售前咨詢崗能力培養(yǎng)模型框架

1、售前咨詢方法論（參考文檔）編號：SinoGZ-PCD-001 部門：售前咨詢部版本擬制劉海龍日期2013-09-20審核日期批準日期聲明本文件所有權和解釋權歸中科軟科技股份有限公司廣州子公司所有，未經(jīng)中科軟科技 股份有限公司廣州子公司書面許可，不得復制或向第三方公開。修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說明1.02014-08-252014-09-20A劉海 龍編制初稿，形 成1.0版本。2.03.04.05.0（A-新增，M-修改，D-刪除）目錄目錄1. 目的2. 業(yè)務定位3. 服務對象4. 主要內容5. 售前咨詢的價值體現(xiàn)5.1. 售前咨詢角色職責 52售前咨詢能力部署5.3. 售前文檔規(guī)范

2、文檔類型文檔編號文檔格式5.4. 售前咨詢業(yè)務內容說明 售前咨詢的核心業(yè)務設計 行業(yè)最佳管理實踐售前咨詢 IT規(guī)劃管理咨詢售前咨詢的產(chǎn)品領域售前咨詢的價值體系面向客戶面向商務支持面向實施交付 面向部門內部售前咨詢能力部署售前咨詢流程流程概述流程說明各階段業(yè)務內涵描述 項目評估需求調研需求分析方案設計價值呈現(xiàn)商務支持持續(xù)優(yōu)化6. 階段業(yè)務步驟6.1. STEP1 :項目評估業(yè)務描述階段目標角色/職責方法/工具方法工具交付成果客戶內部業(yè)務流程流程圖流程概述立項申請項目評估審批立項資源配置確定項目策略制定計劃關鍵成功要素6.2. SteP2:需求調研業(yè)務描述階段目標角色/職責方法/工具方法工具交付成

3、果客戶內部業(yè)務流程流程圖流程概述階段工作調研計劃與準備成立調研小組，溝通與分工 收集資料描述客戶現(xiàn)狀及問題 隱性需求引導和交流 高層訪談提交后續(xù)工作計劃表 歸檔、整理、再收集 提交需求調研報告 關鍵成功要素6.3. StefB: 需求分析 業(yè)務描述階段目標角色職責方法工具方法工具交付成果客戶內部工作流程流程圖流程概述階段工作需求確認確認框架內部分工需求分析調整完善提交報告關鍵成功要素6.4. STEP4:方案設計業(yè)務描述階段目標角色/職責方法/工具方法工具業(yè)務流程流程圖流程概述階段工作思路設計架構設計內容確定方案撰寫方案內審方案完成 風險評估關鍵成功要素6.5. Step5：價值呈現(xiàn) 業(yè)務描述

4、階段目標角色/職責方法/工具方法工具交付成果客戶流程流程圖流程概述確認受眾研討分析客戶的期望和關注點 確定呈現(xiàn)的總體框架、策略和分工 呈現(xiàn)方案制作方案呈現(xiàn)產(chǎn)品DEMO預演活動實施關鍵成功要素6.6. STEP6:商務支持業(yè)務描述階段目標角色/職責方法/工具方法工具交付成果客戶內部流程流程圖流程概述階段工作咨詢評估實施計劃商務洽談簽約風險評估關鍵成功要素6.7. STEF7：持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務描述階段目標角色/職責方法/工具方法工具交付成果客戶內部流程流程圖流程概述階段工作評估系統(tǒng)實施效果提出管理持續(xù)改善方案 行業(yè)最佳管理實踐提煉 關鍵成功要素7. 工具/成果1. 目的售前咨詢方法論定義了基于中科軟

5、的產(chǎn)品及解決方案，面向客戶提供售前咨詢服務的流程、目標和過程方法規(guī)范，用以指導售前咨詢業(yè)務。售前咨詢方法論旨在指導售前顧問在項目咨詢中展現(xiàn)中科軟的專業(yè)性，贏得客戶對咨詢價值的認同，建立與客戶的雙贏合作關系，取得“快速致勝”的咨詢效果，同時促進售前顧問與客戶之間建立長期的信任關系，共同成長，使雙方的知識匯集成一個“知識體系”。（以上知識目的以汕頭移動的服務理念為藍本制定）2. 業(yè)務定位基于中科軟產(chǎn)品和解決方案的優(yōu)勢領域，售前咨詢方法論以支持和規(guī)范項目售前咨詢 為目的，以提高咨詢效率。3. 服務對象售前咨詢方法論服務對象為售前部門內部售前顧問及從事售前咨詢工作的公司其他人 員。4. 主要內容售前咨

6、詢方法論圍繞售前咨詢價值體系，主要內容售前咨詢的價值實現(xiàn)方式、售前咨 詢的角色職責、售前咨詢的能力標準及能力部署、售前咨詢的流程、階段目標和過程方法 規(guī)范，概述如下：5. 售前咨詢的價值體現(xiàn)售前咨詢的價值實現(xiàn)方式主要包括三部分：面向客戶IT咨詢的價值面向商務支持的價值面向實施交付的價值5.1. 售前咨詢角色職責根據(jù)中科軟公司及業(yè)界標準項目管理規(guī)范，項目角色分為發(fā)起人、客戶經(jīng)理、項目經(jīng) 理、方案經(jīng)理、售前顧問。其中，方案經(jīng)理是項目售前咨詢的負責人，負責協(xié)調顧問資源 和方案設計和控制、價值呈現(xiàn)。售前顧問按專業(yè)特長劃分為管理顧問、行業(yè)顧問、產(chǎn)品顧 問、技術顧問。在本文中詳細描述了各角色職責。5.2.

