咖啡廳午、晚散餐服務(wù)程序(doc 21頁)

1、咖啡廳午、晚散餐服務(wù)程序一餐前準(zhǔn)備1員工儀容、儀表。穿著干凈、平整的全套制服,穿著的鞋子干凈、符合酒店標(biāo)準(zhǔn),佩帶名牌,儀容整潔,化淡妝。員工工作要求。）清楚了解當(dāng)天的訂餐情況、推介項(xiàng)目、缺銷品種。）工作時(shí)要做到有組織、有條理、有配合,與客人保持眼神交流,微笑服務(wù),態(tài)度親切友好,對工作常用英語熟練、流利,在服務(wù)過程中,使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語,如果需要與其他同事交涉時(shí),要顧及客人的存在,隨時(shí)照顧客人的需求。3餐臺擺設(shè)及物品。）餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致；盆栽植物要符合要求。）餐巾、臺布干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。）根據(jù)需要擺放合適的刀叉。刀叉干凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾,圖案無任

2、何褪色。 ）玻璃杯、瓷器餐具干凈、無破損、款式相配。）冰桶干凈、擦拭亮凈。）鹽瓶和胡椒瓶干凈、裝滿、瓶口無堵塞。）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。）調(diào)味品抹凈、無變質(zhì)。）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。二餐位預(yù)訂1在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽。2接電話時(shí),使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報(bào)部門名稱、接聽電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文,后中文）,說話時(shí)聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快,語氣要平和、自然,使用禮貌用語?！癎ood afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好,咖啡廳,請問有什么可以幫忙嗎？3接受訂

3、座時(shí),先詢問客人姓名,并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。最后復(fù)述并確認(rèn)客人訂臺的有關(guān)細(xì)節(jié)要求,多謝客人。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？2) For how many people? / How many people will be in your party?請問多少人用上餐？）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史

4、太太,請問哪一天和幾點(diǎn)鐘來用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？5) Any more request?還有什么要求嗎? 6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.)請問您的房間號碼或聯(lián)系電話是多少？(這樣我們可以方便聯(lián)系您)7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non sm

5、oking area, At 7:30 this evening for Mrs. Smith. Your telephone number is.Is that right?史密史太太,我重復(fù)一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺,時(shí)間是今晚七點(diǎn)半,電話號碼是,對嗎？8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold for 15 minutes. We are looking forward to seeing you on time!謝謝,史密史太太,餐廳的訂位將會保留15分鐘,我們將恭候您的準(zhǔn)時(shí)

6、到來,再見！1 在訂臺薄上清楚、準(zhǔn)確記下客人訂臺有關(guān)細(xì)節(jié)及特別要求（如客人要求留座的位置、臺數(shù)、臺形等）。三客人抵達(dá)餐廳客人到達(dá)餐廳后秒內(nèi)招呼客人。迎送員面帶笑容,手持餐牌、酒水牌,鞠躬、親切、友善地問候客人：“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make a reservation?”晚上好,歡迎光臨,請問訂座了嗎？） 詢問客人是否已訂座,如客人已訂座,迎送員應(yīng)馬上查看訂臺記錄并告知客人已安排了座位。"Did you make a reservation?"請問訂座了嗎？ “ Yes, Mr

7、s. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ” 史蜜斯太太,我們已經(jīng)為您安排了餐臺。） 如客人沒有訂座,應(yīng)詢問客人幾位和喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。 “ A table for how many sir? 請問先生幾位呢？ “would you like smoking area or non smoking area?” 請問先生喜歡禁煙區(qū)還是吸煙區(qū)？）應(yīng)在客人抵達(dá)后分鐘內(nèi)安排客人就座。）為客人安排已擺設(shè)好的餐臺,如臺還沒有收拾好,告知客人待臺收拾、擺設(shè)好后馬上入座：“Would you mind waiting for

8、 a while? The table was occupied, and were cleaning the table now, but I assure well take your seat as soon as its cleaned.”請稍等一會,那張臺的客人剛離開,我們正在收拾,我保證,一旦收拾好,馬上讓您入座。）如餐廳已滿座,應(yīng)請客人稍等：“ Im sorry. Its full now. Would you like to wait a moment? Well arrange a table for you as soon as possible. 很抱歉,餐廳現(xiàn)在已經(jīng)滿座

