銷(xiāo)售工作流程講解

1、銷(xiāo)售工作流程 銷(xiāo)售部： 王朋 銷(xiāo)售工作流程 n準(zhǔn)備 n客戶接待 n需求分析 n產(chǎn)品介紹 n試乘試駕 n報(bào)價(jià)簽約 n新車(chē)交付 n售后跟蹤 準(zhǔn)備 n準(zhǔn)備分類(lèi) 1、未知準(zhǔn)備未知準(zhǔn)備：今天會(huì)發(fā)生什么情況？能不能 賣(mài)車(chē)？在不知道哪位客戶？什么時(shí)間？什 么車(chē)型？全款分期？能否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及精品？ 等情況下該準(zhǔn)備什么？ 2、已知準(zhǔn)備已知準(zhǔn)備：在已經(jīng)知道客戶信息，提車(chē)時(shí) 間，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，全款分期，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及精 品。等情況下該做什么準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備 n未知準(zhǔn)備未知準(zhǔn)備 1、心態(tài)心態(tài)：樂(lè)觀，自信，激情 樂(lè)觀樂(lè)觀：每天上班前調(diào)整自己心態(tài)，和同事聊聊天，開(kāi)開(kāi)玩笑 自信自信：銷(xiāo)售顧問(wèn)代表品牌和公司形象，對(duì)品牌和公司有信心就是對(duì)自

2、己有信心 激情激情：從工作中尋找樂(lè)趣，激情就是發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒缸里的氧氣 2、儀容儀表儀容儀表：正裝，面部發(fā)型，首飾，清潔 正裝正裝：套裝西服、領(lǐng)帶、白襯衣、黑襪子、皮鞋、龐大標(biāo)、工牌、清潔 面部發(fā)型面部發(fā)型：男士（不染色、不燙發(fā)、不留異樣頭型、面部清潔、無(wú)胡須） 女士（畫(huà)淡妝、不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)扎辮子） 首飾首飾：不戴 清潔清潔：讓客戶感覺(jué)很精神，有活力，不俗氣，帶有馬自達(dá)品牌氣息 準(zhǔn)備 n未知準(zhǔn)備未知準(zhǔn)備 3、工具工具：銷(xiāo)售工具夾，資料（產(chǎn)品、保險(xiǎn)、精品） 銷(xiāo)售工具夾：銷(xiāo)售顧問(wèn)的法寶，專業(yè)的表現(xiàn) 資料：自己產(chǎn)品資料，精品資料，保險(xiǎn)資料, 貸款及分期資料 4、知識(shí)知識(shí)：產(chǎn)品，競(jìng)品，保險(xiǎn)，精品，庫(kù)存

3、如果銷(xiāo)售顧問(wèn)連自己都不了解自己的產(chǎn)品，那怎么能讓客戶了解，客戶會(huì)信 任一個(gè)什么都不懂的銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)的話嗎？ 5、計(jì)劃計(jì)劃：接待、留檔、學(xué)習(xí)、回訪、值班、目標(biāo) 接待、留檔：接待幾批客戶？留幾個(gè)檔案？ 學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)哪學(xué)產(chǎn)品、精品、競(jìng)品、保險(xiǎn)等知識(shí)？ 回訪：回訪多少批客戶？ 值班：確定自己工作安排 準(zhǔn)備 n已知準(zhǔn)備 也是訂單交車(chē)準(zhǔn)備，客戶提車(chē)信息全部掌握后當(dāng)客戶來(lái)店提車(chē)我們應(yīng) 該做的準(zhǔn)備。 1、檢查車(chē)輛檢查車(chē)輛：漆面，整潔度，故障，隨車(chē)工具，功能按鍵，大燈等全面 檢查 漆面：有無(wú)劃痕，凹陷，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，處理不了？ 整潔度：車(chē)輛清洗是否干凈，車(chē)輛的整潔度也是影響客戶滿意度的因 素 故障：發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)

