S-基本銷售技巧4(了解需求)

1、奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training歡迎大家參加奧迪經銷商培訓歡迎大家參加奧迪經銷商培訓奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training關于上午：關于上午：如何定義我們的客戶如何定義我們的客戶初次接觸的目的何在初次接觸的目的何在奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training2確立潛在確立潛在客戶個性客戶個性化的需求化的需求新車新車展示展示3試乘試乘試駕試駕4制定提案制定提案提供提供融資服務融資服務舊車置換舊車置換最終成交最終成交提案到成交提案到成交5現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶的

2、跟蹤的跟蹤7潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤8交車交車6在經銷商處在經銷商處在客戶處在客戶處初次接觸初次接觸1主動出擊主動出擊網(wǎng)上聯(lián)系網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系- 潛在客戶的來電-與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系- 電話營銷潛在客戶到訪展廳潛在客戶到訪展廳奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training 我們在這一階段的行動目標是什么？我們在這一階段的行動目標是什么？弄清客戶需求階段弄清客戶需求階段確定重點需求和目標車型！確定重點需求和目標車型！弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training為什么要為什么要“弄清

3、客戶需求弄清客戶需求”？v 了解客戶的購車背景和了解客戶的購車背景和需求重點需求重點v 使客戶了解我們的態(tài)度使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的和提供總體解決方案的能力（信心）能力（信心）弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training弄清需求弄清需求獲取獲取目標信息：目標信息： 角色信息角色信息 客戶類型信息客戶類型信息 客戶需求信息客戶需求信息奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training弄清需求弄清需求q 購買者購買者q 決定者決定者q 使用者使用者q 影響者影響者角色信息角色信息怎樣辨別角

4、色？怎樣辨別角色？創(chuàng)造機會讓創(chuàng)造機會讓每一位來訪者每一位來訪者表達自己的觀表達自己的觀點和期望點和期望奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training弄清需求弄清需求分析型控制型友好型抒發(fā)型客戶類型信息：客戶類型信息：奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training理性理性感性感性直接直接間接間接客戶類型信息客戶類型信息分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒發(fā)型抒發(fā)型奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training面對不同類型的客戶應如何接待？面對不同類型的客戶應如何接待？討論：討

5、論：弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training辨別和應對辨別和應對奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training客戶需求信息客戶需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰顯地位彰顯地位表明實力表明實力穩(wěn)健穩(wěn)健品味品味質量質量性能性能安全安全舒適舒適典型的客戶需求典型的客戶需求v 價格范圍價格范圍v 品牌品牌v 性能性能v 外觀外觀v 配置配置奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training客戶的購買流程：客戶的購買流程：購車背景購車背景v 用得著用得著v 買

6、得起買得起考慮過程考慮過程v 廣泛比較廣泛比較v 廣泛選擇廣泛選擇v 形成了一定形成了一定 程度的重點程度的重點 觀念觀念購買過程購買過程v 進一步比較進一步比較v 進一步選擇進一步選擇v 平衡利弊平衡利弊v 下決心購買下決心購買弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training購買奧迪購買奧迪追求豪華、舒適追求豪華、舒適質量可靠質量可靠有有地位的朋友都開地位的朋友都開顯示我的地位顯示我的地位贏得他人關注贏得他人關注享受周到的服務享受周到的服務購買行為和動機是顯性的，可公開的購買行為和動機是顯性的，可公開的購買行為和動機是隱性的，不愿公開的購

7、買行為和動機是隱性的，不愿公開的購買動機購買動機奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training主要購買標準主要購買標準 設計設計 舒適性舒適性 生態(tài)學（制造生態(tài)學（制造/產品）產品） 成本成本 運動特性運動特性 安全（主動式安全（主動式/被動式）被動式） 聲望聲望/形象形象 技術特色技術特色 質量質量 機動性機動性 奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training奧迪典型的購買動機：奧迪典型的購買動機：q 身份性（表明地位、實力身份性（表明地位、實力）q 享受性（舒適、視聽、環(huán)境享受性（舒適、視聽、環(huán)境）q 可信性（

8、安全、質量、品質、后續(xù)成本可信性（安全、質量、品質、后續(xù)成本）q 滿足性（加速、操控滿足性（加速、操控）q 展示個性（運動、年輕、高素質展示個性（運動、年輕、高素質）q 表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體）q 奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training客戶因為自己的原因而購買客戶因為自己的原因而購買有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基

9、本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training小組練習：小組練習： 某私營房地產公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們某私營房地產公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，感覺良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來到了店里購買了新車，感覺良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購買的朋友，一位是秘書，一展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。請問位是他正在讀博士的女兒。請問：v 四個人考慮的購買重點可能會四個人考慮的購買重點可能會是哪些？是哪些？v 你覺得在跟他們交流的過程你覺得在