9、,請稍等一會兒,如果有臺,我們馬上為您安排。）客人提出需要江邊位時(shí),而餐廳江邊位已滿時(shí),不要一口回絕客人,要先幫客人查看一下再答復(fù)客人。"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now". 請稍等一下,讓我看一看現(xiàn)在是否還有江邊臺。）在確實(shí)沒有江邊臺后,應(yīng)先向客人解釋江邊位已訂滿,建議客人坐其它座位,及歡迎客人下次提早預(yù)訂,并向客人表示,如有江邊位再為他轉(zhuǎn)臺。"I'm sorry, sir

10、. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)". 對不起,先生,現(xiàn)在江邊位確實(shí)已訂滿了,坐這張臺好嗎？你同樣可以欣賞到江景的。"We'll change the table by the window for you as soon as possible".如果有江邊臺,我們將馬上為您轉(zhuǎn)臺。&qu

11、ot;Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".請您下次提早預(yù)訂江邊位,這是訂座電話號碼,謝謝。）凡在門口看餐牌的客人,迎送員要熱情向客人問好,向客人介紹餐廳,推介餐廳品種給客人。"Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come

12、 in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous.Would you like to have a try?"下午/晚上好,先生 / 小姐,我們咖啡廳提供各式散點(diǎn)美食,以及薈萃中西美食的自助餐,您可以進(jìn)來看一看,我們的自助餐享譽(yù)廣州值得一試。 四帶位1迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。 “This way please.” 這邊請。途中詢問客人的姓名,并在服務(wù)過程中使用?！癕ay I have your name, please?” 請問先生怎樣稱呼？* 如有臺階,迎送員必須提醒客人：Be care step, ple

13、ase. 請小心臺階。到餐臺旁后,詢問客人對臺的意見： “ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”請問史蜜斯太太,這張臺好嗎？拉椅、讓座、鋪餐巾。遞上酒水牌。 “Take a seat, Please!” 請坐！ “Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太,這是酒水牌。詢問客人喜歡散點(diǎn)或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”請問你喜歡散點(diǎn)還是自助餐呢？* 如客人用散點(diǎn),在客人右邊為客人遞上餐牌： “Her

14、e is our menu. Mrs Smith.” 史蜜斯太太,這是我們的餐牌。 迎送員應(yīng)提醒客人保管好攜帶的物品?！?Please take care of your luggage .” 請保管好你隨身攜帶的物品?！?Please enjoy your lunch / dinner.” 祝您用餐愉快！迎送員把客情填寫在客情紙上包括臺號、時(shí)間、人數(shù)、客人姓名（座號）、如VIP客人則要特別關(guān)照所在區(qū)域的班長、組長做好服務(wù),并告知餐廳經(jīng)理。然后馬上回迎送臺（保證迎送臺不空崗）,途中應(yīng)留意有那些空臺,做好記錄,并與其他迎送交流好。應(yīng)該將客人平均帶到各組,盡量避免同時(shí)幾張臺一起安排到同一組,以免影

15、響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員要檢查客情表,并用規(guī)定的代號填寫客人所帶的物品。五服務(wù)員上前迎客、點(diǎn)飲料。1. 客人到來后,服務(wù)員主動上前向客人問好、協(xié)助迎送員拉餐椅,鋪餐巾。 Good afternoon / evening, sir / madam. 晚上好（您好）,歡迎光臨。2如客人有手袋、西裝放在餐椅上,要在1分鐘內(nèi)蓋上西裝套。May I put this cover on your coat?請問我可以為您套上衣服/袋子嗎？準(zhǔn)備筆和紙,畫好臺圖。服務(wù)員在客人就座分鐘內(nèi)即上前詢問客人是否需要一杯餐前飲料,如客人提出要冰水,應(yīng)主動建議客人點(diǎn)礦泉水,并準(zhǔn)確記錄在臺圖上。Mrs. Smith. Would