4、通知銷(xiāo)售主管，在客戶來(lái)之前處理完畢 隨車(chē)工具：是否齊全，完整 功能按鍵、大燈、玻璃、天窗等：在檢查車(chē)輛時(shí)全部測(cè)試一次，保證 能夠正常使用 2、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理：有無(wú)發(fā)票，能否接受現(xiàn)金 準(zhǔn)備 n已知準(zhǔn)備已知準(zhǔn)備 3、交車(chē)資料交車(chē)資料：客戶檔案，試駕協(xié)議，會(huì)員卡，檢車(chē)單，身 份證復(fù)印件，合格證及復(fù)印件，鑰匙，保養(yǎng)手冊(cè)，車(chē)輛照 片，交款通知單，車(chē)輛交接單，精品單等，在客戶未到店 前應(yīng)提前填好信息，節(jié)省交車(chē)時(shí)間。 4、保險(xiǎn)及精品保險(xiǎn)及精品： 保險(xiǎn)：提前通知保險(xiǎn)專員，能否出單，客戶現(xiàn)金或刷卡； 精品：提前通知精品專員，出單，有無(wú)現(xiàn)貨，裝具師傅在 不在，能否及時(shí)裝精品。 5、應(yīng)對(duì)話術(shù)應(yīng)對(duì)話術(shù)：客戶殘留的問(wèn)

5、題應(yīng)對(duì)，交車(chē)過(guò)程中可能出現(xiàn) 的問(wèn)題，提前想好應(yīng)對(duì)話術(shù)，以免遭到客戶抱怨和不滿。 已知準(zhǔn)備也是交車(chē)流程中的訂單交車(chē)前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作心態(tài)決定一天的成果，所 以銷(xiāo)售顧問(wèn)要保持樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)一天工 作。而儀容儀表是第一個(gè)讓客戶見(jiàn)到的， 給客戶留下深刻的第一印象，對(duì)今后的銷(xiāo) 售過(guò)程奠定基礎(chǔ)。對(duì)于知識(shí)方面應(yīng)充分了 解，對(duì)客戶做到有應(yīng)必答，且回答準(zhǔn)確， 銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)利用很多道具，耳聽(tīng)為虛眼 見(jiàn)為實(shí)，對(duì)客戶講解時(shí)借用道具會(huì)加深客 戶印象，同時(shí)也可以增加客戶購(gòu)買(mǎi)信心和 興趣。 銷(xiāo)售流程 n客戶接待 電話接待電話接待 盡量在電話鈴響3聲接聽(tīng)，不能馬上接待，也不能晚于3聲。 接待語(yǔ)：接待語(yǔ)：您好！歡迎致電

6、秦皇島馬自達(dá)4S店，銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX問(wèn)您服務(wù)！ 您貴姓？ 問(wèn)車(chē)型：?jiǎn)栜?chē)型：您看哪款車(chē)型？什么顏色？有沒(méi)有在網(wǎng)上了解過(guò)？ 邀約來(lái)店：邀約來(lái)店：電話里邊也說(shuō)不清楚，您看您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)店看看車(chē)？ 您看明天/周六日有時(shí)間來(lái)店嗎？ 問(wèn)價(jià)格：?jiǎn)杻r(jià)格：馬六時(shí)尚版原價(jià)17.98萬(wàn)，提車(chē)價(jià)15.58萬(wàn)，優(yōu)惠2.4萬(wàn)。 談價(jià)：談價(jià)：公司規(guī)定不允許在電話里邊談價(jià)。而且電話里也不方便談價(jià)， 您看您什么時(shí)候有時(shí)間咱們坐在店里慢慢談？ 找售后：找售后：您撥打8551777詢問(wèn)一下售后服務(wù)顧問(wèn)！ . 結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：感謝您致電秦皇島馬自達(dá)4S店！歡迎您的光臨！再見(jiàn)！ 銷(xiāo)售流程 n客戶接待 電話接待電話接待 姿勢(shì)：正常坐姿

