diǎn)照顧和登記。(3) 核對(duì)鋪位，空余鋪位及不符合乘車 規(guī)定的旅客，及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。行李架物品擺放牢固整齊。 換票準(zhǔn)確，核對(duì)鋪位認(rèn)真； 重點(diǎn)旅客服務(wù)做到“三知三有”。3. 衛(wèi)生 清掃(1)清掃地面，通過臺(tái)、連接處，洗臉 間。走廊、通過臺(tái)干凈，無積水、 污跡。

22、4.供水(1)向旅客全面供水一次。送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯， 水開適量，以防燙傷。5. 安全 宣傳 檢杳(1)做好安全乘車事項(xiàng)及無煙車廂宣傳 工作。(2)檢查旅客有無攜帶危險(xiǎn)品，查出后 交列車長(zhǎng)處理。認(rèn)真宣傳查堵，問題處理及 時(shí)。1. 運(yùn)行 中作 業(yè)(1) 運(yùn)行中作業(yè)：拖(拖地面)、沖(沖 開水)、宣(宣傳旅行安全常識(shí))、抹(抹 三間四壁、茶幾)、訪(訪問重點(diǎn)旅客)。(2) 做好車廂旅客服務(wù)工作。(3)車廂巡視，解答問訊，為旅客送水， 暖水瓶加水。(4)米暖期間做好車廂取暖工作。(5)遇通過較大隧道、橋梁時(shí)，應(yīng)洛放車 窗，鎖閉廁所，加強(qiáng)宣傳和巡視。(6) 協(xié)助列車長(zhǎng)查驗(yàn)車票、清理臥鋪。(7) 遇

23、臨時(shí)停車做好宣傳，到邊門處立 崗(左單右雙)，加強(qiáng)嘹望。重點(diǎn)旅客做到“三知三 有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤 (勤觀察)、嘴勤(勤宣傳)、腿 勤(勤巡視)、手勤(勤檢查)； 車廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨 掃，及時(shí)沖刷廁所，達(dá)到“三無” (無異味、無糞便、無積水)， 洗臉間臺(tái)面經(jīng)常保持干燥。臨時(shí)停車瞭望及時(shí)。四、中 途 作 業(yè)2. 到站 前作 業(yè)（1）提前30分鐘喚醒下車旅客換票，收 回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車準(zhǔn) 備，到站前5分鐘再確認(rèn)一次，防止旅 客越站。（2）停車3分鐘以上車站鎖閉廁所門（集 便式廁所除外），到站前鎖閉端門，察看 車廂水表水位。（3）清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在 反邊門

24、處。換票準(zhǔn)確，無旅客越站；到 站前各項(xiàng)作業(yè)落實(shí)。3. 停車 時(shí)作 業(yè)（1）停車時(shí)作業(yè)：開（車停開門，咼站 臺(tái)停車3分鐘以上必須放置安全渡板， 懸掛警示帶）、掛（掛順號(hào)牌）、抹（抹 扶手）、旦（門岡安全旦傳）、看（看票 上車）、扶（扶老攜幼）。（2）垃圾裝袋扎口在垃圾投放站定點(diǎn)投 放。（3）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板（高 站臺(tái)收取安全渡板、警示帶），收取順號(hào) 牌，車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)行注目禮。乘降有序，宣傳到位，防止 旅客摔傷、擠傷，垃圾 投放及 時(shí)。4.開車 后作 業(yè)（1）開車后作業(yè)：鎖（車動(dòng)鎖門）、開（開 廁所門、端門）、檢（自檢互檢車門）、 安（安排鋪位，收回車票，換發(fā)臥鋪牌， 交點(diǎn)臥具

