第7章 管理 溝通課件

1、1第七章 管理溝通引言溝通在任何組織中都起著至關重要的作用，組織應該通過建立有效的溝通制度、溝通管理和沖突管理培訓以及其他工具來改善內部溝通。本章主要內容：第一節(jié) 組織溝通原理第二節(jié) 群體決策第三節(jié) 改善管理溝通2第一節(jié) 組織溝通原理引言溝通主要是信息交換的過程，對組織的發(fā)展具有重要作用。本節(jié)主要內容：一、溝通與組織二、電子溝通三、群體溝通網(wǎng)絡四、跨文化溝通五、溝通的障礙及其消除3一、溝通與組織（一）組織中溝通的概念 1.溝通的含義（1）信息論的角度 溝通是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。信息源發(fā)送者渠道接收者目的地噪聲源信息信號接收信號信息申農和弗農的

2、溝通模式4（2）主體論的角度溝通是信息在傳送者和接受者之間進行交換的過程，信息溝通就是指人們之間的信息交換，從而達到相互了解、相互認知、相互影響的過程。理解是對信息溝通成功與否的檢驗。52.溝通的層次（1）個人內部溝通；（2）人際溝通；（3）群體溝通；（4）公共溝通；（5）大眾溝通；（6）跨文化溝通； 群體溝通主要指群體意見或信息的交流，是人與人之間交流思想、觀點、態(tài)度或交換情報信息的過程。6（二）溝通的作用1.消除信息不對稱問題，提高決策質量；2.傳遞信息，提高管理效能；3.實現(xiàn)員工參與管理，激發(fā)員工積極性；4.緩解變革阻力，促進組織發(fā)展；5.協(xié)調組織內人際關系； 7（三）溝通的渠道和類型1

3、.按照溝通的組織化程度分類（1）正式溝通（2）非正式溝通8（1）正式溝通1）含義 正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的與工作相關的信息傳遞和交流，它與組織結構息息相關。正式溝通包括：組織中上級命令、指示的下達、下級的報告、組織內部規(guī)定的會議、匯報、請示、報告制度等92）類型溝通類型信息流向內容功能上行溝通低層次向高層次下屬向上級提交的報告幫助管理者了解下屬及命令的執(zhí)行情況平行溝通同一層次不同部門部門間的協(xié)調會為實現(xiàn)部門間合作提供條件下行溝通高層次像低層次海報、布告欄、年終報告表實現(xiàn)命令的下達斜向溝通不同層次不同部門備忘錄、傳真、會議實現(xiàn)層次跨部門的合作103）優(yōu)缺點優(yōu)點：嚴肅，有約束力，易

4、于保密，可以使信息溝通保持權威性。缺點：速度較慢，比較刻板，不靈活。為了順利開展工作，組織需要非正式溝通以彌補正式溝通之不足。11（2）非正式溝通1）含義 非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流與傳遞，以社會關系為基礎，是與組織內部明確的規(guī)章制度無關的溝通方式。122）優(yōu)缺點優(yōu)點 溝通方便、內容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于比較容易表露思想情緒和動機，因而能提供難以獲得的信息。非正式溝通的作用：a.滿足員工感情需要；b.彌補正式溝通的不足c.更好地了解員工；d.減輕管理者溝通壓力e.防止正式溝通中的過濾問題 13缺點信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至扭曲事實，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，可能導致小

5、集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。小道消息的特點：a.不一定都是不確切的消息；b.傳遞快，消散快；c.難追查來源；d.新聞性和現(xiàn)實性； 142.按照溝通的媒介分類（1）語言溝通（2）非語言溝通15（1）語言溝通1）含義 語言溝通：使用正式語言符號進行的溝通，包括口頭語言溝通和書面語言溝通。162）口頭語言方式：組織內的訪談、會議等，對外的推銷訪問，口頭調查等。優(yōu)點：有親切感，比較生動，反饋及時，比較靈活。缺點：受傳達著表達能力的限制；不利于記憶和保存172）書面語言方式：組織內的文件、公告、刊物等，對外的市場調查問卷、廣告、發(fā)布新聞優(yōu)點：權威性、正確性，不易歪曲，可永久保留，接受者接受