7、，左手持電話，右手握筆，隨時(shí) 準(zhǔn)備記錄 正式：禁止吃東西，抽煙，心不在焉 1、電話接待盡可能多搜集客戶信息 2、接電話的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)到你的心情 3、接完電話給客戶發(fā)條信息，內(nèi)容：感謝，自 我介紹，聯(lián)系電話，公司地址，邀約來(lái)店。 銷(xiāo)售流程 n客戶接待 展廳接待 1、出門(mén)迎接：出門(mén)迎接：速度，禮儀，問(wèn)好， 速度：當(dāng)客戶來(lái)店銷(xiāo)售顧問(wèn)迅速出門(mén)迎接，速度快會(huì)讓客戶感覺(jué)你很重視他。 引導(dǎo)入庫(kù)：標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶停車(chē)。 禮儀，問(wèn)好：離客戶1-2米距離向客戶鞠躬，并喊您好：歡迎光臨！銷(xiāo)售顧問(wèn) 要保持自然微笑。 2、遞送名片：遞送名片：正式，介紹，問(wèn)候 正式：在站崗時(shí)準(zhǔn)備出1-3張名片，鞠躬后問(wèn)好后向客戶正面

8、遞送名片 介紹，問(wèn)候：您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，這是我名片，叫我XX就行，請(qǐng)問(wèn)您貴 姓？ 3、提問(wèn)：提問(wèn)：XX先生/女士您以前來(lái)過(guò)店嗎？ 4、姿勢(shì)：姿勢(shì)：遞名片，請(qǐng)進(jìn)展廳 遞名片：身體向前傾斜，名片正面朝向客戶，雙手遞送 請(qǐng)進(jìn)展廳：側(cè)身鞠躬，手臂自然向展廳指引，手指并攏 銷(xiāo)售流程 n展廳接待 1、客戶進(jìn)店后第一件事是環(huán)視展廳內(nèi)部車(chē)輛情況。 然后找到他中意的車(chē)型，直奔選中車(chē)型。銷(xiāo)售顧 問(wèn)跟隨客戶1米左右，以客戶前方45度角面視客 戶。 集體討論： 1、客戶進(jìn)店后一言不發(fā)，銷(xiāo)售顧問(wèn)該怎么做？ 2、客戶進(jìn)店后說(shuō)隨便看看，銷(xiāo)售顧問(wèn)該怎么做？ 3、客戶很喜歡，但旁邊人卻說(shuō)“我們?cè)偃e的地方 看看吧”我們?cè)?/p>

9、怎么做？ 銷(xiāo)售流程 n需求分析 1、客戶信息分析提問(wèn)方式 二次進(jìn)店：您有沒(méi)有熟悉的銷(xiāo)售顧問(wèn)？(避免報(bào)錯(cuò)價(jià)格） 車(chē)型：您想看看哪款車(chē)型？（確定客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)型） 競(jìng)品：看過(guò)其他車(chē)型嗎？（確定競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型） 價(jià)位：您考慮什么價(jià)位的車(chē)？（確定購(gòu)買(mǎi)力） 顏色：喜歡什么顏色的車(chē)？（確定庫(kù)存情況） 時(shí)間：看了多長(zhǎng)時(shí)間車(chē)了？什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？（確定周期） 使用人：主要誰(shuí)開(kāi)？（確定使用人） 使用環(huán)境：市里開(kāi)的多還是經(jīng)常跑長(zhǎng)途？（使用性質(zhì)） 需求點(diǎn)：您買(mǎi)車(chē)主要重視車(chē)的哪些方面？（客戶需求點(diǎn)） 銷(xiāo)售流程 n需求分析 2、客戶信息分析觀察方式 著裝：客戶的著裝也能體現(xiàn)出客戶的身份 動(dòng)作：客戶的肢體語(yǔ)言，客戶在引導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹

10、表情：表現(xiàn)出客戶的心理 語(yǔ)言：客戶地址，說(shuō)話方式 語(yǔ)氣：客戶是不是緊張？客戶對(duì)自己有信心 銷(xiāo)售流程 n需求分析 3、需求分析是為產(chǎn)品介紹做鋪墊，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須 問(wèn)出客戶的3-5個(gè)需求點(diǎn)，針對(duì)于客戶3-5個(gè)需求 點(diǎn)做重點(diǎn)介紹。 需求分析也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié) 來(lái)店看病-問(wèn)癥狀-看病情-看動(dòng)作-聽(tīng)聲音-總 結(jié)病癥-開(kāi)藥方-治病 銷(xiāo)售流程 n需求分析 總結(jié)： 客戶姓氏-張先生 欲購(gòu)車(chē)型-睿翼2.0精英 購(gòu)買(mǎi)周期-看車(chē)半年、提車(chē)一周左右 喜歡顏色-經(jīng)典紅 使用人-本人、愛(ài)人 競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型-邁騰、天籟 購(gòu)車(chē)用途-上下班開(kāi)，偶爾出門(mén)旅游 需求點(diǎn)需求點(diǎn)-安全、節(jié)油、檔次安全、節(jié)油、檔次 針對(duì)于以上客戶信息

