施工組織與服務(wù)方案

1、目錄1服務(wù)方案 3.1.1售后服務(wù)體系及服務(wù)方式3.1.1.1 售后服務(wù)體系3.1.1.2 服務(wù)方式3.1.2售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置 4.1.2.1 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.2.2 人員配置4.1.2.3 服務(wù)流程5.1.3售后服務(wù)承諾及響應(yīng)措施6.1.3.1 技術(shù)保障6.1.3.2 故障響應(yīng)6.1.3.3 售后服務(wù)期 .6.1.3.4 免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)7.1.3.5 定期巡檢制度7.1.3.6 售后服務(wù)承諾7.1.3.7 維修方式方法9.1.3.8 售后服務(wù)交通通信9.1.3.9 回訪制度1.01.3.10 維修用戶滿意率及上報(bào)制度 1. 01.4維修服務(wù)工作流程 .1 21.4.1 維護(hù)程序1

2、.31.4.2 售后服務(wù)落實(shí)保障制度 1. 71.4.3 培訓(xùn)原則1.91.4.3.1培訓(xùn)要求1.91.4.3.2培訓(xùn)流程1.91.4.3.3培訓(xùn)計(jì)劃2.02組織實(shí)施 2.22.1.1 項(xiàng)目概述2.22.1.2 前期準(zhǔn)備2.32.1.3 設(shè)備到貨2.42.2工程安裝2.42.3項(xiàng)目驗(yàn)收2.62.3.1 系統(tǒng)初驗(yàn)2.62.3.2 試運(yùn)行2.72.3.3 人員培訓(xùn)2.72.3.4 文檔移交2.82.3.5 終驗(yàn)交付2.82.4項(xiàng)目總結(jié)2.91服務(wù)方案1.1售后服務(wù)體系及服務(wù)方式1.1.1售后服務(wù)體系XXXXX 的售后服務(wù)體系是一個(gè)壹級(jí)服務(wù)體系，有專門的售后部為客戶提供服務(wù)，由技術(shù)工程部提供技術(shù)保障

3、。售后服務(wù)中心：負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶投訴及咨詢熱線等日常運(yùn)作。專業(yè)技術(shù)服務(wù)中心：以技術(shù)工程部經(jīng)理掛帥，并配備專職的技術(shù)支持工程師，負(fù)責(zé)為所有的用戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)，建立詳細(xì)的用戶檔案，以及對(duì)其下屬維修中心的日常技術(shù)支持與監(jiān)督工作。備品備件庫(kù)：公司設(shè)有系統(tǒng)工程設(shè)備的備品備件庫(kù)，以方便客戶和維修人員及時(shí)進(jìn)行維修工作。1.1.2服務(wù)方式本地服務(wù)：以用戶的維護(hù)技術(shù)人員為主、本公司技術(shù)人員為輔的方式開(kāi)展維護(hù)工作，為用戶培養(yǎng)維護(hù)人員，以便能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運(yùn)行和維護(hù)。專程維護(hù)：凡本公司提供的整套系統(tǒng)設(shè)備，每半年本公司將派技術(shù)人員義務(wù)巡檢一次至二次。1

4、.21.2.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本公司設(shè)置了專業(yè)維修部，負(fù)責(zé)工程及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)維護(hù)人員，能夠?yàn)榭蛻舾鞣N復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問(wèn)題。1.2.2人員配置我們將指定有兩名工程師專門負(fù)責(zé)所建系統(tǒng)項(xiàng)目的維護(hù)工作，這樣， 系統(tǒng)的維護(hù)要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問(wèn)題，可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫。信息平臺(tái)總指揮： 信息平臺(tái)調(diào)配員： 產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)人： 技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人： 系統(tǒng)工程部負(fù)責(zé)人： 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)人：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)：主要負(fù)責(zé)人員角色：1.2.3服務(wù)流程(1)服務(wù)熱線接到用戶故障電話、