16、 you like something to drink before your lunch / dinner? 史蜜斯太太,請問您餐前需要一杯飲料嗎？How about to try a glass of white wine?” 要一杯白葡萄酒,好嗎？4向每位客人復(fù)述所點(diǎn)的飲料名稱,馬上入飲料單,瓶裝酒要輸入杯數(shù)。2 如客人自帶酒水在餐廳飲用,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋說：對不起,先生,根據(jù)我們賓館的規(guī)定,我們不接受客人自帶的酒水的。我們餐廳有同款的酒水提供,請問您是否需要點(diǎn)用呢？I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, w

17、e don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?3 撤走空位上的餐具,整理臺面擺設(shè)。上飲料。1） 在客人下單后3分鐘內(nèi)上飲料。2） 使用托盤,按先女后男,先賓后主的順序,從客人右邊進(jìn)行服務(wù)。3） 根據(jù)臺圖正確地按客人所點(diǎn)的上飲料,報(bào)上飲料名稱（如客人不點(diǎn)飲料,為客人上冰水）。4） 玻璃杯應(yīng)拿杯腳或杯座,如果是罐裝、瓶裝或混合飲料,應(yīng)為客人倒到杯子里。Mrs. Smit

18、h. Here is your .Please enjoy your self. 史蜜斯太太,這是您的. 請慢用。六點(diǎn)菜點(diǎn)菜前,應(yīng)清楚了解菜式的用料、份量、特色、烹調(diào)時(shí)間、配料等。服務(wù)員在客人就座分鐘內(nèi)即上前在客人的右邊為客人點(diǎn)菜。3向客人介紹當(dāng)天的例湯和特選菜式。先請女士點(diǎn)菜,點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)與客人保持眼神交流。 Good evening! Mrs. Smith. May I take your order? 史蜜斯太太,請問可以為您點(diǎn)菜嗎？ The soup of the day is . would you like to try it ? 今天的例湯是.請問要一份嗎？點(diǎn)菜時(shí)：） 主動向

19、客人推介餐廳的特色菜。先推薦一款菜式,并向客人指示該菜式在餐牌上的位置,引起客人注意,然后簡明、清昕地描述菜式的用料及特點(diǎn),觀察客人是否產(chǎn)生興趣,在介紹過程中及時(shí)了解客人的喜好,如客人需另作選擇,再根據(jù)客人的喜好介紹適合的菜式。） 對于客人提出關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問題,能清楚解答。） 詢問所有細(xì)節(jié)（如烹調(diào)要求、調(diào)料、拌菜、在何時(shí)上菜等）。 * 先建議客人點(diǎn)一份頭盤。Would you like a . salad first? It made with . It is very good. 請問先要一份.沙拉,好嗎？它里面有.,挺不錯(cuò)的。We have . dressing, What kin

20、d of dressing would you like?我們有.沙拉汁,請問您喜歡配哪一種？* 點(diǎn)主菜。 May I recommend the steak . ? We have really good beef here. 我可以介紹.牛扒嗎？我們這里的牛肉很好。 How would you like your steak? Medium or medium well? 請問您的牛肉要幾成熟？五成還是七成？ What kind of sauce would you like with your steak? We have. 請問您要什么汁配您的牛扒？我們有.We have cream

21、potatoes, baked potatoes and fried potatoes. What potatoes will you take with your meat? 我們有忌廉薯、局薯、炸薯?xiàng)l,請問您喜歡哪一種？ *如果客人點(diǎn)兩道頭盤/主菜,要問客人是一起上,還是哪一道先上。 You have ordered two appetizers / main dishes. Would you like to served together or one after another? 您點(diǎn)了兩道主菜,請問需要一起上,還是分開上？ *詢問沒有點(diǎn)頭盤的客人,主菜是跟其他客人的頭盤一起上還是在

22、頭盤后上。Would you like your main dish will be served with their salad together or after the salad? 請問您的主菜是跟他們的沙拉一起上還是在上沙拉后上？） 主動建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種,如頭盤、甜品,如客人沒有點(diǎn)甜品,應(yīng)推薦其它的品種（雪撥、芝士）。It will take some time for this dish. Would you like some salad first?這道菜需要花一些時(shí)間,請問您先要份沙拉嗎？Would you like some dessert after yo