7、 售前咨詢能力部署根據(jù)售前咨詢業(yè)務的需要，進行售前資源能力部署和培養(yǎng)。本文描述了本部門售前顧 問職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，相應的職位從助理顧問向售前顧問、資深顧問、管理顧問（售前專家） 方向發(fā)展。5.3. 售前文檔規(guī)范本部門售前咨詢對外以及部門內部的文檔，規(guī)范格式如下:word、visio、project、PPT excel 及 PDF等5.32文檔編號編號定義規(guī)則：Sin oGZ+日期+-兩位流水號。如：Sin OGZ140919-015.3.3. 文檔格式頁眉：中科軟標志和文檔標題；頁腳：中科軟科技股份有限公司廣州子公司 和頁碼（頁碼的格式：第X頁/共X頁）。水?。簻\灰色，SinoGZ保密文件（是否加

8、水印根據(jù)實 際情況而定）。Word文檔結構：封面頁一聲明頁一修訂記錄頁-目錄頁一正文組成。Word字號字形： 封面頁標題一般微軟雅黑，小一號字加粗，一級目錄微軟雅黑，小二號字加粗；二級目錄 微軟雅黑，三號字加粗；三級目錄：微軟雅黑，四號字加粗；四級目錄：微軟雅黑，小四 號字加粗；五級目錄以下（包括五級目錄）微軟雅黑，五號字加粗。正文字型字號：微軟 雅黑，小四字號。文檔中所有的表格，圖形命名格式如：圖+最近級目錄編號+兩位序列號：內容名稱， 字型字號為黑體五號，表格內容表頭為黑體小四，表頭為藍色，表格中內容為黑體五號字。如：圖5.4-01 : XXXX圖。正文和目錄行間距一律設置為 1.5倍。E

9、XCEL文檔結構：Excel 中，描述比較切近或者有聯(lián)系的性的事項表格，建議都用一份文件，不同的sheet來實現(xiàn)。PPT文檔結構：PPT版式以白底亮藍色標框主題為主題版式，凸顯簡潔明快，字型用微軟雅 黑。具體模板在確定后應用時再發(fā)布。PDF文檔結構：一般情況下PDF文檔時對外發(fā)布的 最終文檔，大家通過word、PPT及 EXCELS輯完成定稿后轉換成PDF進行對外發(fā)布。5.4. 售前咨詢業(yè)務內容說明圖5.5-01 :圖標定義圖例咨詢規(guī)范七步走售前咨詢體系顧問團隊部署成果呈現(xiàn)-助理顧問產(chǎn)品咨詢面向客戶面向商務支持醬前顧問技術咨詢面向實施交付面向部門內部髙級顧何行業(yè)咨詢*彊鄴顧問管理咨詢圖5.5-

10、02 :售前咨詢體系5.4.1. 售前咨詢的核心業(yè)務設計5.4.1.1. 行業(yè)最佳管理實踐售前咨詢基于對客戶業(yè)務、管理的理解和管理問題的診斷分析，為客戶規(guī)劃和設計解決方案， 進行產(chǎn)品需求匹配、報價評估和商務活動支持，實現(xiàn)與客戶雙贏合作評估系統(tǒng)實施效果， 為客戶管理持續(xù)改善提供建議，基于項目實踐經(jīng)驗，總結和提煉行業(yè)最佳管理實踐、樣板 案例。5.4.1.2. IT 規(guī)劃基于企業(yè)的經(jīng)營目標和戰(zhàn)略，分析企業(yè)各業(yè)務部門的業(yè)務流程與職能，結合行業(yè)最佳管理實踐和信息技術發(fā)展趨勢的掌握，幫助客戶提出企業(yè)35年的信息化目標、戰(zhàn)略規(guī)劃、實施步驟、管理機構設置等方案，支撐企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展。541.3.管理咨詢

11、幫助企業(yè)以客戶為中心，進行企業(yè)管理模式、業(yè)務模式、組織和流程的分析、診斷和 優(yōu)化，提高企業(yè)管理層、經(jīng)營層整體運作效率和活力。5.4.2. 售前咨詢的產(chǎn)品領域我們部門售前咨詢方法論重點規(guī)范的產(chǎn)品業(yè)務領域包括：5.4.3. 售前咨詢的價值體系5.4.3.1. 面向客戶基于對客戶業(yè)務、管理的診斷分析和行業(yè)最佳管理實踐，幫助客戶建立IT支撐的最佳管理實踐，從而幫助企業(yè)提高運營效率，更好的貼近客戶，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，全面提升 企業(yè)的差異化競爭能力。成果：IT戰(zhàn)略規(guī)劃書管理解決方案產(chǎn)品解決方案產(chǎn)品DEM模型 行業(yè)管理最佳實踐企業(yè)IT支撐管理實踐模型5.4.3.2. 面向商務支持基于對客戶需求的理解、分析和

12、行業(yè)最佳管理實踐，為客戶提供管理需求分析、解決 方案設計和價值呈現(xiàn)，進行產(chǎn)品需求匹配、報價評估和商務活動支持，實現(xiàn)與客戶雙贏合 作。成果：差異分析風險評估預算評估543.3.面向實施交付基于對客戶需求的理解和解決方案設計，提供項目實施指導和關鍵應用的咨詢實施, 確?？蛻魸M意，項目實施順利交付。成果：需求規(guī)格書實施指導書需求匹配關鍵應用咨詢5434 面向部門內部基于售前咨詢方法論，加強售前咨詢業(yè)務過程規(guī)范，建立知識共享平臺，提升售前顧 問專業(yè)能力，提高售前咨詢質量和效率，贏得客戶認可，為公司創(chuàng)造價值，提升中科軟專 業(yè)品牌形象。根據(jù)中科軟公司及業(yè)內通用的大項目管理規(guī)范，項目角色分為發(fā)起人、項目經(jīng)理

13、、客 戶經(jīng)理、方案經(jīng)理。其中，方案經(jīng)理是項目售前咨詢的負責人，負責協(xié)調顧問資源和方案 設計和控制、價值呈現(xiàn)。售前咨詢顧問按專業(yè)特長劃分為管理顧問、行業(yè)顧問、產(chǎn)品顧問 和技術顧問，各角色職責說明如下表。發(fā)起人提供項目或商機的來源，提供有效的項目或商機信息不一定是售前咨詢顧冋項目經(jīng)理項目計劃與推進，資源協(xié)調，需求匹配、風險控制和交付， 是項目實施的負責人。不一定是售前咨詢顧冋客戶經(jīng)理客戶關系維系，獲得項目有效信息不一定是售前咨詢顧冋方案經(jīng)理協(xié)調顧問資源，商務推進，負責方案設計和控制，是項目咨 詢的負責人。管理顧問負責管理診斷和改善建議行業(yè)顧問負責行業(yè)咨詢和行業(yè)方案設計產(chǎn)品顧問負責業(yè)務模型搭建，進行