25、）、整（整理下車旅客鋪位、臥 具及行李架）。（2）開車2分鐘以內(nèi)核對(duì)車廂水表水位， 確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。（3）遇便乘人員乘車，收票、驗(yàn)證，做好 便乘登記。自檢互檢到位，不漏鎖車 門，開廁所及時(shí)，臥具一人一換， 登記準(zhǔn)確及時(shí)。5.午間作業(yè)（1）掃拖走廊、通過臺(tái)，擦抹走廊茶幾、 窗臺(tái)、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清 掃整理乘務(wù)間、鍋爐室，閉合窗簾。（2）加強(qiáng)巡視，坐邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整 潔，工作時(shí)走路、說話、關(guān)門要 輕。5. 夜間 作業(yè)（1）關(guān)燈前清理果皮盤（垃圾桶）雜物，擦 抹茶幾、窗臺(tái)，掃拖地面，整理閉合窗簾。（2）核對(duì)鋪位，清理非本車廂人員，停止會(huì) 客；預(yù)告關(guān)燈時(shí)間，宣傳

26、夜間乘車安全注 意事項(xiàng)。（3 ）按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉車廂頂燈，開啟地?zé)?。?）加強(qiáng)巡視，對(duì)過往人員認(rèn)真詢問， 按規(guī)定值崗。（5）整理乘務(wù)室，清掃廁所、洗臉間、 通過臺(tái)、鍋爐室。掌握值乘車廂旅客卜車人 數(shù)，防止越站；車內(nèi)無閑雜人員， 保持臥鋪安靜整潔，勤巡視、注 意旅客動(dòng)態(tài)。工作時(shí)走路、說話、 關(guān)門要輕。四、中 途 作 業(yè)6. 清晨 作業(yè)(1) 沖刷廁所。(2) 關(guān)閉地?zé)簟?3) 擦抹洗臉臺(tái)、面鏡、走廊茶幾、 窗臺(tái)，整理窗簾。(4) 掃拖地面、通過臺(tái)，連接處。(5) 宣傳節(jié)約用水，整理行李架。(6) 全面供水一次，暖水瓶加開水。開水供應(yīng)充足，車容整潔， 洗臉間臺(tái)面、連接處保持干燥， 廁所干凈無異味。7

27、. 交接 班作 業(yè)(1) 交班前清理果皮盤(垃圾桶)，傾倒 煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口， 擦抹三間、四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所，整 理行李架。(2) 交接票證及臥鋪使用情況；交接 重點(diǎn)旅客、清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品； 交接取暖鍋爐(非空列車)，填寫交接薄。(3) 排隊(duì)交接班，聽取列車長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān) 事項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定 位，交接清楚有簽認(rèn)，不信用交 接。五、1 .折 返 站前 作業(yè)(1) 清理果皮盤、垃圾桶，清倒煙灰盒， 擦抹茶幾、乘務(wù)間，沖刷洗臉間、廁所， 清理鍋爐室(非空調(diào)列車)，掃拖地面、 通過臺(tái)、連接處。(2) 到站前，鎖閉廁所門和端門。(3) 提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌

28、。(4) 通告終到站時(shí)刻，征求旅客意見。(5)垃圾裝袋扎口，放置反的邊門處。衛(wèi)生達(dá)到無污水、無糞便，垃 圾及時(shí)裝袋扎口。換票準(zhǔn)確；語言清晰，態(tài)度 誠(chéng)懇。2. 組織 旅客 下車(1) 進(jìn)站前到崗，試開車門，面向站臺(tái) 立崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板(高站臺(tái) 放置安全渡板，懸掛警示帶)，掛活動(dòng)順 號(hào)牌，抹扶手，幫助旅客下車。(2) 垃圾裝袋，到站定點(diǎn)投放。(3) 清點(diǎn)臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺 失物品交列車長(zhǎng)處理。及時(shí)到崗，姿勢(shì)端正，活動(dòng) 順號(hào)牌懸掛一致，防止摔傷；垃 圾投放及時(shí)，及時(shí)上交旅客遺失 物品。10歡迎下載精品文檔3.停留 作業(yè)(1) 收集果皮盤、暖水瓶疋位存放。(2) 拆換、整理臥具，將使用