10、跟他們交流的過程中應該注意哪些問題？中應該注意哪些問題？v 你認為應該重點向他們推薦你認為應該重點向他們推薦那款車型？那款車型？奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training但但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）客戶的購買行為決定于事實（理性）客戶的購買行為決定于事實（理性）奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training喜歡喜歡 信任信任 購買購買 更深層的關系更深層的關系銷售顧問和客戶的個人關系銷售顧問和客戶的個人關系 是是購買動機購買動機的一個重要方面的一個重要方面

11、奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training我們應該知道哪些客戶的信息？我們應該知道哪些客戶的信息？討論？討論？弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training姓名、地址、電話、駕駛者、姓名、地址、電話、駕駛者、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源、決定者決定者個人信息：個人信息：奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training廠家、車型、排量、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、廠家、車型、排量、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由

12、、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務史不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務史現(xiàn)在用車：現(xiàn)在用車：奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、關注重點、首選的附加裝備、購車時間關注重點、首選的附加裝備、購車時間新車：新車：奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務方式現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務方式預算：預算：奧迪基本銷售技巧培訓奧

13、迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training為什么要坐下來溝通？為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？怎樣能讓客戶坐下來？奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training4 講講 2 聽聽1 夸夸3 問問？觀察觀察奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training真誠真誠+事實依據(jù)事實依據(jù) 建立信任的要訣建立信任的要訣 贊揚你的顧客贊揚你的顧客1 夸夸奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training1 分鐘抓住客戶學會贊美PMP的作用贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)

14、點贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊揚將促進團隊中積極的氣氛贊揚要真誠，有事實依據(jù)贊揚的時候要面對著他說奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training如何贊美他人 贊美的藝術 具體明確，針對細節(jié) 實事求是，不可虛構 恰到好處，不要過頭 態(tài)度真誠，不假惺惺 角度獨到，不落俗套 言辭簡明，我字開頭 借用第二手稱贊 表明自己的看法奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training1.請嘗試贊美某一位學員。2.請雙方分別談談贊美與被贊美之后的感受？小組練習小組練習奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi T

15、raining傾傾 聽聽20 80 2 聽聽奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training語言語言非語言非語言傾聽傾聽奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training傾聽應注意的事項（傾聽應注意的事項（1 1） 和對方的眼神保持接觸；和對方的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全不可憑自己的喜好選擇

16、收聽，必須接收全部信息；部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記；點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下；回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training傾聽應注意的事項（傾聽應注意的事項（2 2） 在心理描繪出對方正在說的；在心理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念；多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的；抓住對方的主要觀點是如何論證的； 等你完全了解了對

17、方的重點后，再提等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；出反駁； 把對方的意思歸納總結起來，讓對方把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。檢測正確與否。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training怎樣獲取需求信息？怎樣獲取需求信息？提問提問Questioning! !奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training提問的效果提問的效果 開始會談和連續(xù)討論開始會談和連續(xù)討論 澄清問題和核實信息澄清問題和核實信息 收集更多的細節(jié)收集更多的細節(jié) 控制和調節(jié)會談控制和調節(jié)會談 得到客戶的關注得到客戶的關注 建立發(fā)展關

18、系建立發(fā)展關系奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training什么樣的問題？什么樣的問題？奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training1.開放式問題開放式問題Why Who What When Where How奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training2.封閉式問題封閉式問題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training準確準確

19、奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training正確的問題正確的問題奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training清晰的目的清晰的目的“機智機智”“技巧技巧”奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training情感化提問情感化提問Background奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training明智的提問比明智的回答更為困難明智的提問比明智的回答更為困難波斯諺語 奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Traini

20、ng練習練習合適于自己的合適于自己的“問題庫問題庫”奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training練習練習1：感受感受練習練習2：記力記力奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi TrainingSPINSPIN模式模式 S 背景問題 P 難點問題 I 暗示問題 N 需求利益問題奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training背景問題定義定義：為了解客戶目前背景背景而提出的問題。例如例如：“您家里幾口人？” “您一般開車是公務還是私用？”注意注意：背景問題不要太多 在銷售過程中，通常前幾句

21、問話屬于背景問題，而此類問題發(fā)問的次數(shù)越多，成功的可能性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經常問了很多這類問題卻渾然不覺。效果效果：效果很一般的問題，問的越多客戶越沒有興趣建議建議：通過核心問題判斷背景，通過觀察判斷。用功準備，從地位比較低的人員處收集信息，以減少不必要的此類問題；對已經了解到的信息利用此類問題予以確認和補充。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training難點問題定義：針對客戶可能經歷的難點、困難與不滿提出的問題定義：針對客戶可能經歷的難點、困難與不滿提出的問題例如：例如： “ 您現(xiàn)在開的車有什么地方不能滿足需要嗎？您現(xiàn)在開的車有什么地方不能滿足

