管理體系審核中若干問(wèn)題的反思

1、管理體系審核中若干問(wèn)題的反思在管理體系審核中，許多審核員形成了一套習(xí)慣的做法和說(shuō)法，其中絕大多數(shù)符合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)以及ISOIEC導(dǎo)則62、IAF對(duì)ISOIEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南等規(guī)定，但也有一些普遍流行的做法不完全符合規(guī)定。筆者提出幾個(gè)問(wèn)題，供討論、反思和改進(jìn)，至于如何實(shí)施，還應(yīng)以各認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定為主。    一審核準(zhǔn)則應(yīng)包括哪些內(nèi)容    習(xí)慣的說(shuō)法是：審核準(zhǔn)則應(yīng)包括審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)和受審核方作出的規(guī)定（如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）。但是：    1.法律法

2、規(guī)雖是每個(gè)人應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，但不應(yīng)成為審核準(zhǔn)則，因?yàn)閷徍藴?zhǔn)則必須與管理體系有關(guān)，而法律法規(guī)不是針對(duì)管理體系的；    2.許多管理體系的標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001） 明確要求受審核方的產(chǎn)品、過(guò)程和體系必須符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。所以，只要符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，就包含了符合法律法規(guī)要求的內(nèi)容，不必再次提出以有關(guān)法律法規(guī)為審核準(zhǔn)則；    3.在認(rèn)證證書上，審核準(zhǔn)則表現(xiàn)為認(rèn)證的準(zhǔn)則或依據(jù)，但認(rèn)證證書從未把有關(guān)法律法規(guī)、持證者的規(guī)定等列為認(rèn)證的依據(jù)；    4.受審核方的文件規(guī)定必須符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)，否則文件

3、初審?fù)ú贿^(guò)。至于受審核方在手冊(cè)。程序和作業(yè)指導(dǎo)書中提出的一些具體的控制方法，也是在滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下規(guī)定的。審核員在開(kāi)具不符合報(bào)告時(shí)，普遍把不符合某一程序或作業(yè)指導(dǎo)書的不符合項(xiàng)判定為不符合某標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9001）的某一條款，而不是程序或作業(yè)指導(dǎo)書的某個(gè)條款。    結(jié)論：    管理體系的審核準(zhǔn)則只有一個(gè)，即該管理體系標(biāo)準(zhǔn)。    二、發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后應(yīng)如何判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個(gè)條款    在不符合報(bào)告中，審核員判定其不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪一個(gè)條款時(shí)，最常見(jiàn)的做法是該項(xiàng)

4、不符合的表現(xiàn)是什么，就判其不符合最貼切的條款。理由是表現(xiàn)肯定是事實(shí)，不會(huì)判錯(cuò)。至于不符合的原因，特別是深層次的根本原因，應(yīng)由受審核方自己去分析，審核員不應(yīng)包辦代替。這樣一來(lái)，受審核方常常把淺層次的原因作為主要原因來(lái)分析，從而導(dǎo)致用某些“糾正”代替了“糾正措施”，也忽略了體系對(duì)此應(yīng)作何改進(jìn)。    例如：某審核員在成品倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)包裝箱浸水而導(dǎo)致成品受損，明顯的原因是房頂漏雨。因此，審核員判為不符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.5.5“產(chǎn)品防護(hù)”條款。受審核方分析不符合的原因是“房屋漏雨”，糾正措施是修繕?lè)课荩乐乖俾┯?。這種“糾正措施”實(shí)際上與簡(jiǎn)單的“糾正”無(wú)異。 

5、;   在同樣的情況下，另一位審核員將其判為不符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)6.3“基礎(chǔ)設(shè)施”條款。同時(shí)，在不符合報(bào)告中指出：“受審核方的質(zhì)量管理體系不能確保其基礎(chǔ)設(shè)施能使其產(chǎn)品達(dá)到要求。”這樣，受審核方只能把“立刻修繕?lè)宽?，防止再漏雨”?dāng)做糾正，而把體系不能確?；A(chǔ)設(shè)施的能力作為主要原因來(lái)分析。這樣從體系的高度采取糾正措施，有利于其體系的改進(jìn)。這種審核，才是增值”的審核。    結(jié)論：    不符合報(bào)告的條款判定應(yīng)盡量接近造成不符合的主要原因，促使受審核方從體系的高度采取糾正措施，而不是簡(jiǎn)單的糾正或接近于簡(jiǎn)單糾正的所謂