6、速度不受限制；缺點：反饋慢，接受者接受意愿低； 在語言溝通的過程中，要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風趣。18變消極語言為積極語言消極語言積極語言1 我們這次的任務失敗了我們沒有完成任務2 別忘了下班前把貨送到記住在下班前把貨送去3 我希望你對此滿意并繼續(xù)送貨當你有什么需要時就打電話給我4 這次的報告寫得好多了這次的報告寫得更好了5 我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對剛剛參加工作的人按時上班很重要6 免費早餐僅限于20元以內，超出部分請自付你可以免費享用20元以內的早餐7 如果您對我們的服務不滿意的話，可終止續(xù)約（廢話，完全可以省略）8 外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利

7、于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難19（2）非語言溝通1）含義 非語言溝通：指借助非語言符號進行的溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調、哭笑、重音）和物體的操縱三個方面。語言溝通與非語言溝通是使用比率：信息的傳遞1007語言38語音55態(tài)勢艾伯特梅瑞賓202）姿態(tài)21223）人際距離和空間親密帶（0-0.5米）；個人距離帶（0.5-1.25米）；社會帶（1.25-3.50米）；公共帶（3.50-7.50米）； 愛德華霍爾（1966年）23例：男女非語言溝通的比較空間：女性所占空間比男性少，身體行為更受限制和約束；姿勢：女性比男性更拘謹，動作和手勢更

8、多；位置：女性同性之間坐的近，而男性同性之間坐的遠目光：女性對對方的注視比男性多；身體接觸：男性比女性多；接收：女性對非語言符號洞察力更強； 243.按照溝通的方向分類（1）單項溝通（2）雙向溝通雙向溝通的優(yōu)點：1）準確；2）易于接受信息3）及時糾錯； 單項溝通優(yōu)點：1）速度快；2）維護權威；3）不易被干擾 254.按照溝通環(huán)節(jié)分類（1）直接溝通；（2）間接溝通；26二、電子溝通（一）什么是電子溝通 電子溝通：又稱E-溝通，是指以由計算機技術與電子通信技術組合而產生的信息交流技術為基礎的溝通。電子溝通的主要媒介1.BP機；2.傳真機；3.移動電話；4.語音信箱；5.計算機及互聯(lián)網(wǎng)6.個人通信裝

9、置； 27（二）電子溝通的特點1.表現(xiàn)方式：視屏會議、電子報紙、互聯(lián)網(wǎng)及內部網(wǎng)等2.溝通速度：實現(xiàn)了書面信息的快捷傳遞；3.溝通范圍：實現(xiàn)了遠距離、跨地域的即時溝通；4.溝通網(wǎng)絡：全通道開放式的溝通網(wǎng)絡；5.影響：改變員工的工作方式及組織結構；6.對傳統(tǒng)溝通的改造：視屏會議代替?zhèn)鹘y(tǒng)會議； 28（三）電子溝通的影響1.積極影響提高組織效能；（1）提高組織內的信息傳輸效率；（2）為全員參與管理提供技術保證；（3）實現(xiàn)信息和知識的共享；（4）提高反饋速度，增強組織靈敏性； 292.消極影響（1）溝通過程過于依賴于技術本身；（2）關注結果而忽視過程； 互聯(lián)網(wǎng)是當前電子溝通中最主要的媒介，提供了多樣化的

10、信息服務手段：E-mail、文件傳輸（FTP）、新聞論壇（USERET）、電子公告（BBS）、電子會議以及萬維網(wǎng)等。30三、群體溝通網(wǎng)絡（一）什么是群體溝通網(wǎng)絡 溝通網(wǎng)絡，是指在組織或群體溝通中，由各種溝通途徑所組成的結構形式，包括正式溝通網(wǎng)絡和非正式溝通網(wǎng)絡。 31（二）正式溝通網(wǎng)絡1.正式溝通網(wǎng)絡概述（1）含義：組織正式權力等級系統(tǒng)進行溝通的渠道的總和；（2）優(yōu)點：比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性；（3）缺點：刻板，溝通速度慢； 322.巴維拉斯的五種溝通網(wǎng)絡巴維拉斯假設了一個五人群體，提出了五種結構形式。環(huán)式環(huán)式全通道式全通道式33溝通類型主要特色成員士氣工作績效領

