車輛事故突發(fā)事件處理預(yù)案

1、.車輛事故突發(fā)事件處理預(yù)案                       1目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。 2范圍2.1適用于各項目、各部室 3事件級別的定義3.1三級事件：車輛與物業(yè)設(shè)施發(fā)生碰撞的單方面責(zé)任以及車門、窗未鎖閉等事件3.2二級事件：車輛之間

2、發(fā)生碰撞、車輛損毀等事件3.3一級事件：車內(nèi)物品丟失、車輛撞人、丟失、爆炸、自燃等事件 4事件處理組織機構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。4.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。 5通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述車輛事故事件或接到報告，應(yīng)立即報告保衛(wèi)部中控室，報告時應(yīng)講明事故發(fā)生地點、有無人員傷亡、車輛號牌及基本特征等情況。5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報告后，應(yīng)立即用對講機調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場查看并進(jìn)行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管/領(lǐng)班報告（節(jié)假日報總值班）。5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報告后及

3、時到達(dá)事件現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查處理，組織人員對過往的其他無關(guān)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。并保護(hù)好現(xiàn)場。5.4提取肇事車輛的行駛證及駕駛?cè)松矸葑C件，最好留取當(dāng)事人關(guān)于事故的書面聲明。5.5發(fā)生二級以上事件，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時向項目總經(jīng)理報告。5.6發(fā)生一、二級事件原則上應(yīng)報警處理，但除糾紛當(dāng)事人或圍觀單位群眾自行報警的以外，物業(yè)人員在報警前應(yīng)經(jīng)項目總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.7發(fā)生一級事件時中控室在接到現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的通知后應(yīng)立即報警處理，同時上報保衛(wèi)部經(jīng)理及項目總經(jīng)理。5.8保衛(wèi)部對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證。5.9發(fā)生二級以上事件保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)到場處理。5.10發(fā)生一級事件項目總經(jīng)理應(yīng)到場處理并向總經(jīng)理報告。 6特殊處理程序6

4、.1夜間發(fā)生上述事件時由保衛(wèi)部保安隊長進(jìn)行處理，應(yīng)向保衛(wèi)部經(jīng)理及時報告。6.2為車主開具的車輛事故證明應(yīng)有項目分公司的印章。6.3車輛損壞又無法確認(rèn)肇事者的，如條件允許，保衛(wèi)部應(yīng)通過監(jiān)控錄像查找，同時在現(xiàn)場調(diào)查時應(yīng)注意損傷痕跡的新舊特征等細(xì)節(jié)情況。 7特殊崗位要求7.1保衛(wèi)部經(jīng)理、主管/領(lǐng)班、保安隊長應(yīng)熟知處理此類事件的程序及保險理賠要求。7.2工程部人員應(yīng)掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的價值及維修清單，以便于定損理賠。7.3中控室應(yīng)掌握所有登記車輛的情況。7.4大門崗應(yīng)對進(jìn)入的所有無證車輛的情況及去向進(jìn)行詢問并登記。7.5保衛(wèi)部人員應(yīng)掌握撲救車輛火災(zāi)及緊急救護(hù)的基本常識。7.6綜合部

5、人員應(yīng)掌握保險理賠的程序及要求。 8不同級別的治安刑事事件處理程序8.1三級事件處理程序（車輛與物業(yè)設(shè)施發(fā)生碰撞的單方面責(zé)任以及車門、窗未鎖閉等事件）8.1.1物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)上述事件，應(yīng)立即報告保安部或中控室，并記錄肇事車輛車牌號碼。8.1.2保衛(wèi)部人員應(yīng)立即趕到事故現(xiàn)場，留住肇事車輛并保護(hù)好現(xiàn)場。8.1.3保安部人員應(yīng)查清肇事原因及被撞設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并拍照取證。8.1.4及時通知工程人員到場定損，確定賠償數(shù)額，與肇事人協(xié)商，并由肇事者書面簽字確認(rèn)處理結(jié)果。8.1.5如物業(yè)與肇事人經(jīng)協(xié)商未達(dá)成一致的處理意見，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人經(jīng)請示項目總經(jīng)理后報警處理。8.1.6現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在交警處理完畢

