話務(wù)人員入職培訓(xùn)流程與體系建議

1、關(guān)于客戶服務(wù)中心話務(wù)工作人員入職培訓(xùn)流程及體系建設(shè)建議書致中心領(lǐng)導(dǎo)和同事感謝信：時(shí)光荏苒，歲月如梭，我的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)過了六個(gè)月?；仡欉@半年的成長，我感慨很多，在寫這篇文章的時(shí)候我的心還是暖暖的。在此要真心感謝中心領(lǐng)導(dǎo)能夠給予章迪和我如此難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，更要感謝中心領(lǐng)導(dǎo)半年來在工作上給予我指導(dǎo)和生活上的關(guān)懷。同時(shí)真心謝謝同事們?cè)诠ぷ髦袩o私的幫助和生活上給予的照顧。2009 年 8 月，我獨(dú)自一人從偏遠(yuǎn)小山村來到長春開始了求學(xué)之路。因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)狀況不好，我不得不在邁入校門之初就開始對(duì)今后的大學(xué)生活做好打算。在我最迷茫的時(shí)候，我走進(jìn)了中心和學(xué)校共同創(chuàng)辦的勤工助學(xué)基地，成為了一名大學(xué)生話務(wù)員。記得大一

2、的時(shí)候課程排得慢慢的，為了能夠保證一周兩次的班次，我放棄了選修課課程，在每周六日接電話賺取我的生活費(fèi)用。就這樣，大一一年我?guī)缀鯖]有了休息日，加上寒暑假在中心加班接電話賺到的工資，我一共拿到了 8000 多元，基本實(shí)現(xiàn)了生活上的獨(dú)立。 每次拿到沉甸甸的工資時(shí)，我心里對(duì)中心都充滿了感激。崔然這個(gè)過程比較辛苦，但確實(shí)是中心給予了我人生里第一份滿滿的驕傲。一路懷揣著感激，我的大學(xué)生活從大一到大四都與中心結(jié)下了不解之緣。還記得剛剛當(dāng)上小負(fù)責(zé)人時(shí)的躍躍欲試，還記得熬到深夜完成一篇稿子時(shí)難抑的興奮，還記得自己站在競聘臺(tái)上時(shí)那的緊張得心跳。這一路正是因?yàn)橛辛嗽谥行牡倪@一份助學(xué)實(shí)踐工作，我的大學(xué)多了一份精彩，多

3、了許多收獲。還記得當(dāng)接到可以來實(shí)習(xí)的激動(dòng)和緊張，這一切就仿佛還在昨天一樣。 自 2 月 24 日來到綜合管理室實(shí)習(xí)開始， 忙忙碌碌中半年時(shí)間匆匆而過。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，加深了對(duì)企業(yè)的了解，認(rèn)識(shí)到了企業(yè)日常管理基本流程和各部門的職能與分工，跟同事們耳濡目染學(xué)會(huì)了一些工作技巧和經(jīng)驗(yàn)，算是為自己今后從學(xué)校走向社會(huì)積攢了一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。看到同事們因?yàn)橐粋€(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)而反復(fù)推敲，我學(xué)會(huì)了什么是嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真；看到領(lǐng)導(dǎo)和同事經(jīng)常加班到很晚，我懂得了什么是辛勤與付出；看到同事因?yàn)閱挝坏睦媾c被人掙得面紅耳赤，我認(rèn)識(shí)到了什么是盡職與盡責(zé)；看到同事在緊張的工作之余還不忘為自己學(xué)習(xí)充電，我知道了什么是努力與汗水。這一切都在

