出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊

1、出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊一、營運(yùn)車輛規(guī)范 （一）證件齊全，標(biāo)志清晰。 1、隨車攜帶齊全有效的營運(yùn)證件，按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡。 2、出租標(biāo)志燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器齊全完好。 3、車窗兩側(cè)醒目位置張貼運(yùn)價(jià)標(biāo)簽，車身兩側(cè)噴印公司名稱、監(jiān)督投訴電話，字跡清晰、齊全。 4、安裝衛(wèi)星定位調(diào)度系統(tǒng)。 （二）車容整潔，環(huán)境舒適。 1、車身外觀良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。 2、座套、踏墊干凈整潔，隨臟隨換，無污垢破損。 3、車輛設(shè)施、設(shè)備齊全有效。 4、車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味，后備箱清潔無雜物。 5、車身內(nèi)外不隨意張貼廣告。 二、從業(yè)人

2、員經(jīng)營規(guī)范 （一）持證上崗，熟悉環(huán)境。 1、從業(yè)人員須經(jīng)行業(yè)主管部門考試合格取得從業(yè)資格證、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡后方能上崗。 2、了解本省、本市、本地區(qū)地理環(huán)境，熟悉本地道路、車站、街巷及通往外地的公路、線路情況，熟知本地機(jī)場、汽車站、火車站及公路、鐵路、民航等不同旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，并適當(dāng)了解飛機(jī)、車、船班次、航次。 3、熟悉本地較大賓館、酒店、企業(yè)、影劇院、醫(yī)院等重要公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地的名勝古跡和旅游景點(diǎn)。 （二）有車必供，有客必載。 1、待租時(shí)開啟空車標(biāo)志燈；乘客上車后，問明乘客去向并確認(rèn)運(yùn)行線路，要及時(shí)起步行車，不得拒載。 2、電話預(yù)約租車時(shí)，要迅速回復(fù)。約定一旦達(dá)成，

3、要按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)候客。 3、空車待租運(yùn)行時(shí)，招手即停，即停即走。 4、載客途中，無正當(dāng)理由不得終止服務(wù)。 5、交接班或運(yùn)行中不準(zhǔn)備載客的，需放下空車標(biāo)志燈。（三）打表營運(yùn)，按表收費(fèi)。 1、按規(guī)定正確使用計(jì)價(jià)器，按計(jì)價(jià)器顯示數(shù)額收費(fèi)，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。 2、乘客對收費(fèi)有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不與乘客爭吵。 3、不議價(jià)(包車除外)，乘客要求議價(jià)時(shí)，應(yīng)耐心說明原因。 4、主動出具當(dāng)車當(dāng)次發(fā)票，打印發(fā)票要清晰可辨。 （四）語言文明，禮貌待客。 1、文明待客，使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。 2、應(yīng)根據(jù)乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。 3、遇老、弱、病、殘、孕等特殊乘

4、客要優(yōu)先供車，并服務(wù)熱情，照顧周到。 4、營運(yùn)中與乘客發(fā)生矛盾、糾紛時(shí)，應(yīng)頭腦冷靜，謙虛待人，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理，要主動協(xié)調(diào)或請有關(guān)部門處理。 （五）衣著整潔，儀表端莊。 1、從業(yè)人員衣著得體大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不紋身。 2、女性不披頭散發(fā)，不濃裝艷抹，不留長指甲;男性不留長發(fā)、長須，不剃光頭。（六）行車文明，救死扶傷。 1、營運(yùn)期間車輛技術(shù)狀況應(yīng)保持良好。 2、營運(yùn)中不吸煙，不吃零食，不使用手機(jī)，不向車外亂吐或亂扔雜物。 3、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛。不違章掉頭，不超速搶道行駛，嚴(yán)禁酒后駕車和疲勞駕車。 4、營運(yùn)中不可將車輛交與其他人員駕駛，