5、電傳、電子郵件(2)詳細(xì)填寫(xiě)故障信息卡(3)調(diào)用用戶檔案(4)初步分析故障原因(5)啟動(dòng)相應(yīng)維修程序(6)回電確認(rèn)故障現(xiàn)象(7)提出解決辦法(8)領(lǐng)取維修備件(9)上門維修或維護(hù)(10)服務(wù)平臺(tái)電話追蹤(11)維修人員解決故障后再對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)檢查(12)填寫(xiě)維修報(bào)告和用戶意見(jiàn)書(shū)(13)打掃清理維修現(xiàn)場(chǎng)(14)返回后將維修報(bào)告和用戶意見(jiàn)書(shū)存檔(15)服務(wù)平臺(tái)在維修后回訪(16)事件全部記錄編號(hào)歸檔。1.3售后服務(wù)承諾及響應(yīng)措施1.3.1技術(shù)保障本公司擁有雄厚的技術(shù)力量和一批多年從事數(shù)字法庭系統(tǒng)項(xiàng)目、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)項(xiàng)目、視頻會(huì)議系統(tǒng)項(xiàng)目、音響擴(kuò)聲系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)工程師和施工人員，能為客戶提供優(yōu)秀

6、的技術(shù)支持和服務(wù)。本公司能夠?yàn)榭蛻舾鞣N復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問(wèn)題。1.3.2故障響應(yīng)本公司的客戶服務(wù)中心一周 7 天，一天 24 小時(shí)內(nèi)向用戶提供信息與技術(shù)方面的協(xié)助。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法排除的故障，可直接電話通知本公司。公司將派出具備故障排除技能的工程師到現(xiàn)場(chǎng)。到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為接到通知后 120 分鐘以內(nèi)。當(dāng)設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障而上門維修人員不能當(dāng)場(chǎng)排除故障的，本公司將在 24 小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)頂用，堅(jiān)決不影響客戶正常使用。1.3.3售后服務(wù)期在合同規(guī)定的交付之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。在質(zhì)量保證期內(nèi)， 屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，本公司將免費(fèi)維修或

7、更換產(chǎn)品(人為因素除外)。保修期后的技術(shù)支持服務(wù)保修期后，本公司承諾提供優(yōu)惠價(jià)格的設(shè)備維修與零部件更換服務(wù)，并繼續(xù)為系統(tǒng)提供定期巡查維護(hù)服務(wù)。我方保證設(shè)備保修期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)所需更換的零備件是全新的未曾使用且未修理過(guò)的零備件，這些零備件必須是原裝零備件，而不是其它代用零備件，以確保設(shè)備運(yùn)行性能。所提供的服務(wù)必須是高效、高質(zhì)的。1.3.4免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)對(duì)操作人員提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供系統(tǒng)設(shè)備的全部資料，包括操作手冊(cè)、使用手冊(cè)、維修指南或服務(wù)手冊(cè)、保修手冊(cè)及培訓(xùn)教材等。1.3.5定期巡檢制度定期電話回訪。相關(guān)技術(shù)問(wèn)題由技術(shù)服務(wù)中心在 1 小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)和安排，當(dāng)電話無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，技術(shù)人員將上門服務(wù)，

8、公司承諾：2 小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，如果在 8 小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，我們?cè)?4 小時(shí)內(nèi)將用相同規(guī)格型號(hào)或更好的設(shè)備和元器件替換用戶的產(chǎn)品。1.3.6售后服務(wù)承諾 保修期內(nèi)：本公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)免費(fèi)上門服務(wù)，并免除所有材料費(fèi)、維修費(fèi)或更換設(shè)備（人為損壞因素除外）。若是人為破壞，只收取材料費(fèi)。 保修期后：提供終身技術(shù)支持服務(wù)，包括各種系統(tǒng)軟件故障及對(duì)各種突發(fā)事件采取應(yīng)急措施。免費(fèi)維保期后為貴方提供有償售后服務(wù)。超過(guò)質(zhì)保期的備品、備件及易損件，如遇生產(chǎn)廠商產(chǎn)品調(diào)整停止生產(chǎn)，我方會(huì)提前通知買方，并同時(shí)告知可替代新產(chǎn)品。貴方需要購(gòu)買時(shí)，我方將按不高于合同簽定時(shí)的價(jià)格優(yōu)惠方式向貴方提供產(chǎn)品。 保修期后：