14、產(chǎn)品演示技術顧冋負責技術實現(xiàn)規(guī)劃安全方案5.4.4. 售前咨詢能力部署根據(jù)售前咨詢業(yè)務的需要，進行售前資源能力部署和培養(yǎng)，如下圖所示： 售前咨詢顧問專業(yè)成長路線：從產(chǎn)品方案咨詢向IT規(guī)劃及管理咨詢拓展售前顧問職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：從助理顧問向售前顧問、資深顧問、管理顧問方向發(fā)展。售前咨詢能力部署：管理咨詢業(yè)務以部署資深、高級售前顧問為主，以公司總體規(guī)劃資源為主。IT規(guī)劃業(yè)務以部署高級、資深、內外專家團隊為主，以部門和公司總體規(guī)劃資源為主。行業(yè)方案咨詢以部署售前顧問、高級售前顧問資源為主，以部門資源為主。產(chǎn)品方案咨詢以部署助理顧問，售前顧問資源為主，以部門資源為主。545.售前咨詢流程從客戶行業(yè)特點、管

15、理、業(yè)務、IT現(xiàn)狀出發(fā)，針對企業(yè)管理存在的問題及管理提升的 要求，基于行業(yè)最佳管理實踐，為客戶規(guī)劃解決問題的思路和方法，并進行具體的解決方 案設計和數(shù)據(jù)流程模擬，贏得客戶對中科軟專業(yè)性的高度認同，建立雙贏合作關系。5.4.5.1. 流程概述基于這樣的工作內容和目標，將售前咨詢流程分為七個核心階段：項目評估、需求調 研、需求分析、方案設計、價值呈現(xiàn)、商務支持和持續(xù)優(yōu)化，如下圖所示。這七個階段形 成了一個業(yè)務閉環(huán)，旨在持續(xù)提升企業(yè)管理水平，增值公司專業(yè)形象，使客戶價值和公司、 顧問價值最大化。5452流程說明基于中科軟產(chǎn)品和優(yōu)勢領域，售前咨詢方法論以支持和規(guī)范重點、大型項目售前咨詢 為主，具體的項

16、目都是可以參照售前咨詢流程簡化執(zhí)行，以提高工作效率。項目風險評估貫穿了整個項目各個階段，在每個階段，都需要根據(jù)客戶需求、預算、資源等要素判斷項目，并且形成判斷報告并及時向主管領導進行匯報。545.3. 各階段業(yè)務內涵描述5.4.5.3.1.項目評估分析企業(yè)信息化的核心需求，評估項目可行性，在信息化投資效益分析、項目運作 方面提供專業(yè)的指導與建議，幫助企業(yè)規(guī)避選型風險、投資風險和管理風險。545.3.2.需求調研了解客戶業(yè)務、管理特點及管理現(xiàn)狀（戰(zhàn)略、業(yè)務、IT ），調研企業(yè)管理中存在的冋題及IT能力差距。5.4.5.3.3. 需求分析根據(jù)客戶管理現(xiàn)狀，診斷分析企業(yè)管理存在的問題基于IT最佳管理

17、實踐，評價企業(yè)管理、業(yè)務能力和IT能力差距根據(jù)企業(yè)存在的管理問題，匹配解決問題的思路和方 法。形成以UML形式的需求規(guī)格說明書，以輔助于產(chǎn)品的開發(fā)和部署。（具體的運用 UML形式編寫需求規(guī)格說明書的方式方法和形成的模板，現(xiàn)在還未整理完整。）5.4.5.3.4. 方案設計基于企業(yè)管理問題的診斷分析和行業(yè)最佳管理實踐，為客戶設計規(guī)劃基于IT支撐的最佳管理實踐。5.4.5.3.5. 價值呈現(xiàn)展現(xiàn)基于IT支撐的行業(yè)最佳管理實踐、咨詢/實施方法、項目規(guī)劃、資源保障和風 險規(guī)避策略，建立客戶信心。5.4.5.3.6. 商務支持通過與客戶商務洽談，實現(xiàn)合理與恰當?shù)耐顿Y回報，實現(xiàn)客戶與中科軟的雙贏，幫助客戶規(guī)

18、避項目風險，確保項目實施成功545.3.7.持續(xù)優(yōu)化總結和評估項目目標實現(xiàn)效果，針對企業(yè)發(fā)展變化要求，對系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，提出管 理、流程持續(xù)改進、擴展方案。6. 階段業(yè)務步驟6.1. Stepl :項目評估6.1.1. 業(yè)務描述初步判斷并分析企業(yè)信息化的核心需求，評估企業(yè)總體應用目標的可實現(xiàn)程度，對企 業(yè)信息化的投資成本、預期收益、項目運作提供專業(yè)的指導與建議，幫助企業(yè)規(guī)避選型風 險、投資風險和管理風險。公司內部根據(jù)項目規(guī)模及系統(tǒng)目標，結合產(chǎn)品方案進行總體運營成本、收益預期，分 析項目風險及可行性，組建商務團隊、匹配顧問資源，協(xié)調安排后續(xù)工作計劃，建立項目 跟蹤反饋體系。6.1.2. 階段目標在

19、項目評估階段需要完成以下工作目標：完成項目定義，確定是否立項項目可行性評估（背景、需求、目標、實現(xiàn)、風險）制定項目策略，組建項目團隊，明確項目經(jīng)理、方案經(jīng)理和團隊分工 制定項目行動計劃，為后期項目跟蹤提供指導6.1.3. 角色/職責發(fā)起人（或客戶經(jīng)理）：提供項目背景基本信息、客戶基本需求、項目目標 方案經(jīng)理：定義項目類型、項目可行性評估、項目推進、項目策略制定，資源配置 安排，制定項目跟蹤計劃。6.1.4.方法/工具6.1.4.1. 方法與客戶交流確認項目信息充分運用工具模板項目團隊交流制定項目策略和項目計劃6.1.4.2. 工具Sin oGZ-PCD-002項目基本信息登記表Si no GZ

