中國煙草市場經(jīng)理作業(yè)手冊

1、市 場 經(jīng) 理 作 業(yè) 手 冊（版本號：20070202）中國卷煙銷售公司市場經(jīng)理作業(yè)手冊編寫小組二七年二月二日市場經(jīng)理作業(yè)手冊 目 錄第一章 崗位說明1一、崗位業(yè)務(wù)能力2二、崗位職責(zé)2三、崗位要求3（一）營銷管理3（二）服務(wù)管理4（三）客戶經(jīng)理管理4第二章 作業(yè)流程6一、營銷管理6（一）區(qū)域市場目標(biāo)與計劃管理流程6（二）區(qū)域市場營銷活動組織實施流程7（三）區(qū)域市場營銷工作會議流程8（四）區(qū)域市場日（周）例會流程9（五）區(qū)域市場品牌培育工作流程10（六）區(qū)域市場需求預(yù)測流程11二、服務(wù)管理13（一）區(qū)域市場客戶信息管理流程13（二）區(qū)域市場客戶分類管理流程14（三）區(qū)域市場客戶維護工作管理流程

2、16（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程17（五）客戶意見和投訴處理流程19三、客戶經(jīng)理管理20（一）客戶經(jīng)理工作日志批閱流程20（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程21（三）客戶經(jīng)理績效評估流程23第三章 作業(yè)內(nèi)容25一、分析與預(yù)測25（一）信息搜集25（二）信息整理27（三）信息傳遞29（四）營銷分析31（五）市場調(diào)查46（六）市場預(yù)測49二、目標(biāo)與計劃55（一）分解目標(biāo)55（二）編制計劃56（三）過程控制60三、營銷活動管理61（一）日常工作61（二）需求預(yù)測74（三）品牌培育81四、客戶服務(wù)管理91（一）客戶滿意度調(diào)查91（二）客戶投訴辦理96（三）服務(wù)問題處理97五、客戶經(jīng)理管理97（一）素質(zhì)管理97（

3、二）工作記錄管理100（三）績效管理103附錄1：市場經(jīng)理崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)110附錄2： （國家局分類標(biāo)準原始文件）111市場經(jīng)理作業(yè)手冊 （ 20070202版）牢記四個責(zé)任，提升四種能力n 客戶“買不到”是我們的責(zé)任，提升商品推介能力；n 客戶“賣不出去”是我們的責(zé)任，提升營銷指導(dǎo)能力；n 客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任，提升規(guī)范管理能力；n 客戶“不滿意”是我們的責(zé)任，提升服務(wù)客戶能力。第一章 崗位說明市場經(jīng)理是（區(qū)域）營銷部具體從事客戶服務(wù)和營銷工作管理的崗位，是營銷服務(wù)工作的一線組織者、管理者。其主要任務(wù)是在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和崗位，并且組織、管理、指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)

4、理做好市場營銷和客戶服務(wù)工作。本崗位說明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。一、崗位業(yè)務(wù)能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項規(guī)章制度。（二）掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識、市場營銷知識、服務(wù)知識及客戶關(guān)系管理知識。（三）具備與本崗位相適應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。（四）具備與本崗位相適應(yīng)的文字組織能力、營銷分析能力、計算機基礎(chǔ)操作能力以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。（五）具備與本崗位相適應(yīng)的營銷經(jīng)驗和技巧。（六）掌握區(qū)域市場的基本情況和特征。二、崗位職責(zé)（一）制定區(qū)域市場工作目標(biāo)，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理完成各項工作任務(wù)；（二）搜集市場信息，分析市場狀況，預(yù)測市場需求；（三）管理區(qū)域市

5、場客戶基礎(chǔ)信息維護，保證客戶分類工作的質(zhì)量；（四）組織客戶經(jīng)理開展標(biāo)準化客戶服務(wù)工作，實施品牌培育策略；（五）協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決轄區(qū)客戶服務(wù)工作中的各種問題；（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，嚴格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準，提高服務(wù)效率；（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。三、崗位要求（一）營銷管理1.根據(jù)（區(qū)域）營銷部營銷工作目標(biāo)及營銷活動實施方案，分解任務(wù)目標(biāo)、制定工作計劃，做到目標(biāo)明確、措施具體、可操作性強。2.搜集、整理、傳遞市場信息，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查和分析，做好區(qū)域市場的需求預(yù)測工作，把握市場真實需求。3.落實卷煙商業(yè)企業(yè)品牌培育工作目標(biāo)，組織開展區(qū)域

6、市場內(nèi)有關(guān)品牌引入、維護和退出的營銷活動，關(guān)注品牌的市場表現(xiàn)并及時反饋信息、提出建議。（二）服務(wù)管理1.向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念，組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并實施卷煙商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準和營銷服務(wù)策略。指導(dǎo)客戶經(jīng)理合理制定服務(wù)計劃、控制服務(wù)過程，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平。2.開展區(qū)域客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解客戶服務(wù)滿意度情況，有目的的實施客戶拜訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)工作中存在的問題。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理客戶意見和投訴，指導(dǎo)并幫助客戶經(jīng)理主動化解轄區(qū)客戶抱怨。（三）客戶經(jīng)理管理1.遵守并組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)各項規(guī)章制度，督促、檢查客戶經(jīng)理日常規(guī)章制度及作業(yè)流程和標(biāo)準的貫

7、徹執(zhí)行情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理按照制度及流程規(guī)范操作的自覺性和準確性，保證流程順暢，各項工作順利開展。 2.指導(dǎo)客戶經(jīng)理總結(jié)工作經(jīng)驗，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對客戶經(jīng)理的工作適時提出工作思路和要求，做到工作目標(biāo)、營銷要點和措施、工作重點和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。3.按照卷煙商業(yè)企業(yè)有關(guān)考核評價方案和具體要求，及時評價客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作情況，公平、公正、公開的開展客戶經(jīng)理績效考核工作。第二章 作業(yè)流程一、營銷管理（一）區(qū)域市場目標(biāo)與計劃管理流程1.分析目標(biāo)了解卷煙商業(yè)企業(yè)的總體目標(biāo)，分析卷煙商業(yè)企業(yè)下達的（區(qū)域）營銷部目標(biāo)以及本區(qū)域目標(biāo)，分析目標(biāo)制定背景、制定依據(jù)和制

