品質(zhì)管理培訓(xùn)資料

1、技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一、 質(zhì)量檢驗分工：1. 進貨檢驗（IQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計劃、進貨檢驗指導(dǎo)書、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進行檢驗。² 將檢驗結(jié)果記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識。² 對不合格品進行統(tǒng)計，分析、控制。² 對不合格信息進行反饋。2. 過程檢驗（IPQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計劃、過程檢驗指導(dǎo)書）實施檢驗。² 做好過程的檢驗記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識。² 對不合格品進行統(tǒng)計，分析、控制。² 對過程不合格信息進行反饋。分類：² 首件/末件檢驗并

2、留樣。² 作業(yè)員自檢。² 檢驗員巡檢。² 轉(zhuǎn)序檢驗。3. 最終檢驗（FQC）第一頁主要職責(zé)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料² 按質(zhì)量策劃（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）實施檢驗。² 做好入庫前的檢驗記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識。² 對不合格品進行統(tǒng)計，控制。² 對不合格信息進行反饋。4. 出貨檢驗（OQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計劃、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）實施檢驗。² 做好出貨的檢驗記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識。² 對不合格品進行登記，隔離并采取措施。²

3、對不合格信息進行反饋。第二頁編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料5. 什么是品質(zhì)檢驗？質(zhì)量檢驗是質(zhì)量管理體系工作中一個不可缺少的組成部門。從質(zhì)量管理發(fā)展史來看，質(zhì)量檢驗曾經(jīng)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段。質(zhì)量管理體系就是在過去質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。質(zhì)量檢驗是質(zhì)量管理體系的根，這個根不扎實，開展質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)就不鞏固。因此，開展質(zhì)量管理體系決不意味著削弱或取消質(zhì)量檢驗工作，相反，必須進一步加強這項工作，更有效地發(fā)揮質(zhì)量檢驗的作用。檢驗：檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。6.質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?！肮逃械摹保ǚ?/p>

4、義詞“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。7.產(chǎn)品      產(chǎn)品是過程的結(jié)果，它可以是有形的或無形的，或是它們的組合。有下述四種通用的產(chǎn)品類別：硬件（如發(fā)動機機械零件）軟件（如計算機軟件、字典）流程性材料（如潤滑油）服務(wù)（如運輸）8.檢驗的方法第三頁 1明確標(biāo)準(zhǔn)：熟悉和掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗方法，并將其作為測量和試技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料驗、比較和判定的依據(jù)；  2測量和試驗：采用一定的檢測器具或設(shè)備，按規(guī)定的方法，對產(chǎn)品的特性進行測量，得出一具體的數(shù)據(jù)或結(jié)果；  3比較：把檢測的結(jié)果

5、及規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求進行比較；  4判定：根據(jù)比較的結(jié)果，判定產(chǎn)品是否合格；  5處理：將合格的接收（通過），不合格的重新處理（拒收或返修等）；  6記錄反饋：把測量或試驗的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計、計算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋。第四頁編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料9.質(zhì)量檢驗的目的1判定產(chǎn)品質(zhì)量合格及否；2確定產(chǎn)品缺陷（不合格情況）的嚴(yán)重程度；3監(jiān)督工序質(zhì)量；4獲取質(zhì)量信息；5仲裁質(zhì)量糾紛。10.檢驗的重要作用 1把關(guān)通過對原材料、半成品、成品的檢驗，鑒別、分選、剔除不合格品，確定每個產(chǎn)品或產(chǎn)品批是否接收

6、。嚴(yán)格做到“不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)工序，不合格的成品不出廠”。  2預(yù)防通過工序能力的測定和控制圖的運用，監(jiān)督工序狀態(tài)的變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，加以調(diào)整，預(yù)防不合格品的生成，使工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。應(yīng)該看到，把關(guān)本身也是一種積極的預(yù)防。  3反饋通過對檢驗資料的分析整理，掌握產(chǎn)品質(zhì)量情況和變化規(guī)律，為改進設(shè)計、提高質(zhì)量、加強管理提供必要的信息和依據(jù)。11.檢驗人員的要求第五頁質(zhì)量檢驗人員擔(dān)負著質(zhì)量把關(guān)預(yù)防和加強質(zhì)量管理的任務(wù)，所以，要求檢驗人員牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，責(zé)任心強，能實事求是，敢于堅持原則，熟悉生產(chǎn)，有一定的文化水平和