20、-PCD-003項目立項評估規(guī)則Sino GZ-PCD-004售前機會管理表Sino GZ-PCD-005售前資源投入表6.1.5. 交付成果6.1.5.1. 客戶6.1.5.2. 內部Sin oGZ-PCD-002Sin oGZ-PCD-003Sin oGZ-PCD-004Sin oGZ-PCD-005Sin oGZ-PCD-0066.1.6. 業(yè)務流程6.1.6.1. 流程圖項目基本信息登記表項目立項評估規(guī)則售前機會管理表售前資源投入表每周工作匯報及計劃:項目評估業(yè)務流程圖6.1.74資源配置1立項申請?zhí)峤豁椖炕拘畔ⅲ暾埩?項。發(fā)起人客戶經(jīng)理項目基本信息登記表項目 評估確定項目類型，并

21、評估可行 性及項目風險。方案經(jīng)理項目立項評估規(guī)則項目立項評估規(guī)則立項 審批審閱項目基本信息，立項確 認，匹配顧問資源。評估委員會項目立項評估規(guī)則項目立項評估規(guī)則資源配置成立項目組，確定項目經(jīng) 理、方案經(jīng)理和團隊分工。方案經(jīng)理項目基本信息登記表項目基本信息登記表確定項目策略確認項目運作整體思路，制 定項目策略。方案經(jīng)理制定 計劃制定項目計劃，填寫項目跟 進記錄客戶經(jīng)理項目計劃表售前機會管理表項目計劃表售前機會管理表6.1.7. 階段工作6.1.7.1. 立項申請由項目發(fā)起人（或客戶經(jīng)理） 填寫項目基本信息登記表，項目投資概算、關鍵客 戶情況、信息化現(xiàn)狀、項目需求概述、競爭對手情況等重要信息，提交

22、項目管理委員會進 行立項申請。6.1.7.2. 項目評估項目管理委員會召開項目評估會議，就企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特性、關鍵需求、應用目標、 方案實現(xiàn)、項目風險等環(huán)節(jié)展開綜合評估，論證項目可行性。同時進行項目成本、收益預 估，衡量內部運作風險進行競爭對手狀況評估與分析，衡量項目商務風險，討論應對策略。 方案經(jīng)理重點評估項目類型，項目可行性及項目風險，填寫項目基本信息登記表 中關鍵需求匹配分析等內容。提交項目基本信息登記表，上報項目管理委員會審閱6.1.7.3.審批立項召開項目評估會議，由項目管理委員會審閱 客戶基本信息登記表 和項目基本信息登記表、售前資源投入表 對各項內容進行內部確認，作為重要依據(jù)確定

23、是否立項立項審批后，指派 客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理，組建項目團隊和確定分工。 客戶經(jīng)理負責客 戶關系維護，獲得項目有效信息方案經(jīng)理負責協(xié)調顧問資源，進行方案設計和控制，是項 目咨詢團隊的負責人，團隊內的角色分工包括管理顧問、行業(yè)顧問、產(chǎn)品顧問和技術顧問6.1.7.5. 確定項目策略項目經(jīng)理負責制定項目管理運作策略，和團隊達成共識。6.1.7.6. 制定計劃由項目經(jīng)理負責制定項目計劃表，對項目進度、階段目標、人員分工等環(huán)節(jié)進行 總體規(guī)劃與把握填寫 項目跟進表，用以記錄項目進度、階段成果、工作重點、異動因 素等，以便準確把握項目動態(tài)，進行項目控制。6.1.8. 關鍵成功要素項目價值及風險分析，確認項目是

24、否立項。確定勝任的項目經(jīng)理和方案經(jīng)理，項目經(jīng)理在處理過程中對項目的成功部署進行確認。6.2. Step2 :需求調研6.2.1. 業(yè)務描述了解客戶業(yè)務、管理特點及管理現(xiàn)狀（戰(zhàn)略、業(yè)務、IT），調研企業(yè)管理中存在的問題及IT能力差距。6.2.2. 階段目標了解企業(yè)業(yè)務、管理特點，把握客戶管理痛點及對項目的期望，探索需求及解決方案。6.2.3. 角色/職責客戶經(jīng)理：調研活動協(xié)調人，面對客戶的信息（資料）通路。 方案經(jīng)理：計劃和控制、團隊管理、參與調研、評審成果。資深顧問和行業(yè)顧問：參與調研客戶具體的業(yè)務性。技術顧問：參與IT現(xiàn)狀調研。6.2.4. 方法/工具6.2.4.1. 方法形式采取高層訪談小

25、型座談會調研問卷現(xiàn)場交流其它方法（如swot，spin等，現(xiàn)在還未考慮好，具體怎樣定。）6.242. 工具Si no GZ-PCD-007調研計劃確認函模板Si no GZ-PCD-009采集資料清單Sino GZ-PCD-010調研問卷Sin oGZ-PCD-011調研記錄Sin oGZ-PCD-012調研工作日志模板Sin oGZ-PCD-013調研保密協(xié)議模板Si noGZ-PCD-014需求調研報告模板Sino GZ-PCD-015調研提綱SinoGZ-PCD-016中科軟XX項目咨詢后續(xù)工作計劃表Sino GZ-PCD-017高層訪談備忘錄SinoGZ-PCD-018客戶IT應用現(xiàn)狀

26、（以上文檔的具體模板格式暫時還未考慮好，具體怎么定。）6.2.5. 交付成果6.2.5.1. 客戶Si no GZ-PCD-007中科軟XX項目咨詢調研計劃確認函SinoGZ-PCD-010中科軟XX項目咨詢調研問卷SinoGZ-PCD-013中科軟XX項目咨詢保密協(xié)議SinoGZ-PCD-014中科軟XX項目咨詢需求調研報告SinoGZ-PCD-016中科軟XX項目咨詢后續(xù)工作計劃表6252內部Si no GZ-PCD-009采集資料清單Sino GZ-PCD-010調研問卷Sin oGZ-PCD-011調研記錄Si no GZ-PCD-012調研工作日志Sino GZ-PCD-013調研保