23、ur main dish? 請問您要一些餐后甜品嗎？） 如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜,應(yīng)請客人稍等一會兒,馬上詢問廚師能否滿足客人要求,盡快回復(fù)客人,如不能提供客人要求的菜式,應(yīng)介紹類似的品種。Im afraid it is not on our menu. But Ill ask about my chef if it is available.這道菜餐牌上沒有,但我可以問一下廚師能否做。I m sorry, That dish is not available now . May I suggest you to try .對不起,我們不能提供那道菜,我可以建議.給您嗎？） 向客人推介相應(yīng)的佐餐

24、餐酒（先推高級,再到普通酒,最后是特價(jià)酒）。 Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛扒嗎？May I suggest . It is a famous wine and is produced in France . It is quite good to go with your dish. 我建議您要一瓶.酒,它很有名,產(chǎn)于法國,配您的菜味道不錯(cuò)。How about to try our house red wine? It is produced in France too and

25、reaches to the AOC level. It is very popular.何不試一下我們的賓館特選紅葡萄酒,它也產(chǎn)于法國,達(dá)到AOC等級,很受歡迎。） 迅速、準(zhǔn)確記錄客人的點(diǎn)菜,并向每位客人復(fù)述,向客人致謝。So your order is . Is that all right? Thank you! Mrs. Smith.）如點(diǎn)了散點(diǎn)的客人吃自助餐食品時(shí),應(yīng)上前禮貌地對客人建議說：Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks delicious? If you do want to take buf

26、fet. We can cancel the a la cart for you.先生,打擾一下,請問您是否覺得我們的自助餐食品看起來很吸引人,您是否想轉(zhuǎn)用自助餐呢？我們可以幫您取消之前的散點(diǎn)的。七迅速、正確地按出菜順序?qū)Ⅻc(diǎn)菜輸入電腦。八在客人下單后分鐘內(nèi)上酒水。在客人右邊上酒杯。為客人所點(diǎn)的紅、白酒擺上相應(yīng)的酒杯,放于餐布的右上角（餐刀上方）, 白酒杯應(yīng)放在紅酒杯的右方,使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。2上酒。白酒準(zhǔn)備一盛有冰粒的冰桶,加少量的水,讓冰粒稍溶,把客人所點(diǎn)的白酒斜放進(jìn)去（紅酒需配備酒籃,商標(biāo)向上）；服務(wù)員左手搭上折好的白餐巾,口袋放好開酒刀；把冰桶連支架一同放在點(diǎn)酒的客人旁邊（最好

27、右邊）；紅酒籃放臺面空檔位置上（或臺邊放置服務(wù)車）。3展示牌子給客人。把餐巾折成小條,并把白酒從冰桶中取出,用餐巾托住瓶底,把酒的牌子對著點(diǎn)酒的客人,等他認(rèn)可后,再把酒放回冰桶。紅酒連同酒籃一起展示給客人。 “Here is yourwine , sir/ madam!” -先生/小姐,這是你點(diǎn)的.酒！4開酒。當(dāng)著客人的面打開酒瓶,先用酒刀把包著的錫箔沿邊界開；用正確的手法在酒塞中心轉(zhuǎn)下酒鉆,注意保持垂直；左手按瓶,右手用均勻的力度把酒塞抽起,把酒鉆用逆時(shí)針方向鉆起酒塞；放好酒刀,把酒塞放在點(diǎn)酒的客人面前；用餐巾抹凈瓶口。5試酒。白酒用餐巾把酒包好,露出牌子,用右手斟約1/6杯給點(diǎn)酒的客人試酒