8、定方法。2.分解目標(biāo)基于目標(biāo)分析的結(jié)果，衡量本區(qū)域市場狀況和趨勢、團隊績效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標(biāo)，并對目標(biāo)完成進度進行整體規(guī)劃。3.確定目標(biāo)根據(jù)需要，與轄區(qū)客戶經(jīng)理溝通，并適當(dāng)與其他區(qū)域的市場經(jīng)理交流后，編制營銷目標(biāo)分解情況表報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。審批通過后在營銷工作會議上通報客戶經(jīng)理。4.制定計劃基于區(qū)域目標(biāo)、進度以及相關(guān)內(nèi)容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計劃，并根據(jù)（區(qū)域）營銷部有關(guān)營銷服務(wù)工作要求，制定相應(yīng)的營銷計劃、拜訪計劃或其他專項工作計劃。5.實施計劃組織客戶經(jīng)理召開營銷工作會議，明確目標(biāo)、思路、任務(wù)，講解計劃實施要點和注意事項，提出工作要求和進度要求。6.進

9、度管理通過對銷售狀況和市場反饋信息的跟蹤，及時掌握工作要求的落實情況，定時檢查目標(biāo)和計劃完成進度，對存在的問題及時糾正和處理。7.過程控制定期統(tǒng)計和檢查計劃完成情況，通報分區(qū)域、品牌、人員的目標(biāo)達成率和工作進度完成情況，按照卷煙商業(yè)企業(yè)的要求評估被考核的工作項目，并向（區(qū)域）營銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。8.歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。（二）區(qū)域市場營銷活動組織實施流程1.制定方案根據(jù)（區(qū)域）營銷部的營銷工作安排，結(jié)合實際制定本區(qū)域具體實施方案和細則。2.開展培訓(xùn)組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)營銷活動實施方案和細則，掌握營銷活動要點。3.組織實施組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理落實營銷活動實施方案和細則，做好

10、選點、宣傳、上柜、物料發(fā)放、陳列布置等工作。4.過程控制跟蹤、監(jiān)控營銷活動實施過程，及時搜集信息、提出改進建議，確保營銷活動目標(biāo)實現(xiàn)。5.總結(jié)評價及時組織營銷活動的執(zhí)行情況調(diào)查，了解掌握客戶對營銷活動的反映，評估營銷效果，并根據(jù)本轄區(qū)實際情況提出營銷活動改進建議。6.歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。（三）區(qū)域市場營銷工作會議流程1.確定主題根據(jù)卷煙商業(yè)企業(yè)營銷管理工作的要求或本轄區(qū)營銷服務(wù)工作的需要安排會議的主題（日例會、周營銷工作會議、月營銷工作會議等）、主要議題和時間，并通知客戶經(jīng)理。2.準備素材準備會議發(fā)言提綱和有關(guān)材料，向區(qū)域營銷部經(jīng)理匯報除日例會之外的其他類型會議的目的、主題、內(nèi)容

11、、時間，便于（區(qū)域）營銷部經(jīng)理安排是否到會指導(dǎo)。3.擬定議程根據(jù)會議時間和內(nèi)容，適當(dāng)選擇交流、討論、情況分析和通報、布置工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式，合理安排會議議程。4.召開會議安排會議記錄人員，按時召開會議，根據(jù)議程安排完成會議內(nèi)容。5.保存記錄會議結(jié)束后，收取會議記錄，并摘錄會議要點上報（區(qū)域）營銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（四）區(qū)域市場日（周）例會流程1.準備（1）會前個別了解客戶經(jīng)理的工作情況。（2）掌握當(dāng)日（周）營銷動態(tài)、市場表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營銷和服務(wù)問題等。（3）審閱客戶經(jīng)理工作日志。（4）草擬會議議程。2.召集（1）安排記錄人員。（2）客戶經(jīng)理簽到。3.例會（1）會議主

12、題說明。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（3）一日（周）工作點評。（4）次日（下周）工作安排。4.摘要摘要會議信息，上報（區(qū)域）營銷部，通報客戶經(jīng)理。5.歸檔保存會議摘要。（五）區(qū)域市場品牌培育工作流程1.制定方案根據(jù)品牌培育工作要求，結(jié)合自身市場特點，分析商品生命周期，提出本區(qū)域品牌營銷工作思路、實施要點、計劃和建議，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核。2.細分市場為所轄客戶經(jīng)理科學(xué)設(shè)定品牌培育目標(biāo)及新品鋪貨指標(biāo)，明確目標(biāo)銷量、目標(biāo)上柜率，根據(jù)品牌類別或品牌市場定位等要求指導(dǎo)客戶經(jīng)理選定目標(biāo)客戶。3.開展培訓(xùn)搜集和整理有關(guān)目標(biāo)培育品牌的資料，組織培訓(xùn)客戶經(jīng)理，掌握商品知識、明確工作目標(biāo)、內(nèi)容、方法和工作要求。4

13、.市場維護組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費者實施品牌營銷措施，提高品牌的市場認知度、上柜率、動銷率、占有率。5.過程監(jiān)控對品牌營銷過程實施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動態(tài)，分析商品生命周期，深入市場了解情況，根據(jù)實際情況及時指導(dǎo)客戶經(jīng)理改進工作方法，確保目標(biāo)實現(xiàn)。6.總結(jié)評價及時分析評估品牌營銷工作開展情況，并根據(jù)本區(qū)域市場實際情況向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理提報營銷建議。 （六）區(qū)域市場需求預(yù)測流程1.掌握要領(lǐng)組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)下達的按訂單組織貨源實施方案。明確按訂單組織貨源工作中，市場需求預(yù)測的內(nèi)容，方法和步驟。2.制定計劃按照卷煙商業(yè)企業(yè)要求，在工作計劃中安排有關(guān)市場需求預(yù)測工作的事項。3.調(diào)查需