6、后應(yīng)保留一份交通事故責(zé)任認(rèn)定書或其復(fù)印件，以便之后向肇事人索賠之用。8.1.7如發(fā)現(xiàn)車輛未閉鎖門窗的情況，應(yīng)注意觀察車輛內(nèi)部情況及有無物業(yè)頒發(fā)的車證，并立即將車輛的詳細(xì)情況通知中控室。8.1.8中控室應(yīng)盡快查詢該車輛的登記情況，尋找車主，并立即通知巡邏保安在該車附近區(qū)域加崗，確保車輛安全直至車主到來。8.1.9如未閉鎖的車內(nèi)明顯擺放有貴重物品、現(xiàn)金等物，又短時間內(nèi)找不到車主的，經(jīng)項目總經(jīng)理批準(zhǔn)，保衛(wèi)部可先行將車內(nèi)物品進(jìn)行收存，但應(yīng)列出詳細(xì)的物品清單并進(jìn)行封存，清點封存工作必須由二人以上共同進(jìn)行并做詳細(xì)記錄。8.1.10保衛(wèi)部應(yīng)對現(xiàn)場原狀進(jìn)行拍照取證。 8.2二級事件處理程序（車輛之間

7、發(fā)生碰撞、車輛損壞等事件）8.2.1保衛(wèi)部或中控室接報后應(yīng)立即通知巡邏保安人員趕到現(xiàn)場。8.2.2保衛(wèi)部經(jīng)理、主管/領(lǐng)班、保安隊長應(yīng)迅速到達(dá)事故現(xiàn)場，組織人員疏導(dǎo)交通、疏散圍觀人群，并記錄事件雙方的車牌號碼。8.2.3車輛碰撞的責(zé)任由雙方當(dāng)事人自行確定并協(xié)商解決，物業(yè)人員不得介入，最多證明一下事件發(fā)生的實際情況，同時盡量勸解雙方當(dāng)事人和平解決事件，避免發(fā)生斗毆事件。8.2.4如一方當(dāng)事人要求報警處理的，可由主張人自行報警，等待交警到場處理。8.2.5如停放在物業(yè)管理區(qū)域的收費車輛被損壞，但無法確認(rèn)肇事者的，應(yīng)先用數(shù)碼相機拍照取證，在征得車主的同意后，由綜合部向投保的保險公司辦理報案索賠事宜。8

8、.2.6如停放在物業(yè)管理區(qū)域的不交費車輛及不服從管理執(zhí)意亂停亂放的車輛被損壞，無法確認(rèn)肇事者的，物業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任，最多可由保衛(wèi)部在拍照取證后給車主出具車輛在本物業(yè)管理區(qū)域損壞的證明（但應(yīng)明確寫明系車主自身原因?qū)е萝囕v損壞，物業(yè)無責(zé)任），以便車主向其投保的保險公司辦理索賠事宜。8.3一級事件處理程序（車內(nèi)物品丟失、車輛撞人、丟失、爆炸、自燃等事件）8.3.1接到報告后立即用對講機或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保安人員火速趕到現(xiàn)場，同時向項目總經(jīng)理報告。8.3.2保衛(wèi)部組織人員保護(hù)現(xiàn)場，記錄肇事車輛的車牌號碼，疏導(dǎo)交通及圍觀人群。 8.3.3根據(jù)車主的陳述詳細(xì)記錄丟失的車輛及物品情況。8.3

9、.4保衛(wèi)部通過監(jiān)控錄像及門崗的車輛進(jìn)出登記查找相關(guān)可疑線索。8.3.5對被碰撞的人員給予必要的救助，注意：切勿擅自移動受傷的當(dāng)事人。8.3.6如住戶、客戶已自行報警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項目總經(jīng)理報告，并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機關(guān)的調(diào)查。同時協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。8.3.7待公安機關(guān)現(xiàn)場勘察完畢后，對案件現(xiàn)場進(jìn)行必要的照相取證。8.3.8車輛爆炸、自燃事件應(yīng)參照“二級火警火災(zāi)突發(fā)事件”中相關(guān)的程序進(jìn)行處理。 9善后處理9.1如條件允許，項目總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。9.2客服部經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。9.3保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安、消防機關(guān)的勘察、鑒定結(jié)果出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。 10項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本