4、無形中帶給了我一次次的震撼與感動(dòng)，同時(shí)也鞭策著我不斷前進(jìn)。半年里，我學(xué)到了知識(shí)，積累了經(jīng)驗(yàn)，結(jié)識(shí)了友誼，收獲了成長。 看到中心的工作在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的辛勤與努力下，不斷進(jìn)步，有時(shí)我也著急的想為中心做些什么。正值今年中心在新員工培訓(xùn)上想有所轉(zhuǎn)變，而我又兩次親身參與新員工的培訓(xùn)，就想著將中心以前和近期在新員工培訓(xùn)工作上的經(jīng)驗(yàn)，加之一些文獻(xiàn)和國內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)秀案例，為中心整理新員工培訓(xùn)流程和體系，希望能夠?qū)χ行囊院蟮呐嘤?xùn)工作有所幫助。第一章引言客服中心作為客戶服務(wù)的重要窗口，是通信服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)；是滿足客戶第二需求，了解客戶動(dòng)向的有效途徑；也是提高企業(yè)品牌的重要途徑。目前人工話務(wù)在客服工

5、作中仍是最主要的服務(wù)方式，人工話務(wù)工作相對(duì)而言需要大量的從業(yè)人員，伴隨著客服部門職能的不斷延伸和拓展，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)范圍更加廣泛，服務(wù)流程也更為細(xì)致。服務(wù)環(huán)節(jié)的變化對(duì)話務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)、技能和專業(yè)水平也相應(yīng)提出了更高的要求。因此，一個(gè)科學(xué)、完備、專業(yè)的培訓(xùn)流程，可使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同企業(yè)的文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。新員工入職培訓(xùn)的目的主要在于，讓新員工了解公司企業(yè)文化，適應(yīng)工作環(huán)境，盡快獨(dú)立掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和各項(xiàng)工作技能。使新員工及

6、早適應(yīng)前臺(tái)生產(chǎn)，保證前臺(tái)各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的完成。第二章培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備工作古語有言：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”要想整個(gè)培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備是至關(guān)重要的。要達(dá)到預(yù)想的培訓(xùn)效果，受到人員、場(chǎng)地和物資等外部條件的限制，實(shí)際情況也要求我們?cè)谂嘤?xùn)工作開始前，就應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備。結(jié)合客服中心實(shí)際及多年培訓(xùn)積累的經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)前期的必要準(zhǔn)備，按照培訓(xùn)流程的時(shí)間順序，應(yīng)包含一下幾個(gè)部分：一、培訓(xùn)內(nèi)容及模塊確定中心多年來一直在努力探索新員工培訓(xùn)模式，培訓(xùn)流程與內(nèi)容設(shè)置，經(jīng)過不斷實(shí)踐，也已經(jīng)逐漸趨于成熟。設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)包含人力資源、企業(yè)文化介紹、安全生產(chǎn)常識(shí)、規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)等員工融入企業(yè)所必須了解與接觸的部

7、分。除此之外，還應(yīng)提前做好培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與整個(gè)培訓(xùn)過程中涉及的部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通。特別應(yīng)注意與信息資訊室資深的班組長有一個(gè)簡單的交流研討， 做好新員工實(shí)踐期的安排。項(xiàng)目軍事訓(xùn)練企業(yè)文化安全教育業(yè)務(wù)基礎(chǔ)集中實(shí)踐企業(yè)文化介紹、組基礎(chǔ)理論業(yè)務(wù)、織架構(gòu)、人力資源固定地點(diǎn)集中安全生產(chǎn)常識(shí)、知識(shí)庫訓(xùn)練、聽內(nèi)容軍事訓(xùn)練現(xiàn)狀及職業(yè)發(fā)展式講師分組支信息安全教育話錄模擬接電話通道、公司規(guī)范章?lián)谓与娫拰?shí)踐訓(xùn)練等程等在接電話之前打使新員工初步認(rèn)鍛煉新員工接鍛煉毅力、團(tuán)隊(duì)好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，掌培訓(xùn)識(shí)企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)電話能力，為意識(shí)、良好習(xí)慣養(yǎng)成安全意識(shí)握扎實(shí)的理論基目的價(jià)值觀，逐步培養(yǎng)新員工進(jìn)入班養(yǎng)成礎(chǔ)為后期的實(shí)踐企業(yè)歸屬感組做

