銷售演講技巧(新成長論壇)

1、新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 第六章銷售演講技巧第一節(jié) 演講的威力案例 37：大老板演講可以影響別人對一個人的看法，別人的看法會影響一個人的前途。 2000年 8月，我從銷售部門轉(zhuǎn)到銷售培訓(xùn)。兩個月后，負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)的同事離開了公司， 12月，另一位負(fù)責(zé)管理層培訓(xùn)的同事離開了。同時另外兩個新的同事幾乎同時加入了培訓(xùn)部門。這樣到2001 年 5 月，我們培訓(xùn)部門三個人加在一起，在培訓(xùn)這個職務(wù)上的工作經(jīng)驗只有十二個月?！叭齻€加在一起只有十二個月培訓(xùn)經(jīng)驗的人怎么可能將培訓(xùn)做好，甚至他們自己還不知道什么是培訓(xùn)?！焙芏喙镜母邔庸芾碚哌@樣想。 2001年 4月底，我正在參加兩天半的演講技巧的培訓(xùn)，

2、接到通知：亞太區(qū)人力資源的總裁要來廈門， 檢查每個部門的工作， 將由我來匯報關(guān)于培訓(xùn)方面的工作情況和進(jìn)展。 中國公司的人力資源總監(jiān)， 也就是我的直接主管非常擔(dān)心，畢竟我們在培訓(xùn)方面的經(jīng)驗太少了，雖然他一直認(rèn)為我們做得還不錯，但是向總裁匯報卻是另外一回事。 我也很擔(dān)心， 因為我以前都是做銷售工作， 開會時只要拿出銷售額就行了，這次匯報是不同的?？紤]到我正在參加培訓(xùn)， 所以匯報時間安排在培訓(xùn)之后的下午。我在參加演講技巧培訓(xùn)， 剛好可以現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣了。 在演講技巧的培訓(xùn)中， 每個人要準(zhǔn)備一個演講題目，一邊學(xué)習(xí)技巧，一邊用這個題目反復(fù)練習(xí)。講師的名字叫做paula，來自巴西，在新加坡開辦了一家培訓(xùn)公司。她

3、非常認(rèn)真和敬業(yè)， 當(dāng)學(xué)員做得好的時候，她會舉起雙手來向他慶祝； 如果她不滿意， 她會手把手地來給學(xué)員親自示范。只要她認(rèn)為不合格， 學(xué)員就要不斷練習(xí)下去。 我花了整整兩天半的時間來準(zhǔn)備和練習(xí)這個即將到來的匯報，無論從內(nèi)容上，還是在坐姿，語言的停頓和強(qiáng)調(diào)，都練了數(shù)不清的次數(shù)。 paula 告訴我，她相信我講的內(nèi)容一定很好，只要能夠在開始的時候抓住他們的注意力就行了。paula 與我一起設(shè)計了一個開場白。第三天下午， 我提前十分鐘來到會議室， 將筆記本電腦與投影機(jī)連接好，等待兩個老板進(jìn)來。匯報開始了，我先向他們提了一個問題來抓住他們的注意力?！罢垎?，您在新加坡的培訓(xùn)隊伍加在一起的培訓(xùn)經(jīng)驗有多少年？”

4、“大概三十年吧?！备笨偛糜嬎懔艘幌赂嬖V他?！暗?，我們培訓(xùn)部的三個人加在一起的培訓(xùn)經(jīng)驗只有十二個月，您一定擔(dān)心我們的成績怎么樣?，F(xiàn)在我來介紹2001 年第二季度計劃執(zhí)行的情況以及下個季度的計劃。這樣您就可以有一個完整的了解。我可以開始了嗎？”一個小時的介紹時間過去了，兩個人只是在一些不清楚的地方提了幾個問題，我做了澄清。結(jié)束了這個匯報時，副總裁非常滿意，連聲說“非常好?！苯Y(jié)束的時候， 我并不知道效果怎么樣。 直到一個月后， 這位總裁打電話給我的頂頭上司， 說他對培訓(xùn)部的工作非常滿意， 希望能夠給這個部門多一些的發(fā)展機(jī)會。銷售代表與公司內(nèi)部人員的一個會議算是演講嗎？在英文中，presentati

