酒店總經(jīng)理年終總結(jié)（精編版）

1、酒店總經(jīng)理年終總結(jié)酒店總經(jīng)理年終總結(jié)酒店總經(jīng)理年終總結(jié)1 20 xx 很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：一、對酒店經(jīng)濟效益提升的責任使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化。隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領導責任和工

2、作責任。二、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責任作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、 甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。 無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。三、對酒店品牌塑造的責任酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力

3、來占領客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。 酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念， vi 形象識別系統(tǒng)，ci 營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。四、對酒店團隊文化建設的責任酒店企業(yè)同樣是具有“ 體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)” 的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行

4、政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面“ 表層文化 ” 的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。二是注重酒店第二層面“ 管理文化 ” 的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。三是注重酒店第三層面“ 精神文化 ” 的塑造：即酒

5、店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、 行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。五、對環(huán)境保護的責任在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境、 節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、 一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。經(jīng)濟效益的提高與酒店

6、的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。 在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。六、對酒店安全保障的責任沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做

7、好酒店內(nèi)外“ 防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件” 等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。七、對酒店員工培養(yǎng)的責任在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“ 沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客” 。要想使管理工作得不斷提高， 每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、 對酒店的忠誠性、 優(yōu)質(zhì)服務的熱情

8、。同時， 要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。八、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責任可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高。二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會責任、 目標戰(zhàn)略都會影響

9、酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊?， 每一位都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)2 解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。一、解決問題由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。 在此情形下， 本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展， 穩(wěn)定民心。 在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商

10、共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成 90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%。二、廣布信息，開展各類招標活動對各類設備、用品、材料

11、選樣及機器設備選型，并簽定合約。在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。 在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約x 份，合同總額達x 萬元。三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘保證人員儲備，加強人員培訓。20 xx 年 x 月

12、，酒店確立全體人員編制為xx 人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外， 還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共x 人，主要為：行政辦x 人，財務部x 人，前廳部x 人，管家部x 人，餐飲部x 人，營銷推廣部x人，人力

13、資源部x 人，廚房 x 人，采購部x 人，工程部x 人，保安部x 人。以上數(shù)據(jù)未包含xx 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。目前與與酒店簽定“ 校企合作協(xié)議 ” 的大中專院校有“x 商學院 ” 、“x 學院 ” 和“x 學校 ” 等三所。實習期從xx 年 1 月 3 日至 xx 年 6 月 30 日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試， 從中挑選的， 基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“ 實習協(xié)議 ” ，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始

14、實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（ 307 人）的 85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課， 對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧

15、等， 不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，xx 星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，xx 酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務

16、旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、 大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“ 知已知彼，百戰(zhàn)不殆” 酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419 家，旅行社56 家。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有： xx 酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。 別墅型酒店在xx 少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡訂房對xx 酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把

17、日本、 韓國、 歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)3 過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是 “ 抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設” 。（一）搞好三項基本建設一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1、不斷加強員工隊伍建設?！?以人為本，善待員工” ，

18、是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、 年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資 50 余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。2、大力開展基礎建設。在市場競爭激烈情況下

19、，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領導下，服從分配，聽從調(diào)度， 也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。3、逐步完善管理制度建設。為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“ 公平、公正、公開” 的“ 三公 ” 酒

20、店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。（二）抓住了一個中心去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。（三）實現(xiàn)了兩個亮點實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。20 xx 年，全年客房入住率為xx%，平均房價為xx 元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周

21、周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。20 xx 年，餐廳上座率為xx%，日均收入xx 萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質(zhì)量的提高。 在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的廚師長帶領x 廚、 x 廚、x 廚、x 廚、x 廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來， 他們很少休息， 卻很少有怨言，他們始終堅守在工

22、作崗位上，不論工作時間多長，任務多重， 從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)4 今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進， 積極適應市場需求， 使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、 上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來登酒店總

23、經(jīng)理，向大家作20 xx 年的工作總結(jié)和 20 xx 年的工作安排。一、回顧20 xx 年的主要工作20 xx 年的工作可以概括為“ 一個中心，兩個重點，三個要抓” ，詳細的說就是“ 以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效” 。下面我將詳細進行闡述。1、一個中心：以顧客為中心?！?顧客就是上帝” 以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“ 上帝 ” 感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才

24、能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻， 取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不

25、思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。重發(fā)展強品牌： 20 xx 年， 喜來登酒店全年客房入住率達%， 平均房價元 /間， 餐廳就餐率達%，日均收入萬元， 在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20 xx 年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力，保