9、我公司將繼續(xù)向貴方提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持。對(duì)用戶在系統(tǒng)擴(kuò)充、設(shè)備升級(jí)等方面所需的技術(shù)支持和服務(wù)實(shí)施長(zhǎng)期承諾。保修期滿后，如設(shè)備、材料安裝出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或因其他原因需更換，當(dāng)貴方向我方購(gòu)買時(shí)，我方將按不高于合同簽定時(shí)的價(jià)格優(yōu)惠向貴方提供合格的產(chǎn)品。我公司對(duì)本系統(tǒng)使用的軟件因版本升級(jí)或因其它原因需要的軟件升級(jí)提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。我公司向用戶提供的系統(tǒng)維護(hù)手段包括電話支持、遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)等。具體而言，通過(guò)以下這些的幫助，可以使系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)，減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，使任何可能的損失減到最小。 電話支持服務(wù):甲方系統(tǒng)操作員可直接通過(guò)電話聯(lián)系或傳呼我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過(guò)電話向用戶

10、提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù):工程師通過(guò)電話不能解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為路途時(shí)間。 設(shè)備維修服務(wù):公司對(duì)免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場(chǎng)維修和更換服務(wù)，對(duì)后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)； 對(duì)于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。 專人技術(shù)支持服務(wù):我們將指定有兩名工程師專門負(fù)責(zé)甲方系統(tǒng)的維護(hù)工作，這樣，系統(tǒng)的維護(hù)要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問(wèn)題，可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫。 保修登記:系統(tǒng)驗(yàn)收合格后，我們會(huì)建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及

11、維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。備件保障:公司備有相當(dāng)數(shù)量的各種配件，可以保證本項(xiàng)目院在需要時(shí)及時(shí)進(jìn)行部件更換。免費(fèi)提供操作人員的培訓(xùn)和資料:對(duì)本項(xiàng)目提供不少于 3 人次，7 天/ 人的正規(guī)培訓(xùn)，公司不僅提供現(xiàn)場(chǎng)指定的操作人員的培訓(xùn)，還將免費(fèi)為后備的操作人員提供培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)資料。1.3.7維修方式方法針對(duì)不同系統(tǒng)配置和用戶的不同要求，制訂多套系統(tǒng)維修方案，詳細(xì)說(shuō)明維修程序，列出各種常見(jiàn)故障判斷方法、確認(rèn)步驟、排除方法和注意事項(xiàng)。建立備品庫(kù)，對(duì)不同型號(hào)的可替換設(shè)備進(jìn)行儲(chǔ)備，在維修必要時(shí)采用應(yīng)急設(shè)備代替法，確保系統(tǒng)運(yùn)行。1.3.8售后服務(wù)交通通信公司工程技術(shù)人員全部配置了手機(jī)，公

12、司以嚴(yán)格要求24 小時(shí)開(kāi)通，所有手機(jī)均可進(jìn)行國(guó)內(nèi)漫游和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信，確保維修時(shí)的通信要求。1.3.9回訪制度XXXXX 售后服務(wù)體系信息平臺(tái)在整個(gè)維修發(fā)生期間對(duì)用戶進(jìn)行維修時(shí)回訪和維修后回訪。維修時(shí)回訪：了解故障響應(yīng)時(shí)間、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量、其他維修中的可能情況。 根據(jù)維護(hù)檔案記錄，每月制作維護(hù)記錄匯總統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)總經(jīng)理審閱后，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期上交存檔。 項(xiàng)目主管應(yīng)定期每月對(duì)維修工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，分析事故多發(fā)的原因，提交更加有效的解決措施，建立自我約束，自我提高機(jī)制。同時(shí)，填寫(xiě)維護(hù)總結(jié)報(bào)告表，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期將表格上交存檔?！皡^(qū)域，類別”：統(tǒng)計(jì)表以區(qū)域，類別為