5、on是一個常用的詞匯，指的是介紹人向他的聽眾進(jìn)行介紹。 這種介紹可能在會議中，也可能是銷售代表與經(jīng)理一對一的匯報，也可能是面對很多人。 在銷售中，銷售新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 代表在展會、 技術(shù)交流或者是拜訪客戶的時候，客戶允許銷售代表用一段完整的時間向客戶進(jìn)行介紹，就叫做銷售演講。其實，銷售代表不僅僅使用銷售演講，還可以利用演講形式來建立定期的機(jī)制與同事和經(jīng)理保持溝通。演講是有說服力的溝通方式。 銷售代表除了銷售技巧以外， 還要具備五個基本的知識和技能，其中一個就是溝通的技能。溝通有多種方式，電話、寫信、見面和會談，其中最有影響力的方式是演講。 優(yōu)秀的銷售代表經(jīng)常利用這種方式來銷售

6、， 八種武器中的展會和技術(shù)交流都是銷售代表可以通過銷售演講來影響客戶的機(jī)會。 oracle中國公司管理售前工程師部門的總監(jiān)是非常好的銷售演講者。1998年， 電信系統(tǒng)電信客戶綜合管理系統(tǒng)， 俗稱“九七工程”，邀請 oracle 、 informix和 sybase來介紹各自的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。客戶沒有使用過大型數(shù)據(jù)庫，這次介紹不僅要介紹產(chǎn)品，還要結(jié)合客戶的實際情況提出建議， 是一次十分重要的技術(shù)交流。oracle 的介紹安排三家公司中的最后一家公司。其他兩家公司介紹結(jié)束時，oracle 的總監(jiān)走進(jìn)了客戶的會議室。兩個小時過去了，她的介紹結(jié)束時，客戶們紛紛起立，爆發(fā)出一陣陣掌聲，當(dāng)場決定使用oracl

7、e 數(shù)據(jù)庫。將客戶與演講者關(guān)在一起兩個小時，客戶走出辦公室的時候，當(dāng)場就決定進(jìn)行采購，這就是銷售演講的最高境界。作為一位銷售代表，應(yīng)該創(chuàng)造盡可能多的機(jī)會進(jìn)行銷售演講，并盡可能請到重要的客戶來參加。 如果一位銷售代表每個月做三次銷售演講，每次有十五個重要客戶參加，一年下來就有了四百多個潛在的重要的客戶。除了對客戶， 銷售代表應(yīng)該定期地向支持銷售的部門介紹銷售的狀況， 讓他們明白銷售工作的優(yōu)先級。當(dāng)他們知道客戶的重要程度之后，銷售代表才可以放心地讓他們幫助進(jìn)行銷售。銷售代表與支持銷售的工程配合良好后，完全可以安排工程師單獨(dú)去客戶那里工作。第二節(jié) 演講的四個步驟案例 38：小戴爾的故事北京電信是重要

8、的客戶， 已經(jīng)訂購了不少產(chǎn)品。 北京電信下屬六個分局， 每個分局都有自己的采購渠道。 銷售代表只能打入一些電信局，還沒有辦法完全占據(jù)這個市場。有什么辦法能夠使自己成為北京電信的長期供應(yīng)伙伴。怎樣能夠與北京電信建立長期的合作關(guān)系？這位銷售代表計劃采用一個大型的會議來確定這種合作關(guān)系。銷售代表開始通過自己的合作伙伴來幫助組織這個會議，銷售代表先與這個合作伙伴確定了名單、 時間、地點(diǎn)和會議的主題。 銷售代表計劃將要在這個包含了所有北京電信的重要客戶面前做一個半小時的演講，這是一個很大的挑戰(zhàn)。為了這個重要的會議， 銷售代表開始準(zhǔn)備演講內(nèi)容。 他首先研究了參加會議的客戶的情況，他們有技術(shù)背景嗎？他們對自