26、證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源， 努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌。3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“ 安全第一，預防為主” 的方針，本著“ 安全無小事 ” 的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、 車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改； 工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性

27、違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、 整改及時， 消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。 同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“ 賓客至上 ” 的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“ 怕麻煩、 怕費時費力 ” 的思

28、想。力求服務上有所突破， 用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來登酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降

29、低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上， 嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、 修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)， 總結(jié)改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式， 防患于未然； 將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：1、設施設備不盡完善。2、員工隊伍不

30、夠完善，員工流動率過高。3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊； 酒店尚未制訂出切實可行的“ 績效考核 ” ；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。4、 服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。5、營銷部

31、未形成強有力的客戶團隊?？傊?20 xx 年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們， 通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章。二、部署20 xx 年度工作20 xx 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切

32、挑戰(zhàn)。為圓滿完成20 xx 年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：1、內(nèi)挖潛力， 外拓客源， 共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。喜來登酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“ 走出去，請進來” 、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登酒店，享受喜來登酒店的服務。2、開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼

33、續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工， 頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質(zhì)量的提高。3、做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€，直接為顧客服務， 代表著喜來登酒店的形象，喜來登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結(jié)服務經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品、 物資采購， 確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好

34、無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、 薪資管理及員工培訓工作。同仁們，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A，為喜來登酒店品牌而努力奮斗！酒店總經(jīng)理年終總結(jié)5 一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓

35、狀態(tài)，工地停工， 員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設， 才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成 90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水

36、、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、 用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。 在供貨商的選定上，采取招標辦法， 在招標過程中， 嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上

37、報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、 廚房設備、 綠化工程、 燃氣工程、 客房門鎖、 清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50 份，合同總額達1802。6 萬元。 （附已簽合同明細表）三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓xx 年8 月，酒店確立全體人員編制為307 人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種

38、的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222 人，主要為：行政辦7 人，財務部28 人，前廳部32 人，管家部36 人，餐飲部 36 人，營銷推廣部9 人，人力資源部5 人，廚房 31 人，采購部3 人，工程部10 人，保安部 25 人。以上數(shù)據(jù)未包含xx 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。目前與與酒店簽定“ 校企合作協(xié)議” 的大中專院校有“ 天津商學院 ” 、“ 廈門南洋學院” 和” 海峽工貿(mào)學校 ” 等三所。 實習期從x

39、x 年 1 月 3 日至 xx 年 6 月 30 日止。 本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的， 基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后， 人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“ 實習協(xié)議 ” ，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307 人）的 85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、 餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關，人力資源部

40、主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課， 對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等， 不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全

41、面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。 根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到 “ 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆 ” 酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談

42、合作。目前已簽協(xié)議單位有 419 家，旅行社56 家。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪， 得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在

43、著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。酒店總經(jīng)理年終總結(jié)6 時光如梭，轉(zhuǎn)眼一年過去了?；仡櫧衲辏频暝谟嗫傊С?、理解和各部門主管及員工的辛勤努力付出下， 酒店業(yè)績雖未達到預期目標，但在大背景狀況下，我們還是博得了許多客人的好評。一、取得的業(yè)績。（一）經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整人員、拓寬渠道、推出房提獎勵、餐飲績效（酒席、酒水提成）掛鉤等。相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店營業(yè)額比去年增幅為%；但是，原材料的上升，更換了大量的舊餐具、廚具、等固定資產(chǎn)，員工工資普遍上漲。營業(yè)額這點增幅遠不如成本的增幅。所有支出都是需要用業(yè)績?nèi)ブ蔚?。餐飲部近幾個月業(yè)績下滑有外圍因素是酒水客人自帶酒水現(xiàn)象較多，加之全國嚴

44、查酒后駕車的力度加強，飲品天氣較冷， 這種天氣情況直接影響了客人對飲品的需求量?？腿俗詭銦煹纫蛩?。內(nèi)在因素是員工服務理念不高， 部門管理粗放不夠細致，菜品口味不能讓多數(shù)客人認可等。住宿部全年客房平均出租率為 %，入住率相比去年增幅率%。酒店客房出租率和平均房價，皆持平或略低于全市同級酒店的平均值。（二）酒店今年通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。近期對餐飲部原材料采購程序做細化，通過制定的采購驗收制度，能夠杜絕浪費，避免采購次品和采購高價商品等。（三）酒店今年強化員工接待基本行為準則關于“ 儀表、微笑、問候、行為標