14、求（1）組織開展市場調(diào)查、客戶拜訪，分析掌握區(qū)域市場基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。（2）按照卷煙商業(yè)企業(yè)有關(guān)需求預(yù)測的要求，細分客戶群體，并分析各客戶群總體需求水平。4.預(yù)測需求組織客戶經(jīng)理在本區(qū)域客戶群體需求總體水平的基礎(chǔ)上，結(jié)合零售客戶情況，預(yù)測真實需求。5.審核結(jié)果（1）審核客戶經(jīng)理對零售客戶需求預(yù)測的結(jié)果。（2）采用抽樣調(diào)查和定點監(jiān)測相結(jié)合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場要貨需求和客戶庫存的變化情況。6.動態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關(guān)證明材料，提交市場經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)審核。（2）定期分析客戶經(jīng)理需求預(yù)測準確

15、情況、客戶需求滿足情況。（3）評估客戶經(jīng)理需求預(yù)測工作完成情況。7.匯總分析（1）按時匯總區(qū)域客戶經(jīng)理需求預(yù)測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。（2）召集營銷工作會議交流預(yù)測認識和影響因素。8.歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。二、服務(wù)管理（一）區(qū)域市場客戶信息管理流程1.培訓(xùn)（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)有關(guān)客戶檔案管理制度。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護的工作要求。2.檢查（1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中通過客戶檔案及時收錄或維護客戶信息。（2）抽查客戶檔案，對照自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護工作質(zhì)量。（3）記錄檢查結(jié)果。3.考評（

16、1）根據(jù)卷煙商業(yè)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護工作質(zhì)量進行考評。（2）考評結(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（二）區(qū)域市場客戶分類管理流程1.政策學(xué)習(xí)（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握國家局零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法、零售客戶分類辦法以及其他有關(guān)客戶分類服務(wù)的文件。（2）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)客戶分類制度，指導(dǎo)客戶經(jīng)理明確客戶分類工作的具體內(nèi)容，熟悉各客戶分類的客戶群營銷服務(wù)策略。2.工作部署召開區(qū)域營銷工作會議，安排客戶分類工作實施的時間、內(nèi)容、步驟和要求。3.信息審核（1）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實性（見：區(qū)域市場客戶信息管理流程），發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（2）實施客

17、戶綜合測評時，應(yīng)根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關(guān)數(shù)據(jù)是否完整、準確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。4.客戶分類確認信息準確無誤后，通過計算機軟件完成客戶分類動作。5.質(zhì)量抽查組織客戶經(jīng)理使用計算機軟件抽查客戶分類結(jié)果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部。6.分類應(yīng)用組織客戶經(jīng)理按照卷煙商業(yè)企業(yè)客戶群營銷策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務(wù)實施要求，配置服務(wù)項目，制定服務(wù)計劃。7.統(tǒng)計分析（1）填制、歸檔區(qū)域客戶資源統(tǒng)計表。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分布等方面的變化情況。（3）總結(jié)營銷服務(wù)開展情況，制定改進計劃。8.歸檔保存有關(guān)分類資料。（三）區(qū)

18、域市場客戶維護工作管理流程1.學(xué)習(xí)（1）結(jié)合當(dāng)前營銷服務(wù)工作重點，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)服務(wù)營銷理論以及卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)管理制度和辦法。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握卷煙商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務(wù)實施標(biāo)準和要求，熟悉服務(wù)項目內(nèi)容、明確開展?fàn)I銷服務(wù)工作的主要方法。2.交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點評客戶維護的具體案例，總結(jié)客戶服務(wù)技巧，提出要求。3.布置結(jié)合區(qū)域市場實際，編制營銷工作計劃，向客戶經(jīng)理提出近期客戶維護工作任務(wù)和要求。4.實施（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理編制營銷服務(wù)工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護工作的內(nèi)容。（2）及時批閱客戶經(jīng)理工作記錄，指導(dǎo)和幫助客戶經(jīng)理

19、發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，采取補救措施。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。（4）通過例會和營銷工作會議，點評客戶維護工作開展情況，指出不足，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進措施。5.考核按照卷煙商業(yè)企業(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護工作記錄。（2）評價客戶經(jīng)理所轄區(qū)客戶的滿意狀況，跟蹤目標(biāo)完成情況。（3）評估客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量。6.歸檔保存有關(guān)工作記錄。（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程1.分析分析營銷任務(wù)、市場情況、銷售動態(tài)，尋找需要重點關(guān)注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。2.計劃（1）在月

20、度營銷工作計劃中擬定月度應(yīng)拜訪客戶數(shù)量，為本月的客戶拜訪工作提出任務(wù)目標(biāo)。（2）基于服務(wù)督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（3）根據(jù)周拜訪計劃，基于本周營銷服務(wù)管理和客戶溝通的需要，安排待訪客戶名單、拜訪內(nèi)容、拜訪時間、溝通方式等。3.溝通（1）月、周拜訪計劃應(yīng)上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。（2）事先電話溝通重點客戶。4.拜訪（1）實施拜訪前，應(yīng)向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理報告。（2）拜訪中，重點督察客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。（3）簡要記錄與客戶的溝通情況或使用固定格

21、式記錄市場調(diào)查信息。5.評價（1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務(wù)完成進度以及周拜訪計劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。（2）通過例會，向客戶經(jīng)理通報前一日拜訪情況。（3）每周、月評價拜訪目標(biāo)完成情況，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。6.歸檔定期裝訂拜訪計劃表以及其他原始記錄，或?qū)①Y料錄入計算機管理。（五）客戶意見和投訴處理流程1.受理市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（2）拜訪客戶，聽取和記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（3）接受相關(guān)崗位通過

22、信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（4）接受卷煙商業(yè)企業(yè)客戶投訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴處理任務(wù)。2.核實選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實客戶意見、投訴的真實性。3.辦理（1）填寫信息傳遞單，向（區(qū)域）營銷部、客戶投訴受理中心報告本區(qū)域客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照客戶投訴處理任務(wù)的要求處理客戶投訴，需與其他崗位協(xié)同處理的應(yīng)及時溝通處理。（3）對區(qū)域市場營銷服務(wù)工作存在的重大問題，要求制定具體的整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)工作提出針對性要求。4.反饋