9、己的公司了解程度怎樣？他們向哪幾家競爭對手采購?fù)瑯拥漠a(chǎn)品， 他們的關(guān)系如何？主要客戶的名字、年齡和他們的愛好。由于銷售代表要使用筆記本電腦和投影機(jī)來演示，所以將內(nèi)容作成powerpoint 的文件，他盡量歸納這些文件，使頁數(shù)減少到大約十頁。主要內(nèi)容新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 確定之后，銷售代表開始想辦法使演講精彩起來，銷售代表設(shè)計了能夠立即抓住客戶的開場白和一些引人入勝的故事來說明自己的觀點(diǎn)，還有頗具煽動性的結(jié)束語。會議開始的前一天，銷售代表把自己關(guān)在公司的會議室里進(jìn)行演練。演練中，他檢查內(nèi)容是否合乎邏輯， 段落之間的轉(zhuǎn)換是否合理， 調(diào)整文件的頁數(shù)、 講話時間和提問時間的分配。 這天下

10、午他花了三個小時來演練。從會議的計劃到會議的開始，銷售代表用了一個月的時間計劃，準(zhǔn)備和演練，會議時間終于到了。他從一個小故事開始了自己的銷售演講：“一九八四年， 在美國的德克薩斯州州立大學(xué)， 一個大學(xué)三年級的學(xué)生急匆匆地從教室跑回宿舍。 宿舍里到處堆滿了各種各樣的電腦零件，他將這些零件整理好，藏在床底下和衛(wèi)生間里。剛剛收好，一對五十歲左右的夫妻就到了門口，今天這個年輕的學(xué)生和父母要進(jìn)行一個重要的談話：父母堅決不同意這個大三學(xué)生退學(xué)去自己開公司。 父母不明白他們的孩子出了什么問題，放著很好的醫(yī)學(xué)專業(yè)不去讀， 卻要去自己生產(chǎn)電腦， 認(rèn)為這個孩子的理由不太現(xiàn)實，他希望根據(jù)客戶的要求組裝電腦并直接將電

11、腦買給客戶向ibm挑戰(zhàn)，這在當(dāng)時是不現(xiàn)實的。 三個人誰也說服不了對方， 最終他們達(dá)成了一個協(xié)議： 先休學(xué)一年， 如果這家新開的電腦公司在一年以內(nèi)沒有起色，他還要回到大學(xué)繼續(xù)讀完他的學(xué)位?！薄笆赀^去了， 這個小伙子沒有回到大學(xué)攻讀他的醫(yī)科學(xué)位，而以他的名字命名的公司已經(jīng)成為世界上最大的個人電腦公司，這個小伙子也成為了全球四十歲以下的全球首富， 這個小伙子就是邁克爾戴爾， 他創(chuàng)辦的公司就是戴爾計算機(jī)公司。戴爾公司就憑了一個簡單的理念創(chuàng)造了信息產(chǎn)業(yè)的一次革命。這個理念就是“安定單生產(chǎn)， 直線訂購”，下面我們就一起看一看一個簡單的理念會給客戶帶來什么益處使得客戶不斷地采購戴爾電腦?！币粋€半小時過去

12、了，銷售代表的演講按時結(jié)束了， 銷售代表走下講臺的時候，聽眾中爆發(fā)出了一片掌聲。 接下來是客戶的講話和午餐。通過這次會議， 北京電信認(rèn)可了戴爾公司和產(chǎn)品，并開始大規(guī)模使用戴爾的電腦。一個成功的銷售演講包含計劃、準(zhǔn)備、練習(xí)和演講四個步驟。 計劃的目的是確定演講的目的以及時間、 地點(diǎn)和參加的人員。 在準(zhǔn)備過程， 銷售代表根據(jù)客戶的要求安排和設(shè)計演講內(nèi)容。 銷售代表作為演講人， 在演講前的練習(xí)過程可以保證演講的質(zhì)量和影響力。在客戶面前的演講是整個演講流程的最后一個階段。一個好的演講需要進(jìn)行充分的設(shè)計和準(zhǔn)備。案例中的銷售代表計劃用一個大型的銷售會議使公司成為北京電信的長期合作伙伴。在計劃過程中， 他通