13、單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)“工程名稱”：維修工程的單位名稱“維修故障”：進(jìn)行維修處理的系統(tǒng)問(wèn)題“維修次數(shù)”：對(duì)排除相應(yīng)故障，維修部人員到場(chǎng)的總次數(shù)1.3.10維修用戶滿意率及上報(bào)制度XXXXX 堅(jiān)持不懈地開(kāi)展五星級(jí)真誠(chéng)服務(wù)，即留下 XXXXX 的真誠(chéng) 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，帶走用戶的不便與煩惱。實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，XXXXX 明確地提出三個(gè)控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即（1） 服務(wù)投訴率小于 1010-3；（2） 服務(wù)遺漏率小于 1010-3；（3） 服務(wù)不滿意率小于 1010-3。對(duì)維修和維護(hù)資料填寫(xiě)完善后歸檔，每年 2 次將以上資料匯總后上報(bào)主管部門，使主管領(lǐng)導(dǎo)可以更加清晰的了解各系統(tǒng)運(yùn)行和服務(wù)情況，并對(duì)我公司工作予以監(jiān)

14、督和督促。1.4維修服務(wù)工作流程1.4.1維護(hù)程序l維護(hù)信息 ： 單位開(kāi)設(shè) 365 天 24 小時(shí)熱線服務(wù)，服務(wù)熱線電話4008899755l維修安排1) 接到報(bào)修電話或收到報(bào)修電話接聽(tīng)記錄單后，將相應(yīng)信息轉(zhuǎn)錄到報(bào)修記錄上同時(shí)通知項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管在報(bào)修記錄上， “轉(zhuǎn)交人”欄簽字確認(rèn)，并注明日期及時(shí)間，如遇特殊情況不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交項(xiàng)目主管，應(yīng)電話通知，隨后補(bǔ)辦交接簽字的工作。2) 收到轉(zhuǎn)交的維修信息或接到維修電話后，應(yīng)將維修信息轉(zhuǎn)錄到報(bào)修記錄上，同時(shí)分析“故障現(xiàn)象”欄的內(nèi)容，必要時(shí)應(yīng)翻查檔案文件，或致電用戶，了解進(jìn)一步的詳細(xì)信息，力爭(zhēng)一次完成故障的排除。3) 了解故障情況后，安排維修人員上門維修。

15、一般情況下，應(yīng)保證從接到報(bào)修電話后不超過(guò) 2 小時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。4) 為了保證維修及時(shí)無(wú)遺漏地得以安排，項(xiàng)目主管應(yīng)每日翻查報(bào)修記錄確認(rèn)維修任務(wù)都得到安排和處理。l 維修人員接到維修通知后，應(yīng)詳細(xì)了解上門服務(wù)單上的相關(guān)項(xiàng)內(nèi)容1) “工程名稱”：應(yīng)與工程檔案的名稱一致，便于歸檔查找。2) “工程地址”：待維修工程的詳細(xì)地理位置。3) “聯(lián)系電話”：便于進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。4) “聯(lián)系人”：客戶工程負(fù)責(zé)人。5) “系統(tǒng)類型”：在方格里用“”表示相應(yīng)項(xiàng)，或在“其它”后面補(bǔ)充填寫(xiě)。6) “故障現(xiàn)象”：寫(xiě)明客戶報(bào)告的系統(tǒng)發(fā)生故障的設(shè)備及其相應(yīng)的現(xiàn)象。l 維修人員根據(jù)“故障現(xiàn)象”的內(nèi)容預(yù)測(cè)維修是否需要使用測(cè)試器材

16、和更換器材。如果維修需要借用備用物品，則填寫(xiě)上門服務(wù)單“借用器材”欄，交審批。若項(xiàng)目主管當(dāng)時(shí)不能及時(shí)處理，可采用先口頭批準(zhǔn)，然后補(bǔ)簽的方式，但補(bǔ)簽時(shí)間一般不超過(guò) 2 個(gè)工作日。l 維修人員根據(jù)經(jīng)審批的上門服務(wù)單，到庫(kù)房辦理相應(yīng)的備用物品借用手續(xù)，參照工程維修器材情況登記表。l 維修器具 服飾：穿著服裝應(yīng)整潔。 工具工具包括，但不僅限于：萬(wàn)用表，斜口鉗，尖嘴鉗，大、小十字改錐，大、小一字改錐，烙鐵及焊錫，絕緣膠布，及其它必備工具。l 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 一般情況下，應(yīng)要求用戶指定維護(hù)過(guò)程聯(lián)絡(luò)人，方便工作。同時(shí)將攜帶的工具包及文件包放在現(xiàn)場(chǎng)明顯的位置，向客戶展示。 向客戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并當(dāng)面核實(shí)，以進(jìn)一