27、密協(xié)議Sino GZ-PCD-014需求調研報告Sino GZ-PCD-015調研提綱SinoGZ-PCD-016中科軟XX項目咨詢后續(xù)工作計劃表Sino GZ-PCD-017高層訪談備忘錄SinoGZ-PCD-018客戶IT應用現(xiàn)狀6.2.6. 業(yè)務流程6.2.6.1. 流程圖6262流程概述丨 丨調研計劃 與準備1. 明確客戶項目組織和調研協(xié)調人2. 確認調研內容、時間，重點高管的日程安排3. 提交調研計劃確認函；4、必要時提交調研問卷5、必要時簽訂信息保密協(xié)議客戶經(jīng)理：調研活動協(xié)調人方案經(jīng)理：調研計劃，前期準備，負 責向客戶提交資料調研計劃確認函模板采集資料清單模板調研問卷模板保密協(xié)議模

28、板調研計劃確認函調研問卷保密協(xié)議成立調研小組 溝通與分工1、明確調研團隊組成及角色：管理、行業(yè)、產(chǎn)品、技術2、與項目經(jīng)理和客戶經(jīng)理一起溝通項目背景，客戶人員關 系，調研注意事項等信息項目經(jīng)理：協(xié)調把控顧問資源方案經(jīng)理：人員建議和角色分工，確 定調研原則和目標客戶經(jīng)理：溝通項目背景收集資料1、收集客戶愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃等資料；2、收集客戶管理流程、表單、分析表樣；3、收集外部分析資料（含行業(yè)）； 4、收集IT現(xiàn)狀資料（軟硬件、網(wǎng)絡）。方案經(jīng)理：整理收集并編寫資料清單 客戶經(jīng)理：督促客戶按要求提交相關 資料企業(yè)IT應用現(xiàn)狀行業(yè)資料分析描述客戶 現(xiàn)狀及問題1.依據(jù)調研提綱，逐條展開調研工作2、現(xiàn)場調研筆

29、記；3、流程（或部門）調研回顧與總結；4、整理調研記錄5、依據(jù)進展，必要時調整調研計劃調研顧問：依據(jù)擅長的領域，團隊配 合開展調研工作方案經(jīng)理：把握調研進度和效果，必 要時變更計劃調研提綱模板調研記錄模板調研記錄調研提綱隱性需求 引導和交流1、現(xiàn)場調研交流中，適度啟發(fā)客戶隱性需求；2、階段總結，討論確定客戶隱性需求；3、與客戶溝通和確認隱性需求調研顧問：隱性需求提議 方案經(jīng)理：與客戶溝通和確認高層訪談1、高層訪談，溝通項目起因、核心問題、項目期望、重點優(yōu) 化環(huán)節(jié)；2、結合幾個議題與高管溝通企業(yè)的現(xiàn)狀與管控思 路；3、確認關鍵問題，隱性需求。方案經(jīng)理：主持并完成訪談 調研顧問：協(xié)助提問和記錄高層

30、訪談備忘后續(xù)工作計劃表提交后續(xù)工作計劃表方案經(jīng)理：負責起草和提交后續(xù)工作計劃表模板后續(xù)工作計劃表歸納/整理 /再收集1、對整個調研工作進行回顧、資料歸檔和整理；2、整理調研核心問題、隱性需求和待收集資料清單3、提交再收集資料清單并完成資料收集方案經(jīng)理：組織歸檔和整理 調研顧問：完成資料整理 客戶經(jīng)理：負責后續(xù)資料的收集調研工作日志模板調研工作日志需求調研報告編與、審核并提父需求調研報告調研顧問：編寫調研報告方案經(jīng)理：負責目錄策劃，確定核心 環(huán)節(jié)，整理總體需求。需求調研報告模板需求調研報告627.階段工作6.2.7.1. 調研計劃與準備客戶經(jīng)理聯(lián)絡客戶，明確客戶項目組織和調研協(xié)調人。方案經(jīng)理與客

31、戶確認調研內容、時間，在進度安排時，要了解高管的工作日程，做好預約和確認工作。方案經(jīng)理編寫調研計劃確認函、采集資料清單，必要時編寫調研問卷。 客戶經(jīng)理負責將文檔提交調研協(xié)調人，并督促客戶做好前期準備。必要時由方案經(jīng)理起草并簽訂信息保密協(xié)議。6.2.72 成立調研小組，溝通與分工方案經(jīng)理建議調研團隊組成。項目經(jīng)理協(xié)調把控調研顧問資源。內部調研啟動會，調研團隊與 方案經(jīng)理和客戶經(jīng)理一起溝通項目背景，客戶人員關系，調研注意事項等信息。必要時，與客戶高管一起組織召開調研工作動員會。6.2.73 收集資料方案經(jīng)理負責收集客戶愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃等資料。管理顧問負責收集客戶管理流程、表單、分析表樣 行業(yè)顧問負責

32、收集外部分析資料（含行業(yè)）。技術顧問負責收集IT現(xiàn)狀資料（軟硬件、網(wǎng)絡），6.2.74 描述客戶現(xiàn)狀及問題依據(jù)調研提綱，逐條展開調研工作。形式可采取小型座談會、調研問卷、現(xiàn)場交流（針對部門）等。調研團隊成員依據(jù)分工，提問和完成 調研記錄。IT專業(yè)術語調研時聆聽，運用工具（spin等）方法提問，適度提出隱性需求，進行交流和確認 需求描述時，注意使用客戶語言，通俗、易懂、無二意，盡量避免在每個流程（或部門）調研結束時，即時進行回顧與總結。627.5.隱性需求引導和交流現(xiàn)場調研交流中，適度啟發(fā)客戶隱性需求。階段總結，團隊討論確定客戶隱性需求。與客戶（特別是高管）溝通和確認隱性需求。6276 高層訪談