11、進(jìn)行產(chǎn)品介紹 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 1、不了解馬自達(dá)車(chē)型介紹 2、簡(jiǎn)單了解馬自達(dá)車(chē)型介紹 3、針對(duì)性介紹 4、不用介紹 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 1、不了解馬自達(dá)車(chē)型介紹 A對(duì)自己產(chǎn)品概括介紹 B根據(jù)客戶需求點(diǎn)詳細(xì)介紹 C全方位總結(jié)介紹 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 介紹方法：六方位全面繞車(chē) 車(chē)前-駕駛室-車(chē)后座-后備箱-車(chē)側(cè)-發(fā)動(dòng)機(jī)艙 整體介紹-分段介紹-總結(jié)介紹 需求分析-需求點(diǎn)詳細(xì)介紹-需求點(diǎn)概況 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 2、簡(jiǎn)單了解馬自達(dá)車(chē)型介紹 A確認(rèn)客戶了解的知識(shí) B附加價(jià)值介紹 C全方位總結(jié)介紹 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 介紹方法：證實(shí)，需求講解 車(chē)前-駕駛室-車(chē)后座-后備箱-車(chē)側(cè)-發(fā)動(dòng)機(jī)艙 1.

12、證實(shí)客戶的了解的知識(shí)，讓客戶確 認(rèn)他了解的信息真實(shí)可靠 2.詢問(wèn)需求對(duì)客戶需求點(diǎn)進(jìn)行介紹 3.講出附加價(jià)值，有形和無(wú)形的 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 3、針對(duì)性介紹 A確認(rèn)客戶3-5個(gè)需求點(diǎn) B針對(duì)客戶需求點(diǎn)詳細(xì)介紹 C附加價(jià)值介紹 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 介紹方法：直接需求分析，針對(duì)介紹 客戶需求點(diǎn)3-5個(gè)，對(duì)需求點(diǎn)詳細(xì)分析介 紹，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)放到介紹過(guò)程中 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 如果客戶問(wèn)馬六和睿翼有什么區(qū)別？ 馬六和睿翼外在和內(nèi)在的區(qū)別很大， 睿翼是在馬六基礎(chǔ)上升級(jí)改進(jìn)的，已 經(jīng)完全超越馬六車(chē)型，（變速箱、底 盤(pán)調(diào)教、懸架結(jié)構(gòu)、3H車(chē)身、超高鋼 板強(qiáng)度、安全系數(shù)、外觀、內(nèi)飾、配 置）車(chē)都是越改越好

13、 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 語(yǔ)句 7% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35% 肢體語(yǔ)言 58% 產(chǎn)品介紹：吸引客戶-針對(duì)介紹-客戶了解 -產(chǎn)生興趣-客戶體驗(yàn) 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 總體介紹流程 簡(jiǎn)單講解-坐下分析-繞車(chē)講解-疑惑解答 客戶進(jìn)店后先帶客戶簡(jiǎn)單了解車(chē)型，然后坐 下來(lái)給客戶資料詳細(xì)比對(duì)并對(duì)客戶做需求 分析，分析出客戶的需求點(diǎn)后進(jìn)行詳細(xì)講 解，最后總結(jié)客戶疑惑并做出解答。 銷(xiāo)售流程 n產(chǎn)品介紹 介紹車(chē)輛時(shí)主意事項(xiàng) 1.語(yǔ)言-流暢（方言） 2.語(yǔ)氣-堅(jiān)定（忌：大概、也許、可能） 3.目光-信心（忌：直視客戶眼睛） 4.肢體語(yǔ)言-配合（忌：過(guò)于夸張） 5.名詞-專業(yè)（可以體現(xiàn)專業(yè)，但不能太多） 6.說(shuō)話簡(jiǎn)單明了