29、過的枕套、 枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位 存放(異地?zé)o保潔時(shí))。(3) 與列車保潔人員辦理交接，簽字確認(rèn)。(4) 衛(wèi)生整理(異地?zé)o保潔時(shí))a) 倒煙灰盒，清理果皮盤、垃圾桶。b) 擦抹三間、四壁、窗臺(tái)、茶幾。c) 沖洗臉間、廁所、清理鍋爐室。d) 掃拖地面、通過臺(tái)、連接處。f)接受列車長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定。(5)聽從車長(zhǎng)安排，列隊(duì)到公寓休息。工具備品隱蔽定位；臥具全 面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無垃圾；四 壁無塵，窗臺(tái)、茶桌無雜物，煙 灰盒無煙頭、煙灰，洗臉池、便 器潔凈，廁所無異味。嚴(yán)格紀(jì)律，隊(duì)伍整齊。4 . 返乘 整備(1) 列隊(duì)接車整備，與列車保潔人員辦理 交接，簽字確認(rèn)，參加車班返乘會(huì)

30、。(2) 檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)和 車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào) 告列車長(zhǎng)。(3) 整理清掃工具及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料，定 位放置清掃工具。(4) 落放車窗，整理窗簾。(5) 清掃地面，整理臥具，鋪茶幾臺(tái)布， 擺放果皮盤，開水瓶灌水?dāng)[放(直供電 車開車水開時(shí)灌水)。(6) 廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁 所門、乘務(wù)間、端門。(7) 接受列車長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。(8) 列車出庫(kù)(或轉(zhuǎn)線)前鎖閉車門。準(zhǔn)時(shí)參加；車窗、窗簾全列 一致；臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一， 鋪放平展，擺放一致；備品齊全， 隱蔽定位。4.1.3座車列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)1準(zhǔn)備 作業(yè)(1) 穿著規(guī)

31、定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志，做好 個(gè)人整容。(2) 按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，聽 取上級(jí)指示、工作布置和接受業(yè)務(wù)提問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù) 標(biāo)志佩帶在左胸上方。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽記，接受 提冋，回答止確。2.接受 列車(1) 與保潔人員按備品卡辦理交接手 續(xù)并簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時(shí)，及時(shí)向 列車長(zhǎng)匯報(bào)。(2) 檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)用狀態(tài) 和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 報(bào)告列車長(zhǎng)。檢查全面認(rèn)真；工具、備品 齊全完整；交接手續(xù)完備，不信 用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3.庫(kù)內(nèi) 車容 整備(1) 與庫(kù)內(nèi)保潔人員按整備出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn) 逐項(xiàng)進(jìn)行鑒定驗(yàn)收。(2) 落放車窗，整理窗簾。(3) 整理車容，擺放果

32、皮盤。(4) 整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳 資料。(5) 廁所擺放芳香球，鎖閉廁所門。(6) 接受列車長(zhǎng)出庫(kù)整備鑒定。(7) 列車出庫(kù)前鎖閉車門。全列一致，揭示牌干凈正 確；備品齊全定位，清掃工具干 凈隱蔽；資料、臺(tái)帳完整，填寫 清楚。按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)簽收。車 廂衛(wèi)生達(dá)到內(nèi)外整潔，窗明幾 凈，四壁無塵，無死角；椅套、 頭套無污跡、油垢，頂棚、洗臉 盆、便器潔凈，通風(fēng)口無灰塵， 四框、整容鏡光亮、無灰塵，廁 所無異味，垃圾桶干凈套袋，通 過臺(tái)、連接處無痰、無污跡，鍋 爐間、工具柜內(nèi)無雜物、加鎖， 門框、窗框潔凈，煙灰盒內(nèi)無煙 頭、煙灰盒蓋無灰塵，暖氣管無 積灰。一、一始發(fā)站作業(yè)1.開門立崗(1)