33、項目經(jīng)理和方案經(jīng)理帶隊，必要時請公司高層參與訪談。方案經(jīng)理主持會議，溝通項目起因、核心問題、項目期望、重點優(yōu)化環(huán)節(jié)結合（預 先準備的）幾個議題與高管溝通客戶的現(xiàn)狀與管控思路與客戶高管確認關鍵問題和隱性需求。編寫形成高層訪談備忘，必要時由項目經(jīng)理提交客戶并聽取高管反饋意見。627.7. 提交后續(xù)工作計劃表方案經(jīng)理與項目經(jīng)理溝通后，編寫后續(xù)工作計劃表。提交后續(xù)工作計劃表，包括：時間、提交文檔、文檔提綱或內容說明等。627.8. 歸檔、整理、再收集方案經(jīng)理組織調研團對對整個調研工作進行回顧、資料歸檔和整理。完成調研工作日志。整理調研核心問題、隱性需求和待收集資料清單。提交再收集資料清單，由 客戶經(jīng)理

34、負責與客戶溝通并完成資料收集。627.9. 提交需求調研報告編寫、審核并提交需求調研報告。6.2.8. 關鍵成功要素成功探索關鍵需求顧問的專業(yè)性體現(xiàn)把握高層的期望和要求63 Step3 :需求分析631.業(yè)務描述根據(jù)需求調研的內容，診斷分析企業(yè)管理存在的問題，基于IT最佳管理實踐，評價企業(yè)管理、業(yè)務能力和IT能力差距。根據(jù)企業(yè)存在的管理問題，匹配解決問題的思路和方法。6.3.2. 階段目標根據(jù)客戶管理業(yè)務及IT現(xiàn)狀明確客戶的顯形需求和隱性需求。評估需求的必要性、可行性、緊迫度、風險及價值。6.3.3. 角色職責客戶經(jīng)理：分析客戶期望和關鍵對象的心理，完善需求分析所需的相關資料。方案經(jīng)理：確定分

35、析內容和方式、進行需求歸納、設計實現(xiàn)方式、做產(chǎn)品匹配度分 析。管理顧問/行業(yè)顧問：進行管理診斷，匹配解決問題的思路和方法。產(chǎn)品顧問/技術顧問：設計需求的實現(xiàn)方式，做產(chǎn)品匹配度差異分析或解決方案的 框架設計。6.3.4. 方法工具6.3.4.1. 方法歸納演繹法內部討論參照相關案例采用標準工具模板6.3.4.2. 工具Si no GZ-PCD-008需求確認單模板Si no GZ-PCD-009采集資料清單6.362.流程概述Sino GZ-PCD-010調研問卷Sin oGZ-PCD-011調研記錄Sino GZ-PCD-012調研工作日志模板Sino GZ-PCD-014需求調研報告模板Si

36、no GZ-PCD-015調研提綱Sino GZ-PCD-019管理診斷報告模型SinoGZ-PCD-018客戶IT應用現(xiàn)狀 SWOT/FAB/CP等分析模型Si no GZ-PCD-020需求分析報告 同類項目的實施文檔Sin oGZ-PCD-025需求調整建議635.交付成果6.3.5.1. 客戶Si no GZ-PCD-020需求分析報告Si no GZ-PCD-008需求確認單Sino GZ-PCD-019管理診斷報告模型Sin oGZ-PCD-025需求調整建議6.3.52 內部Si no GZ-PCD-020需求分析報告Sino GZ-PCD-019管理診斷報告模型Sin oGZ-

37、PCD-025需求調整建議6.3.6. 工作流程6.3.6.1. 流程圖（試著畫了幾次，感覺一直達不到心中的效果，所以暫空。）需求確認1. 方案經(jīng)理整理歸納和確認需求調 研資料2. 客戶經(jīng)理元善需求分析所需的相 關資料方案經(jīng)理 客戶經(jīng)理需求確認模板需求確認函確定框架方案經(jīng)理確疋需求分析的內容和分 析方法方案經(jīng)理內部分工方案經(jīng)理組織團隊并做內部分工方案經(jīng)理需求分析1. 咨詢顧問按分工進行客戶顯形需 求分析，剖析隱性需求，進行管 理診斷，設計解決思路，進行產(chǎn) 品差異匹配度分析。2. 方案經(jīng)理進行質量監(jiān)督和提供資 源支持，客戶經(jīng)理參與討論。方案經(jīng)理 咨詢顧問 客戶經(jīng)理需求分析模板類似項目的實施文檔S

38、WOT/FAB/CP分析模型調整完善1. 需求分析報告經(jīng)內部溝通修訂、 改進。2. 需求分析文檔根據(jù)客戶、方案經(jīng) 理、客戶經(jīng)理的意見進行調整3. 需求分析報口疋稿。方案經(jīng)理 咨詢顧問 客戶經(jīng)理需求調整建議模板需求調整建議提交報告需求分析報告經(jīng)方案經(jīng)理審批后元 成方案提交下一環(huán)節(jié)。客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理需求分析報告管理診斷報告6.3.7. 階段工作6.3.7.1. 需求確認1、顧問整理完善需求分析所需的相關資料，提交給 方案經(jīng)理。2、 方案經(jīng)理研讀需求調研報告和其他需求調研資料，重點是了解需求調研階段的隱性需求和高層訪談備忘錄 的內容和背景，通過與 客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理及顧問 的交 流，整理確認來自客

39、戶的全部需求。637.2. 確認框架方案經(jīng)理根據(jù)客戶的行業(yè)特點、需求內容和對產(chǎn)品選擇匹配的判斷，選擇、確定需求 分析的方法和模型。6.3.7.3. 內部分工方案經(jīng)理構思需求分析報告內容的基本框架，遴選組織需求分析團隊，根據(jù)內容需求落實分工6.3.74需求分析咨詢顧問研讀需求調研報告、高層訪談備忘等文檔，根據(jù)方案經(jīng)理的分 工要求，參照需求分析模板、行業(yè)成功案例 等，進行客戶顯形需求分析，剖析隱性需 求，進行管理診斷，設計解決思路，進行產(chǎn)品差異匹配度分析，撰寫需求分析報告、需求診斷報告。方案經(jīng)理進行進度控制和文檔質量監(jiān)督，協(xié)調提供資源支持?？蛻艚?jīng)理參與討論。637.5. 調整完善方案經(jīng)理、審閱需求