13、過一個合作伙伴邀請到重要的客戶并確定了時間、地點(diǎn)和主題。 首先，銷售代表要回答下面的問題：為什么要做這個演講？希望達(dá)到什么目的？然后銷售代表應(yīng)該分析自己的客戶，包括客戶的經(jīng)驗、知識背景、需求和目標(biāo)，最后要確定演講時間和環(huán)境。通常一個重要的銷售演講可能是在很早以前就開始計劃了。一旦開始準(zhǔn)備講演內(nèi)容的時候，銷售代表就進(jìn)入準(zhǔn)備階段。 準(zhǔn)備的第一步是理清自己的思路， 結(jié)合演講的時間長短確定內(nèi)容。 現(xiàn)在銷售代表通常用筆記本電腦與投影機(jī)直接相連， 將內(nèi)容投影到幕布上。 這樣銷售代表就需要將講演的內(nèi)容用電腦做成 powerpoint 文件。編輯文件時，銷售代表要注意下面幾個因素：注意事項要求文本字體不要小于

14、十八號字新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 圖片不要濫用powerpoint 中附帶的圖片庫，只有對內(nèi)容有增加時再使用空白盡量使空白的部分比較均勻，不要出現(xiàn)左右或者上下分布不均勻的情況顏色有些顏色在電腦的屏幕上和實際投在屏幕上是不同的，例如黃色。 所以在搭配適當(dāng)?shù)念伾珪r，要考慮到實際的投影情況。另外顏色應(yīng)有明顯的對比，注意是否在同一頁使用了相同或者相近的顏色細(xì)節(jié)沒有一個聽眾會伸長脖子去仔細(xì)地看幻燈片中的細(xì)節(jié)，聽眾都會選擇仔細(xì)地傾聽演講者的聲音。所以不要將一大堆細(xì)節(jié)放到幻燈片中。有時，一些數(shù)字和結(jié)果是非常關(guān)鍵的，這時可以另做一份手稿，在手稿中詳細(xì)列出這些細(xì)節(jié)沒有一個人天生就是一個演說家， 演說家

15、在上臺之前會對著鏡子精心地設(shè)計和練習(xí)每一個細(xì)節(jié)。 如果銷售代表是第一次講一個全新的題目，銷售代表應(yīng)該至少在演講前花兩倍的時間來練習(xí)。尤其對于新手， 充分的練習(xí)可以使自己從剛剛上臺的緊張中解脫出來。計劃、準(zhǔn)備和練習(xí)結(jié)束后，演講的一切才準(zhǔn)備就緒，可以登臺亮相了。前期的成果在這個時候?qū)⑷匡@現(xiàn)在聽眾面前。第三節(jié) 肢體語言和表情案例 39：表情與謀殺一個女人謀殺了他的男友并謊稱有人搶劫了他們并殺死了她的男友。警察來到現(xiàn)場之后，很容易地識破了她的謊言。警官有什么絕招嗎？一天夜晚，警察局接到從海邊打來的報警電話。一個女人在電話里稱她和他的男朋友正在海邊散步， 一個蒙面人從黑暗中跳了出來搶劫， 兩個男人打了