45、準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！?等 20 字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。（四）酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，保安部員工勤于巡邏，嚴密防控。確保了在酒店舉行的各項活動、會議能夠順利召開和結(jié)束。穩(wěn)定。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。 在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍略有改觀。主要表現(xiàn)在員工精神狀態(tài)積極向上。酒店大會、小會反復強調(diào)，員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“ 精氣神 ” 。

46、酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。酒店還對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流會，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互相尊重多了；有時部門經(jīng)理帶領員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課。這些促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。 同時，酒店引進其他酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。（一

47、）以效益為目標，抓好銷售工作1、人員調(diào)整。 酒店果斷地調(diào)整了前臺部分人員，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。研究今年度的“ 銷售方案 ” 。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責。這樣，促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。 根據(jù)本酒店市場定位為商務型酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“ 房提 ” 的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散

48、客收入明顯上升。4、窗口形象。 前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還重視塑造酒店的窗口形象。 其一， 合理銷控房間， 保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，也有出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了二臺電腦“ 賓客結(jié)算帳單” ，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強

49、部門主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、 領班的責任心。 今年前臺登記、 會客登記、 上網(wǎng)發(fā)送等極少發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在住宿部經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個新記錄啊，上門散客由原來少數(shù)逐步遞增。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“ 賓客至上、服務第一” 和“ 讓客人完全滿足”的宗旨， 從部門經(jīng)理到主管、領班， 直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，

50、銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，前臺按酒店要求，開始從被動銷售到主動銷售、 從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。（二）以改善為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。 今年推出酒席提成方案，這種績效掛鉤的做法能使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。2、競聘上崗。 餐廳用人、 用工機制也較靈活。餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將不稱職的員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展。3、試菜考核。 酒店

51、要求餐廳的廚師至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，一年來， 餐廳共推出新菜一二十余種， 對優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。餐廳的服務接待工作近期有了明顯的改觀得（三）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、部門周會、 晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“ 客服 ” 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，各部門根據(jù)酒店要求，設立周會、 晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結(jié)， 對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “ 嚴、細、實 ” 的工作作風。2、安全檢查。 除

52、部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。 從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“ 誰主管、誰負責”“群策群力 ” 的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。客房部查出安全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。（四）以 “ 防” 為內(nèi)容，抓好安保工作。1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，按時組織酒店內(nèi)安全檢查，做到責任明確、落實到人、各負其責。2、嚴格檢查。 嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)

53、報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。（五）以降耗為核心，抓好維保工作1、酒店決定， 在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店員工提出節(jié)能降耗8 字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。 工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一夜。同時，對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供熱水設備進行了全面檢修、檢查酒店配電箱等。3、采購把關。采購人員，特別是餐飲部的在工作中努力做到節(jié)約開支，

54、降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。 堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。（六）以精干為原則，合理制定編制1、合理定編。 根據(jù)酒店的崗位設置和同行業(yè)的對比，酒店店人員編制的安排目前是較為合理的，目前并未因為人員崗位編制而影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。（七）抓好培訓工作：部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字 ” 準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如前廳，抓好對各崗位的培訓工作，

55、做到 “ 月月有主題，周周有培訓” 。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、 領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待貴賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。四、客戶反饋，酒店仍存問題一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題， 有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店自查所發(fā)現(xiàn)的。用中級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之

56、必要已非常迫切地。1、設施設備不盡完善。2、服務技能有待提升。一、表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的激勵和處罰制度；三、服務技能隨意性等個人行為在一些管理者身上時有發(fā)生。3、 服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響

57、著酒店整體的服務質(zhì)量。通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，我將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，希望今后所有員工再接再厲，力爭在新的一年， 使立昇大酒店成為了德興酒店服務行業(yè)一個新亮點！酒店總經(jīng)理年終總結(jié)7 今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對xx 酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進， 積極適應市場需求，使xx 酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx 酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為酒店總經(jīng)理，向大家作20 xx

58、 年的工作總結(jié)和20 xx 年的工作安排。一、回顧20 xx 年的主要工作20 xx 年的工作可以概括為“ 一個中心，兩個重點，三個要抓” ，詳細的說就是“ 以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效” 。下面我將詳細進行闡述。1、一個中心：以顧客為中心?！?顧客就是上帝” 以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“ 上帝 ” 感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完

59、善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店

60、職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。重發(fā)展強品牌：20 xx 年， xx 酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元， 在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈。1、誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20 xx 年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查， 詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源， 在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失