17、步判斷故障發(fā)生的原因。 維修人員應(yīng)在高效率、高質(zhì)量的原則下，采取盡可能的方法進(jìn)行全面的觀察處理，同時(shí)要維護(hù)公司的形象，維修人員應(yīng)注意如下事項(xiàng)：若要借用用戶的東西，應(yīng)得到用戶的同意。小心輕放，防止磕碰用戶設(shè)施及打擾用戶的工作。維修完成后，清理現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生。 維修完成后，維修人員應(yīng)向客戶演示，表明維修保養(yǎng)已經(jīng)完成故障是否排除，且系統(tǒng)運(yùn)行正常。 維修人員填寫(xiě)上門服務(wù)單的相關(guān)內(nèi)容“故障原因”：寫(xiě)明故障發(fā)生的起因，導(dǎo)致故障的因素。“排除方法”：說(shuō)明排除故障的實(shí)施手段及步驟?！跋到y(tǒng)有待解決問(wèn)題”：遇特殊情況，系統(tǒng)不能全面得到恢復(fù)， 應(yīng)在“現(xiàn)存現(xiàn)象”及“處理方法”欄。寫(xiě)明現(xiàn)存故障的現(xiàn)象及排除故障 的方法，便于

18、客戶對(duì)問(wèn)題的了解，做出相應(yīng)的決定。“使用器材”：列明使用器材的名稱，型號(hào)，數(shù)量，序列號(hào)，設(shè)備是否在保修期內(nèi)，在“備注”欄寫(xiě)上應(yīng)該注明的信息，如設(shè)備是更換，替換，或客戶提供，由于客戶的原因，所使用器材需要收費(fèi)等?！巴嘶仄鞑摹保毫忻魍嘶仄鞑牡拿Q，型號(hào)，數(shù)量，序列號(hào)，設(shè)備是否在保修期內(nèi)，在“備注”欄寫(xiě)上應(yīng)該注明的信息，如設(shè)備大不致故障，導(dǎo)致故障的原因等信息?！熬S修費(fèi)用”：用戶應(yīng)支付的維護(hù)材料及人工等費(fèi)用?！熬S修人簽名”：參加維修工作人員簽名?！熬S修日期”：維修工作的日期。填寫(xiě)“服務(wù)結(jié)果”“顧客意見(jiàn)或建議” 注：對(duì)維修過(guò)程的相關(guān)工作，即使是微小的問(wèn)題處理，也應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)明。 請(qǐng)用戶在“顧客意見(jiàn)或建議”欄

19、填寫(xiě)客戶認(rèn)為有必要說(shuō)明的內(nèi)容， 最后在“用戶簽章、日期”欄簽字確認(rèn)，并加蓋單位或部門印章。 維修人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮貌地向客戶表示感謝他們對(duì)我們工作支持，給他們帶來(lái)的不便表示歉意。l 工作轉(zhuǎn)交 維修工作完成后，維修人員應(yīng)將上門服務(wù)單上交存檔，此過(guò)程不能超過(guò) 48 小時(shí)。項(xiàng)目主管與客戶聯(lián)系確認(rèn)維修情況。 收到維護(hù)記錄單后，填寫(xiě)報(bào)修記錄的相關(guān)項(xiàng)。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)到庫(kù)房辦理器材出庫(kù)及手續(xù)。 如遇兩次維修不成功或重大工程質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到技術(shù)部及質(zhì)量檢查部，會(huì)同有關(guān)部門商討解決方案。l 質(zhì)量監(jiān)督為了更好地為用戶服務(wù)，應(yīng)定期或不定期地對(duì)售后服務(wù)的用戶進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)抽樣回訪，