23、（1）在規(guī)定時間內(nèi)向客戶投訴受理中心、（區(qū)域）營銷部上報客戶投訴處理結(jié)果。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結(jié)果，記錄客戶對處理時間、方式、過程和結(jié)果的滿意情況。（3）通過例會，通報、整理、匯總和分析客戶意見和投訴受理情況，安排整改任務(wù)。5.歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時序、內(nèi)容分類保存。三、客戶經(jīng)理管理（一）客戶經(jīng)理工作日志批閱流程1.分析批閱前，回顧當(dāng)日區(qū)域營銷服務(wù)工作要求和落實情況，分析銷售狀況。2.批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。（2）了解客戶經(jīng)理在客戶拜訪或營銷服務(wù)過程中所搜集到的市場信息、客戶信息和品牌信息。（3）檢查

24、客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務(wù)的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞單。（4）檢查客戶經(jīng)理明日工作計劃或拜訪計劃安排。（5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理一日工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。3.溝通對日志中需要進一步了解的情況或文字批閱無法解決的問題，通過與相應(yīng)的客戶經(jīng)理面對面溝通解決。4.記錄摘要記錄客戶經(jīng)理工作日志中反映的重要信息以及批閱中對客戶經(jīng)理提出的工作要求。5.點評通過例會，集中點評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程1.分析需求（1）根據(jù)本區(qū)域所轄客戶經(jīng)理人員素質(zhì)狀況，結(jié)合工作需要，分析客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升的需求。（2）學(xué)習(xí)上級營

25、銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱，發(fā)現(xiàn)未列入大綱的，但是客戶經(jīng)理需要掌握的內(nèi)容，通過營銷工作計劃會議，以培訓(xùn)建議的方式向（區(qū)域）營銷部報告。2.安排計劃根據(jù)培訓(xùn)大綱，在月度營銷工作計劃中安排本區(qū)域客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作內(nèi)容：（1）參加上級集中培訓(xùn)的人員、班次、學(xué)時計劃。（2）政策、制度、營銷理論學(xué)習(xí)的時間、學(xué)時、內(nèi)容。（3）學(xué)習(xí)、討論卷煙商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營銷部營銷服務(wù)要點的時間、內(nèi)容、方式。（4）有關(guān)學(xué)習(xí)筆記、心得的要求。3.組織培訓(xùn)（1）調(diào)整參加上級集中培訓(xùn)人員的工作安排，使其能夠按時參加培訓(xùn)。（2）提取搜集資料，在充分準備的基礎(chǔ)上，利用周營銷工作會議或安排專門時間

26、，組織客戶經(jīng)理開展學(xué)習(xí)活動。（3）檢查客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記記錄情況，批閱客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)心得。4.歸檔保存培訓(xùn)資料。（三）客戶經(jīng)理績效評估流程1.熟悉要求（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)關(guān)于客戶經(jīng)理績效評估辦法。（2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標(biāo)體系以及有關(guān)考評資料的要求。2.資料積累搜集和積累有關(guān)客戶經(jīng)理績效考評的資料，記錄客戶經(jīng)理以下工作表現(xiàn)：（1）目標(biāo)和計劃完成情況。（2）出勤情況。（3）營銷工作質(zhì)量狀況。； （4）服務(wù)工作質(zhì)量情況。（5）各項工作資料完成質(zhì)量情況和歸檔情況。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況。4.績效測評按照考評制度要求，對客戶經(jīng)理績效狀況評分，填寫客戶經(jīng)理績效考評情況表。5.

27、提交報告將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當(dāng)月市場分析或其他匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。6.情況通報通過例會，將考評結(jié)果通報客戶經(jīng)理。7.歸檔定期整理歸檔考評資料，并將客戶經(jīng)理績效評估結(jié)果錄入員工檔案。牢記四個責(zé)任，提升四種能力n 客戶“買不到”是我們的責(zé)任，提升商品推介能力；n 客戶“賣不出去”是我們的責(zé)任，提升營銷指導(dǎo)能力；n 客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任，提升規(guī)范管理能力；n 客戶“不滿意”是我們的責(zé)任，提升服務(wù)客戶能力。第三章 作業(yè)內(nèi)容一、分析與預(yù)測（一）信息搜集市場經(jīng)理進行客戶溝通和內(nèi)部溝通，通過拜訪客戶、與客戶經(jīng)理交流、聯(lián)系相關(guān)崗位、查閱軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、接受上級工作要求等途徑，了解、記錄、

28、保存有關(guān)重要的客戶信息、市場信息、營銷服務(wù)質(zhì)量信息和工作要求，為市場分析、營銷服務(wù)工作管理提供第一手資料。1.作業(yè)內(nèi)容（1）客戶信息：零售客戶基本信息、零售客戶違規(guī)信息等。（2）經(jīng)營信息：零售客戶需求信息、零售客戶銷貨狀況、零售客戶庫存等。（3）市場信息：判斷市場整體特征的依據(jù)、市場波動情況（包括價格、銷售走勢）、社會庫存情況、競爭或違規(guī)商品的市場反應(yīng)情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應(yīng)或促銷行為等。（4）服務(wù)質(zhì)量信息：零售客戶滿意情況（包括對服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)方式、服務(wù)人員的滿意情況）、意見或投訴、建議等。（5）工作要求：卷煙商業(yè)企業(yè)管理制度、各項工作任務(wù)、目標(biāo)、計劃、營銷策略以及其他有關(guān)

29、工作要求等。2.作業(yè)方式（1）與消費者溝通，了解需求、習(xí)慣、意見和建議。（2）有目的的實施客戶拜訪或客戶調(diào)查，掌握客戶需求、意見、投訴、滿意狀況。（3）調(diào)用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)，了解業(yè)務(wù)運行狀況、目標(biāo)進度、卷煙商業(yè)企業(yè)市場投放計劃等信息。（4）學(xué)習(xí)卷煙商業(yè)企業(yè)制度和有關(guān)營銷策略。（5）與客戶經(jīng)理面談或查閱客戶經(jīng)理工作記錄，了解市場、客戶情況以及客戶經(jīng)理工作狀況。（6）與同事交流工作經(jīng)驗和專業(yè)知識、技能。3.作業(yè)要求（1）時效性。信息搜集和整理及時、有效。（2）準確性。能夠客觀反映市場情況，真實、準確。（3）具體性。信息反映的內(nèi)容不僅要反映事件的特點，且能夠體現(xiàn)事件的影響程度。（二）信息整理1.作業(yè)內(nèi)容