40、分析報告初稿。方案經(jīng)理根據(jù)客戶、客戶經(jīng)理反饋的修改意見，提出調整 需求分析報告的意見, 完成需求調整建議。咨詢顧問根據(jù)需求調整建議，修改、完善需求分析報告 內容，完成需求分 析報告終稿。6.3.7.6. 提交報告方案經(jīng)理審閱需求分析報告，并提交給下一環(huán)節(jié)。6.3.8. 關鍵成功要素（1）顧問對需求的把握（2）客戶經(jīng)理對需求信息的意見反饋（3）方案經(jīng)理的經(jīng)驗和綜合能力。Step4 :方案設計6.4.1. 業(yè)務描述基于客戶管理問題的診斷分析和行業(yè)最佳管理實踐，為客戶設計規(guī)劃基于IT支撐的最佳管理實踐。6.4.2. 階段目標設計制作能夠滿足客戶管理、業(yè)務需要的先進、完整、專業(yè)、可交付的解決方案。64

41、3.角色/職責方案經(jīng)理：根據(jù)客戶需求和需求分析報告設計解決方案整體思路、架構，資源協(xié)調與分配，質量監(jiān)控與審定。咨詢顧問：根據(jù)方案經(jīng)理分工完成解決方案編寫、制作、討論、審定?？蛻艚?jīng)理：收集客戶反饋信息，參與方案討論。6.44方法/工具6.4.4.1. 方法歸納演繹法6442工具Si no GZ-PCD-008需求確認單Si no GZ-PCD-009采集資料清單Sino GZ-PCD-010調研問卷Sin oGZ-PCD-011調研記錄Sin oGZ-PCD-012調研工作日志模板Si noGZ-PCD-014需求調研報告模板Sino GZ-PCD-015調研提綱Sin oGZ-PCD-019管

42、理診斷報告模型SinoGZ-PCD-018客戶IT應用現(xiàn)狀Si no GZ-PCD-020需求分析報告同類項目的實施文檔Si no GZ-PCD-021需求調整建議樣板案例行業(yè)方案產(chǎn)品方案（若有）647.階段工作6.4.5.1. 客戶中科軟XX項目解決方案6452內部中科軟XX項目解決方案6.4.6. 業(yè)務流程6.4.6.1. 流程圖圖：方案設計流程圖6462流程概述思路設計1. 根據(jù)客戶需求和需求分析 報告提出方案設計思路2. 經(jīng)方案經(jīng)理審核后確定分 工方案經(jīng)理 咨詢顧問樣板案例行業(yè)方案產(chǎn)品方案架構設計設計確定方案整體架構方案經(jīng)理樣板案例內容確定根據(jù)方案架構確疋方案具體 內容咨詢顧問 方案經(jīng)

43、理樣板案例行業(yè)方案產(chǎn)品方案（若 有）方案撰寫1. 咨詢顧問按分工撰寫方案2. 方案經(jīng)理進行質量監(jiān)督和 提供資源支持，客戶經(jīng)理 參與討論咨詢顧問 方案經(jīng)理 客戶經(jīng)理簡版方案方案內審1. 方案經(jīng)內部溝通修訂、改 進2. 方案草稿根據(jù)客戶、方案 經(jīng)理、客戶經(jīng)理的意見修 訂3. 方案定稿咨詢顧問 方案經(jīng)理 客戶經(jīng)理方案元成1. 方案經(jīng)方案經(jīng)理審批后完 成2. 方案提交下一環(huán)節(jié)咨詢顧問 方案經(jīng)理簡版方案6.4.7.1. 思路設計咨詢顧問認真閱讀需求分析報告，并對客戶關鍵需求予以重視參照樣板案例、行業(yè)方案、產(chǎn)品方案（若有）工具提出解決方案設計思路，經(jīng)方案經(jīng)理審核確定 解決方案整體思路。方案經(jīng)理安排資源分工

44、協(xié)作。6472架構設計方案經(jīng)理負責設計、確定方案的整體架構，可以參照樣板案例等工具。647.3. 內容確定確定總體架構設計，方案經(jīng)理和咨詢顧問一起確定方案的具體內容：管理方案或產(chǎn)品 方案等簡版內容。6.4.7.4. 方案撰寫咨詢顧問按照分工開始編寫方案，可以參照樣板案例、行業(yè)方案、產(chǎn)品方案（若有）等工具。在方案的編寫過程中，方案經(jīng)理應及時給予資源支持，并隨時嚴格 監(jiān)控方案質量。方案撰寫過程中，咨詢顧問、方案經(jīng)理、項目經(jīng)理應不定期進行討論，并形成會議紀 要。647.5. 方案內審方案草稿經(jīng)內部咨詢顧問、方案經(jīng)理、項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理討論后，提出修改意見， 必要時需要征求客戶的修改意見，按分工完成方

45、案的內審。6.4.7.6. 方案完成方案經(jīng)理對解決方案審定確認，根據(jù)需要，由方案經(jīng)理負責提交到下一階段。根據(jù)確定的方案內容，完成的方案成果包括需求理解分析，總體架構設計，技術實現(xiàn)應用等。648.風險評估客戶需求發(fā)生重大變更，導致本階段工作停滯。項目環(huán)境發(fā)生變化，導致本階段工作無限期延長。6.4.9. 關鍵成功要素方案整體架構的先進性、合理性。解決方案是否抓住關鍵需求。方案經(jīng)理的經(jīng)驗和綜合能力。6.5. Step5 :價值呈現(xiàn)6.5.1. 業(yè)務描述展現(xiàn)基于IT支撐的行業(yè)最佳管理實踐、咨詢/實施方法、項目規(guī)劃、實施保障及風險 規(guī)避，建立客戶信心。 階段目標充分展現(xiàn)中科軟方案、產(chǎn)品、樣板、顧問、公司