11、導存在可能性鏈式溝通易形成層次節(jié)制體系中心成員滿足感高，末端成員士氣低解決問題效率較高有明顯領袖大輪式溝通一個秩序的群體領導者滿足感高，其它成員滿足感低解決問題效率較高，但易出錯有強有力領袖大環(huán)式溝通成員只與兩位成員進行溝通所有成員士氣差不多解決問題迂回緩慢無明顯領袖小全通道式成員間均能直接溝通所有成員士氣差不多決策緩慢，處理周延無明顯領袖小Y式溝通成員形成一定結構體系中心成員滿足感高，邊緣成員滿足感低解決問題效率較高有明顯領袖大34（二）非正式溝通網(wǎng)絡1.非正式溝通網(wǎng)絡概述（1）含義：不依賴組織權力等級系統(tǒng)進行溝通的渠道的總和；（2）優(yōu)點：溝通形式不拘，速度快，在促進任務完成的同時，能滿足成

12、員的社會需要； （3）缺點：難于控制，傳遞信息容易失真，并且可能導致小圈子、小集團，影響組織的凝聚力； 352.戴維斯的新聞傳播四種模式（1）單串式，通過一連串的人把信息傳給最終的接受者；（2）饒舌式（輻射型），消息由一個人主動的傳播給其他人；（3）偶然式（隨機型），利用偶然機會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人，這些人又將消息傳播給別人；（4)集串式，把小道消息有選擇的告訴自己的親戚朋友或有關的人；管理傳達和小道新聞（1953年）四種傳播模式單串式饒舌式偶然式集串式373.如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進行重大決策時間；（2）公開解釋不一致或隱秘的決策和行為；（3）強調決策積

13、極面的同時，指出其不利面；（4）公開討論事情可能的最差結局；（5）不要使成員有過分單調枯燥的情形發(fā)生；（6）培養(yǎng)組織成員對管理者的信任和好感； 38四、跨文化溝通（一）什么是跨文化溝通 跨文化人際溝通，指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。人類社會中差異最大的兩種文化是東西方文化，東方文化圈包括中國、日本、印度和朝鮮等國家；西方文化見諸于美國、英國、意大利和法國等國家39（二）東西方文化差異（1）東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；（2）東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；（3）東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；（4）開場白和結束形式不同； 東西方在人

14、際溝通上的差異在于東方注重維護群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方注重創(chuàng)造一個強調堅持個性的人際溝通環(huán)境。40（三）促進跨文化溝通的手段1.制定擬派海外管理人員的選拔標準；2.進行跨文化培訓；3.實行海外管理人員本土化策略； （1）國際知識；（2）語言能力；（3）身體素質；（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識；（5）適應性； 41五、溝通的障礙及其消除（一）有效溝通的特征 1.及時；2.充分；3.正確； 42（二）有效溝通的障礙1.發(fā)送者對信息的過濾；2.傳遞過程中的干擾（系統(tǒng)噪音、空間距離、溝通網(wǎng)絡）；3.信息接受者的過濾作用；4.交往雙方的文化因素方面的差異；5.交往雙方心理方面的差異（認知、情緒、個性）

15、；6.社會因素方面的差異（社會地位、角色及年齡、性別等）； 43信息接受者的過濾作用（1）選擇性注意：指人們總是注意那些與自己的觀點、信念相一致或自己需要的、關心的信息。（2）選擇性理解：指對于同樣的信息，不同的人會產生不同的理解，這與個人的知識經驗有關，受個人原有的態(tài)度制約。（3）選擇性記憶：指人們容易記住自己感興趣的事物，遺忘不感興趣的東西.約瑟夫克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念44交流雙方的文化因素方面的差異（1）語義障礙；（2）態(tài)度障礙；（3）文化程度障礙；（4）文化傳統(tǒng)的差異； 45（三）信息溝通改善的方法1.管理者必須認識到溝通的重要性；2.管理者言行一致；