20、通過(guò)售后服務(wù)質(zhì)檢表和其它方式考核售后服務(wù)程序的執(zhí)行情況及售后服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)違反本程序或出現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任人將被追究相關(guān)責(zé)任。1.4.2售后服務(wù)落實(shí)保障制度人員素質(zhì)和意識(shí)的培訓(xùn)：對(duì)全公司的員工進(jìn)行長(zhǎng)期的“用戶第一”的 意識(shí)培訓(xùn)，使所有人員對(duì)“售后服務(wù)的質(zhì)量”的意識(shí)提高到生存和發(fā)展的 高度，并對(duì)員工進(jìn)行文明禮貌、對(duì)待用戶態(tài)度和處理問(wèn)題方式方法的教育， 提高整體人員素質(zhì)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的滿意。服務(wù)制度的完善：完善售后服務(wù)應(yīng)急反應(yīng)制度，制訂詳細(xì)定量指標(biāo)， 加強(qiáng)對(duì)員工的考核和對(duì)用戶的調(diào)查制度，對(duì)不合格的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。做到從制度上保障服務(wù)。硬件設(shè)備完善：不斷購(gòu)入先進(jìn)設(shè)備，提高反應(yīng)速度和信息處理速度，

21、 更加快捷的進(jìn)行用戶檢索、資料調(diào)用，更加便利迅速的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更加廣泛的獲得技術(shù)支持。對(duì)外聯(lián)系的廣泛：和各大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司，建立了協(xié)作關(guān)系，對(duì)外的考察和參觀加強(qiáng)了各公司技術(shù)人員的交流和感情。在任何時(shí)間的維修，總可以從維修現(xiàn)場(chǎng)直接聯(lián)系到生產(chǎn)商的技術(shù)人員，獲得第一位的技術(shù)支持。各級(jí)用戶的監(jiān)督：接受各級(jí)用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)，作為一種鼓勵(lì)和鞭策， 不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度：維修人員必須攜帶維修任務(wù)單和工作證進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)條件接受甲方的資格調(diào)查和詢問(wèn)。必須遵守現(xiàn)場(chǎng)甲方工作安排，使用文明用語(yǔ)，禮貌服務(wù)，文明施工， 不得干擾甲方正常工作，不得噪音擾民。確需甲方人員協(xié)調(diào)的，必須先爭(zhēng)得同意。對(duì)甲方人員的問(wèn)題，要詳細(xì)認(rèn)

22、真解答。甲方提出的要求，最大限度滿足，未達(dá)到的要記錄在案。對(duì)系統(tǒng)故障的處理和操作要求，要對(duì)甲方人員進(jìn)行培訓(xùn)。孜孜不倦， 詳細(xì)的逐步解答，并書(shū)面化。再由甲方人員進(jìn)行模擬演練，教會(huì)為止。工作完成后，進(jìn)行系統(tǒng)相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)解決。未解決的要記錄后，限期解決。打掃施工現(xiàn)場(chǎng)，歸位設(shè)備家具，詳細(xì)填寫(xiě)維修記錄，并由用戶填寫(xiě)維修意見(jiàn)。1.4.3培訓(xùn)原則系統(tǒng)精調(diào)后即可對(duì)甲方操作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，授以簡(jiǎn)單基礎(chǔ)知識(shí)和原理，使甲方使用人員能夠正確熟練的使用設(shè)備，并能排除簡(jiǎn)單常見(jiàn)的故障。1.4.3.1培訓(xùn)要求培訓(xùn)人員分為操作員、系統(tǒng)維護(hù)員。操作員管理日常系統(tǒng)工作、記錄及簡(jiǎn)單維護(hù)；管理操作員除完成操作員工作外負(fù)

23、責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、一般問(wèn)題的處理等。屆時(shí)，我公司將對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)分別派工程師對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤講解及集中授課培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤講解，是在工程施工的不同階段，組織講解工程原理、布線系統(tǒng)、設(shè)備安裝維護(hù)知識(shí)等，使培訓(xùn)人員從實(shí)踐上充分認(rèn)識(shí)系統(tǒng)，熟悉系統(tǒng)，在今后的系統(tǒng)使用及維護(hù)中游刃有余。集中授課培訓(xùn)將在系統(tǒng)建成時(shí)進(jìn)行為期 10 天的技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)，原理與上機(jī)實(shí)踐相結(jié)合，模擬各種事態(tài)的發(fā)生，制定各種應(yīng)急方案，并操作演練，達(dá)到上崗的要求。培訓(xùn)完成后本公司將組織書(shū)面和實(shí)踐考核，不合格者將繼續(xù)培訓(xùn)，直至合格。1.4.3.2培訓(xùn)流程1、培訓(xùn)前 先給有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，人手一冊(cè)。 手冊(cè)內(nèi)容包括操作方