16、起來，強(qiáng)盜用刀殺死了她的男友，向遠(yuǎn)方跑去，啟動了事先已經(jīng)準(zhǔn)備好的汽車逃走了。警察迅速來到海邊的現(xiàn)場。 出事地點(diǎn)在海邊的公路上， 一邊是大海， 另一邊是山崖，前后都是看不到盡頭的公路。月光很亮，照得四周十分清晰。年輕的警察們首先檢查了現(xiàn)場，經(jīng)驗豐富的警官然后開始詢問女士：“你的名字和你的住址是？”“.”“你與你的男朋友認(rèn)識多久了？”“大概三個月了吧。”“怎么認(rèn)識的？”“在舞廳里?！薄澳銈儙c(diǎn)鐘出來的？幾點(diǎn)鐘到這里的？”“我們晚上七點(diǎn)左右出來的。 大約乘車半個小時到了那邊的公共汽車站，走到這里大約十五分鐘吧。”“兇手逃走時開的車是什么牌子的？什么車？”新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 “豐田佳美

17、”“兇手逃走時開的車是什么顏色的？”“哦，黑色的?！迸怂伎剂艘魂?，回答道。警官仔細(xì)聽著女人的回答， 并注視著女人的眼睛。 談話結(jié)束后， 警官來到正在勘察現(xiàn)場的警察旁邊，小聲地說：“仔細(xì)檢查現(xiàn)場，這個女人在說謊。”經(jīng)過調(diào)查，果然不出警官所料， 是女人與男友發(fā)生爭吵， 女人用事先準(zhǔn)備好的匕首趁男人無意之中殺死了他，并試圖將男友的被殺推卸到強(qiáng)盜身上，以逃避責(zé)任。警官是怎么發(fā)現(xiàn)她是在說謊呢？肢體語言是指人的肢勢和表情。 在人與人之間的溝通中， 肢體語言是非常重要的因素。 在上面的案例中， 警官來到現(xiàn)場的時候， 詢問一些簡單的問題并注視著女人的目光。 開始時女人從自己的記憶中尋找答案，她的目光會不自覺

18、地向右上方望去，突然間警官詢問兇手的汽車的顏色時，如果女人親眼看見了這輛車，她需要回憶那時的情景， 目光不會改變。 但是警官發(fā)現(xiàn)女人的目光轉(zhuǎn)向左上，證明這個女人正在編造， 她在思考應(yīng)該是什么樣的顏色比較合理，例如會不會被夜色籠罩， 豐田佳美有沒有生產(chǎn)這種顏色的車。 女人不是在回憶而是在用邏輯思考，她的目光自然就轉(zhuǎn)向了另外的方向。聽起來很玄妙， 但事實就是這樣。 很多實驗證明， 人們在思考時或回憶時目光是轉(zhuǎn)到不同方向。 不僅據(jù)此可以判斷對方講話的真?zhèn)?，這樣可以通過人的目光深入到這個人的內(nèi)心世界。 銷售代表在做講演時， 所有客戶的注意力都集中在演講者身上， 銷售代表的緊張、 不安或者任何情緒都瞞不

19、過下面的客戶。而且客戶可以通過銷售代表的表情、 目光可以判斷出這個銷售代表對自己演講的內(nèi)容是否有信心。通常在人與人之間的溝通中， 對方得到的信息只有百分之八來自于語言中的文字，百分之三十八來自于聲音和聲調(diào)，百分之五十四來自于視覺。很難對演講的服裝做一個簡單的規(guī)定，但是在銷售演講中， 標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)服裝總是莊重和恰當(dāng)?shù)?。講演時的標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)套裝與拜訪客戶時相同：衣著商業(yè)習(xí)慣西服深藍(lán)色或者黑色，上衣與褲子同色襯衣白色或者藍(lán)色袖口襯衣領(lǐng)口超出西服袖口約兩指領(lǐng)口襯衣的袖口與脖頸之間不能超過兩指的距離皮鞋黑色且不能有鞋帶襪子純棉的黑色或者深藍(lán)色襪子，足夠的長度以免露出小腿胸卡如果佩帶胸卡的話，將它夾在西服的左領(lǐng)