16、 3.保證雙向溝通；4.重視面對面的溝通；5.共同承擔溝通的責任； 6.處理壞消息； 7.根據(jù)聽眾調整信息； 46（四）有效溝通的技能1.有效反饋的技能（1）強調具體行為； （2）反饋對事不對人；（3）把握反饋的良機；（4）確保理解；（5）消極的反饋指向接受者可以控制的內容； 472.有效傾聽的技能 （1）使用目光接觸；（2）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；?）避免分心的舉動或手勢；（4）提問，復述；（5）避免中間打斷說話者； 48第二節(jié) 群體決策引言在當前社會活動日益頻繁和復雜的情況下，決策活動越來越群體化，群體決策比個體決策更能做出創(chuàng)造性的決定，而且能得到更好地貫徹。本節(jié)主要內容一、群

17、體決策概述二、群體決策的方法三、群體決策的改善49一、群體決策概述（一）群體決策的含義 群體決策：指由群體中多數(shù)人共同進行的決策，一般由群體中個人先提出方案，然后從若干的方案中采納一個方案的過程。不同國家習慣于不同的決策模式。美國很少談群體決策，而重視個人決策；日本比較喜歡采用群體決策。50中、日、美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個體特征處世哲學中庸之道團體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙遜言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強中弱決策思維指導思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴，重情面和關系以和為貴我行我素權威崇拜強中淡薄集體主義強強弱51（二）群體決策的特點個人決策群

18、體決策速度快慢正確性一般較好創(chuàng)造性較大，適用于工作結構不明確，需要創(chuàng)新的工作較小，適用于任務結構明確，有固定執(zhí)行程序的工作風險性視個人氣質、經歷而異若群體成員特別是領導富于冒險精神，則更趨于冒險性質；反之，則更趨于保守52（三）決策方式決策方式個人決策集體決策全體一致規(guī)則多數(shù)規(guī)則簡單多數(shù)規(guī)則過半數(shù)規(guī)則相對多數(shù)絕對多數(shù)決策方式的構成嚴格一致相對一致53（四）群體決策的優(yōu)缺點1.群體決策的優(yōu)點（1）提供的方案多，可選余地大；（2）利于信息交流和共享； （3）為參與決策提供可能性，提高對決策的認同感；（4）削弱獨裁現(xiàn)象，有利于決策民主化； 542.群體決策的缺點（1）降低決策效率，耗時費錢；（2）在

19、最小共同基礎上形成妥協(xié)，決策具有折中性；（3）權力和責任分散；（4）少數(shù)人的專制； 55二、群體決策的方法（一）會議討論決策法；（二）列名群體決策法；（三）頭腦風暴法；（四）德爾菲法；（五）電子會議法 56（一）會議討論決策法1.領導人先對問題進行陳述；2.成員對問題進行全面討論或相互啟發(fā)；3.最后對如何解決問題進行表決； 某些成員喜歡在某些階段控制討論的過程，對群體行為的影響較大。57（二）列名群體決策法1.什么是列名群體決策法 列名群體決策法是通過有組織的面對面的會議，按一定的程序集結成員的意見，以做出群體判斷的方法。582.列名群體決策法的步驟（1）每個成員在安靜的環(huán)境下寫出自己的意見；

20、（2）組織者不分先后的聽取并記錄這些意見；（3）集體逐條討論這些意見；（4）對歸納意見所形成條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票；593.列名群體決策法的特點（1）意見數(shù)量較多，（2）高度的任務中心性（3）成員可平等參與，獨立思考并發(fā)表意見（4）允許存在意見不一致； 列名群體決策法適用于各成員比較容易被召集在一起和解決問題需要即時資料的情況，成員一般5-9人60討論與思考列名群體決策法有哪些缺點？611.含義頭腦風暴法，又稱智力激勵法，是一種通過小型會議的組織形式，讓所有參加者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點子，并以此激發(fā)與會者創(chuàng)意及靈感，使各種設想在相互碰