46、實力的綜合優(yōu)勢，贏得客戶信任和認 同。6.5.3. 角色/職責客戶經(jīng)理：了解客戶受眾的職位、興趣點等填寫“客戶/銷售情況報告”實施呈現(xiàn)活動的事務安排，參與評估活動現(xiàn)場效果方案經(jīng)理：設計呈現(xiàn)實施方案，協(xié)調安排現(xiàn)場顧問，參與評估現(xiàn)場效果 顧問組：按照方案經(jīng)理的安排準備現(xiàn)場交流方案、產(chǎn)品演示數(shù)據(jù)等，安排內部 預演項目經(jīng)理：協(xié)調公司高管資源，準備服務承諾和二次報價方案，進行呈現(xiàn)活動評 估。6.54方法/工具6.5.4.1. 方法團隊體驗行業(yè)/樣板體驗產(chǎn)品體驗6.542. 工具產(chǎn)品演示模型行業(yè)案例產(chǎn)品方案樣板案例活動現(xiàn)場效果評估表（臨時考慮：經(jīng)典客戶帶著去考察）6.5.5. 交付成果6.5.5.1. 客

47、戶呈現(xiàn)方案方案呈現(xiàn)PPO產(chǎn)品DEM模型（可選，根據(jù)實際情況）活動現(xiàn)場效果評估表（可選，根據(jù)實際情況）行業(yè)案例6.5.5.2. 內部同上6.5.6.流程6.5.6.1.流程圖6.562.流程概述確認受眾確認參加呈現(xiàn)活動的人 員，爭取核心人員參加?？蛻艚?jīng)理研討分析客戶的期 望和關注點綜合研討分析客戶的需 求、期望和關注點項目經(jīng)理 方案經(jīng)理 客戶經(jīng)理行業(yè)案例行業(yè)案例確定呈現(xiàn)框架、策 略和分工針對客戶關注點，項目組討 論確定呈現(xiàn)方式、框架內 容、重點、呈現(xiàn)策略及分 工。項目經(jīng)理 方案經(jīng)理 客戶經(jīng)理呈現(xiàn)方案設計制作設計制作呈現(xiàn)方案：1. 方案呈現(xiàn)2. 產(chǎn)品DEMO項目經(jīng)理 方案經(jīng)理行業(yè)方案產(chǎn)品方案 產(chǎn)品

48、演示模型樣板案例呈現(xiàn)方案預演內部預演，特別是 PPT講解、DEMO講解方案經(jīng)理 項目經(jīng)理 客戶經(jīng)理方案實施按照經(jīng)典客戶應用場景及 具體風險點對應措施。方案經(jīng)理 項目經(jīng)理 客戶經(jīng)理 經(jīng)典客戶方活動現(xiàn)場效果評估表方案呈現(xiàn)PPT產(chǎn)品DEMOM型活動現(xiàn)場效果評估 表6.5.7. 階段工作6.5.7.1. 確認受眾客戶經(jīng)理詳細了解客戶方業(yè)務部門、項目組成員、選型關鍵人物對前期提交的客戶需求調研/分析報告、等文檔的反饋意見，了解客戶方選型人物的背景，獲得客戶方參加 呈現(xiàn)活動的人員名單、職務，分析確定其中的關鍵人物，并通過訪談、電話、側面了解等 方式，了解關鍵人物對選型的基本觀點、主要關注點、對前期客戶需求

49、調研/分析報告、等文檔的看法等重要信息。客戶經(jīng)理整理分析客戶的反饋意見、客戶名單、關鍵人物關注點等，向項目經(jīng)理匯報,同時提出自己對呈現(xiàn)活動重點、難點的分析意見和建議，并對活動事務性安排的提出意見。6.5.72研討分析客戶的期望和關注點方案經(jīng)理研讀前期給客戶提交的 客戶需求調研/分析報告、等文檔，與客戶經(jīng)理一 起回顧前期銷售、交流、售前活動的背景和重點，參照知識庫中的行業(yè)方案、行業(yè)案例。方案經(jīng)理分析客戶方參加呈現(xiàn)活動關鍵人物對選型的基本觀點、主要關注點、對前期 文檔的看法等，分析客戶決策層、關鍵人物的期望。6.5.73 確定呈現(xiàn)的總體框架、策略和分工針對客戶的需求和關注點， 方案經(jīng)理參照知識庫中

50、的行業(yè)方案、行業(yè)案例， 分析確定產(chǎn)品/解決方案對客戶需求的匹配度，選擇 方案呈現(xiàn)、產(chǎn)品DEMO樣板體驗、中 的一種或幾種呈現(xiàn)形式，設計確定 呈現(xiàn)方案的總體框架，包括呈現(xiàn)活動主要內容、指 導思想、重點、難點等，確定呈現(xiàn)策略和顧問團隊分工。6.5.74 呈現(xiàn)方案制作顧問團隊根據(jù)呈現(xiàn)方案總體框架的要求，研讀 客戶需求調研/分析報告、等文 檔，分析理解客戶的需求和對前期方案的反饋意見，利用知識庫中的 行業(yè)方案、行 業(yè)案例、呈現(xiàn)形式特點等，分工詳細設計制作呈現(xiàn)方案。6.5.7.4.1. 方案呈現(xiàn)方案經(jīng)理基于需求調研/分析報告、行業(yè)方案，針對客戶關注點，擬訂解決 方案演講大綱，與 客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理討論演講重點和演講策略，從知識庫中選擇適合的行業(yè)方案模板，負責編撰演講PPT文稿，修改完善而形成正式的 方案呈現(xiàn)PPT， 以及演講重點和策略，同時準備書面的 Q&A大綱。6.5.7.4.2. 產(chǎn)品 DEMO根據(jù)客戶的需求、項目解決方案的內容、以及客戶對呈現(xiàn)活動的關注點，并根據(jù) DEMOS場的情況確定DEMO的運行平臺，在該平臺調試產(chǎn)品和數(shù)據(jù)。把產(chǎn)品和數(shù)據(jù)調試的結果演示給 方案經(jīng)理、項目經(jīng)理和客戶經(jīng)理，一起確定產(chǎn)品DEMO 的現(xiàn)場策略和書面Q&A大綱664.方法/工具方案經(jīng)理指定的