公司行政司機(jī)培訓(xùn)教材

1、精品文檔 行政司機(jī)培訓(xùn) 一、司機(jī)的交通道德意識(shí) 1. 依法行駛，不爭(zhēng)不搶 不隨意停車、變線，不開(kāi)霸王車、賭氣車、“帶病 ”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。 2. 安全行駛，預(yù)防為先 安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估 計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)， “寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒 ” 。 3. 文明行駛，禮貌行車 做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持 “寧停三分，不搶一秒 ” 4. 克服困難，做好服務(wù) 因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)?？腿嘶蚬九扇ツ睦铮?就要開(kāi)到哪里，沒(méi)有商討的余地，這是每位司機(jī)

2、應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及 對(duì)工作 “挑肥揀瘦 ” ，影響工作的正常安排。 二、文明駕駛 車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺(jué)、一種尊重、一種美德。文明駕 駛從一踏進(jìn)汽車那一刻就已經(jīng)開(kāi)始了。 1. 系好安全帶 2. 正確判斷車輛動(dòng)態(tài) 把握好自己車輛的動(dòng)態(tài) 不同車輛的特點(diǎn) 車輛違章的表現(xiàn) 判斷車輛動(dòng)態(tài) 3. 尊重交警服從指揮 4. 禮讓行人 三、個(gè)人素養(yǎng)及工作流程要求 1. 良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺 在座位上，更不要將 “二郎腿 ” 翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。 站在車外迎客，應(yīng)昂

3、頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插 在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。 應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開(kāi)門。開(kāi)門的時(shí)候，以左手開(kāi)門，右手擋住車門上框的位置， 等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖?，再關(guān)好門。 紅燈停車的間隙，見(jiàn)縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺(jué)非常不衛(wèi)生。 打嗝、 “ 排氣 ” ，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋 播放音樂(lè)，要征求客人（領(lǐng)導(dǎo)）的意見(jiàn)，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂(lè)，當(dāng)留意到客人（領(lǐng) 導(dǎo)）休息時(shí)，要把插放關(guān)上。 不隨便打斷或插嘴客人（領(lǐng)導(dǎo)）的談話，如客人（領(lǐng)導(dǎo)）只有一人時(shí)，不輕易主

4、動(dòng)與客人（領(lǐng)導(dǎo)）不 斷地聊天 , 需待人以誠(chéng)、待人有禮。 2. 協(xié)助客人（領(lǐng)導(dǎo)）提拿行李 對(duì)隨身攜帶較多行李物品的客人（領(lǐng)導(dǎo)） ，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品 安放好。司機(jī)幫助客人提拿行李要注意： 應(yīng)迅速打開(kāi)后備廂，然后迎上前去，幫助客人（領(lǐng)導(dǎo)）提拿行李物品； 如果客人（領(lǐng)導(dǎo)）不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長(zhǎng)者提拿行李，也可以幫助客人（領(lǐng)導(dǎo)）提拿分量較 重的行李物品；提拿安放時(shí)，切記輕拿輕放，不要損壞； 幫客人（領(lǐng)導(dǎo)）提拿行李的時(shí)候，客人（領(lǐng)導(dǎo)）手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿； 如果客人（領(lǐng)導(dǎo)）攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒客人（領(lǐng)導(dǎo)）自行妥善保； 行李物品安置好后， 應(yīng)關(guān)照一句：“

5、都拿齊了嗎？” 并請(qǐng)客人 （領(lǐng)導(dǎo)） 清點(diǎn)一下行李， 然后關(guān)好后備廂， 回到駕駛座上。 四、出車前的準(zhǔn)備 1. 車輛檢查： 檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 愉，不開(kāi) “問(wèn)題車 ” 上路，為客人、領(lǐng)導(dǎo)、行人的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 檢查燃料、潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的要求。車輛清潔。做到車身潔 凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車箱內(nèi)的 清掃清潔。 每次出車前，每個(gè)座位最少配備一瓶礦泉水。 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。 2. 自我檢

6、查： 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時(shí)間，盡量減免私人電話，通話時(shí)要長(zhǎng) 話短說(shuō)，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián)系不上而誤事。 車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀， 并設(shè)置好方位。 車內(nèi)有無(wú)手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，以備不時(shí)之需。 車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對(duì)外必須保密。 收聽(tīng)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用、及避免無(wú)謂的堵車。 3. 車內(nèi)環(huán)境維護(hù) 保持空氣清新 做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無(wú)異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。 車用香水 應(yīng)選用有具體

7、廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全 的天然香料合成的制品，以免對(duì)身體有害。 垃圾處理 出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn) 附近的垃圾箱里。 4迎客上車 上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假， 以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時(shí)安排其他司機(jī)出車。 接到出車通知后，必須提前510分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。未到必要時(shí)，即使是到了約定的時(shí)間，也不可以 催叫或鳴笛。 應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。 迎客上車，通常開(kāi)

8、后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開(kāi)車門， 右手擋住車門上框，同時(shí)向客人點(diǎn)頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。 I*、/ I - 1 彳八、j L*、r- _*.i、- 五、注意談話方式 開(kāi)頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺(jué)，使談話顯得親切自然。如： “今天天氣挺好的 ”、 “您好，一路辛 苦了！ ”。 講話要簡(jiǎn)練 司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。少講 “這個(gè) ”、 “那個(gè) ”等毫無(wú)表述作用、讓人覺(jué)得不干脆的口頭禪。 結(jié)尾要收好 說(shuō)話的時(shí)候要適可而止。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)

9、容臨近枯竭或客人、 領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有興趣的時(shí)候 , 應(yīng)及時(shí)結(jié)束 談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話 , 同時(shí)報(bào)以友好的微笑 , 給談話暫時(shí)畫上完美的 “句號(hào)”。 六、司機(jī)的禮貌用語(yǔ) I講好規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。應(yīng)具有專業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全： “您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪嚕脝?？?“您好，XX先生/小姐請(qǐng)上車” “XX先生/小姐，請(qǐng)您系好安全帶” “請(qǐng)問(wèn)您是去地方嗎？ ” “ 請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品 ” “再見(jiàn)，XX先生/小姐，歡迎您再來(lái)” n把話說(shuō)得巧妙得體 委婉可以避免矛盾激化，誠(chéng)懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開(kāi)快車時(shí)，如果司機(jī)以下兩 種回答將有兩種完全不同的效果： “ 撞死人您負(fù)責(zé)？ ” “ 哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！” 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位 置停車時(shí)，以下兩種回應(yīng)： “ 這條路不能走 / 這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的?！?“實(shí)在對(duì)不起 , 這條街是單行線 , 為了您的安全不可逆行而上 , 前面不遠(yuǎn)處有路繞過(guò)去 , 很快 , 不會(huì)阻您 很多時(shí)間的。 ”