24、法、故障排除、維護(hù)說(shuō)明等。 具體安排人員培訓(xùn)。 安排培訓(xùn)場(chǎng)地。2、培訓(xùn) 理論培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)原理和結(jié)構(gòu)介紹、系統(tǒng)操作詳細(xì)講解、系統(tǒng)部分硬件和軟件功能詳細(xì)講解、一般故障排除等一系列相關(guān)內(nèi)容、系統(tǒng)的組成，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的過(guò)程，以及相應(yīng)安全措施，接受疑難問(wèn)答。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)安排：對(duì)用戶使用培訓(xùn)（包括經(jīng)理指定或委托人員）、維護(hù)培訓(xùn)（技術(shù)部）、培訓(xùn)工程師蹲點(diǎn)七天。說(shuō)明：可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的接受能力適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，到完全理解會(huì)操作為止。 強(qiáng)化培訓(xùn)：系統(tǒng)操作和維護(hù)人員產(chǎn)品性能不熟練，都將影響工程質(zhì)量，影響客戶的使用，進(jìn)而影響公司形象，因此，必須強(qiáng)化培訓(xùn)工作，通過(guò)專門培訓(xùn)，安裝調(diào)試中培訓(xùn)和常規(guī)故障演示培訓(xùn)，達(dá)到盡量避免操作

25、故障，并使維護(hù)人員能迅速判斷和排除常見(jiàn)故障，或經(jīng)電話指導(dǎo)能迅速排除故障。1.4.3.3培訓(xùn)計(jì)劃(1) 現(xiàn)場(chǎng)施工跟班培訓(xùn)（工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行） 培訓(xùn)地點(diǎn)：銀川培訓(xùn)資料：系統(tǒng)理論、系統(tǒng)操作資料由我公司提供培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)講解、實(shí)踐操作、模擬事件、書(shū)面考核培訓(xùn)時(shí)間：項(xiàng)目工程驗(yàn)收合格后 1 周內(nèi)。(2)強(qiáng)化培訓(xùn)針對(duì)書(shū)面考核不合格人員，擬定時(shí)間進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)培訓(xùn)地點(diǎn)：XXXXX 會(huì)議室面考核培訓(xùn)資料：系統(tǒng)理論、系統(tǒng)操作資料由我公司提供培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)講解、實(shí)踐操作、模擬事件、書(shū)培訓(xùn)時(shí)間：第一次考核不合格后 1 周內(nèi)。本著“用戶至上、服務(wù)至上”的原則，本公司將為用戶提供全方位的服務(wù)，并盡量做到盡善

26、盡美。2組織實(shí)施2.1.1項(xiàng)目概述本項(xiàng)目工程實(shí)施計(jì)劃分為四個(gè)階段： 第一階段：前期準(zhǔn)備。合同簽定、工程組織結(jié)構(gòu)建立和施工組織設(shè)計(jì)、前期工作計(jì)劃確定、工程勘察、數(shù)據(jù)規(guī)劃確定、設(shè)備清單確定。完成時(shí)間為合同簽署后的7天之內(nèi)。第二階段：設(shè)備到貨。設(shè)備貨物落實(shí)、到貨，驗(yàn)收。完成時(shí)間為合同簽署后的15天之內(nèi)。第三階段：工程安裝。設(shè)備安裝調(diào)試。完成時(shí)間為合同簽署后的25天之內(nèi)。第四階段：項(xiàng)目驗(yàn)收。系統(tǒng)初驗(yàn)、系統(tǒng)試運(yùn)行、人員培訓(xùn)、資料交接、系統(tǒng)驗(yàn)收交付使用、項(xiàng)目總結(jié)。完成時(shí)間為合同簽署后的25天之內(nèi)。2.1.2前期準(zhǔn)備簽訂合同后，即開(kāi)始完成項(xiàng)目組的組建，工作計(jì)劃的確定，確定方案的正確性和可事實(shí)性。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