6、“糾正措施。    三、如何宣布審核結(jié)論    一些審核員的習(xí)慣做法是，只要沒(méi)有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，審核結(jié)論往往是“推薦認(rèn)證注冊(cè)”。聽(tīng)到此結(jié)論，受審核方便鼓掌慶賀，嚴(yán)然已獲得認(rèn)證的資格。當(dāng)然，審核組長(zhǎng)會(huì)加上一句：“所有一般不符合項(xiàng)必須在一個(gè)月內(nèi)完成糾正措施，并經(jīng)過(guò)我們驗(yàn)證合格?！钡軐徍朔酵⒉话阉斫鉃橥扑]認(rèn)證的前提。    綜觀ISO 19011、ISOIEC導(dǎo)則62及IAF對(duì)BIEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南，其中均未提到審核結(jié)論是“推薦認(rèn)證注冊(cè)”、“不推薦認(rèn)證注冊(cè)”、“推遲推薦”等說(shuō)法。ISOIEC導(dǎo)則6

7、2的提法是：“審核組離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前與供方管理者召開(kāi)一次會(huì)議，在會(huì)上審核組提供口頭的或書面的關(guān)于供方的質(zhì)量體系是否符合規(guī)定的認(rèn)證要求的說(shuō)明，并給供方提供針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)及其依據(jù)提出質(zhì)疑的機(jī)會(huì)（3.4.la）?！盜SO 19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.6條款“實(shí)用幫助審核結(jié)論”中說(shuō)：“審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：    a）管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；    b）管理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)；    C）管理評(píng)審過(guò)程在確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力?！?#160;   在上述文

8、件中，均未提到“推薦認(rèn)證”等審核結(jié)論。其實(shí)，推薦或不推薦認(rèn)證注冊(cè)是審核組向認(rèn)證機(jī)構(gòu)的技術(shù)委員會(huì)提出的，沒(méi)有必要在本次會(huì)議上通知受審核方。上述的“習(xí)慣做法”有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是技術(shù)委員會(huì)可能不接受審核組的推薦，萬(wàn)一推翻審核組的結(jié)論，受審核方就會(huì)不滿意；二是這樣做無(wú)異于給受審核方一個(gè)“定心丸”，使受審核方放松對(duì)糾正措施的努力。所以，審核組只能告訴受審核方：審核組是否向認(rèn)證機(jī)構(gòu)推薦認(rèn)證注冊(cè)，先決條件是受審核方必須在規(guī)定期限內(nèi)完成對(duì)所有不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證合格。    結(jié)論（或建議）：    在本次會(huì)議L，審核組應(yīng)通過(guò)歸納全部審核

9、發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)說(shuō)明受審核方管理體系是否符合認(rèn)證要求的結(jié)論性意見(jiàn)；并要求受審核方在規(guī)定期限內(nèi)完成全部不符合項(xiàng)的糾正措施，并提交審核組驗(yàn)證。審核組不必講：“我們的結(jié)論是推薦認(rèn)證注冊(cè)”之類的話。    四、是否受審核方判定的關(guān)鍵過(guò)程或關(guān)鍵控制點(diǎn)越多l(xiāng)就說(shuō)明其水平越高    關(guān)鍵過(guò)程是決定產(chǎn)品關(guān)鍵特性的過(guò)程；關(guān)鍵控制點(diǎn)是需要采取特殊控制措施來(lái)消除或降低風(fēng)險(xiǎn)的點(diǎn)。在整個(gè)管理體系或生產(chǎn)流程中，關(guān)鍵過(guò)程或關(guān)鍵控制點(diǎn)一般不會(huì)很多。多了就不成其為關(guān)鍵或重點(diǎn)。把一般也看作關(guān)鍵，就會(huì)分散使用資源，不能確保真正的關(guān)鍵過(guò)程或關(guān)鍵控制點(diǎn)得到控制。審核組在審核管理體系

10、，特別是HACCP體系時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)受審核方無(wú)限制地確立關(guān)鍵控制點(diǎn)，不僅不能表示贊揚(yáng)、同意、支持，相反，要引起警覺(jué)，仔細(xì)檢查該組織的HACCP計(jì)劃及風(fēng)險(xiǎn)分析等資料，并對(duì)HACCP小組的專業(yè)能力水平加以評(píng)估。如果確是HACCP小組缺乏應(yīng)有的專業(yè)水平而濫設(shè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)作為不符合項(xiàng)處理。    結(jié)論：    關(guān)鍵過(guò)程和關(guān)鍵控制點(diǎn)不能遺漏，但也不是越多越好。受審核方由于缺乏專業(yè)能力而無(wú)限制地確立關(guān)鍵控制點(diǎn)是不符合項(xiàng)，甚至是嚴(yán)重不符合項(xiàng)。    五、嚴(yán)重不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限是否一定要大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施