7、檢驗專業(yè)知識，并具備比較敏銳的判斷力。同時，在工作中要不斷改善服務(wù)態(tài)度，當(dāng)好“三員”和堅持做到“三滿意”。“三員”就是，產(chǎn)品質(zhì)量檢查員，“質(zhì)量第一”的宣傳員和生產(chǎn)技術(shù)輔導(dǎo)員；“三滿意”就是，為生產(chǎn)服務(wù)的態(tài)度工人滿意，檢查過的產(chǎn)品下工序滿意，出廠的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意。有了這樣一支技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料素質(zhì)好的質(zhì)量檢驗專業(yè)隊伍，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就會在很大程度上得到保證。12.標(biāo)準(zhǔn)及其分類Ø 什么是標(biāo)準(zhǔn)     自古以來就有“沒有規(guī)矩，不成方圓”的說法，強調(diào)辦事要有章可循。人們習(xí)慣上把“標(biāo)準(zhǔn)”稱作衡量客觀事物的準(zhǔn)則。只有有了“標(biāo)準(zhǔn)”，才能科學(xué)地評價事物效果的

8、好壞。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的依據(jù)。13標(biāo)準(zhǔn)化            標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，它是隨著工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)代化和經(jīng)營管理現(xiàn)代化的發(fā)展而發(fā)展起來。其是企業(yè)的基礎(chǔ)工作之一，是質(zhì)量活動的重要組成部分，并貫穿于質(zhì)量工作的全過程和各項職能中。.14抽樣檢驗標(biāo)準(zhǔn)第六頁質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量可分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗。全數(shù)檢驗，顧名思義，是對一批產(chǎn)品逐個進行檢驗，并給每個產(chǎn)品作出是否合格的判定。看起來這樣做最安全，但它不是一種科學(xué)的方法，而且有時是行不通的。當(dāng)檢驗是破壞性時，全數(shù)檢驗就不可能，如燈泡的壽命試驗，又如

9、照相機的耐久性試驗，材料的疲勞試驗等。另一方面，當(dāng)被檢驗產(chǎn)品的批量很大，檢驗項目多，檢驗比較復(fù)雜，費時費力時，全數(shù)檢驗就不經(jīng)濟。同時，由于檢驗員長期疲勞工作，也難免出現(xiàn)錯檢和漏檢，難保工作質(zhì)量。出于此情況，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計原理，采用抽樣的辦法來實施檢驗，稱為抽樣檢驗。抽樣檢驗是一種既經(jīng)濟而又科學(xué)的方法。它既能節(jié)約檢驗費用，節(jié)省人力物力，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量和加強了質(zhì)量管理。我國的抽樣檢驗標(biāo)準(zhǔn)有GB2828-87、GB2829-87兩個。15  抽樣檢驗的適用范圍：   破壞性檢驗，如產(chǎn)品的可靠性、壽命、疲勞、耐久性等質(zhì)量特性的試驗產(chǎn)品數(shù)量大時。檢驗項目多、周期長的產(chǎn)品。被

10、檢驗、測量的對象是連續(xù)的。希望節(jié)省檢驗費用。督促生產(chǎn)改進質(zhì)量為目的。第七頁編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第八頁16抽樣檢驗中的一些基本術(shù)語，符號及其檢查實施中的規(guī)定：單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位?？蔀閱渭a(chǎn)品，也可為一個部件。檢查批：（簡稱批）。為實現(xiàn)抽樣檢查匯集起來的單位產(chǎn)品。其可以投產(chǎn)批，銷 售批、運輸批。每個檢查批應(yīng)由同型號、同等級、同種類。且生產(chǎn)條件和生產(chǎn)時間基本相同的單位產(chǎn)品組成。批量：檢查批所包含的單位產(chǎn)品數(shù)。記為N。樣本單位：從檢查批中抽取并用于檢驗的單位產(chǎn)品。樣本：樣本單位的全體。樣本大小：樣本中包含的樣本單位數(shù)。記為n。    