5、不得聘請無從業(yè)資格證的人員代為營運(yùn)。5、遇危急病人和需提供緊急幫助者要迅速運(yùn)送目的地。 （七）站點(diǎn)候客，按序排隊(duì)。 1、進(jìn)入火車站、汽車站、機(jī)場等窗口地段候客時(shí)，按序排隊(duì)侯客，服從站點(diǎn)管理人員調(diào)度管理。2、載客即走，不挑選乘客。不下車攬客，不雇人攬客。三、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 （一）乘客上車服務(wù)規(guī)范。 1、提倡使用普通話服務(wù)，語言文明，態(tài)度和藹，會簡單日常英語。 2、對乘客要面帶微笑，點(diǎn)頭示意，禮迎上車，服務(wù)溫馨。 3、如果乘客攜帶行李乘車，要幫助乘客將行李放進(jìn)后備箱。 4、乘客上車后，檢查車門是否關(guān)好，提醒前排乘客系好安全帶，問清乘客的去向地址。 5、要根據(jù)乘客的目的地選擇經(jīng)濟(jì)、合理的最佳行駛路

6、線，不得無故繞道，未經(jīng)乘客同意不得載他人同乘。 6、因條件所限，乘客提出的目的地及要求無法滿足，應(yīng)禮貌地向乘客解釋說明原因，請乘客諒解。 （二）營運(yùn)途中服務(wù)規(guī)范。 1、對初到本地的外地乘客，盡一切可能提供幫助。如果對乘客的去向地址不熟悉，應(yīng)主動幫助打聽，打聽地址時(shí)從業(yè)人員應(yīng)先暫停計(jì)價(jià)，不收此段費(fèi)用。 2、對游覽觀光的乘客，要主動介紹本省市著名人文景點(diǎn)，作好向?qū)АΤ丝驮儐?，?yīng)有問必答，百問不厭。 3、如需乘客支付途中過路過橋費(fèi)用、加收返程費(fèi)時(shí)，應(yīng)事先向乘客說明。 4、載客途中因道路問題需繞道行駛時(shí)，應(yīng)征求乘客意見;如果乘客不同意，不得強(qiáng)行繞道。如果乘客提出就地下車，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘

7、客下車或多收車費(fèi)。 5、載客途中車輛發(fā)生故障、車輛違章，應(yīng)向乘客講明原因，請乘客等候，及時(shí)進(jìn)行排除、解決。如一時(shí)難以迅速處理的，應(yīng)向乘客表示歉意，請乘客換乘其他車輛，免收或減收車費(fèi)。 6、載客途中計(jì)價(jià)器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即告知乘客，按實(shí)際里程收費(fèi)。在乘客下車后，馬上送檢報(bào)修。計(jì)價(jià)器未修復(fù)前，不得繼續(xù)營運(yùn)。 7、抵達(dá)目的地停車時(shí)，應(yīng)按規(guī)定在允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客提出的停車地點(diǎn)不符合交通規(guī)則的，應(yīng)向乘客耐心解釋。 8、乘客交付車費(fèi)時(shí)，要按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，有零找零，無零讓零，唱收唱付，將車票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手上，并向乘客致謝，謝絕小費(fèi)。 9、如遇乘客要求留車等候服務(wù)，如無預(yù)約租車服務(wù)和其他事情，不得拒絕?？上仁杖∏岸诬囐M(fèi)，約定等候時(shí)間，不得擅自離開。 10、出租汽車在營運(yùn)中發(fā)生交通事故時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)組織搶救傷員，并立即向公安、保險(xiǎn)等有關(guān)部門報(bào)告，以便及時(shí)妥善處理善后事宜，不得私自開車逃逸。 11、嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)出城登記等規(guī)定，提高自身安全防范意識，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為、犯罪嫌疑人時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（三）乘客下車服務(wù)規(guī)范。 1、乘客下車時(shí)，要提醒乘客帶好隨身