8、鋪墊培訓(xùn)做好準(zhǔn)備二、培訓(xùn)課表編制，印制培訓(xùn)材料印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給培訓(xùn)講師及新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、扣分記錄、積分記錄等。對(duì)于客服中心這樣業(yè)務(wù)較復(fù)雜的單位來說，在新員工能夠使用知識(shí)庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。通常教材可以根據(jù)知識(shí)庫體系將新員工應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)按章節(jié)印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系，同時(shí)也要注意教材和知識(shí)庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。三、培訓(xùn)課程評(píng)審在培訓(xùn)開始前，由培訓(xùn)主管部門領(lǐng)導(dǎo)召集培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與內(nèi)訓(xùn)師對(duì)本次培訓(xùn)的

9、課程安排、培訓(xùn)教材準(zhǔn)備等進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審會(huì)議對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見。評(píng)審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實(shí)施了。四、備品、場(chǎng)地等事務(wù)的預(yù)先準(zhǔn)備為使整個(gè)培訓(xùn)工作有條不紊的進(jìn)行下去，必要的備品和所需的場(chǎng)地應(yīng)事先準(zhǔn)備好。通常情況下，必須準(zhǔn)備的備品有耳麥、聽話路用的分線器、統(tǒng)一的衣服、拖鞋、水杯等。因場(chǎng)地緊張，應(yīng)事先與前臺(tái)協(xié)調(diào)好培訓(xùn)教室的使用。第三章階梯式組合培訓(xùn)模式實(shí)施在階梯式組合培訓(xùn)中，我們?yōu)榱诵聠T工最終成為合格的客戶代表，而將培訓(xùn)有機(jī)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。一、初步了解與氛圍融入首先我們必須要承認(rèn)，無論員工在面試的

10、時(shí)候都說些什么，大多數(shù)人最初來客服中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對(duì)行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感，通過軍訓(xùn)使員工養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣、集體意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作與意志力。二、理論知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成經(jīng)過對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的客戶代表工作來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。

11、課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語音語調(diào)的培訓(xùn)，并在接下來的培訓(xùn)中不斷強(qiáng)化。通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍，明確自己應(yīng)當(dāng)掌握的技能。三、系統(tǒng)操作及安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的業(yè)務(wù)知識(shí)后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，只能形成一時(shí)記憶，難以應(yīng)對(duì)客戶千差萬別的問題。這個(gè)階段的培訓(xùn)對(duì)今后員工能不能滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求與否至關(guān)重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通

12、過系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（差錯(cuò)點(diǎn)）。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。四、集中式綜合能力提升及初次上線前的心理過渡具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的

13、電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會(huì)讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。逐漸建立起員工接電話的信心，并在前臺(tái)師傅指導(dǎo)下每天布置固定任務(wù)，完成初次上線的心理過渡。此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。五、集中式話路實(shí)踐及良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。初

14、次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際能力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。本階段，要進(jìn)行大量的接電話實(shí)踐，在實(shí)際接電話過程，不斷總結(jié)，不斷應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)。培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，給予現(xiàn)場(chǎng)支撐指導(dǎo)，還要觀察員工的操作習(xí)慣，并且與質(zhì)檢密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。六、班組實(shí)習(xí)成為合格客戶代表客戶代表工作在某些情況下，可以說是一個(gè)熟練工種，若沒有大量的接電話實(shí)踐，大多數(shù)的員工是不能擁有專家級(jí)服務(wù)的。班組制生產(chǎn)單位是應(yīng)生產(chǎn)需求產(chǎn)生的，將新員工放到前臺(tái)生產(chǎn)班組去鍛煉時(shí)，業(yè)務(wù)進(jìn)步是非?？斓摹＝?jīng)過一段時(shí)間的班組實(shí)踐，新員工就應(yīng)

