銀行大堂經(jīng)理

1、11大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責2大堂經(jīng)理服務銷售流程3大堂經(jīng)理銷售技巧2大堂經(jīng)理角色定位與工作職責3 1、大堂經(jīng)理的角色定位4 大堂經(jīng)理/迎賓主管的關(guān)鍵職責與技能1 歡迎客戶2 識別/分流/引導3 控制管理大堂客戶秩序/情緒4 協(xié)助識別銷售機會5 解決顧客問題6 處理客戶疑難、投訴7 客戶轉(zhuǎn)介服務2、大堂經(jīng)理的工作職責5大堂經(jīng)理的服務銷售流程6一、禮相迎服務儀態(tài)說話語調(diào)內(nèi)容字句7二、識客戶二、識客戶尋找潛在客戶的方法尋找潛在客戶的方法MAD Money 購買力 Authority 決定權(quán) Desire 需要/渴望8三、勤開口、遞折頁 大堂經(jīng)理做為服務銷售流程運轉(zhuǎn)的樞紐，大堂經(jīng)理在網(wǎng)點日常運營

2、中承擔對每日來行客戶的主動咨詢與服務，具體到網(wǎng)點內(nèi)的各個功能分區(qū)均有相應的職責。9四、速轉(zhuǎn)介理財區(qū)很遠如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“我們的理財區(qū)在二樓，距離有些遠，但正是這樣才和一樓的普通客戶區(qū)別開來，環(huán)境幽靜，便于您和理財經(jīng)理靜心溝通，也能保護您的隱私，是我們網(wǎng)點的貴賓客戶才專享的差別服務哦！” 理財經(jīng)理不在如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“看來您對這個產(chǎn)品很有興趣，本來我很想介紹我們網(wǎng)點非常專業(yè)的理財經(jīng)理來向您進一步介紹這個產(chǎn)品以及如何合理配置您的資金，不過很抱歉我們理財經(jīng)理剛才出去拜訪一位上市公司的董事長了，要不您把名片或者聯(lián)系方式留給我，等理財經(jīng)理回來后讓他再和您聯(lián)系！” 理財經(jīng)理在忙如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“您對

3、這款產(chǎn)品這么認同，真的很有眼光，您前面還有七八位客戶在等候，我可以推薦您到我們這邊的低柜區(qū)，由我們網(wǎng)點專業(yè)的理財專員向您進一步詳細介紹，輪到您號碼的時候我會過來告訴您，不用擔心！”10客戶不愿意如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“沒關(guān)系，您今天可能比較忙，您先辦理您的相關(guān)業(yè)務，可以改天再和我們的理財經(jīng)理了解一些最新的理財資訊和產(chǎn)品！” 客戶趕時間如何轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“您今天很忙沒時間讓理財經(jīng)理詳細介紹這項理財計劃啊，沒關(guān)系！您今天可以留個名片或者把聯(lián)系方式留給我，以后我們銀行有一些優(yōu)惠活動、客戶活動、財經(jīng)資訊和特別好的產(chǎn)品，都可以讓理財經(jīng)理告知、聯(lián)系您！” 客戶業(yè)務辦理時間長轉(zhuǎn)介參考話術(shù)：“不好意思，您前面有些

4、客戶辦理開戶需要的時間比較久一些，我們銀行正推出一項特別的理財計劃，收益穩(wěn)定，投入的資金也不一定要很多，而且現(xiàn)在還有禮物贈送，您要不乘等候的時間到我們的貴賓理財室讓我們網(wǎng)點最專業(yè)的理財經(jīng)理為您詳細介紹一下，等輪到您號碼的時候我會過來通知您！”11五、巧安撫n一個負面印象要幾個正面印象挽回?12個n一般而言會有百分之幾的顧客會抱怨? 4%n當抱怨產(chǎn)生時你會告訴幾個人? 12個n抱怨被圓滿解決會轉(zhuǎn)告幾個人? 5個n開發(fā)一個新顧客是維系一個老客戶的幾倍力量?6倍n把抱怨處理好會有百分之多少的人會再回頭?80%12抱怨者究竟想得到什么？多數(shù)客戶只想討回公道；原則上，企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，就可