20、的位置。傳統(tǒng)的帶法是夾在左胸的西服口袋上。但要夾在左領(lǐng)上，客戶會更容易看清上面的內(nèi)容面對客戶開始演講的時候， 銷售代表會覺得有些緊張， 這會使得自己的表情顯得有一點(diǎn)不自然。 沒有關(guān)系，銷售代表可以深吸一口氣， 緊張的表情就會消失。充分的準(zhǔn)備也可以幫助銷售代表控制自己的表情，一個非常好的演講者在每一次重要的演講前， 要花幾倍的時間來練習(xí)演講的內(nèi)容。如果一位銷售代表公開演講新成長論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 的經(jīng)驗不豐富， 至少應(yīng)該要花五倍于演講的時間來準(zhǔn)備和練習(xí)，當(dāng)對內(nèi)容滾瓜爛熟地時候，演講者才有充裕的時間來注意自己的表情。正確的站姿是面對聽眾， 腳尖之間的直線將所有的聽眾都包括進(jìn)來。通常有經(jīng)驗

21、的演講者將雙手放在胸前， 這樣雙手最容易變幻出各種手勢來配合演講。在銷售演講時， 忌諱的站姿是雙手背在背后或者雙手交叉放在胸前，這兩個肢勢帶給客戶的感覺是命令和威脅。演講者還可以利用站立的位置來控制聽眾的注意力。在演講的時候，有的聽眾會互相之間竊竊私語，影響到演講。演講者如果直接提出警告， 可能會造成情緒的對立。 有經(jīng)驗的演講者會看似不經(jīng)意地走到私語的聽眾旁邊，這時這位聽眾就會自覺地閉上嘴。很多人在第一次做演講時， 會發(fā)現(xiàn)自己的聲音已經(jīng)緊張的失去了控制。如果演講者都能夠聽出自己的的聲音變得顫抖和細(xì)小時，聽眾更很容易地聽出來， 他們會由此發(fā)現(xiàn)演講者膽怯或者緊張，他們便不會信服演講者的介紹。 演講

22、者的聲音應(yīng)該洪亮和清晰、 并利用抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)來強(qiáng)調(diào)自己的重點(diǎn)。此外，有經(jīng)驗的演講者在強(qiáng)調(diào)一些重點(diǎn)時常常會使用沉默。聽眾因為演講者的沉默而寧靜下來，聽眾會提起精神來注意談話的內(nèi)容。在一個成功的銷售演講中， 銷售代表不僅要準(zhǔn)備好演講內(nèi)容，肢體語言也是重要的因素。第四節(jié) 銷售演講案例 40：先救誰？工程師必須在四個小時之內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，工程師在匆忙之中將行人撞倒在街頭。他是先將行人送到醫(yī)院呢？還是先去客戶那里？“一天，我們公司的一個銀行客戶的服務(wù)器的電源發(fā)生了故障，立即打電話到我們公司的技術(shù)支持熱線， 工程師接到電話以后立即就派我們的工程師上門更換電源。我們的工程師知道服務(wù)器上的應(yīng)用非常重要，服務(wù)

23、器已經(jīng)停了下來， 如果不盡快修好會給客戶帶來難以承受的損失。工程師準(zhǔn)備好零件， 驅(qū)車前往客戶的辦公樓，一路上，工程師為了早一點(diǎn)趕到客戶現(xiàn)場，將車開得飛快。離客戶的辦公樓只有兩條街的時候， 一個行人小跑著橫穿公路。 工程師來不及剎車， 將行人撞倒在地。 工程師全身的冷汗都流出來了，馬上下車來看這個行人的情況。還好只是腿骨折了，血流了一地，人沒有大問題。工程師低頭看了一下手表，已經(jīng)是三個多小時了， 如果將行人送到醫(yī)院， 他再去客戶那里就一定會遲到。如果大家處在這位工程師的地位，大家覺得自己應(yīng)該怎么辦？”“行人只是腿骨折了并沒有生命危險，那邊的服務(wù)器還癱著呢。 如果去了醫(yī)院，掛號和看病，還不知道還要