15、當(dāng)具有獨(dú)立完成接電話工作的能力了。第四章整個(gè)培訓(xùn)工作實(shí)施流程及細(xì)節(jié)按照階梯式組合培訓(xùn)設(shè)想，整個(gè)培訓(xùn)周期至少應(yīng)在五周左右才能收到預(yù)想的效果。因新員工入職培訓(xùn)工作涉及的部門較多，培訓(xùn)周期較長，培訓(xùn)工作量較大等特點(diǎn)，十分有必要，將整個(gè)培訓(xùn)工作的實(shí)施流程與細(xì)節(jié)加以總結(jié)，形成文字材料，以便在特殊情況下培訓(xùn)負(fù)責(zé)人能夠有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，有流程可指導(dǎo)。下面按照培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)度，將新員工入職培訓(xùn)具體實(shí)施細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)總結(jié)如下：第一周1、整理面試通過名單，以畢業(yè)院校為主關(guān)鍵字、家庭住址為次關(guān)鍵字排序，將新員工劃分為810 各個(gè)小組。2、提前聯(lián)系軍訓(xùn)場(chǎng)地，準(zhǔn)備好軍訓(xùn)服裝。3、通過 12580 信息平臺(tái)通知所有面試合格人員，

16、指定時(shí)間、地點(diǎn)集合發(fā)放軍訓(xùn)服裝及選定各小組組長，并組建新員工交流群。4、邀請(qǐng)客服中心主要領(lǐng)導(dǎo)做軍訓(xùn)前動(dòng)員，說明軍訓(xùn)目的與意義，介紹行業(yè)背景、工作性質(zhì)及企業(yè)人力資源狀況，會(huì)后將培訓(xùn)期相關(guān)材料、管理制度等印發(fā)文字材料發(fā)至每名新員工手中，并著重強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)注意事項(xiàng)。5、軍訓(xùn)過程中管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注員工心理,記錄員工表現(xiàn)，便于給予新員工全面客觀的評(píng)價(jià)。6、軍訓(xùn)過程中可帶著照相、攝像設(shè)備記錄軍訓(xùn)點(diǎn)滴，整理后制作成小視頻以作軍訓(xùn)留念和宣傳材料。7、軍訓(xùn)結(jié)束提醒軍訓(xùn)新學(xué)員將軍訓(xùn)服裝洗凈后交回。第二周1、理論培訓(xùn)一般都選在生產(chǎn)樓進(jìn)行，在開始前應(yīng)將拖鞋、水杯等發(fā)放到員工手中，以便于新員工培訓(xùn)期的管理。2、第二周開始

17、進(jìn)入業(yè)務(wù)理論授課階段，第一節(jié)課應(yīng)為行業(yè)影響及地位、企業(yè)文化、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)介紹等內(nèi)容。接下來詳細(xì)講解公司相關(guān)規(guī)章制度，使員工更快融入企業(yè)氛圍。3、理論教學(xué)切忌一味講理論，開始講理論業(yè)務(wù)前，用半天時(shí)間讓新員工在前臺(tái)進(jìn)行聽話路體驗(yàn)，先對(duì)前臺(tái)的生產(chǎn)情況大致有個(gè)印象對(duì)于后期的培訓(xùn)非常有利。4、理論培訓(xùn)期采用“基礎(chǔ)理論課程+聽話路實(shí)踐”交替的形式收效更好一些，一般2-3 天理論聽一次話路，聽話路時(shí)間以半天為宜。5、在第二周培訓(xùn)期可安排半天時(shí)間進(jìn)行打字速度摸底測(cè)試，初步了解新員工的計(jì)算機(jī)使用熟練程度，敦促不合格人員抓緊時(shí)間練習(xí)。6、第二周結(jié)束時(shí)申請(qǐng)學(xué)員4A 及工號(hào)，第三周結(jié)束前將Ukey 申請(qǐng)下來。第三周1