11、完成期限    在初次（認(rèn)證）審核時(shí)，審核組如發(fā)現(xiàn)少量（如一個(gè)）嚴(yán)重不符合項(xiàng)和一批一般不符合項(xiàng)，則要求受審核方按期完成糾正措施。這個(gè)期限往往是：一般不符合項(xiàng)一個(gè)月，嚴(yán)重不符合項(xiàng)三個(gè)月。理由是嚴(yán)重不符合項(xiàng)問(wèn)題比較復(fù)雜，糾正措施比較困難，時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)一些。由此，有的審核員產(chǎn)生了一種錯(cuò)覺(jué)，以為這是一般規(guī)律，適用于各個(gè)審核階段。其實(shí)不然。在初審時(shí)，受審核方的體系剛剛建立，運(yùn)行時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，審核組這樣現(xiàn)定期限是合適的，是替受審核方考慮的。但是，如果在監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項(xiàng)，有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)作出暫時(shí)停止證書使用，要求及時(shí)整改的決定；有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)則允許有少量（如一個(gè)

12、）嚴(yán)重不符合項(xiàng)存在，但要求及時(shí)整改，采取糾正措施。這個(gè)期限應(yīng)小于一般不符合項(xiàng)糾正措施完成的期限。理由是：此時(shí)受審核方的體系已正常運(yùn)行了較長(zhǎng)一段時(shí)間，理應(yīng)不出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，如果出現(xiàn)了嚴(yán)重不符合項(xiàng)仍繼續(xù)使用認(rèn)證證書，會(huì)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)站在廣大消費(fèi)者的立場(chǎng)上，要求受審核方立即采取有效的糾正措施，不能把期限放得太寬，否則不僅會(huì)損害相信認(rèn)證證書信譽(yù)的廣大消費(fèi)者的利益，也會(huì)影響認(rèn)證的聲譽(yù)。IAF對(duì)ISOAEC導(dǎo)則62的實(shí)施指南在36“監(jiān)督和復(fù)評(píng)程序”一節(jié)中說(shuō)：“實(shí)施糾正措施的允許期限宜與不符合項(xiàng)的嚴(yán)重程度和對(duì)確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的風(fēng)險(xiǎn)保持一致（G3AI）。”嚴(yán)重不符合項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)大，必須及早

13、完成糾正措施。    結(jié)論：    初次審核時(shí)，嚴(yán)重不符合項(xiàng)完成糾正措施的期限可以大于一般不符合項(xiàng)的糾正措施完成期限，而在監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)等階段，正好相反，嚴(yán)重不符合項(xiàng)應(yīng)盡快完成糾正措施。    六、在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客滿意度的指標(biāo)，是不是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求    申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)常常在其質(zhì)量手冊(cè)中把顧客滿意度作為質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。顧客滿意度的逐年提高體現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，審核員會(huì)對(duì)此表示贊同。如果受審核方的質(zhì)量手冊(cè)中缺少了顧客滿意度這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，審核員會(huì)在文件

14、初審時(shí)提出意見(jiàn)，要求補(bǔ)充。其實(shí)，顧客滿意度并非ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求，而是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是質(zhì)量目標(biāo)。顧客對(duì)組織表示滿意并不完全出于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的滿意，還可能出于對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、交貨期限、付款方式等非質(zhì)量因素的感受。因此，不宜把顧客滿意度作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)作ISO 90（）標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求。如果受審核方結(jié)合ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，把它當(dāng)作質(zhì)量目標(biāo)寫在質(zhì)量手冊(cè)中，當(dāng)然很好；但如果受審核方按ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)顧客滿意或不滿意的感受信息進(jìn)行了收集和監(jiān)視并確定了一套正確獲取和利用這些信息的方法，即使沒(méi)有把顧客滿意度列人質(zhì)量目標(biāo)，也符合ISO 9001標(biāo)

15、準(zhǔn)的要求。    那么，可以將哪些與顧客滿意有關(guān)的指標(biāo)列人質(zhì)量目標(biāo)呢？可以把與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的服務(wù)指標(biāo)作為質(zhì)量目標(biāo)列出，如對(duì)顧客投訴答復(fù)和處理的及時(shí)性。適宜性，對(duì)顧客滿意與否的信息分析以及主動(dòng)走訪用戶等。    七、是否必須關(guān)閉全部不符合項(xiàng)才能頒發(fā)認(rèn)證證書，可否把某些不符合項(xiàng)留到監(jiān)督審核時(shí)再關(guān)閉    雖然大家原則上都認(rèn)為關(guān)閉全部不符合項(xiàng)后，才能發(fā)證或通過(guò)監(jiān)督審核，但仍有一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)為可采取一些“靈活措施”。有的認(rèn)為，糾正或糾正措施需很長(zhǎng)時(shí)間才能完成的不符合項(xiàng)（如房屋失修，機(jī)器需大修等），可留到下次監(jiān)