30、對搜集得到的信息進行行甄別和提煉，并進行錄入、分析、歸納、保存的作業(yè)處理。（1）錄入1）將客戶信息錄入客戶檔案。2）將客戶需求信息錄入計算機。3）將需要傳遞其他崗位的信息錄入信息傳遞單。4）將文件資料保存進入檔案。5）將其他有用信息記錄在工作筆記中。（2）分析市場特征分析、客戶資源分析、品牌營銷分析、業(yè)務(wù)運行分析等詳見本節(jié)“（四）營銷分析”中的內(nèi)容。（3）提煉根據(jù)已獲取信息的特點，選擇數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文字匯總、特征分析等方式整理。（4）保存1）在工作日志中填入整理結(jié)果。2）以市場分析報告的形式，反映整理結(jié)果。3）保存未整理信息和原始資料。2.作業(yè)方式按照信息的用途，分別采取不同的信息整理方式：（1）

31、對需要提交（區(qū)域）營銷部的信息進行匯總、分析和歸納；（2）對需要有關(guān)部門或崗位協(xié)同處理的進行分類并填制信息傳遞單；（3）將需要在本區(qū)域完成的安排為工作計劃的內(nèi)容；（4）將需要客戶經(jīng)理執(zhí)行的工作通過例會或個別溝通的方式安排。3.作業(yè)要求（1）及時性。信息整理工作必須滿足卷煙商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)工作的時效性要求。（2）準確性。整理的結(jié)果客觀反映市場情況，真實、準確。個人的觀點、分析有依據(jù)。（3）規(guī)范性。的整理的方式符合卷煙商業(yè)企業(yè)相應(yīng)的制度要求。（4）實用性。信息整理的結(jié)果能夠較好的滿足決策和管理需求。（三）信息傳遞1.作業(yè)內(nèi)容將有用信息通過適當(dāng)渠道傳遞給相應(yīng)的對象，實現(xiàn)信息的共享、互通。（1）崗位間

32、工作聯(lián)系與交流。如：客戶意見、需求、銷售分析、市場動向等。（2）提交上級使用的有關(guān)報表、分析和建議。（3）需要讓客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握政策、法規(guī)、策略、商品知識、市場動態(tài)、服務(wù)技巧、工作安排和要求等。（4）專項工作方案要求提報的有關(guān)信息。如新品目標(biāo)客戶名單、客戶需求預(yù)測等。2.作業(yè)方式（1）例會通報。（2）填寫信息傳遞單、完成工作日志以及其他有關(guān)表格。（3）與相關(guān)崗位的電話溝通、面對面溝通等。（4）與客戶經(jīng)理面談。（5）客戶拜訪。（6）其他。3.作業(yè)要求（1）及時性。信息整理工作必須滿足卷煙商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)工作的時效性要求。（2）適用性。傳遞信息的內(nèi)容與信息接受人的工作性質(zhì)相關(guān)或能夠提供參考。（3

33、）規(guī)范性。信息傳遞的方式、載體、應(yīng)包含要素符合卷煙商業(yè)企業(yè)制度要求。（4）準確性。整理的結(jié)果客觀反映市場情況，真實、準確。個人的觀點、分析有依據(jù)。（四）營銷分析1.作業(yè)內(nèi)容（1）市場特征分析把握市場特征是適應(yīng)市場需求、有針對性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，市場經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營銷部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理深入開展市場調(diào)查，分析市場整體特征，準確把握市場變化的規(guī)律。1）每年度組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查，主要包括：n 市場規(guī)模狀況。n 消費群體構(gòu)成及需求。n 零售終端布局及需求等項目。2）在完成市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析歷史數(shù)據(jù)。重點把握：n 月度變化趨勢。n 節(jié)日銷售波動。n 重點品牌表現(xiàn)。3）分析

34、影響市場變化的因素以及影響方式。如：n 社會活動。n 民俗。n 交往習(xí)慣。n 災(zāi)害。n 流動人口。n 貨源。n 其它。4）對市場狀況、總體特征、變化規(guī)律進行綜合整理、評價和描述，提交市場狀況分析報告。市場狀況分析報告包括五個方面內(nèi)容：n 區(qū)域市場總體規(guī)模特征：人口規(guī)模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、居民就業(yè)收入、區(qū)域市場規(guī)模總量、人均卷煙消費數(shù)量和金額等。n 區(qū)域市場消費群體特征：區(qū)域市場主要消費群體、消費習(xí)慣、消費水平和消費特征等。n 區(qū)域市場終端特征：零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求。n 區(qū)域市場卷煙商品的需求特征：卷煙消費市場品牌結(jié)構(gòu)、消費者對不同商品的依賴性、選擇性。

35、n 區(qū)域市場社會庫存：零售客戶卷煙備貨特點、訂貨習(xí)慣。（2）客戶資源分析關(guān)注客戶資源總量及結(jié)構(gòu)變化的狀況，有利于分析網(wǎng)絡(luò)布局的合理性，評估客戶營銷和服務(wù)工作為零售客戶帶來的實際效果，有利于及時調(diào)整目標(biāo)和策略，合理配置營銷資源，完善服務(wù)項目，提升零售客戶經(jīng)營能力、挖掘市場潛力，確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。1）業(yè)態(tài)價值分析通過對本轄區(qū)客戶業(yè)態(tài)的統(tǒng)計匯總，分析下列內(nèi)容：n 各種類型客戶在本區(qū)域市場的比例。n 零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化。n 卷煙經(jīng)營中，不同零售業(yè)態(tài)的發(fā)展?jié)摿疤卣髅黠@的目標(biāo)群體。n 目標(biāo)客戶群體的市場份額占有程度。n 卷煙銷售的主渠道業(yè)態(tài)或某品牌的主渠道業(yè)態(tài)。2）規(guī)范經(jīng)營分析根據(jù)客戶守法狀況的不同表

