詳細的售后服務方案及承諾剖析

1、詳細的售后服務方案及承諾一、服務原則1、以業(yè)務為中心的可行性原則維護服務應以滿足采購方的業(yè)務需求為首要目標，要保證系統(tǒng)正常運行，計算機系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)設計，在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求，“任何時候必須以搶修故障、恢復系統(tǒng)正常運行為第一要素”，本項目的最終目標是保 證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效 的措施手段，力求業(yè)務系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。2、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護 工作。采取以預防為主

2、的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術支持服務，同過預 防性維護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運行。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經理）的統(tǒng)一 調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則主機存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導致整個管理系統(tǒng)混亂，后 果不堪設想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng) 恢復提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，維護服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受用

3、戶方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務過程中處理的 數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。4、適應性原則按照采購方維護服務要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受 客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、 數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、服務涉及設備范在維護期間內,貴方的上述維護范圍內所有維護設備及配件發(fā)生故障由我方免費更換。重大或影響貴方業(yè)務運行的任何操

4、作我方將經貴方同意后進行。序號內容數(shù)量單位備注服務期限1juniper srx-3600 防火墻1臺含ifs模塊1年2ibm power 550 小型機2臺1年3emc存儲設備4臺含2臺光纖 交換機1年4packeteer流暈監(jiān)控設備1臺1年5趨勢郵件網(wǎng)關2臺1年三. 服務內容我們的方案提供以下服務項目（不限于客戶基本需求）:a）7x24小時電話技術支持服務b）7x24小時現(xiàn)場技術支持服務c）緊急現(xiàn)場備件和備機服務d）設備巡檢服務（1次/季度）e）故障處理0 備機、備件更換服務g）重點保障服務h）系統(tǒng)故障定位i）固定專業(yè)技術人員配備j）系統(tǒng)改造、調優(yōu)方案設計及實施服務k）硬件維護服務l）設備監(jiān)

5、控服務m）設備檔案管理服務n）系統(tǒng)評估服務（1次/季度）o)免費設備拆裝、搬遷服務p）重大節(jié)日、重大活動值班服務四、故障、服務級別和響應時間1故障總體劃分根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故 障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能 實現(xiàn)；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分 喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務

6、中斷的危險，并可能導致設備或 操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響 的故障。2 服務總體劃分服務等級服務描述a級7x24小時接受報障，2小時內到達現(xiàn)場b級7x8小時接受報障，4小時內到達現(xiàn)場c級5x8小時接受報障，第二天內到達現(xiàn)場3 故障響應時間總體安排故障級別服務級別a服務級別b服務級別c一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時五、服務保障1. 電話支持、遠程支持服務保障熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。設立項目維護技術專家小組

7、，為用戶提供電話熱線的技術支 持。對用戶提出的問題進行解答和問題的登記。技術專家確定解決問題的負責人。由技術專家負責制定問 題的解決方案，或尋求產品供應商的技術支持。并在最短的時間內給用戶予以反饋有關問題的解決信息。公司為客戶提供7x24的熱線技術支持服務。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項 目經理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術支持工程師的移動電話。2. 現(xiàn)場技術支持服務保障公司提供每周7天，每天24小時全天候的不間斷現(xiàn)場服務支持。按照用戶方要求，我方在根據(jù)用戶方 要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務。工程師在服務完成得到用戶方確認后方可離開現(xiàn)場，并在5日

8、內 提供現(xiàn)場服務文檔。3巡檢與預防工作服務保障a）巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護，定期針對采購方網(wǎng)絡 安全建設工程提供主動支持服務。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢服務后應記錄服務 內容以及相關問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護服務要求。通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn) 無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的 目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行 提供保

9、證。b）應急預防在服務開始階段，我方的服務團隊將對用戶的設備型號、功能模塊、運行情況、網(wǎng)絡環(huán)境、應用環(huán)境、業(yè)務流程等具體情況進行調研，并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應急預案。應急預案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務需求高度契合，涉及服務人員、備用設備、預置環(huán)境、服務流程 等諸多方面，在上述服務響應體系的基礎上，最大程度保障用戶系統(tǒng)的運行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況 下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務停頓也將近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司擁有強大穩(wěn)定的專業(yè)技術隊伍，與世界同步的技術水準。公司工程師均有著豐富精湛的維護經驗， 均經過專業(yè)培訓，并具有豐富的實踐經驗，良好的心理素質，多數(shù)工程師獲得多項資格認證證