28、。（紅酒則將餐巾放于左手腕上,提起酒藍(lán)斟酒約1/6杯,將酒輕搖后,讓點(diǎn)酒的客人試酒。） “Please taste it , sir/madam! Is it all right? ” -先生/小姐,請先品嘗一下,可以嗎？6倒酒。待點(diǎn)酒客人點(diǎn)頭后,按先女后男、先賓后主的順序在客人右邊為客人倒酒,每杯倒至2/3杯,最后把酒放回冰桶（紅酒放回原處,注意招紙向著主客）；不論紅酒、白酒開瓶后,酒塞不能塞住瓶口,除非客人自己要求。 Enjoy your wine , sir/madam ! 請慢用！九 上菜。1根據(jù)客人的點(diǎn)菜擺上相應(yīng)的刀叉。2客人的點(diǎn)菜配面包時(shí),提供兩種面包和黃油供客人選擇并在客人左邊派

29、上。客人吃完后,要問客人是否添加。Would you like soft roll or French roll? Which butter would you prefer?請問喜歡軟包還是法包？喜歡哪一種黃油？3上菜前,要準(zhǔn)備好所配的調(diào)味品。4在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上頭盤,在撤走頭盤后15分鐘內(nèi)上主盤,如果沒有點(diǎn)頭盤,主盤在點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)上菜。5上菜時(shí)；* 食品與餐牌上的描述應(yīng)相符,食品的溫度要合適,外觀和色澤要讓人接受,分量要讓人接受,要按客人要求烹制。* 按先女后男、先賓后主、右上右撤、順時(shí)鐘方向進(jìn)行服務(wù),按臺圖正確地給每一位客人上菜而無需任何提示,餐碟邊沿上的徽飾呈六時(shí)或十二時(shí)角度正對

30、客人擺放,為客人報(bào)上菜名,餐碟較燙,應(yīng)提醒客人,提供適合的調(diào)料（薄荷醬、辣根醬、芥末、茄汁等 等）,配菜的沙律汁、芝士粉芥末等,從客人左邊派上,最后請客人慢用。Mrs. Smith. Here is your With sauce. This dish is very hot. Please be careful. Enjoy your meal!史蜜史太太,這是您的,配汁,餐碟很燙,請小心,請慢用！十 巡臺。1在客人喝掉1/3的酒時(shí)即為客人添酒,在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動問客人是否需要添加飲料,在客人的冰水剩下半杯時(shí)即為客人添加。Would you like some more wine

31、?/Would you like another .?請問要加點(diǎn)酒嗎？/ 請問再要一杯.嗎？2在客人用餐過程中,到餐桌旁詢問客人對服務(wù)和食品滿意與否。Mrs. Smith. How about your food and our service?史蜜史太太,請問覺得您的菜和我們的服務(wù)怎么樣呢？3客人每次掐滅一個(gè)煙頭,都應(yīng)更換煙灰缸,在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的空碟子、刀叉,并擺好下一道菜的餐具,在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀,并抹去餐桌上的碎屑。May I take it away?請問這碟子可以撤走嗎？十一 主動請客人點(diǎn)餐后甜品、飲料。Would you like some des

32、sert? 請問要些餐后甜品嗎？And would you like a cup of coffee or tea? We have. coffee,. Which one would you like?請問要一杯咖啡或茶,好嗎？我們有.咖啡,請問您喜歡哪一種？十二 上甜品,咖啡、茶。1為客人擺上所需餐具、咖啡杯。 2甜品在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來,咖啡在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來。上咖啡、奶茶時(shí)一并提供熱奶 ,服務(wù)員應(yīng)主動為客人倒和添咖啡、茶。十三結(jié)帳1服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)帳前預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì),帳單應(yīng)放在干凈、完好的帳單夾里,并附上酒店專用筆。2在客人提

33、出結(jié)帳后分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。3客人付現(xiàn)金時(shí),） 要當(dāng)面點(diǎn)清并向客人報(bào)數(shù)、致謝。Mrs. Smith. Here is your bill. Totally is. yuan at all, thank you.先生,這是你的帳單,多謝.元。 Thank you so mush. Wait a minute please. Ill be right back to take your change and receipt.謝謝,共.元,請稍等,我馬上把零錢送來。） 結(jié)帳后,將客人的收據(jù)或發(fā)票以及找零用帳單夾夾好,送回給客人。如客人要求取發(fā)票,服務(wù)員核對發(fā)票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后,將發(fā)票裝入發(fā)票袋里,連同白單、零錢一同送回給客人。He