24、等多久才可以趕到客戶那里。工程師猶豫了一下，決定先將電源交到客戶那里， 立即回來將這個行人送到醫(yī)院， 他俯下身告訴行人等他一下，十分鐘之內(nèi)他就能回來送他去醫(yī)院?！薄笆昼娨院螅?我們的工程師從客戶的辦公室回到車禍的地點(diǎn)，行人已經(jīng)不在了，警察卻在等他。 雖然責(zé)任不在我們的工程師， 但他還是因為沒有將受傷者盡快送到醫(yī)院而被拘留了三天。”“這是一個真實的故事， 說明我們將客戶放在多么重要的位置。在我們公司里最重要的、 公司最優(yōu)先的就是客戶的體驗。因為如果沒有客戶的支持， 我們公司就難以生存下去。盡善盡美的客戶體驗是我們售后服務(wù)的宗旨?！毙鲁砷L論壇歡迎您 新成長論壇歡迎您 “我是公司北方區(qū)銷售主管，

25、負(fù)責(zé)在華北區(qū)的業(yè)務(wù)。 感謝大家能夠參加我們這次的研討會， 我們公司能夠給您帶來全新的服務(wù)理念和更好的服務(wù)。今天，我的題目是技術(shù)支持和服務(wù)， 在這一個半小時的時間里， 我主要介紹三個部分的內(nèi)容，第一部分是我們公司提供的終身的技術(shù)支持服務(wù)，第二部分是第二個工作日的上門服務(wù)，第三部分是我們的免費(fèi)備件更換服務(wù)?！薄?以上就是戴爾向客戶提供的技術(shù)支持和服務(wù)的基本模式。我們做一個簡單的回顧， 我們的服務(wù)部門通過800 號的電話技術(shù)支持服務(wù)， 可以使客戶得到最快速和及時的服務(wù)， 而且百分之八十的問題可以在電話中解決。如果工程師在電話中不能解決， 上門工程師會在第二個工作日上門維修，通常百分之九十五的問題在上

26、門之后都可以解決， 如果工程師一次上門維修不能解決，工程師就將這個客戶的服務(wù)請求升級，通常問題可以在三天內(nèi)得到圓滿的處理。除此之外，我們還提供三年的免費(fèi)備件更換，所以您不用擔(dān)心維修帶來的費(fèi)用?！薄胺浅８兄x大家光臨并和我一起探討了我們的服務(wù)模式以及這種服務(wù)模式可能給您所在的機(jī)構(gòu)帶來的益處。不過，在結(jié)束之前， 您可能會關(guān)心那個闖了車禍的工程師的命運(yùn)： 他被拘留了，三天不能上班， 公司是怎么處理的呢？算事假，還是算曠工？大結(jié)局是公司了解到實際情況以后，派代表去醫(yī)院看望了受傷的行人。這個工程師被評為年度最佳服務(wù)之星，并且公司承擔(dān)所有費(fèi)用邀請他和他的女朋友參加了一年一度的獎勵大會，會議在美麗的泰國布吉島舉辦?！薄跋旅?，有請我們的產(chǎn)品工程師介紹我們公司的各個系列的產(chǎn)品，我的演講就到這里，再一次感謝大家的參與。謝謝?！痹谝淮窝葜v中， 真正能夠給聽眾留下印象的只有以下幾個地方，所以銷售代表一定要在這些地方做得與眾不同才能獲取聽眾的歡心并給觀眾留下深刻的印象：開場、結(jié)束、精彩的例子、故事和它們的意義、重要的指標(biāo)和數(shù)字、新穎的觀點(diǎn)和想法、 以及不斷重復(fù)的重點(diǎn)內(nèi)容。 在案例中，如果銷售代表只是平淡地講述四個小時內(nèi)上門服務(wù)， 客戶的印象并不深刻，