21、撞中激起腦海的創(chuàng)造性“風暴”，從而使問題獲得創(chuàng)造性解決的一種方法。 頭腦風暴法是由美國創(chuàng)造學家A.F.奧斯本于1939年首次提出，1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。（三）頭腦風暴法（Brain Storming）622.激發(fā)機理（1）聯(lián)想反應；（2）熱情感染；（3）競爭意識； （4）自由欲望； 頭腦風暴法適合于解決那些比較簡單、嚴格確定的問題以及需要大量的構思、創(chuàng)意的行業(yè) 。63（1）庭外判決的原則；（2）一律平等的原則； （3）獨立思考的原則； （4）自由鳴放的原則；（5）追求數(shù)量的原則；（6）取長補短的原則； 從實施原則看，那一項原則最難得到貫徹？3.頭腦風暴法原則64（1）準

22、備階段；（2）熱身階段；（3）明確問題階段；（4）重新表述問題；（5）暢談階段；（6）篩選階段； 4.頭腦風暴法實施過程目前借助計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術，形成電子頭腦風暴法，比傳統(tǒng)的頭腦風暴法更有助于思想的產生和節(jié)約時間。65實例一年，美國北方格外寒冷，大雪紛飛，電線上積滿冰雪，大跨度的電線常被積雪壓斷，嚴重影響通訊。電訊公司經理召開了一個座談會，參加會議的是不同專業(yè)的技術人員，要求他們必須遵守以下四項基本原則自由思考延遲評判以量求質結合改善。按照這種會議規(guī)則，大家主要提出一下方法： 設計一種專用的電線清雪機； 用電熱來化解冰雪； 用電磁振蕩技術來清除積雪； 帶上幾把大掃帚，乘坐直升 飛機去掃電線上

23、的積雪； 采用哪一種方法呢？66（四）德爾菲法（ Delphi Method ）1.什么是德爾菲法 德爾斐法，采用匿名通信和反復征求意見的形式，向專家提出問題，使其在互不知曉、彼此隔離的情況下交換意見，然后將意見綜合、整理、歸納、匿名反饋給各個專家，再次征求意見，然后再加以綜合反饋，經過多次反復循環(huán)與技術處理，最后得到一個比較一致且可靠性大方案的決策方法。 672.德爾菲方法的產生德爾菲法是在20世紀40年代由赫爾默(Helmer)和戈登(Gordon)首創(chuàng)。1946年，蘭德公司為避免集體討論存在的屈從于權威或盲目服從多數(shù)的缺陷，首次用這種方法用來進行定性預測，后來該方法被迅速廣泛采用。 德爾

24、菲是古希臘地名。相傳太陽神阿波羅(Apollo)在德爾菲殺死了一條巨蟒，成了德爾菲主人。在德爾菲有座阿波羅神殿，是一個預卜未來的神諭之地。 683.德爾菲法的基本原則（1）匿名原則；（2）反復原則；（3）反饋原則；（4）統(tǒng)計性原則；（5）專家共識原則； 德爾菲法應用的目的在于克服集體討論模式中存在的交流上的種種扭曲問題。694.德爾菲法的步驟（1）組成管理小組和應答小組；（2）通過問卷形式向專家提出問題及要求；（3）各專家根據(jù)收到的材料，提出意見（4）匯總專家意見，列成圖表，進行對比，再分發(fā)給各位專家；（5）匯總專家的修改意見，再次分發(fā)給各位專家，做第二次修改，如此重復三四次；（6）對專家的意

25、見進行綜合處理； 705.克服頭腦風暴方法的缺陷（1）權威人士的意見影響他人的意見； （2）專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見（3）出于自尊而不愿修改自己原來不全面的意見；（4）與會者思考時間的限制； 德爾菲法的缺點有哪些？71（五）電子會議法 （electronic meeting）1.什么是電子會議法電子會議法，是指這樣一種決策方式，群體成員圍坐， 每人面前一臺計算機終端，問題通過大屏幕呈現(xiàn)給參與者，要求他們各自把意見輸入計算機，個人的意見和投票都顯示在會議室中的投影屏幕上。電子會議法是頭腦風暴法與電子技術結合的結果。722.優(yōu)點（1）可靠，不會存在記錄失誤問題；（2）匿名，排除了