36、現(xiàn)，分析下列內(nèi)容：n 違法違規(guī)客戶比較集中的業(yè)態(tài)及市場類型。n 不同市場類型和客戶業(yè)態(tài)容易出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。n 違法違規(guī)較為嚴重的業(yè)態(tài)、區(qū)域、客戶。3）客戶需求分析從利益、發(fā)展、情感三個維度對客戶需求進行分析，重點分析以下內(nèi)容。n 零售業(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體的經(jīng)營習(xí)慣。n 零售業(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體的貨源供應(yīng)狀況和品牌需求狀況。提示：客戶需求分析分析角度分析內(nèi)容需求利益經(jīng)營收益、合作收益狀況及相關(guān)客戶意見合作、盈利、貨源等需求發(fā)展業(yè)務(wù)、店鋪、經(jīng)營能力發(fā)展?fàn)顩r及相關(guān)客戶意見潛力挖掘的需求情感個性、興趣、期望的方向以及相關(guān)重視程度增值服務(wù)需求n 各零售業(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體中，典型客戶的貨源需求狀況和品牌需

37、求狀況。（3）品牌營銷分析作為一線品牌培育工作的組織者，市場經(jīng)理必須在把握市場的基礎(chǔ)上，認真領(lǐng)會卷煙商業(yè)企業(yè)有關(guān)品牌培育工作的精神和要領(lǐng)，明確培育目標(biāo)，掌握策略和方法，關(guān)注市場變化，及時采取有效措施，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理完成品牌培育的工作任務(wù)。1）目標(biāo)分析n 品牌培育目標(biāo)分析 品牌培育總體目標(biāo)與市場發(fā)展趨勢的適應(yīng)性。 行業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略與卷煙商業(yè)企業(yè)品牌培育目標(biāo)的統(tǒng)一性。 目標(biāo)品牌與目標(biāo)市場的消費期望的一致性。 目標(biāo)品牌市場定位與策略支持的互動性。n 完成目標(biāo)可能遇到的困難 客觀條件是否存在制約因素。 渠道是否暢通。 消費者是否接受。 策略支持是否有力。 貨源保障是否充足。n 對完成目標(biāo)的有利因素 政策

38、方面。 策略方面。 目標(biāo)實施對象方面。 目標(biāo)實施人員方面。 其他方面。n 完成目標(biāo)的基本思路 如何選擇目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶。 如何指導(dǎo)客戶經(jīng)理落實品牌培育政策和措施。 如何安排品牌培育工作的進度。 如何管理品牌培育工作的過程。 如何處理品牌培育工作中可能出現(xiàn)的問題。2）市場表現(xiàn)分析n 市場份額 品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。 目標(biāo)市場集中度：品牌卷煙商品占目標(biāo)客戶群體卷煙銷量比例。 同檔卷煙銷售集中度：品牌卷煙商品占同類卷煙銷量比例。 品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。 目標(biāo)客戶上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的目標(biāo)客戶占所有目標(biāo)客戶的比例。 目標(biāo)客戶出樣合格率：市場抽

39、查中，符合品牌出樣陳列標(biāo)準的目標(biāo)客戶數(shù)量占目標(biāo)客戶總數(shù)的比例。 品牌要貨率：提交品牌訂單的客戶數(shù)量占總訂貨客戶的比例。 目標(biāo)客戶要貨率：目標(biāo)客戶群體中發(fā)生訂單的客戶數(shù)量占目標(biāo)客戶群客戶總數(shù)的比例。 商品生命周期：分析卷煙品牌商品的市場生命周期（詳見本章第三節(jié)“2.商品生命周期分析”）。n 價格波動 零售價格波動情況：品牌卷煙商品市場零售價格漲跌幅度。 客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群體經(jīng)營的卷煙品牌毛利率變化情況。n 渠道分布 市場覆蓋率：品牌卷煙商品渡過引入期，品牌卷煙商品提交訂單的客戶數(shù)占所有客戶的比例。 目標(biāo)客戶覆蓋率：品牌卷煙商品渡過引入期，品牌卷煙商品提交訂單的目標(biāo)客戶占所有目標(biāo)客

40、戶的比例。 分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價轄區(qū)市場零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。 出樣合格率：品牌卷煙商品渡過引入期，出樣合格的目標(biāo)客戶數(shù)占目標(biāo)客戶總數(shù)的比例。n 品牌成長 品牌集中度增長率：品牌集中度的比較增長情況。 覆蓋面增長率：目標(biāo)客戶、區(qū)域市場覆蓋率增長幅度。 訂單增長率：轄區(qū)市場內(nèi)品牌、品牌卷煙商品訂單發(fā)生數(shù)占總訂單數(shù)比例的比較增長情況（訂單發(fā)生數(shù)指客戶訂貨時提交的訂單數(shù)）。 要貨量增長率：轄區(qū)市場內(nèi)品牌、品牌卷煙商品訂貨數(shù)量增長幅度。n 客戶滿意 維護成功率：品牌、品牌卷煙商品渡過引入期，訂貨數(shù)量無負增長目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。 貨源滿意率：品牌、品牌卷煙商品非缺貨天

41、數(shù)占營業(yè)天數(shù)的比例。 貨源滿足率：品牌、品牌卷煙商品實際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。 商品質(zhì)量投訴率：發(fā)生商品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該商品的客戶比例（商品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析）。提示1、各類型客戶完成年度計劃的進度情況，哪類客戶是影響進度的重點，需要今后關(guān)注？2、哪類客戶上月未完成計劃指標(biāo)，差異較大的在哪類業(yè)態(tài)？3、卷煙社會庫存量在各類客戶的分布情況？4、預(yù)測值偏差較大的客戶類型是哪些？5、各類型客戶重點品牌計劃的進度情況，哪類客戶是重點品牌培育的關(guān)注重點？6、哪類客戶上月重點品牌計劃沒有完成？本月的重點目標(biāo)是哪類客戶？7、未完成單條值計劃的客戶類型是哪些？哪些目標(biāo)群體是結(jié)構(gòu)提升的重

42、點營銷目標(biāo)？ 品牌服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生品牌營銷服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該商品客戶的比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析，包括因維護措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。（4）業(yè)務(wù)運行分析1）任務(wù)和計劃進度分析指標(biāo)n 銷量完成情況 月度銷量計劃：將年度銷量目標(biāo)按月度分解后形成的月度目標(biāo)。 銷量任務(wù)完成進度：實際發(fā)生銷量占銷量任務(wù)總數(shù)的比例。 分月計劃完成率：月實際發(fā)生銷量與當(dāng)月銷量計劃安排之比。 時間進度比：任務(wù)完成總進度與時間進度之比（分為年度進度和月度進度）。n 銷售收入完成情況 月度收入計劃：將年度收入目標(biāo)按月度分解后形成的月度目標(biāo)。 收入任務(wù)完成進度：實際發(fā)生收入占任務(wù)總數(shù)的比例。 分月計劃完成