33、 廣播預(yù)告放客后，鎖閉乘務(wù)間，打 開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，卡牢腳踏板 (高站臺(tái)擺放安全渡板，懸掛警示帶)， 抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出岡準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，立岡姿勢(shì)端 正，表情自然，活動(dòng)順號(hào)牌懸掛 一致。2. 組織 旅客 上車(1)車門驗(yàn)票，查堵危險(xiǎn)品，幫助重點(diǎn) 旅客上車。(2)引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，安排重點(diǎn)旅客 到座，幫助安放行李、物品。門崗宣傳到位，驗(yàn)票認(rèn)真， 防止危險(xiǎn)品帶上車，防止摔傷。上車秩序良好，行李物品擺 放牢固整齊。一一、一始發(fā)站開車作業(yè)1. 車門 管理(1) 鈴響站線，鈴止上車，收取活動(dòng) 順號(hào)牌，放下腳踏板(高站臺(tái)收取安全 渡板和警示帶)，收取順號(hào)牌，車動(dòng)鎖 門，面向站臺(tái)行注目禮

34、。(2) 列車出站臺(tái)，自檢互檢邊門，開 啟廁所門。車門自檢互檢落實(shí)，廁所開 啟及時(shí)，防止旅客跳、墜車，防 止人員扒車；不漏鎖車門，確保 安全。2. 安排 整理(1)安排、登記重點(diǎn)旅客(妥善安排 無座重點(diǎn)旅客)、幫助擺放行李、物品。(2)帶墊布整理行李架、衣帽鉤。重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。 行李架物品擺放牢固整齊， 達(dá)到：大不壓小、重不壓輕，鐵 器、利器及桿狀物品不放在行李 架上；行李架整齊劃一。3. 衛(wèi)生 清掃(1)清掃地面，通過臺(tái)、連接處，洗臉 間。走廊、通過臺(tái)干凈，無積水、 污跡。4.供水 及 登記(1) 向旅客全面供水一次。(2) 訪問旅客，對(duì)旅客去向和旅客攜 帶的硬質(zhì)包裝容器情況進(jìn)行登

35、記。送水時(shí)帶桶、站穩(wěn)、接杯， 水開、適量，以防燙傷。去向登記準(zhǔn)確，重點(diǎn)旅客記 載清楚。5. 安全 宣傳 檢杳（1）做好旅客安全乘車事項(xiàng)及無煙車 廂宣傳工作。（2）檢杳旅客有無攜帶危險(xiǎn)品，杳出后 交列車長(zhǎng)處理。認(rèn)真宣傳查堵，問題處理及時(shí)。四、中 途 作 業(yè)1.運(yùn)行 中作 業(yè)（1）運(yùn)行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖 開水）、宣（宣傳旅行安全常識(shí)）、抹（抹 三間四壁、茶幾）、訪（訪問重點(diǎn)旅客）。（2）做好車廂旅客服務(wù)工作。（3）巡視車廂，解答問訊。（4）米暖期間做好車廂取暖工作。（5）遇通過較大隧道、橋梁時(shí)，應(yīng)洛 放車窗，鎖閉廁所門（集便式廁所除 夕卜）,加強(qiáng)宣傳和巡視。（6）協(xié)助列車長(zhǎng)查驗(yàn)車票。（7

36、）遇臨時(shí)停車做好宣傳，到邊門處 立崗（左單右雙），加強(qiáng)瞭望。重點(diǎn)旅客做到“三知三 有”，服務(wù)做到“四勤”：眼勤 （勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿 勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）； 車廂保持整齊，溫度適宜，衛(wèi)生 做到隨臟隨掃，及時(shí)沖刷廁所， 達(dá)到“三無”（無異味、無糞便、 無積水）。臨時(shí)停車瞭望及時(shí)。2.到站 前作 業(yè)（1）到站前作業(yè)：掃（清掃地面）、報(bào) （通報(bào)站名、到開時(shí)刻、停站時(shí)間）、帶（把重點(diǎn)旅客帶到車門口）、鎖（廁 所沖洗后鎖閉）、試（試開車門）。（2）到站前察看水表水位。（3）清理垃圾桶（箱），垃圾裝袋扎口 放置反邊門處。衛(wèi)生整潔，通報(bào)準(zhǔn)確，到崗 及時(shí)。3. 停車 時(shí)作 業(yè)（1）停車時(shí)作業(yè)

