營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大綱.doc

1、店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大 綱一、目錄二 、 品牌介紹1.品牌的發(fā)展歷史：2.品牌定位：3.品牌的風(fēng)格：4.品牌的目標(biāo)定位：5.品牌的優(yōu)勢(shì)：三 、 公司介紹1.公司的發(fā)展歷史：2.公司的企業(yè)文化：3.公司的愿景：4.公司的核心價(jià)值觀：四 、 店鋪人事管理1.考勤制度：（遲到、早退、擅離職守、事假、病假、補(bǔ)休、曠工、加班）2.員工福利：（ 國(guó)家法定節(jié)假日、產(chǎn)假、年假、婚假、喪假、傷假、員工內(nèi)購(gòu)、保險(xiǎn)）3.店鋪人事架構(gòu)： （ 營(yíng)業(yè)員、資深營(yíng)業(yè)員、副店、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域主管、區(qū)域經(jīng)理）4.店鋪崗位職責(zé)： （營(yíng)業(yè)員、資深營(yíng)業(yè)員、副店、店長(zhǎng)）5.店鋪崗位職責(zé)流程（營(yíng)業(yè)員、收銀員、倉(cāng)管員、副店、店長(zhǎng)）6.店鋪薪金構(gòu)成

2、（基本工資+ 崗位補(bǔ)貼+ 化妝補(bǔ)貼+ 福利津貼+全勤獎(jiǎng)+ 獎(jiǎng)金+其它 ）7.店鋪獎(jiǎng)懲制度：8.店鋪守則：9.店鋪員工人事管理：（入職、離職、調(diào)職、調(diào)鋪、升職、解雇）第1頁(yè)共5頁(yè)五 、 店鋪晉升流程1.營(yíng)業(yè)員的要求：- 心態(tài)要求- 知識(shí)要求- 技能要求- 服務(wù)規(guī)程要求- 自身形象要求- 紀(jì)律要求2. 資深營(yíng)業(yè)員的晉升要求和程序1) 服務(wù)時(shí)限和審批2) 評(píng)核和晉升程序3) 晉升為資深營(yíng)業(yè)員的要求- 心態(tài)要求- 待客技能要求- 店務(wù)技能要求- 電腦技能要求- 紀(jì)律要求3. 店助 的晉升要求和程序1) 服務(wù)時(shí)限和審批2) 評(píng)核和晉升程序3) 晉升為副店的要求- 心態(tài)要求- 貨品要求- 陳列要求- 團(tuán)隊(duì)

3、建立要求- 員工教育培訓(xùn)要求4. 店長(zhǎng)的晉升要求和程序1) 服務(wù)時(shí)限和審批2) 評(píng)核和晉升程序第2頁(yè)共5頁(yè)3) 晉升為店長(zhǎng)的要求- 心態(tài)要求- 組織協(xié)調(diào)能力要求- 業(yè)績(jī)要求- 團(tuán)隊(duì)建立要求- 員工教育培訓(xùn)要求六 、 店鋪行政管理1. 文具 / 物料的申領(lǐng)2. 陳列道具的申領(lǐng)及回收3. 備用金的申領(lǐng)4. 報(bào)銷的流程5. 固定資產(chǎn)的管理七 、 店鋪開(kāi)撤店流程及申請(qǐng)表格1. 新開(kāi)店鋪流程及申請(qǐng)表格2. 撤店流程及申請(qǐng)表格八 、 店鋪運(yùn)作流程1. 營(yíng)業(yè)前工作流程2. 營(yíng)業(yè)中工作流程3. 營(yíng)業(yè)后工作流程4. 店鋪文件的管理5. 更表制作及人手安排九 、 店鋪服務(wù)流程1. 人員 形象 要求2. 服務(wù)規(guī)程3

4、. 收銀員服務(wù)流程4. 售后服務(wù)流程5. VIP 服務(wù)流程6. 促銷活動(dòng)流程第3頁(yè)共5頁(yè)十、店鋪員工培訓(xùn)1. 新季知識(shí)培訓(xùn)2. 基礎(chǔ)課程培訓(xùn)3. 店長(zhǎng) 課程 培訓(xùn)4. 外訓(xùn)公司課程 培訓(xùn)十 一、店鋪貨品管理1. 進(jìn)貨流程2. 退貨流程3. 補(bǔ)貨流程4. 調(diào)貨流程5. 次品管理流程6. 貨品庫(kù)存管理十 二 、 顧客 退換 貨品 程序要求1. 顧客退換貨品的條件2. 質(zhì)量問(wèn)題的分類3. 顧客退/ 換貨品價(jià)格處理原則4. 送檢具體程序5. 顧客換貨程序6. 顧客退貨程序十 三、店鋪陳列調(diào)整的程序1. 店鋪陳列前的準(zhǔn)備2. 當(dāng)天陳列前的準(zhǔn)備工作3. 陳列 后的工作安排十 四 、 店鋪帳務(wù)管理1. 店鋪倉(cāng)存運(yùn)作記錄的的資料2. 店鋪倉(cāng)存運(yùn)作記錄的保存3. 進(jìn)銷存帳務(wù)管理4. 價(jià)格管理第4頁(yè)共5頁(yè)十五、店鋪盤(pán)點(diǎn)流程1. 店鋪盤(pán)點(diǎn)時(shí)間2.店鋪建立“ 店鋪倉(cāng)存記錄”3. 店鋪每日盤(pán)點(diǎn)流程4. 店鋪每周核對(duì)運(yùn)作記錄5. 店鋪每月盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備6. 店鋪每月盤(pán)點(diǎn)過(guò)程7. 店鋪每月盤(pán)點(diǎn)后核對(duì)8. 注意事項(xiàng)十 六 、 貨品價(jià)格的應(yīng)變措施十 七 、 陳列要求及維護(hù)要求十 八 、 店面環(huán)境管理1. 店鋪招牌及櫥窗2. 貨柜、貨架及試衣室3. 貨品及模特4. 小倉(cāng)5. 燈 光6. 墻面7. 燈箱廣告牌8.