酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析

1、酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析摘要:要想在酒店行業(yè)激烈競爭中脫穎,必須在酒店服務(wù)創(chuàng)新上下功夫,需要通過鍛造一支高素質(zhì)的人才管理團隊,提供不斷創(chuàng)新的個性化、定制化服務(wù),樹立酒店服務(wù)創(chuàng)新的核心競爭力,為客人提供高附加值的服務(wù)。 關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)創(chuàng)新管理 酒店的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上,通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架,給自身的服務(wù)帶來高附加價值。除了政府部門采取多種扶持措施,以及營造良好的外部環(huán)境之外,酒店服務(wù)創(chuàng)新更應(yīng)加強服務(wù)創(chuàng)新管理,通過各種行之有效的管理方法,把服務(wù)創(chuàng)新的水平與能力提升到一個新的層次。 一、目前酒店業(yè)發(fā)展的主要特點 多樣化的細分酒店類型

2、出現(xiàn)。我國酒店業(yè)為了不斷滿足多樣化的市場要求,經(jīng)過多年的發(fā)展出現(xiàn)了商務(wù)酒店、旅游酒店、經(jīng)濟型酒店、主題型酒店、度假酒店、會議酒店和一般旅館等細分酒店類型。 酒店服務(wù)的信息智能化發(fā)展?，F(xiàn)代科技加速我國酒店業(yè)向電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營為代表的智能化服務(wù)型酒店發(fā)展,新型智能化酒店發(fā)展能夠提供如人工智能對技術(shù)溫度,光線的自動調(diào)節(jié),寬帶上網(wǎng)、遠程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等個性化服務(wù) 星級酒店為主體傳統(tǒng)酒店行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向經(jīng)濟型酒店發(fā)展的新時代。經(jīng)濟型酒店擁有廣闊的發(fā)展空間而且符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢,是符合廣大國內(nèi)旅游者的對酒店行業(yè)實際的細分市場需求。 二、酒店服務(wù)創(chuàng)新所具備的優(yōu)勢 1.在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面。酒店對于服務(wù)創(chuàng)新具

3、有較強的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢,并能夠適應(yīng)市場多樣化需求點,其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機制、效率和決策運作方面能夠與其相適應(yīng)。 2.在服務(wù)創(chuàng)新的機制方面。酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營者大多具有較強的創(chuàng)新意識,而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對簡單,組織靈活,能夠通過克服自身規(guī)模和財力方面的弱勢,主動創(chuàng)新,在不遺余力地進行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新,能夠讓自身爭取生存空問。 3.在服務(wù)創(chuàng)新能力方面。酒店服務(wù)更具針對性,內(nèi)部溝通迅速而有效,對特定細分市場需求變化的反應(yīng)快速,能夠抓住服務(wù)開發(fā)的最佳時機,根據(jù)形勢的變化及時調(diào)整經(jīng)營方向,積極的調(diào)動資源進行服務(wù)創(chuàng)新。酒店的寬松和自由的服

4、務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境,更有利于服務(wù)創(chuàng)新的開展。 三、酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的難點 酒店進行服務(wù)創(chuàng)新大多是市場需求拉動型的,通過對客戶的細分需求進行服務(wù)創(chuàng)新活動。因此,酒店的這種服務(wù)創(chuàng)新靈活的機制能在在服務(wù)創(chuàng)新上獲得較大的成功率。然而由于歷史等原因,我國的本土酒店服務(wù)創(chuàng)新起步較晚。服務(wù)創(chuàng)新能力還很弱。 現(xiàn)實中我國酒店的服務(wù)創(chuàng)新還是存在一定的制約和不利因素,主要有以下幾點: 1.基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配套沒有跟上。我國目前酒店的傳統(tǒng)服務(wù)中的傳統(tǒng)設(shè)施相當(dāng)多一部分屬于淘汰和環(huán)保限制。這種硬件配套設(shè)施所提供的服務(wù)水平低,無附加值,在激烈的市場競爭中,創(chuàng)新較難實現(xiàn)。 2.創(chuàng)新服務(wù)人才缺乏。很多的高素質(zhì)人才沒有很好的服務(wù)于酒店

5、創(chuàng)新服務(wù),使得酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒有得到足夠的知識保障,酒店服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較高的需求,往往這些人員都有利于酒店服務(wù)之外,直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的深度和廣度。目前很多人對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業(yè)的人才之外,很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè),這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。 3.酒店服務(wù)創(chuàng)新的缺乏成熟的管理模式,投入不夠,很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時沒有結(jié)合本企業(yè)的實際情況和發(fā)展特點等,這些嚴重制約了酒店的服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。 四、酒店的服務(wù)創(chuàng)新管理的主要途徑 如何提高酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力,增強其競爭實力,是促進我國經(jīng)濟增長的

6、現(xiàn)實選擇。要促進酒店服務(wù)創(chuàng)新,需要消除和降低對服務(wù)創(chuàng)新活動所產(chǎn)生的不利影響的因素,除了政府部門采取多種扶持措施,營造良好的環(huán)境外,作為服務(wù)創(chuàng)新主體的酒店服務(wù)創(chuàng)新,更應(yīng)加強對服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理,提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來說包含以下幾個方面的內(nèi)容。 1.服務(wù)創(chuàng)新項目的選擇 隨著消費者的廣度和深度進一步市場細分。多元化細分服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的趨勢,并給酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一個更為廣闊的前景。因此,酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該密切注視市場需求,細分市場呈現(xiàn)潛力,然后進行有選擇性地針對不同的市場進行服務(wù)創(chuàng)新,通過不斷改進產(chǎn)品,利用先進的服務(wù)和設(shè)備來提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值,循序漸進的創(chuàng)新。 2.服務(wù)創(chuàng)

7、新目標的選擇 由于創(chuàng)新服務(wù)的成本和靈活性所限,對服務(wù)創(chuàng)新的資源和客戶有一個明確的認識,在實施服務(wù)創(chuàng)新時,最明智的選擇時集中于某項服務(wù)的提高,形成產(chǎn)品的個性化和特色化服務(wù)。這種服務(wù)創(chuàng)新能夠擁有低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新潛力,很快能夠取得競爭優(yōu)勢并能夠獲取相應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟效益。 3.服務(wù)創(chuàng)新消費者的細分研究 創(chuàng)新服務(wù)的項目需要重視消費者的個性化及情感需求。從事酒店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計、銷售時通過深入的消費者的心理特征,生活態(tài)度,生活方式以及行為模式,通過挖掘出人們的精神需求的酒店產(chǎn)品服務(wù),引起消費者的共鳴。 4. 通過人才培養(yǎng)機制深化服務(wù)創(chuàng)新 加強酒店行業(yè)的人員培訓(xùn),解決服務(wù)創(chuàng)新的人才問題。建立科學(xué)評估體系,通過競爭體制來實現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。進一步完善薪資福利和考核制度,在創(chuàng)新服務(wù)的管理框架下,如何做好人事激勵和考核管理是是一個新問題,這個問題會隨著細分特色酒店的快速發(fā)展而擺在經(jīng)營者面前的一個實際問題。 5.生態(tài)化、智能化服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的提供 生態(tài)化主要體現(xiàn)在注重環(huán)境生態(tài)的營造,包括旅游飯店的