16、督審核時(shí)驗(yàn)證。有的則認(rèn)為，不重要的一般不符合項(xiàng)可以留到下次監(jiān)督審核時(shí)，驗(yàn)證其糾正措施。其實(shí)，這是不符合IAF對(duì)ISOIEC導(dǎo)則62應(yīng)用指南的。該指南G3.5.3指出：“只有在本指南G1.3.1條款定義的所有不符合項(xiàng)都已得到糾正并經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證其糾正措施后（通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)或其他適當(dāng)?shù)尿?yàn)證方式），才可以批準(zhǔn)認(rèn)證。”所以，對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)并已開(kāi)具不符合報(bào)告的所有不符合項(xiàng)，受審核方均必須按時(shí)采取糾正措施，并經(jīng)審核組驗(yàn)證合格。不符合項(xiàng)全部關(guān)閉后，才能推薦認(rèn)證注冊(cè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)審議后才能頒發(fā)認(rèn)證證書，不能拖延到下次監(jiān)督審核時(shí)再說(shuō)。至于需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成糾正措施的不符合項(xiàng)，可采取初步關(guān)閉（如驗(yàn)證了修理或修繕的計(jì)劃

17、、資金來(lái)源等以后初步關(guān)閉），在監(jiān)督審核時(shí)再?gòu)?fù)查驗(yàn)證。    八、是否可將一年一次的內(nèi)審年度計(jì)劃看作內(nèi)審方案    按照ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，審核計(jì)劃是“對(duì)一次審核活動(dòng)和安排的描述，” 而審核方案則是“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！睂徍朔桨干婕案鞔螌徍说哪康摹⒎秶?、資源、程序及對(duì)其實(shí)施的監(jiān)視和評(píng)審，其內(nèi)容和要求（如對(duì)內(nèi)審員的培養(yǎng)和選擇）遠(yuǎn)多于一次具體審核的活動(dòng)安排。審核方案由審核方案管理者（如管理者代表或質(zhì)管辦主任）編制，而審核計(jì)劃則由審核組長(zhǎng)（某位內(nèi)審員）編制。如果碰巧某次內(nèi)審的審核組長(zhǎng)就是審

18、核方案管理者，也不能因此把內(nèi)審方案混同于內(nèi)審計(jì)劃，因?yàn)閮烧叩膬?nèi)容是有區(qū)別的。    結(jié)論：    不能將一個(gè)組織編制的一年一次的內(nèi)審年度計(jì)劃看作內(nèi)審方案，兩者的內(nèi)容、目的都有區(qū)別。審核員應(yīng)按ISO 190if標(biāo)準(zhǔn)要求受審核方分別編制內(nèi)審方案和內(nèi)審計(jì)劃。    九、陪同人員是否必須不是受審核部門的成員，以保持其獨(dú)立性    ISO 190if標(biāo)準(zhǔn)對(duì)陪同人員（即向?qū)В┑淖饔煤吐氊?zé)作了規(guī)定上沒(méi)有提出這個(gè)要求。如果審核組這樣做，就超出了標(biāo)準(zhǔn)的要求，何況有的廠很小，要派許多陪同人員有困

19、難。所以，不必要求陪同人員必須是受審核部門以外的職工，只要他們能完成ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)6.5.3條款中a）至e）的各項(xiàng)職責(zé)即可。    十、在現(xiàn)場(chǎng)審核中，應(yīng)找什么人進(jìn)行面談    面談是現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)收集信息的重要手段之一。對(duì)此，審核員都很清楚。但是，應(yīng)找受審核方的什么人進(jìn)行面談，面談與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查詢關(guān)系應(yīng)如何掌握，都是值得研究的問(wèn)題。ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)在6.5.4條款“實(shí)用幫助面談”的a）項(xiàng)措出：“面談人員應(yīng)當(dāng)來(lái)自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)層次和職能?！边@里要注意的是“適當(dāng)來(lái)次和職能”。 審核員在調(diào)查組織結(jié)構(gòu)、方針、目標(biāo)、職責(zé)、體系策對(duì)、管理評(píng)審等重大問(wèn)題時(shí)，找領(lǐng)導(dǎo)層成員面談?shì)^多；在調(diào)查具體上產(chǎn)過(guò)程時(shí)，應(yīng)更多地與第一線生產(chǎn)工人交談?，F(xiàn)在，多數(shù)審核員的通病是：找各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談的多，找第一線工人談的少。有人粗略估計(jì)，在現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程中，審核員與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及與第一線工人談話時(shí)間之比可能在10：1以上。這個(gè)比例是不適當(dāng)?shù)?。造成這種情況的另一個(gè)原因是：即使到了現(xiàn)場(chǎng)（如生產(chǎn)車間），審核員也一頭扎