26、權威的影響；（3）迅速，沒有閑聊，討論不會離題；（4）記錄明確，便于整理思路； 733.缺點（1）打字快的人可更好地表達自己的觀點；（2）想出最好建議的人也得不到最好的獎勵；（3）得到的信息不如面對面溝通得到的豐富； 74三、群體決策的改善（一）決策效率；（二）決策質量；（三）決策認可水平； 思考：影響決策的因素有哪些？75（一）決策效率1.決策效率低的表現(xiàn)（1）信息交流的非通暢性；（2）決策的“難產”，議而不決； 決策效率既包括決策所用時間的長短，也決策耗費成本的大小。762.座位排列與決策群體人數(shù)座位排列三人組四人組五人組突出組長不突出組長ABCCBAABCDABCDABCDABCDEE1

27、974年康明格、赫伯和奧朗德對等距離的座位排列方式和其中一個座位與其它座位距離的排列形式做了比較研究。77思考與討論如何提高決策效率？78（二）決策質量1.什么是決策質量 決策質量是指決策本身是否有科學依據(jù)，是否符合科學的程序、與客觀實際差距的大小等方面的情況。決策質量主要取決于決策機理是否正確。792.中國決策質量不高的原因（1）更多地傾向于情感決策模型；（2）決策者的經驗主義取向，輕視理性分析工作；（3）“唯上”的決策心理； 中國當前決策問題多主要是因為決策權力結構不合理。803.提高群體決策質量的方法（1）重視可行性研究；（2）消除個人的控制支配；（3）克服小團體意識； 不要迫使群體采納

28、自己喜愛的方案不要過早表示自己的傾向性意見；廣泛征求多方面的意見；指定若干成員扮演反對者角色；堅持一分為二地看問題； 81（三）決策的認可水平1.什么是決策認可水平 決策認可水平，是指決策是否能被下級接受、理解、容納和執(zhí)行，它涉及下級的需要、態(tài)度、價值觀念、興趣等因素。任何決策都需考慮：決策的科學性；決策是否能被群體成員接受和承諾。822.決策認可水平與有效性、質量的關系決策的有效性、決策質量和決策的認可水平的關系可以表示為：ED=Q*AED代表決策的有效性，Q代表決策質量，A代表執(zhí)行決策的認可水平。833.邁爾的決策“四分圖” A/Q類 高認可 低質量 AQ/Q類 高認可 高質量 Q/AQ類

29、 低質量 低認可 Q/A類 高質量 低認可9876543210123456789認可水平決策質量84四種類型的問題與決策類型利益相關性決策方法實例A/Q高認可、低質量型與下級利益密切相關，但與組織利益無重大影響下級民主討論、協(xié)商解決如何分配員工宿舍Q/A:高質量、低認可型與組織利益關系密切，與下級利益無直接聯(lián)系由領導者和專家進行決策企業(yè)新產品、基本建設、技術改造Q/AQ:低質量、低認可型與下級和組織利益關系都不大抽簽法工會組織旅游的人選AQ/Q：高認可、高質量型與下級和組織利益關系都相關領導或專家決策；參與決策每月生產定額、獎勵制度、人員調整85第三節(jié) 改善管理溝通引言組織內部存在的主要問題是

30、“溝通”，每個人都離不開和別人打交道，這就需要掌握溝通的規(guī)律和技巧。本節(jié)主要內容：一、人際沖突二、有效溝通和改善溝通86一、人際沖突（一）什么是人際沖突1.含義 人際沖突是指被特定主體知覺到與其他主體間存在價值偏好或利益上的矛盾，從而產生敵意故意阻礙對手取得成功的行為以及情緒上的敵意。沖突對于任何組織而言都是不可避免的，并且沖突并不一定都是消極的。872.對沖突認識的演變（1）傳統(tǒng)觀點：所有沖突都是不良的、有害的，是組織管理不善的信號，因而應盡可能加以避免； （2）人際關系觀點：沖突是所有群體和組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，沖突不能徹底消除，應把其存在合理化，因為它在很多時候甚至對組織績效的提高有所幫

