客戶服務(wù)管理程序書

1、XXX線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第1頁共6頁一、目的為了解客戶之需求，并提供必須之服務(wù)，以增進(jìn)與客戶間之情誼。二、范圍凡與本公司交易長久之客戶或本公司認(rèn)可之潛在客戶且聲譽(yù)佳者均適用。三、定義無流程圖A交易買賣記錄、追蹤登錄資料收集Y新客戶索取/提供客戶服務(wù)時(shí)機(jī)來源測狀況需求NBN安排行程/修訂審核Y聯(lián)絡(luò)/拜訪記錄報(bào)告記錄存查Y改善異常ANBXXX線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第2頁共6頁四、權(quán)責(zé)單

2、位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶營業(yè)部1客戶服務(wù)時(shí)機(jī)6.1客戶服務(wù)時(shí)機(jī)6.1.1售前服務(wù)：6.1.1.1營業(yè)部主管與業(yè)務(wù)員參展時(shí)得到新客戶資料。6.1.1.2經(jīng)其它客戶介紹的新客戶。6.1.1.3看到本公司之廣告而前來洽詢之新客戶。6.1.2售后服務(wù)：業(yè)務(wù)員于客戶使用本公司產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品使用情況及服務(wù)內(nèi)容之反映的掌控，或公司有新產(chǎn)品或市場新訊息可提供客戶參考時(shí)。6.1.3業(yè)務(wù)員接獲客戶要求公司提供樣品時(shí)。營業(yè)部2索取/提供6.2索取/提供6.2.1營業(yè)部主管與業(yè)務(wù)員接獲新客戶前來索取本公司之相關(guān)商品資料(如

3、商品型錄、色卡、樣品等)時(shí)，應(yīng)即向新客戶索取名片或相關(guān)資料，并依【樣品需求管理程序書】(MS-S2-1902)之相關(guān)規(guī)定辦理。6.2.2營業(yè)部主管與業(yè)務(wù)員接獲原有客戶前來索取本公司之相關(guān)商品資料， 依【樣品需求管理程序書】(MS-S2-1902)之相關(guān)規(guī)定辦理。樣品需求管理程序書(MS-S2-1902)營業(yè)部3新客戶6.3新客戶6.3.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管依客戶名片或資料判定是否為新客戶，若是，進(jìn)入流程4，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，若不是，則進(jìn)入流程10，進(jìn)行安排行程。營業(yè)部4資料收集6.4資料收集6.4.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管從金融體系或相關(guān)同業(yè)中，了解該客戶之營運(yùn)及信用狀況并收集相關(guān)資料。XXX線股份有

4、限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第3頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營業(yè)部5登錄6.5登錄6.5.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管將新客戶與原有客戶之各項(xiàng)資料，登錄于客戶資料卡(MS-S4-1901)如附件1，尤以客戶名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人員、經(jīng)營狀況、經(jīng)營項(xiàng)目、交易內(nèi)容及信用狀況等項(xiàng)目，需充分了解后填寫清楚，將客戶資料卡(MS-S4-1901)如附件1，交由業(yè)務(wù)助理于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建文件后，分別交給營業(yè)所與貿(mào)易組主管匯集

5、保管。6.5.2貿(mào)易組主管除了依本作業(yè)內(nèi)容6.5.1規(guī)定辦理，另需將該國外客戶之市場潛力與當(dāng)?shù)厥袌鍪欠窬唛_發(fā)價(jià)值為重要考量指針?？蛻糍Y料卡(MS-S4-1901)營業(yè)部6記錄、追蹤6.6追蹤6.6.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管與客戶聯(lián)系后或提供樣品后，應(yīng)記錄于工作日志表(MS-S4-1902)如附件2，并追蹤客戶目前營運(yùn)狀況與樣品使用情形，是否需要提供進(jìn)一步的服務(wù)或進(jìn)行交易買賣。工作日志表(MS-S4-1902)營業(yè)部7交易買賣6.7交易買賣6.7.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管接獲客戶訂單時(shí)，依【合約審查管理程序書】(MS-S2-0301)之相關(guān)規(guī)定辦理。合約審查管理程序書(MS-S2-0301)營業(yè)部客戶8

6、異常6.8異常6.8.1經(jīng)業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管判定，是否有異常發(fā)生或客戶有無提出品質(zhì)異常，若有異常，進(jìn)入流程9，進(jìn)行改善，若無異常，進(jìn)入流程10，安排行程。營業(yè)部9改善6.9改善6.9.1業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管需立即判斷異常狀況屬性，并確實(shí)了解實(shí)際情況工作日志表(MS-S4-1902)XXX線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第4頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程以分別處理，并記錄于工作日志表(MS-S4-19