10、書。公司根據(jù)貴方設備的具體情況和系統(tǒng)運行的重要性，特成立項目技術服務小組，由技術總監(jiān)任組長， 組內多名有豐富經驗的工程師，并指定客戶代表工程師專職協(xié)調為貴方提供系統(tǒng)服務。a）部門安排為滿足貴方對于設備的其他獨特性技術要求，我公司還準備了強大的后援支持團隊，將全力以赴應對 突發(fā)事件。除技術人員安排外，我司還擁有近10人的商務部，此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同 相關的管理工作，保證商務來往的順利通達。b）排版安排運維工程師組實行倒班制，每天有兩位員工負責運維技術響應，每天24小時倒班制。節(jié)假日實行提前放假 倒班制度，給運維部和技術部一部分工程師提前放假期，然后使得能夠在節(jié)假日和活動日

11、里有充足人手。5. 備件支持服務保障公司在北京設備品備件供應地點，保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100%比例的覆蓋率， 具備可靠、合法的備件來源渠道，保證備件的可用性。公司備品備件方面建設如下 有穩(wěn)定的備件供應渠道。并從設備廠商的中國公司及其分銷商購置整機和備件補充，可以滿足客戶的設備 在升級、擴充和保修服務配件及消耗品等多方面的需求，運行逾十年，無一失誤。針對該項目，公司擁有100%的備件資源，且所有備件為原廠全新備件。公司在北京設有完備的備件庫。 備件庫地址為：北京。公司為所有客戶全面共享全國備件庫資源，特別為貴方提供專享備件庫。并特別承諾，所有設備的更 換只要是在維保范圍內的全部

12、免費。備件可到達現(xiàn)場的時間：28小時。更換下的設備原則上由我司工程師 帶走，如客戶有保密等特殊要求，公司尊重客戶意愿。6系統(tǒng)評估服務與檔案管理服務保障a）系統(tǒng)評估服務基于設備巡檢服務、設備監(jiān)控服務、技術支持服務、設備檔案管理服務等服務內容，對用戶的業(yè)務系 統(tǒng)進行運行質量評估，出具系統(tǒng)評估報告，并依此提出系統(tǒng)改進的建議。當用戶具有特殊事件保障要求時，可由我方進行實時遠程監(jiān)控，以及用戶網(wǎng)絡內監(jiān)控，通過集中監(jiān)控 管理平臺，對設備的運行狀況、應用服務的運行狀況、流量狀況等進行實時監(jiān)測。當設備出現(xiàn)故障，或應 用服務出現(xiàn)異常情況時，于第一時間通報用戶相關負責人，形成事故報告，并提出解決方案。b）設備檔案管

13、理服務設備檔案管理服務，由我方友聯(lián)公司為用戶進行設備狀況記錄的保存和管理，建立完整的設備檔案。 設備檔案包括：設備許可、軟件模塊許可、服務狀態(tài)、網(wǎng)絡連接圖、軟件配置（包括每次配置更改）、巡檢 報告、服務報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。六. 服務響應流程保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下：1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內與公司項目經理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障 機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。2、響應公司項目經理會立即在響應時間與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷, 在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設定、

14、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技 術支持工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。3、現(xiàn)場服務技術支持工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部 件或調整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。每次現(xiàn)場服務完成后，由公司工程師填寫設備故障處理報告，由客戶方代表確認并簽署意見后交 公司存檔。4、第三方配合公司承諾：只要是公司公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術支持工程師必須在第一時間內趕赴客戶 現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非公司承擔的網(wǎng)絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系 統(tǒng)遷移等，公司技術支持工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會推卸責任而損害客戶利益。七、技術支持人員安排及項目經驗候選人資料起始日期2012年3月2012年8月2012年11月候選人資料起始日期2012年6月2012年1月2011年1月2013年12月起始日期2008年4月2012年4月2012年6