18、、將知識(shí)庫使用、 語音語調(diào)訓(xùn)練及系統(tǒng)操作課程安排在第三周后期，并將語音語調(diào)mp3 材料發(fā)至群共享中，供新學(xué)員下載平時(shí)練習(xí)。2、在第三周結(jié)束前將Ukey 發(fā)到新員工手中，在本周結(jié)束時(shí)要保證每名新員工都能夠獨(dú)立正確地登錄系統(tǒng)。3、準(zhǔn)備至少200 道知識(shí)庫檢索練習(xí)題，以備第四周練習(xí)使用知識(shí)庫時(shí)更有針對(duì)性。4、在本周結(jié)束前及時(shí)整理新員工培訓(xùn)期積分情況，對(duì)積分偏低者給予警告，對(duì)于培訓(xùn)期變現(xiàn)較差者應(yīng)采用末位淘汰，以鞭策新員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。第四周1、本周進(jìn)入全面的實(shí)踐技能提升期，前期安排學(xué)員聽話路時(shí)要布置任務(wù)，如每次聽話路總結(jié)15 到 20 道不明白的業(yè)務(wù)問題，后將所有問題匯總后再安排前臺(tái)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)好的班

19、長進(jìn)行集中講解。2、每天布置知識(shí)庫檢索任務(wù)，使新員工進(jìn)一步熟悉知識(shí)庫，養(yǎng)成不查知識(shí)庫不開口說話的習(xí)慣。3、利用半天時(shí)間進(jìn)行語音語調(diào)考核，對(duì)于不合格者酌情考慮是否繼續(xù)參加培訓(xùn)。4、聽話路后期要求所有新員工每天在前臺(tái)師傅的幫助下完成 15 條話路， 并將所遇問題進(jìn)行匯總，針對(duì)問題較集中的部分，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)講解。5、在第四周結(jié)束前進(jìn)行打字速度最終考核，若達(dá)不到3分鐘 150 字則視為不及格。第五周1、為培養(yǎng)學(xué)員營銷意識(shí)，可在第五周前兩天與營銷班合作，由營銷班優(yōu)秀員工指導(dǎo)新員工體驗(yàn)外呼。2、隨之進(jìn)入集中式講師輔導(dǎo)接電話訓(xùn)練階段，接電話訓(xùn)練過程中應(yīng)注意節(jié)奏。一小時(shí)左右休息一次，每次休息十分鐘，在這期間有現(xiàn)

20、場(chǎng)指導(dǎo)老師進(jìn)行問題匯總，及時(shí)糾正新員工接電話的偏差。3、每天由指導(dǎo)老師聽取新員工當(dāng)天話路，及時(shí)向人力資源反饋新員工接電話情況。4、本周后期要求新員工每天至少保證30 條完整話路，以便進(jìn)行最終接電話考核?？己藭r(shí)一般隨機(jī)抽取10 條話路按照質(zhì)檢相關(guān)要求進(jìn)行打分考核。5、最終錄用時(shí)應(yīng)綜合考慮新員工培訓(xùn)期累計(jì)積分和接電話考核成績予以錄用。第五章跟蹤考核及總結(jié)一、全過程跟蹤積分管理為加強(qiáng)新員工培訓(xùn)期管理 ,實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)期新員工更加全面、客觀、綜合的評(píng)價(jià)，應(yīng)對(duì)新員工培訓(xùn)期進(jìn)行全過程跟蹤積分管理。積分制度采用累計(jì)扣減制，將新員工培訓(xùn)期的出勤、行為規(guī)范、日常表現(xiàn)、平時(shí)業(yè)務(wù)測(cè)試成績等諸多方面進(jìn)行綜合考評(píng)，詳見新員

21、工入職培訓(xùn)積分管理辦法。二、培訓(xùn)講師考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯(cuò)誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。三、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：1、整個(gè)培訓(xùn)從開始準(zhǔn)備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。4、反饋出的培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方。因?yàn)榭头行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對(duì)工作的記錄和思考，也是對(duì)下一次培訓(xùn)的重