37、：開（車停開門，咼 站臺(tái)停車3分鐘以上必須放置安全渡 板，懸掛警示帶）、掛（掛順號(hào)牌）、抹（抹扶手）、宣（門崗宣傳安全及查堵“危險(xiǎn)品”）、看（看票上車）、扶（扶 老攜幼）。（2）垃圾袋到垃圾投放站定點(diǎn)投放。（3）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏 板（高站臺(tái)收取安全渡板、警示帶）， 取下活動(dòng)順號(hào)牌，車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái) 行注目禮。先下后上，有序乘降，保證 安全，垃圾裝袋完好，交站及時(shí)。4.開車 后作 業(yè)（1）開車后作業(yè)：鎖（車動(dòng)鎖門）、開 （開廁所）、檢（自檢互檢車門）、安（安排重點(diǎn)旅客座位和行李）、整（整理行 李架、衣帽鉤）。（2）開車2分鐘以內(nèi)核對(duì)車廂水表水 位，確認(rèn)給水站是否上水并做好登記。（3

38、）宣傳旅行、衛(wèi)生常識(shí)，勸阻旅客不 隨地吐痰、不向窗外亂扔廢棄物、不在 車廂內(nèi)吸煙，解答問詢。宣傳到位，勸阻及時(shí)，自檢 互檢落實(shí)，不漏鎖車門，防止旅 客墜車、跳車；開廁所及時(shí)。及時(shí)收取旅客飲用完畢后 的硬質(zhì)包裝容器。四、中 途 作 業(yè)5.夜間 作業(yè)(1)向旅客介紹安全注意事項(xiàng)。 (2) 關(guān)閉半夜燈前掃拖地面，擦抹茶幾、窗 臺(tái)。(3) 加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)間的巡視，發(fā)現(xiàn)問題， 妥善處理。(4) 整理乘務(wù)室，清掃廁所、洗臉間、 通過臺(tái)、鍋爐室。(5) 做好夜間旅客去向登記，停站前 通報(bào)站名，喚醒旅客，防止越站。宣傳及時(shí),巡視認(rèn)真，保持 車內(nèi)秩序良好；衛(wèi)生干凈整潔。通報(bào)站名及時(shí)準(zhǔn)確，防止旅 客越站、誤降。6.清

39、晨作業(yè)(1) 沖刷廁所。(2) 擦抹洗臉池、面鏡、茶幾、窗臺(tái)。(3) 掃拖地面、通過臺(tái)、連接處、垃 圾裝袋。(4) 整理衣帽鉤、行李架。(5) 全面供應(yīng)開水。廁所無異味，洗臉間臺(tái)面、 連接處保持干凈，行李架整齊， 開水供應(yīng)充足。7.交接 班作 業(yè)(1) 交班前清理果皮盤(垃圾桶)，傾 倒煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎 口，擦抹三間、四壁、窗臺(tái)，沖洗廁所， 整理衣帽鉤、行李架。(2) 交接重點(diǎn)旅客、清掃工具、服務(wù) 設(shè)施、備品，取暖鍋爐(非空調(diào)車冬季 供暖時(shí))，填寫交接薄。(3) 排隊(duì)交接班，聽取列車長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān) 事項(xiàng)。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定 位，交接清楚有簽認(rèn)，不信用交 接，隊(duì)列整齊統(tǒng)一。五、1.折返 站前 作業(yè)(1) 清理果皮盤、垃圾桶，清倒煙灰盒， 擦抹茶幾、乘務(wù)間，沖洗洗臉間、廁所， 清理鍋爐室(非空調(diào)列車)