27、和工程實(shí)施的要求，項(xiàng)目部進(jìn)一步檢查確認(rèn)售前提供的設(shè)備訂購(gòu)單的完整和正確，確認(rèn)無(wú)誤。與設(shè)備供應(yīng)商或代理商聯(lián)系，共同核實(shí)訂購(gòu)單中設(shè)備的型號(hào)和版本及設(shè)備之間的可組合性、可連接性、可兼容性等。如果確認(rèn)的設(shè)備訂單與合同設(shè)備清單不符，須及時(shí)將設(shè)備訂單與合同中設(shè)備清單的變化及原因通告雙方，就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行洽商。上述工作完成之后，進(jìn)入設(shè)備訂貨招標(biāo)階段。相關(guān)支持文檔：合同設(shè)備清單，設(shè)備訂購(gòu)單和分項(xiàng)設(shè)備清單的審定版。2.1.3設(shè)備到貨（1）設(shè)備發(fā)貨設(shè)備清單落實(shí)后，由專人負(fù)責(zé)設(shè)備定、發(fā)貨，設(shè)備及時(shí)到貨是保證工期的決定性因素，合同簽署后的15天之內(nèi)到貨。（2）到貨驗(yàn)收設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后組織自檢和由甲方組織的設(shè)備檢驗(yàn)，包括隨機(jī)資

28、料檢查、設(shè)備外觀檢查和通電測(cè)試。相關(guān)支持文檔：設(shè)備進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)記錄2.2工程安裝設(shè)備安裝設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試完成設(shè)備的安裝、調(diào)試和開(kāi)通。事先確認(rèn)設(shè)備安裝調(diào)試條件，現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試； 用戶配合提供設(shè)備安裝、調(diào)試條件。相關(guān)支持文檔：設(shè)備安裝記錄設(shè)備調(diào)試記錄功能測(cè)試測(cè)試方案說(shuō)明本測(cè)試方案是在雙方認(rèn)為測(cè)試條件已經(jīng)具備后，在驗(yàn)收測(cè)試時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)文件。合同的甲乙雙方指定工程師共同參加測(cè)試。測(cè)試方案分為兩大部分，第一部分是需要測(cè)試的內(nèi)容。第二部分是硬件功能測(cè)試時(shí)實(shí)施的具體步驟，按功能構(gòu)成相應(yīng)的模塊。測(cè)試時(shí)根據(jù)第一部分的測(cè)試內(nèi)容按照說(shuō)明進(jìn)行測(cè)試。要求參考第二部分的測(cè)試模塊時(shí)，須按照測(cè)試模塊的具體步驟操作。

29、觀察測(cè)試結(jié)果是否符合提供的正確結(jié)果，功能異常時(shí)應(yīng)在備注欄填寫(xiě)異?，F(xiàn)象。測(cè)試方案的第一部分正文每頁(yè)的頁(yè)腳為雙方簽字欄，雙方代表完成該頁(yè)每一步測(cè)試步驟的實(shí)際測(cè)試結(jié)果均符合測(cè)試方案提供的正確結(jié)果，雙方簽字確認(rèn)。測(cè)試計(jì)劃根據(jù)我方以往的工程經(jīng)驗(yàn)，本工程的測(cè)試工作可分為如下幾個(gè)步驟：1、線路測(cè)試在設(shè)備安裝前，先對(duì)物理線路進(jìn)行連通性測(cè)試。2、設(shè)備測(cè)試在設(shè)備安裝完成后，首先對(duì)設(shè)備做外觀、配置、功能測(cè)試。3、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試包括網(wǎng)絡(luò)冗余路由，負(fù)載分擔(dān)，路由均衡，策略路由測(cè)試。4、系統(tǒng)測(cè)試從整體網(wǎng)絡(luò)功能出發(fā)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作及性能測(cè)試。5、簽署預(yù)驗(yàn)收證書(shū)測(cè)試方法測(cè)試過(guò)程分為線路測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、設(shè)備測(cè)試及系統(tǒng)測(cè)試，線路測(cè)試 包括對(duì)連接的物理線路進(jìn)行測(cè)試；網(wǎng)絡(luò)測(cè)試包括傳輸介質(zhì)、傳輸設(shè)備、網(wǎng) 絡(luò)傳輸帶寬及傳輸環(huán)境測(cè)試，通過(guò)嚴(yán)格細(xì)致的測(cè)試保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境滿足視頻 接入系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求；設(shè)備測(cè)試對(duì)視頻接入系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備型號(hào)、規(guī)格