22、要參考。雖然它對(duì)這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是客服中心寶貴的財(cái)富。附件一：新員工入職培訓(xùn)積分管理辦法新員工入職培訓(xùn)期是一名員工融入企業(yè)的第一步；是新員工學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，了解公司企業(yè)文化，適應(yīng)工作環(huán)境的重要時(shí)期；也是企業(yè)全面了解新員工各項(xiàng)素質(zhì)，給予新員工全面、客觀評(píng)價(jià)，為員工量身定制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵時(shí)期。為加強(qiáng)新員工培訓(xùn)期管理,實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)期新員工更加全面、客觀、綜合的評(píng)價(jià)，特制定本積分管理辦法：第一條積分規(guī)則介紹本積分辦法適用于客服中心信息資訊室新入職的客戶代表職位類員工，積分方式采用積分扣減制，積分總額為100分。分別從培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況、出勤情況以及培訓(xùn)期日常才，表

23、現(xiàn)（減分或加分）等幾個(gè)方面對(duì)新員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)期間學(xué)員積分不得低于 60 分，有低于 60 分者視為自動(dòng)結(jié)束培訓(xùn)。培訓(xùn)期間可根據(jù)學(xué)員日常表現(xiàn)，培訓(xùn)管理人員可給與適當(dāng)加分，平時(shí)表現(xiàn)加分后積分上限原則上不得高于 100 分。第二條 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積分規(guī)則新員工在入職培訓(xùn)期間，需掌握大量的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，知識(shí)體系龐雜，理論性強(qiáng)，員工接受難度大，培訓(xùn)效果易受到講解方式、講師風(fēng)格以及授課環(huán)境的影響。在培訓(xùn)授課期間將以隨堂測(cè)試、業(yè)務(wù)小考以及階段業(yè)務(wù)考試等方式，為減小外界條件對(duì)培訓(xùn)效果的影響，鞭策學(xué)員努力學(xué)習(xí)，扎實(shí)掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。積分規(guī)則詳見表 1：表 1 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)扣分明細(xì)測(cè)試類型隨堂小考階段測(cè)試最終測(cè)試<=

24、90 ，扣 2<=90 ，扣 2分 <=80 ，扣 2分分分 <=70 ，扣 3扣分規(guī)則<=80 ，扣 3<=80 ，扣 3分分<=70 ，扣 5分 <=60 ，扣 5分第三條培訓(xùn)期出勤積分規(guī)則培訓(xùn)期具有安排密集，講授內(nèi)容集中，課程內(nèi)容交叉較少等特點(diǎn)，因此，學(xué)員在培訓(xùn)期間一旦缺勤，耽誤了相關(guān)課程將很難補(bǔ)回。培訓(xùn)期間的出勤將與培訓(xùn)效果直接相關(guān)，對(duì)于培訓(xùn)期的出勤管理就顯得尤為重要。但由于，整個(gè)培訓(xùn)期周期較長，培訓(xùn)過程不可避免將會(huì)有特殊情況。具體培訓(xùn)期出勤積分規(guī)則詳見表2：表 2 培訓(xùn)期出勤扣分明細(xì)缺勤原因病假事假曠課遲到早退其它全天扣分額度223 分2 分

25、31半天扣分額度111.511.51說明：培訓(xùn)期間病假與事假累計(jì)超過三次者，再有請(qǐng)假扣雙倍積分；遲到累計(jì)超過 5 次者，再每遲到一次 5 分；早退累計(jì)超過兩次者，再每早退一次按照曠課積分標(biāo)準(zhǔn)扣雙倍積分。第四條日常管理積分規(guī)則（一）行為規(guī)范新員工在培訓(xùn)期間如違反中心相應(yīng)的行為規(guī)范，將按照情節(jié)，給予警告或扣除 1-5 分不等的積分，情節(jié)嚴(yán)重者請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。具體考核范圍涉及手機(jī)使用、著裝、發(fā)飾、乘車文明及吸煙等方面，扣分額度由管理者自己把握。（二）課堂紀(jì)律新員工在培訓(xùn)期間出現(xiàn)不認(rèn)真聽課，睡覺、玩手機(jī)、坐姿不端正、違規(guī)操作、擾亂課堂秩序等行為時(shí)按照其情節(jié)輕重，給予警告，并扣除1-5 分不等。第五條末位