43、率：月實際發(fā)生收入與當(dāng)月計劃安排之比。 時間進度比：任務(wù)完成總進度與時間進度之比（分為年度進度和月度進度）。n 結(jié)構(gòu)變化情況 結(jié)構(gòu)煙比重：一二類卷煙銷量占銷售總量比重。 低檔煙比重：五類卷煙銷量占銷售總量比重。 卷煙價類變化情況：卷煙價類（1-5類卷煙）銷量比重的增減情況。n 品牌培育情況 目標(biāo)品牌月度銷量計劃：將年度目標(biāo)品牌銷量目標(biāo)按月度分解后形成的月度目標(biāo)。 目標(biāo)品牌銷量任務(wù)完成進度：目標(biāo)品牌實際發(fā)生銷量占銷量任務(wù)總數(shù)的比例。 目標(biāo)品牌分月計劃完成率：目標(biāo)品牌月實際發(fā)生銷量與當(dāng)月銷量計劃安排之比。 目標(biāo)品牌時間進度比：目標(biāo)品牌銷量任務(wù)完成總進度與時間進度之比（分為年度進度和月度進度）。 目

44、標(biāo)品牌銷售成功率：目標(biāo)品牌平均要貨增長率與目標(biāo)增長率之比。n 客戶服務(wù)情況 轄區(qū)市場客戶維護面：所轄客戶經(jīng)理實際維護客戶數(shù)與按卷煙商業(yè)企業(yè)要求應(yīng)維護客戶數(shù)之比。 貨源滿意率：非缺貨天數(shù)占營業(yè)天數(shù)的比例。 貨源滿足率：實際供應(yīng)數(shù)占客戶需求總量的比例。 客戶服務(wù)項目滿意度：被調(diào)查客戶對卷煙商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)項目設(shè)置的滿意狀況。 客戶服務(wù)措施滿意度：被調(diào)查客戶對卷煙商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)項目實施時機、過程、結(jié)果的滿意狀況。 商品質(zhì)量投訴率：發(fā)生商品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（商品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析）。 服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計分析）。2）業(yè)務(wù)

45、模式維護分析指標(biāo)通過分析業(yè)務(wù)模式運行狀態(tài)，評估客戶經(jīng)理客戶維護工作的效果。n 訂貨業(yè)務(wù)模式 訂貨方式認知度：知道訂單業(yè)務(wù)方式有關(guān)終端合作事項的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 訂貨方式配合度：配合卷煙商業(yè)企業(yè)進行訂單業(yè)務(wù)操作的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 電話訂貨覆蓋率：電話訂貨客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。 電話訂貨呼叫成功率：呼叫成功客戶數(shù)占應(yīng)訪客戶數(shù)量的比例。 電話訂貨訂單完成率：完成訂貨過程產(chǎn)生訂單的客戶數(shù)占所有應(yīng)訂貨客戶數(shù)的比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 預(yù)測準確率：（1-需求預(yù)測-零售客戶訂單需求量/零售客戶訂單需求量）*100%。

46、n 結(jié)算服務(wù)模式 結(jié)算方式認知度：知道結(jié)算業(yè)務(wù)方式有關(guān)終端合作事項的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 結(jié)算方式配合度：配合卷煙商業(yè)企業(yè)進行結(jié)算業(yè)務(wù)操作的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 電子結(jié)算覆蓋率：采用電子結(jié)算方式的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。 電子結(jié)算成功率：電子結(jié)算成功客戶訂單數(shù)占應(yīng)電子結(jié)算客戶訂單的數(shù)量比例。n 送貨業(yè)務(wù)模式 送貨方式認知度：知道送貨業(yè)務(wù)方式有關(guān)終端合作事項的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 送貨方式配合度：配合卷煙商業(yè)企業(yè)進行送貨業(yè)務(wù)的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 送貨覆蓋率：卷煙

47、商業(yè)企業(yè)提供送貨上門服務(wù)的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。 送貨完成率：完成配送業(yè)務(wù)的客戶訂單數(shù)占應(yīng)配送客戶訂單數(shù)量的比例。n 客戶服務(wù)模式 客戶溝通方式認知度：知道溝通方式有關(guān)終端事項的客戶數(shù)占所有客戶比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。 客戶服務(wù)人員認同度：熟悉和認同客戶經(jīng)理工作的的客戶數(shù)量占被調(diào)查客戶數(shù)的比例。3）營銷策略實施效果分析n 價格策略 價格策略實施前后銷量、區(qū)域市場分布、客戶群體的變化。 客戶對價格策略的意見和建議。 客戶滿意情況。 市場細分策略 市場細分、客戶群體細分策略實施前后銷量、區(qū)域市場分布、客戶群體的變化。 客戶對市場細分、客戶群體細分策略的意見和建議。 客戶滿意情況

48、。n 市場投放策略 市場投放區(qū)域、品牌、時機、批次、數(shù)量對銷量、區(qū)域市場分布、客戶要貨狀況的影響。 緊俏商品供應(yīng)策略對銷量、品牌布局和客戶要貨狀況的影響。 客戶滿意情況。n 品牌策略 品牌引入策略實施的時機、方法、對象、促銷措施、實施人、試銷期對達成品牌市場成長的影響。 品牌培育策略實施的時機、方法、對象、措施、實施人對達成推廣目標(biāo)的影響。 品牌退出策略實施的時機、方法、退出措施對達成目標(biāo)的影響。 客戶滿意情況。n 其他策略實施效果分析。2.作業(yè)方式（1）用計算機查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并使用數(shù)據(jù)處理工具進行分析。（2）撰寫文字材料，對分析主題進行信息整理和思考。（3）召開分析會，組織客戶經(jīng)理共同研究

