牙科口腔門診醫(yī)生前臺(tái)回訪制度

1、回訪制度電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話 回訪，可以減少客戶投訴，增進(jìn)與客戶的感情，宣傳門診的 責(zé)任心和品質(zhì)經(jīng)營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種 低成本的營銷活動(dòng)。本門診回訪制度如下?；卦L內(nèi)容：1、詢問客戶的術(shù)后反應(yīng)情況，并針對(duì)其情況做出必要解釋、 告知其處理方式。及時(shí)將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。 2、常規(guī)醫(yī)囑！3、 電話快結(jié)束時(shí)提醒顧客 3-6 個(gè)月來診做常規(guī)口腔檢查，預(yù) 防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費(fèi)）。4、 請(qǐng)顧客對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：a 不滿意、 b 一般、 c 滿意、d 非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進(jìn)不滿 意事件即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。5、 回訪內(nèi)容及時(shí)記錄在牙

2、科系統(tǒng)上?；卦L天數(shù)：1、 拔牙 1 天內(nèi)（咨詢師）、1 天后回訪、90 天后回訪，邀 約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。2、 補(bǔ)牙 1 天內(nèi)（咨詢師）、1 天后回訪、90 天、180 天、360 天后回訪，跟進(jìn)補(bǔ)牙后的一個(gè)結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免 費(fèi)重補(bǔ)。3、 根管治療 1 天內(nèi)（咨詢師）、1 天后回訪、15 天后回訪。4、鑲牙 1 天、7 天、30 天、90 天、180 天、360 天后回訪， 跟進(jìn)戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費(fèi)重做。 5、潔牙 1 天、180 天后回訪。180 天回訪是提醒顧客可以回 來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。6、 牙周病客戶 1 天、30 天、90 天后

3、回訪。7、 正畸、種植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如 復(fù)診中有行手術(shù)次日還要進(jìn)行回訪。8、 種植牙顧客植入植體后須 36 個(gè)月后戴冠的，必須每個(gè) 月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約 1 個(gè)月后，3 個(gè)月后， 6 個(gè)月后，9 個(gè)月后，1 年后定期復(fù)查！9、 正畸顧客結(jié)束戴保持器后 7 天、90 天、180 天、360 天回 訪。10、 其他當(dāng)日診療的顧客次日都要進(jìn)行回訪?；卦L中常見問題：1 潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風(fēng)時(shí)覺得很酸， 一般只是輕微的癥狀，這是正常現(xiàn)象過 23 天后癥狀會(huì)緩 解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏 感，可建議使用舒適達(dá)抗敏感牙膏緩解癥

4、狀或來診檢查下！ 2 牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會(huì)腫脹和輕微疼痛，口 內(nèi)會(huì)有淡血絲等屬正常現(xiàn)象，過 34 后癥狀會(huì)緩解消失， 應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應(yīng)立即來診！ 3 根管治療：（1 ）次日可能會(huì)出現(xiàn)不同程度的根尖反映會(huì)有 輕微疼痛，這是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心，一般 23 天癥狀會(huì)緩 解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。（2） 如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引 起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會(huì)有緩解后立即來診處理！（3） 盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過 大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆， 為了防止牙體崩裂，建議做

5、冠修復(fù)保護(hù)。4 固定修復(fù)：（1）修復(fù)過程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象， 最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。（2） 勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時(shí)復(fù)診， 避免時(shí)間過長，影響修復(fù)體戴入。（3） 戴臨時(shí)牙套是為了保護(hù)牙齒不受冷熱敏感 刺激牙髓，請(qǐng)勿用臨時(shí)牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時(shí)牙套脫 落請(qǐng)立即來診！5 活動(dòng)修復(fù)：初戴活動(dòng)牙會(huì)有輕微的壓痛感和異物感屬正常 現(xiàn)象，35 天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙 吃食物 2 日后來診調(diào)整。6 種植修復(fù)：（1 ）種植術(shù)后次日可能會(huì)出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔(dān)心，請(qǐng)遵醫(yī)囑按時(shí)吃消炎止痛藥。 （2）術(shù)后前 3 天冰敷后 3 天熱敷幫助消腫。飲食盡量

6、清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如 （3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進(jìn)行水激光理療！7 矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，如： 口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正 ?，F(xiàn)象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會(huì) 3-5 天內(nèi)消失; 如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應(yīng)及時(shí)來復(fù)診。（2） 治療期間牙齒會(huì)咬合無力，酸痛，松動(dòng)和口腔 潰瘍，都屬于正?，F(xiàn)象，伴隨著矯正的過程該情況會(huì)有所好 轉(zhuǎn)，盡量避免進(jìn)食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔 衛(wèi)生，每次進(jìn)食后及時(shí)刷牙和漱口。（3） 診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來 診粘上托槽，以免時(shí)間過長導(dǎo)致牙齒移位，影響

7、診療進(jìn)度！ 8 補(bǔ)牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過的牙齒不要咬過硬的食 物！（2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對(duì)光固化材 料輕度敏感，一般在 2-3 天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時(shí)來 診！9 美白：（1）因每個(gè)人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議 病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會(huì)在治療后 1 2 天后緩解消失。（2） 美白后 24 小時(shí)內(nèi)，建議患者盡量避免食用： 紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的 刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙 齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避 免抽煙。（3） 美白后 24

8、小時(shí)內(nèi)，建議患者選用白色或無色 食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色 魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白 色乳酪，酸奶，干酪等10 拔牙：（1）次日可能會(huì)輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛 藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在 23 天后緩解，若局部 明顯腫脹、劇烈疼痛時(shí)，應(yīng)立即來診。（2） 術(shù)后 1-2 天內(nèi)唾液會(huì)有淡紅色血絲，無需特 殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。（3） 如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會(huì)出現(xiàn) 腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診 做水激光理療幫助消腫！回訪話術(shù)：請(qǐng)?jiān)陔娫捴形⑿χ皖櫩蜏贤ǎㄟ^面部肌肉的運(yùn)動(dòng)顧客從 電話聲

9、音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽 到嘟嘟聲后再掛電話！1、 確定顧客身份：如您好，請(qǐng)問您是 xx 先生/女士（小姐）、 我是 xx 口腔的 xx 。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？2、 表明致電緣由：如請(qǐng)問您昨/x 天在這里做了潔牙 /根管治 療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？3、 解決客戶疑問： 如您不用擔(dān)心，您現(xiàn)在的感覺是一個(gè)正 常的術(shù)后應(yīng)，是因?yàn)?。4、 將要了解的情況與顧客進(jìn)行交流，得到想要的信息： 包 括術(shù)后情況，全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)滿意度。如您感覺我們門 診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善 呢？5、 最后掛電話前表示感謝： 感謝您的寶貴建議，我們會(huì)向 領(lǐng)導(dǎo)反饋的，今后在服務(wù)中有什么意見或提議，