26、淘汰機(jī)制（一）不考慮考試形式和性質(zhì)，凡累計(jì)連續(xù)三次不及格者將予以警告，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行勸退，凡連續(xù)五次考試排名后百分之一者，視為自動(dòng)結(jié)束培訓(xùn)。（二）凡出勤部分累計(jì)扣分超過15 分（含 15 分）者，視為自動(dòng)結(jié)束培訓(xùn)。（三）日常行為表現(xiàn)部分累計(jì)扣分超過15 分（含 15分）者，視為自動(dòng)結(jié)束培訓(xùn)。第六條辦頒發(fā)最終由綜合管理室負(fù)責(zé)解釋。附件二：新學(xué)員入職培訓(xùn)課程表（參考）章培訓(xùn)項(xiàng)課程名稱培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間課授課聯(lián)系方式培訓(xùn)地點(diǎn)節(jié)目時(shí)講師一軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練7月 13日8:30-11:3015軍訓(xùn)教吉林大學(xué)南嶺校區(qū)18 日官企業(yè)文化2行為規(guī)范7月12日8:30 11:300.5王樓電教室安

27、全保密教育0.5企業(yè)文化體檢7月19日8:00-10:002體檢中心二規(guī)章制度前臺(tái)實(shí)踐，初步認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作模式（本課程7月19日13： 30-17:30412580 培訓(xùn)室、機(jī)房班）語音語調(diào)、職場(chǎng)禮儀7月18日10:00-11:302賀視電話會(huì)議室前臺(tái)實(shí)踐，初步認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作模式（B8:30-11:303王樓機(jī)房班）7月20日語音業(yè)務(wù)資費(fèi)、 卡品資費(fèi)構(gòu)成、 計(jì)費(fèi)原則7月20日13:30 17:304翟明樓電視電話會(huì)議室賬單、詳單查詢及繳費(fèi)方式介紹三基礎(chǔ)業(yè)務(wù)停機(jī)保號(hào)費(fèi)、積分、信用度7月19日13:

28、30 17:304馬立樓電視電話會(huì)議室國內(nèi)漫游、國際漫游業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)入網(wǎng)、補(bǔ)卡、密碼服務(wù)、過戶、銷號(hào)7月19日10:00 11:301劉樓電視電話會(huì)議室負(fù)責(zé)部門與負(fù)責(zé)人綜合管理室孟慶卉（7 天）熱線服務(wù)規(guī)范7月23日8:30 11:303四樓電視電話會(huì)議室服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)熱線服務(wù)規(guī)范前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（A 班）7月23日13:30 17:30412580 電教室熱線服務(wù)規(guī)范前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（B 班）7月23日13:30 17:304二樓、三樓機(jī)房服務(wù)語言規(guī)范四熱線服務(wù)服務(wù)行為規(guī)范張范7月24日8:30 12:003.5溝通基

29、礎(chǔ)知識(shí)四樓電視電話會(huì)議室客戶需求與客戶滿意服務(wù)故障處理熱線服務(wù)規(guī)范前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（B 班）7月24日13:30 17:304二樓、三樓機(jī)房熱線服務(wù)規(guī)范前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（A 班）7月24日13:30 17:30412580 電教室呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移來電提醒、語音信箱8:30 11： 303劉能秘書、 125807月26日四樓電視電話會(huì)議室五增值業(yè)務(wù)短信、短信增值業(yè)務(wù)、動(dòng)感短信13:30 17:304翟明鈴、無線音樂增值業(yè)務(wù)前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（A 班）7月25日8:30 11:303翟明、三樓機(jī)房增值業(yè)務(wù)前臺(tái)實(shí)踐、校驗(yàn)（B 班）7月25日13:30 17:304翟明、三樓機(jī)房飛信、 139 郵箱、號(hào)簿管家7月27日8： 30 11:303薄艷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)WLAN、手機(jī)上網(wǎng)、無線吉林7月28日13:30 17:304李樓電視電話會(huì)議室彩信、手機(jī)報(bào)、手機(jī)閱讀7月27日13 ：30 17:303薄艷機(jī)錢包、手機(jī)支付、手機(jī)證券7月30日13 ：30 17:304李量