49、分析主題。3.作業(yè)要求提示：1、商圈類型：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點營銷區(qū)域，為制定各項工作計劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。比如處在商業(yè)區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)的客戶集中分布哪種類型？這類客戶有沒有很好利用地理環(huán)境的優(yōu)勢？ 2、經(jīng)營品種：分析每類客戶的經(jīng)營品種寬度有什么特點？尋找各類型客戶中經(jīng)營品種不合理的客戶是哪些？比如，在同類型客戶當(dāng)中通過表格可以看出，品種寬度明顯較低的是哪些？明顯較高的是哪些？ 3、日均購煙：分析哪類客戶的日均購煙人數(shù)較多、哪類客戶的日均購煙人數(shù)較少？購煙人數(shù)的多少反映了客戶的卷煙吸引購買的能力，也是決定是否作為品牌宣傳推廣的重點

50、客戶。在當(dāng)前，如果從表中分析出：Y類客戶日均購煙人數(shù)呈增長趨勢，格外需要引起關(guān)注。 4、消費結(jié)構(gòu)：分析各類型客戶的消費結(jié)構(gòu)情況，哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏高？哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏低？在同類型客戶當(dāng)中，消費結(jié)構(gòu)偏差較大的客戶有哪些？ 5、消費群體：分析轄區(qū)客戶卷煙消費主流群體在各類型客戶的分布情況，以流動客為主的客戶群體是哪些？這些客戶往往是新品推介的重點。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應(yīng)對不同的營銷策略。（1）圍繞營銷服務(wù)的中心工作開展分析工作，使分析工作服務(wù)于（區(qū)域）營銷部管理，有利于服務(wù)市場、服務(wù)客戶、培育品牌、提高

51、工作效率。（2）要熟練掌握數(shù)據(jù)處理軟件的操作技能，根據(jù)分析主題的需要選擇和使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工具，不斷積累經(jīng)驗，提高分析能力和水平。（3）在日常工作中，應(yīng)注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時開展分析工作。在完成定期分析的基礎(chǔ)上，有針對性地為上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門提供信息支持服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握市場狀況、發(fā)現(xiàn)市場變化、了解服務(wù)效果、擬定提升措施。（4）分析中，要注重轄區(qū)市場分析與宏觀市場分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，日常監(jiān)控、主題分析與階段性綜合分析相總結(jié)，個人分析與組織客戶經(jīng)理共同分析相結(jié)合，不斷提高分析質(zhì)量。（五）市場調(diào)查1.市場調(diào)查市場調(diào)查是根據(jù)統(tǒng)計學(xué)原理，采用科學(xué)的方法，選取零售客

52、戶或消費者，搜集和整理樣本信息，藉此了解市場資源狀況和結(jié)構(gòu)狀況，研究市場特征及規(guī)律，為營銷服務(wù)工作決策提供依據(jù)。2.市場調(diào)查方法市場經(jīng)理可以根據(jù)實際工作的需要組織客戶經(jīng)理采取不同的市場調(diào)查方法，市場調(diào)查可以采用入戶訪問、街頭隨機訪問、座談會、電話訪問、郵寄信函訪問等多種形式。（1）入戶訪問依據(jù)從市縣村的方式合理分配樣本數(shù)量，在每個地區(qū)按照一定規(guī)律進入消費者家中進行訪問填寫問卷。這種方法耗時較長，被訪者對于入戶可能有排斥心理，執(zhí)行難度較大，但可以有較長時間獲得比較準確的信息。（2）街頭隨機訪問依據(jù)從市縣村的方式合理分配樣本數(shù)量，在每個地區(qū)隨機訪問過路行人直到獲得要求的問卷數(shù)。這種方式成本低，執(zhí)行

53、容易，但訪問時間不宜較長。（3）座談會邀請部分消費者到某一地點參加座談。為控制效果，每場座談不宜有較多人參加，如需要調(diào)研人數(shù)較多可安排多場座談會。這種方式一般針對希望獲取某些特定的信息。（4）電話訪問采用電話方式訪問。這種方式對消費者數(shù)據(jù)庫的要求很高，不然的話容易造成抽樣的不均衡性，導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果和真實情況的差異較大。電訪成本一般，但被訪者可隨時結(jié)束訪問，風(fēng)險較大。（5）郵寄信函訪問通過郵寄問卷方式讓被訪者自動填寫問卷。這種方式成本較大，對消費者數(shù)據(jù)庫的要求也很高，訪問成功率很低，除非有些特殊的機制讓被訪者積極參與并寄回問卷。市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)研活動可以結(jié)合調(diào)研的目的，信息量的大小，

54、希望獲得的效果，數(shù)據(jù)庫的完備情況以及成本時間等考慮選擇不同的方式。提示：l 問卷內(nèi)容要有針對性，符合調(diào)查的需求l 提問要具體準確l 用詞要恰當(dāng)l 避免誘導(dǎo)性提問l 問題要考慮時效性l 有利于數(shù)據(jù)處理l 問題設(shè)計排列要科學(xué)l 問卷結(jié)構(gòu)要模塊清晰l 封閉式問題與開放式問題視調(diào)查目的而定提示：預(yù)測是針對某一目前還不明確的事物，根據(jù)過去和現(xiàn)在的實際資料，運用科學(xué)的理論和方法，估計和推測未來可能出現(xiàn)的趨勢，并做出估計和評價，以之調(diào)節(jié)行動方向，減少未來發(fā)展中的不確定性。市場預(yù)測簡單地說就是對市場商品供需未來發(fā)展的預(yù)計，是企業(yè)進行經(jīng)營決策的重要信息來源。（六）市場預(yù)測1.作業(yè)內(nèi)容市場經(jīng)理結(jié)合區(qū)域市場特點，根據(jù)上級營銷服務(wù)決策的信息需求，選擇下列項目開展市場研究和預(yù)測工作：（1）政策環(huán)境、自然環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境對市場總體規(guī)模、消費群體構(gòu)成、卷煙流通渠道、商品需求的影響。（2）未來市場不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)變化趨勢。（3）未來市場不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營規(guī)范性變化趨勢。（4）未來市場不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)對卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望。（5）未來市場客戶卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)盈利分析。（6）未來品牌市場結(jié)構(gòu)分析。（7）培育品牌的擴張速度與規(guī)模預(yù)期。（8）未來市場卷煙