14、，少說(shuō)多聽(tīng)。 7.讓客戶感受，一般感受一遍介紹 8.杜絕一些小動(dòng)作 9.介紹同時(shí)也要關(guān)注同行人群 10 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 概述并邀請(qǐng)客戶試乘試駕 試乘試駕手續(xù) 試乘體驗(yàn) 換手 試駕體驗(yàn) 引導(dǎo)客戶回展廳 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 試乘試駕手續(xù) 1.試乘試駕協(xié)議書(shū)簽寫(xiě) 2.駕駛證復(fù)印 主意：主意：只要試駕的客戶就必須填寫(xiě)、復(fù)印， 否則禁止試駕。試駕必須系好安全帶。 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 試乘體驗(yàn) 1.靜止起步 2.超車(chē)加速 3.高速穩(wěn)定性 4.過(guò)彎穩(wěn)定性 5.轉(zhuǎn)向響應(yīng)、電子設(shè)備 6.制動(dòng) 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 試車(chē)動(dòng)作操作說(shuō)明體驗(yàn)重點(diǎn) 靜止起步汽車(chē)由一檔或二檔起步，以最大 的油門(mén)加速 強(qiáng)大的動(dòng)力，

15、感受推背感 超車(chē)加速30-40KM/h全油門(mén)加速行駛至 80km所需時(shí)間 在加速的靈敏性，動(dòng)力源源不斷 轉(zhuǎn)彎時(shí)速50km/h以上的彎道駕駛過(guò)彎的車(chē)身及乘坐穩(wěn)定性 高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向 風(fēng)及路面不平的干擾能力）或參 考對(duì)比輪距、底盤(pán)技術(shù)裝備 高速時(shí)車(chē)身是否漂浮，發(fā)動(dòng)機(jī)的 高轉(zhuǎn)速順暢性 轉(zhuǎn)向響應(yīng)性、電子設(shè)備在一定得車(chē)速下轉(zhuǎn)向，感受車(chē)輛 的循跡性與靈活性，TCS,DSC 轉(zhuǎn)向靈敏度及循跡性，綜合車(chē)身 穩(wěn)定性、側(cè)向偏離感及行駛循跡 性 制動(dòng)在良好的路面上，汽車(chē)以 60km/h的時(shí)速行駛，介紹說(shuō)明 ABSEBDEBA 制動(dòng)力，車(chē)身穩(wěn)定性 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 換手 1.停車(chē)到安全區(qū)域

16、2.車(chē)輛熄火拔出鑰匙 3.給客戶調(diào)節(jié)座椅位置 4.坐到副駕駛遞交鑰匙 5.試駕 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 試駕體驗(yàn) 1.讓客戶在相應(yīng)路段測(cè)試車(chē)輛性能 2.在客戶試駕過(guò)程中避免交談 3.及時(shí)提醒客戶危險(xiǎn)操作及駕駛 4.如果客戶危險(xiǎn)駕駛，取消試駕。 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 引導(dǎo)客戶回展廳 1.將車(chē)輛停放在停車(chē)位或展廳門(mén)口 2.帶客戶回到展廳 3.問(wèn)客戶感受，談試駕樂(lè)趣 4.詢問(wèn)客戶訂車(chē)或提車(chē) 銷(xiāo)售流程 n試乘試駕 試乘試駕目的： 1.實(shí)際感受，動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹 2.客戶親身體驗(yàn)，增加購(gòu)買(mǎi)信心 3.提高客戶興奮點(diǎn)，增加購(gòu)買(mǎi)幾率 銷(xiāo)售流程 n報(bào)價(jià)簽約 1.報(bào)價(jià)必須統(tǒng)一性 2.報(bào)價(jià)順序由高到低 3.報(bào)價(jià)準(zhǔn)確 4.報(bào)價(jià)采用3-2-1報(bào)價(jià)方法 銷(xiāo)售流程 n報(bào)價(jià)簽約 根據(jù)需