31、助。（3）交互作用觀點：一個平靜、和諧、合作的群體可能變得靜止、冷漠，對改革和創(chuàng)新無動于衷，應把群體維持在最佳的沖突水平上，以保持群體活力、自我反省力和創(chuàng)造力。 883.沖突的分類分類標準：沖突性質及其結果（1）建設性沖突：處理得當，可明辨是非，促進組織的改革與創(chuàng)新，帶來積極的后果。（2）破壞性沖突：矛盾加劇，造成組織的混亂，給生產造成極大的破壞作用?？冃Х直离x析與混亂沖突水平低 一團和氣情景3（功能失調）情景1（無沖突）情景2（功能正常）思想活躍 推進改革ABC89兩類沖突的比較建設性沖突破壞性沖突初衷對實現(xiàn)共同目標的關心不愿意聽取對付的觀點或意見表現(xiàn)樂于了解對方觀點和意見由意見或觀點爭論，

32、轉變?yōu)槿松砉裟繕舜蠹乙誀幷搯栴}為中心對贏得觀點的勝利最為關心后果交換情況日益增加交換情況日益減少，以致完全停止不能一概地反對或避免沖突，重要的是設法控制和駕奴沖突，沖突過多，設法降低；沖突過少，要設法加強90（二）人際沖突產生的原因1.人格或價值觀上的矛盾；2.職責范圍不清或重疊；3.爭奪有限資源；4.溝通不暢；5.任務的相互依賴性；6.組織結構的復雜性；7.不合理的或不清楚的規(guī)章制度；8.代表不同利益的群體沖突；9.追求一致性；10.期望落空；11.未解決的或被壓抑的沖突及角色沖突；12.組織變動；價值偏好和利益不同是一般沖突的基礎。91（三）沖突管理策略1.沖突解決的模式（1）一維空間模

33、式：競爭或合作；（2）兩維空間模式：合作（滿足他人的利益）、武斷（滿足自己的利益），有五種處理沖突的策略； 92武斷：關心自身利益合作：關心他人利益合作不合作武斷不武斷強制回避妥協(xié)克制（by K.Thomas）解決問題沖突的兩維空間模式93沖突的解決方法1）強制：不合作，高度武斷；2）回避：合作與武斷都很低，對自己和他人的利益都缺乏興趣；3）妥協(xié)：兩個維度都取中間程度，尋找一種權宜的可被接受的解決方法；4）克制：合作精神很高而武斷程度很低，犧牲自己的利益去滿足他人的利益；5）解決問題：對于自己和他人的利益都高度關注； 94五種處理沖突策略的有效性策略有效果的百分比無效果的百分比回避0.09.4

34、克制0.01.9妥協(xié)11.35.7強制24.579.2解決問題58.50.0其它（包括還未解決、無法講明如何解決等）5.73.8伯克952.處理人際沖突的十種策略（1）順其自然法；（2）息事寧人法；（3）強勢支配法；（4）訂定規(guī)則法；（5）和平共存法；（6）討價還價法；（7）棄子投降法；（8）全力支持法；（9）攜手合作法；（10）重組群體法； 96三、有效溝通和改善溝通（一）保證正式溝通渠道通暢；（二）學會積極傾聽；（三）相互作用（PAC）分析；（四）周哈利窗口分析； 97（一）保證正式溝通渠道通暢1.完善現(xiàn)有正式溝通渠道（1）調查和列舉組織現(xiàn)有的各種正式溝通渠道；（2）對現(xiàn)有正式溝通渠道使用

35、頻率和有效性進行評估（3）對現(xiàn)有的正式溝通渠道提出改進意見和建議；（4）向其他組織了解和借鑒一些有效地正式溝通渠道 982.定期檢查信息溝通網(wǎng)絡（1）在政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級關系等方面與管理或工作任務有關的網(wǎng)絡；（2）與解決問題、召開會議和提改革建議等有關的創(chuàng)新網(wǎng)絡；（3）與企業(yè)和個人目標聯(lián)系起來的各種工作有關的籠絡人才的網(wǎng)絡；（4）與公司的出版物、布告欄以及小道消息等有關的信息傳播網(wǎng)絡； 993.改進組織溝通的技術（1）建議和咨詢制度；（2）主管人際溝通訓練；（3）雇員調查和調查反饋； 100（1）建議和咨詢制度1）措施 征求非管理人員的意見加強上行溝通； 向員工提供有關建議評價的反饋信息