22、需要嗎？” “您現(xiàn)在是企業(yè)老板，經常出入高級場所，開夏利是不是多有不便？您現(xiàn)在是企業(yè)老板，經常出入高級場所，開夏利是不是多有不便？” “單位里經常接待客人，開現(xiàn)在車是否不夠舒適？單位里經常接待客人，開現(xiàn)在車是否不夠舒適？” 效果：比情景問題更有力，銷售經驗越老道的人，越常問這類問題。效果：比情景問題更有力，銷售經驗越老道的人，越常問這類問題。建議：從能為客戶解決問題的角度，而非產品人的角度，來定義產品和服務，建議：從能為客戶解決問題的角度，而非產品人的角度，來定義產品和服務，不要局限在強調產品所擁有的特征、功能等細節(jié)上。不要局限在強調產品所擁有的特征、功能等細節(jié)上。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本

23、銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training暗示問題 定義：針對客戶目前經歷的問題、困難與不滿，詢問其相關定義：針對客戶目前經歷的問題、困難與不滿，詢問其相關后果或影響的問題后果或影響的問題 例如：例如：“現(xiàn)在您的車如果性能不夠先進是否會造成潛在的安全隱患？現(xiàn)在您的車如果性能不夠先進是否會造成潛在的安全隱患？” “如果用捷達接送客戶的話是不是會影響您的生意？如果用捷達接送客戶的話是不是會影響您的生意？” 效果：最有力度的問題，頂尖高手非常熟悉此類問題的發(fā)問。效果：最有力度的問題，頂尖高手非常熟悉此類問題的發(fā)問。 建議：是最難發(fā)問的一種，拜訪前應該好好地策劃練習一番。建議：是最難發(fā)

24、問的一種，拜訪前應該好好地策劃練習一番。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training需求利益問題 定義定義 ：詢問解決方案的價值，需求：詢問解決方案的價值，需求-利益。利益。 例如：例如： “為什么要考慮換車呢？為什么要考慮換車呢？” “您覺得要是開您覺得要是開A6去見客戶是不是讓人更信任您的實去見客戶是不是讓人更信任您的實力呢？力呢？” 效果：由客戶來告訴你解決方案的益處，而非你將效果：由客戶來告訴你解決方案的益處，而非你將這些優(yōu)點推銷給客戶。它不注重問題而更注重對策這些優(yōu)點推銷給客戶。它不注重問題而更注重對策 建議：在銷售中多點多面地使用這類問題，

25、它能夠建議：在銷售中多點多面地使用這類問題，它能夠降低被拒絕的概率，客戶回應比率會高很多降低被拒絕的概率，客戶回應比率會高很多。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training例：例：銷售員：陳先生你目前住哪兒？銷售員：陳先生你目前住哪兒？陳先生：徐家匯。陳先生：徐家匯。銷售員：是不是自己的房子？銷售員：是不是自己的房子？陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便.銷售員：小孩和你住一起？銷售員：小孩和你住一起？陳先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起陳先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴

26、和我一起住。住。銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？陳先生：是??！陳先生：是啊！銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您感覺不方便。銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您感覺不方便。奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training陳先生：蠻辛苦的。陳先生：蠻辛苦的。銷售員：每天買好的菜要抬到四樓吃力嗎？銷售員：每天買好的菜要抬到四樓吃力嗎？陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質疏松，上上下銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質疏松，上上下 下不是傷

27、膝關節(jié)嗎？下不是傷膝關節(jié)嗎？陳先生：對呀！我太太就有這個問題。陳先生：對呀！我太太就有這個問題。銷售員：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當時當銷售員：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當時當 然適合你，目前除上下樓不方便以外，不知還然適合你，目前除上下樓不方便以外，不知還 有什么讓你覺得和原先居住條件不一樣的？有什么讓你覺得和原先居住條件不一樣的？奧迪基本銷售技巧培訓奧迪基本銷售技巧培訓 奧迪奧迪培訓培訓/Audi Training陳先生：那當然了。陳先生：那當然了。銷售員：徐家匯越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹礓N售員：徐家匯越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹?越差，要解決進出不方便非要有電梯對不對？越差，要解決進出不方便非要有電梯對不對？陳先生：對呀！陳先生：對呀！銷售員：要選空氣好，避免氣喘對不對？銷售員：要選空氣好，避免氣喘對不對？陳先生：是的，這非常重要。陳先生：是的，這非常重要。銷售員：是不是下決心要換個環(huán)境銷售員：是不是下決心要換個環(huán)境陳先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不陳先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不 行。行。