5、以基本解決問題！關(guān)鍵點希望解決問題希望得到補償希望改正失誤希望得到尊重希望得以傾訴希望體會愉悅13處理抱怨技巧處理抱怨技巧語調(diào)，速度適度的贊美與回應用客戶的語言讓客戶感受你對他的關(guān)懷適度的引導客人，切入重點了解目前的情況及差距14平息客戶不滿的步驟馬上隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見跟蹤服務2315六、巡檢視 營業(yè)環(huán)境巡檢 營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢 大堂副理、三方駐點人員、保安等人員的現(xiàn)場巡檢、指導16 第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時； 第二次巡檢由網(wǎng)點負責人在營業(yè)網(wǎng)點第一次高峰期時； 第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結(jié)束前。

6、 營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表17七、善跟進 適時幫助柜員跟進 適時幫助理財經(jīng)理跟進 大廳臨時客戶維護 個人維護客戶電話跟進18八、大堂現(xiàn)場管理 大堂銷售資料19大堂經(jīng)理銷售技巧205接觸客戶(CONTACT)2341篩選客戶(QUALIFY)了解客戶(INVESTIGATE)向客戶簡報解決方案(PRESENT)成交(CLOSE)顧問式銷售基本流程21一、接觸客戶（CONTACT）22接觸客戶面臨的第一難關(guān)如何接近客戶?如何建立客戶對您的信任?快速取得信任23接觸客戶面臨的第二難關(guān)客戶是否愿意與我談論?溝通的技巧24建立良好溝通關(guān)系的技巧好的招呼，適時稱呼對方的頭銜或名字尋找共同話題具體的贊美跟準客戶

7、一起抱怨傾聽的技巧善用發(fā)問技巧善用“五同”關(guān)系25二、篩選客戶（QUALIFY）26尋找潛在客戶的方法MAD Money 購買力 Authority 決定權(quán) Desire 需要/渴望27三、了解客戶（INVESTIGATE）28KYC的內(nèi)容主要問題：客戶個人資料資產(chǎn)主要來源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi)) 每月可儲存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家關(guān)于投資方面的問題：投資目的偏好的投資期限現(xiàn)金流量的預期過去投資經(jīng)驗當投資決策錯誤時,客戶適應的狀況客戶風險承受度29針對高價值的銷售案研究發(fā)現(xiàn)？成功的銷售案例 客戶說話比銷售人員多 需求探詢比提供信息多但多數(shù)的銷售人員 說得太

8、多 問得太少30 定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問 目的：1.搜集客戶信息 2.設定與客戶對話方向 3.找尋提問PQ的機會 話術(shù)例句：平常都做那些投資？短期想達成的理財目標？（一）情境性問句（Situation Question SQ）31 定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題 目的：1.發(fā)掘客戶隱藏性需求 2.引發(fā)客戶正視困難的存在 3.展現(xiàn)專員對客戶問題的了解話術(shù)例句： 你對目前投資的報酬率滿意嗎？ 你會不會覺得目前定存的利率太低？ 你會不會擔心股市的波動造成本金的虧損？（二）探究性問句（Problem QuestionPQ）32 定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、 影響及連帶效應

9、提出問題 目的：1.加深問題對客戶造成的困擾 2.營造專員對客戶問題的關(guān)切 話術(shù)例句： 目前投資的報酬率，會對你的購屋計劃造成什么樣的影響？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？（三）暗示性問句：Implication Questions IQ33定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求 2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程 3.將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望話術(shù)例句： 如果一個收益穩(wěn)定又保本的投資工具，對你的理財目標達成，有什么樣的幫助？ 一個年收益5%且風險較低的債券，對你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？（四）需求回饋

10、性問句：Needs-Payoff Questions NPQ34發(fā)掘客戶的需求銷售核心問問題的重要性 當我們真正注意到客戶的興趣時，他們才會對我們的產(chǎn)品和服務感興趣。聆聽的技巧讓對方多說話當一個好聽眾，鼓勵他人談他自己的事談論他人感興趣的話題35四、向客戶簡報解決方案（PRESENT）36證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點：比較特點：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）運用FAB&E的產(chǎn)品介紹方式：把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益37介紹產(chǎn)品的技巧38產(chǎn)品銷售技巧：FABE 語言要清晰 要避免用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹1、語言介紹的注意點2、增強語言說服力的五種方法講故事用數(shù)字強調(diào)富蘭克林法引證形象描繪39五、成交的技巧