36、； 給所提建議已被實際采用的員工支付報酬； 鼓勵員工提建議的具體方法：（1）設置意見箱（2）在員工讀物中設置問題和答復專欄1012）實行建議制度的好處促進工作環(huán)境、技術、方法的改善，提高工作效率；提高員工工作興趣，增強團體意識與合作精神；發(fā)泄怨恨憤懣心理，使心情趨于平和；發(fā)掘員工才能； 102（2）主管人際溝通訓練步驟采用錄像形式介紹正確處理典型溝通問題的模型；由主管進行角色扮演；培訓師對主管的行為進行強化； 主管人際溝通培訓應該特別注重下行溝通的訓練。103（3）雇員調查和調查反饋1）應允許匿名回答；2）包含員工確實關心的問題和有益于實際目的的信息3）應定期舉行； 保證正式溝通渠道暢通的其它

37、措施（1）進行個人接觸；（2）促進意見交流；（3）鼓勵團體活動； 104（二）學會積極傾聽1.傾聽的內容 傾聽行為包括信息獲取或感知、信息評估及相應的反應。只有信息被傾聽者收到并理解時，傾聽才是有效的。1052.積極傾聽策略的基本要素（1）感知 1）含義 感知是指從傳送者那里接收信號（包括詞語、語音、語速、語調、非語言線索等）并保持注意的過程。 2）改善方法 推遲評估； 避免中斷； 保持興趣； 106（2）評估1）含義評估是指理解信息的含義，評價信息，并保持對信息的記憶。2）積極傾聽中的評估 同感； 組織信息； 傾聽者處理信息的速度是說話者談話速度的近三倍，因此，很容易分心。107（3）反應1

38、）含義 反應是指傾聽者用一些話語、動作等鼓勵和支持談話者繼續(xù)下去，是對說話者的反饋。2）積極反應的方法 顯示興趣； 澄清信息； 反應是對說話者的反饋，能鼓勵和引導說話者的談話。108積極傾聽策略的基本要素感知 推遲評估避免中斷保持興趣反應 顯示興趣澄清信息評估 同感 組織信息109（三）相互作用（PAC）分析1.相互作用分析的提出相互作用分析又稱為PAC分析、人格結構分析、交互作用分析、人際關系心理分析，由加拿大心理學家Eric Berne于1964年在人們玩的游戲（Game People Play）一書中提出。相互作用分析是一種提高人際交往能力和促進信息溝通的方法1102.什么是相互作用分析

39、相互作用分析：是在心理學“自我狀態(tài)”概念的基礎上，認為人的個性由三種比重不同的自我狀態(tài)構成：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)（分別用P、A、C表示），用這三種自我狀態(tài)來分析人的交往行為的做法就叫做相互作用分析。無論人們是以直接還是非直接的方式相互影響，當一個人對另一個人作出回應時，存在一種社會交互作用。1113.三種自我狀態(tài)（1）父母自我狀態(tài) 1）什么是父母自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài)是指一個人所表現(xiàn)出來的行為是從他的父母、權威人物那里吸收來的。 2）典型特點：權威的、教誨的當一個人的人格結構中成分占優(yōu)勢時，表現(xiàn)為憑主觀印象辦事、獨斷獨行、濫用權威。講起話來總是“你應該”、“你不能”、“ 你必須” 112（2）成人自我狀態(tài)1）什么是成人自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài)是注意事實根據(jù)和理智分析的一種狀態(tài)。2.典型特點：理智的、邏輯的當一個人的人格結構中成分占優(yōu)勢時，表現(xiàn)為：待人接物冷靜、慎思明斷、尊重別人。講起話來總是：“我個人的想法是” 113（3）兒童自我狀態(tài)1）什么是兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)泛指一切從兒童地位的沖動而言的狀態(tài)。2）典型特點：“情感的”、“感覺的”當一個人的人格結構中成分占優(yōu)勢時，表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。講