7、02)如附件2中，呈報(bào)營業(yè)部主管。6.9.1.1若為業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品品質(zhì)異常，依【矯正與預(yù)防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定處理。6.9.1.2若為客戶提出品質(zhì)異常，業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管依【客戶抱怨處理程序書】(MS-S2-1402)之相關(guān)規(guī)定處理。6.9.1.3若為客戶信用問題，應(yīng)與客戶詳細(xì)協(xié)商處理方式，若客戶無善意回應(yīng)，則采取法律途徑處理。矯正與預(yù)防措施管理程序書(MS-G2-1401)客戶抱怨處理程序書(MS-S2-1402)營業(yè)部10安排行程/修訂6.10安排行程/修訂6.10.1業(yè)務(wù)員依客戶拜訪周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期、客戶需求與營業(yè)

8、部主管指定拜訪之客戶，排定行程后，填入客戶拜訪行程表(MS-S4-1904)如附件3中，于每周五以傳真或面呈方式呈營業(yè)部主管審核。6.10.2貿(mào)易組主管若因業(yè)務(wù)需求需前往國外洽公時(shí)，或奉董事長或總經(jīng)理指示時(shí)，排定客戶拜訪行程表(MS-S4-1904)如附件3，呈營業(yè)部主管審查，董事長或總經(jīng)理核準(zhǔn)。6.10.3業(yè)務(wù)員依營業(yè)部主管裁示，修訂行程，再呈營業(yè)部主管審核?？蛻舭菰L周期表(MS-S4-1903)客戶拜訪行程表(MS-S4-1904)營業(yè)部董事長總經(jīng)理11審核6.11審核6.11.1營業(yè)部主管依現(xiàn)況、營運(yùn)目標(biāo)與客戶拜訪周期表(MS-S4-1903)如附表1之周期，審核客戶拜訪行程表(MS-S

9、4-1904)如附件3，若核準(zhǔn)，則進(jìn)入流程12，聯(lián)絡(luò)拜訪，若未核準(zhǔn)，則回到流程10，修客戶拜訪周期表(MS-S4-1903)客戶拜訪行程表(MS-S4-1904)XXX線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第5頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程訂行程。6.11.2貿(mào)易組主管之客戶拜訪行程表(MS-S4-1904)如附件3，營業(yè)部主管依貿(mào)易組主管之行程進(jìn)行審查，由董事長或總經(jīng)理核決，如核準(zhǔn)，則進(jìn)入流程12，聯(lián)

10、絡(luò)拜訪，若未核準(zhǔn)，則回到流程10，修訂行程。營業(yè)部12聯(lián)絡(luò)/拜訪6.12聯(lián)絡(luò)/拜訪6.12.1業(yè)務(wù)員拜訪客戶前，應(yīng)先以電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)客戶是否方便受訪，若客戶方便，則前往拜訪，否則應(yīng)另行約定拜訪時(shí)間，另外聯(lián)絡(luò)其它客戶是否方便受訪，拜訪行程中，若遇超越其核決權(quán)限之事項(xiàng)需立即決斷時(shí)，應(yīng)立即以電話聯(lián)絡(luò)核決權(quán)限主管，請(qǐng)求裁示以便于立即處理，其余問題匯整于每周一早會(huì)報(bào)告。6.12.2業(yè)務(wù)員所需拜訪之客戶，若跨越其負(fù)責(zé)之區(qū)域，需填寫出差申請(qǐng)單(MS-M4-1807)如附件4，呈營業(yè)部主管核準(zhǔn)后，將出差申請(qǐng)單(MS-M4-1807)如附件4，轉(zhuǎn)交總務(wù)人事組主管暫時(shí)保管，以核對(duì)差勤狀況，業(yè)務(wù)員于出差后，恢復(fù)上班日

11、起三個(gè)工作天內(nèi)，依出差申請(qǐng)單(MS-M4-1807)如附件4，向財(cái)務(wù)組提出差旅費(fèi)申請(qǐng)。6.12.3若為國外客戶，貿(mào)易組主管應(yīng)事先以電話或傳真或電子郵件與客戶聯(lián)絡(luò)，確定拜訪時(shí)間客戶是否同意，若同意則前往拜訪，否則即取消此次拜訪，需依本作業(yè)內(nèi)容6.12.2之規(guī)定申請(qǐng)出差，。出差申請(qǐng)單(MS-M4-1807)營業(yè)部13記錄報(bào)告6.13記錄報(bào)告6.13.1業(yè)務(wù)員拜訪客戶后，將以下事項(xiàng)填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，并于每周一早會(huì)時(shí)提出，與營業(yè)所主管討論后，以傳真工作日志表(MS-S4-1902)XXX線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MS-S2-1901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第6頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程或面呈方式，呈報(bào)營業(yè)部主管審閱，貿(mào)易組主管于出差后，恢復(fù)上班日起三個(gè)工作天內(nèi)，將以下事項(xiàng)填入工作日志表(MS-S4-1902)如附件2中，呈報(bào)營業(yè)