11、0;   在具體實施抽樣檢查時，先根據(jù)提交檢查批的批量及檢查水平，查表確定樣本大小字碼：A、B、C，由查出的樣本大小字碼、檢驗嚴(yán)格度和抽樣方案的類型，查表即得此抽樣方案下的樣本大小n。不合格：單位產(chǎn)品的質(zhì)量特征不符合規(guī)定，稱為不合格。其按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)重程度或質(zhì)量特性的重要性分為A類、B類、C類不合格。A類不合格為單位產(chǎn)品極重要特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性極嚴(yán)重不符合規(guī)定。B類不合格為單位產(chǎn)品重要特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)重不符合規(guī)定。C類不合格為單位產(chǎn)品一般質(zhì)量特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性輕微不符合規(guī)定。合格質(zhì)量水平：在抽樣檢查中，認為可以接受的連續(xù)提交檢查批

12、的過程平均上限值，常用AQL表示。        原則上，按不合格的分類分別規(guī)定不同的合格質(zhì)量水平。對A類規(guī)定的合格質(zhì)量水平要小于對B類規(guī)定的合格質(zhì)量水平，對C類規(guī)定的合格質(zhì)量水平要大于B類規(guī)定的合格質(zhì)量水平。合格判定數(shù)：作出批合格判斷樣本中所允許的最大不合格品數(shù)或不合格數(shù)，記為Ac。不合格判定數(shù)：作出批不合格判斷樣本中所不允許的最小合格品數(shù)或不合格品數(shù)，記為Re。        檢查水平：提交檢查批的批量及樣本大小之間的等級對應(yīng)關(guān)系，記為IL。         &

13、#160;   在抽樣標(biāo)準(zhǔn)GB2828中，給出了三個一般檢查水平、和四個特殊檢查水平：S-1、S-2、S-3、S-4。除非另有規(guī)定，通常采用一般檢查水平。當(dāng)需要的判別力比較低時，可規(guī)定使用一般檢查水平，當(dāng)需要的判別力較高時，可規(guī)定使用一般檢查水平。特殊檢查水平僅適用于必須使用較小的樣本，而且能夠或必須允許較大的誤判風(fēng)險時。第九頁編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料品質(zhì)管理“8D”從事現(xiàn)場管理人員之法寶       當(dāng)我們碰到一個問題時，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。針對這樣的事情，一些有經(jīng)

14、驗的人研究了一套邏輯方法，把處理問題的步驟歸納成8個原則(8 Discipline)，使涉及人員能清楚的知道一步步該作什么。經(jīng)過這樣的步驟，問題的處理及解決通常通常較為圓滿。     第十頁      8d的前置步驟：當(dāng)問題發(fā)生時，先保持冷靜，并且盡你所能緊急補救，使損失降到最低。例如先將客戶手中可能有問題的零件換回，以防止其斷線等事態(tài)之?dāng)U大，同時把事件發(fā)生的經(jīng)過細節(jié)盡可能收集齊全。      第一步驟:建立解決問題小組  &

15、#160;   若問題無法獨立解決，通知你認為有關(guān)的人員組成團隊。團隊的成員必需有能力執(zhí)行，例如調(diào)整機器或懂得改變制程條件，或能指揮作篩選等。      第二步驟:描述問題      向團隊說明何時、何地、發(fā)生了什么事、嚴(yán)重程度、目前狀態(tài)、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想象你是FBI的辦案人員，將證物、細節(jié)描述越清楚，團隊解決問題將越快。      第三步驟:執(zhí)行暫時對策   

16、0;  若真正原因還未找到，暫時用什么方法可以最快地防止問題？如全檢、篩選、將自動改為手動、庫存清查等。暫時對策決定后，即立刻交由團隊成員帶回執(zhí)行。      第四步驟:找出問題真正原因      找問題真正原因時，最好不要盲目地動手改變目前的生產(chǎn)狀態(tài)，先動動腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產(chǎn)條件，逐一觀察，看看是否有些條件走樣，還是最近有些什么異動？換了夾具嗎？換了作業(yè)員？換了供應(yīng)商？換了運輸商？修過電源供應(yīng)器？流程改過？或比較良品及不良品的檢查結(jié)果，看看那

17、個數(shù)據(jù)有很大的差？尺寸？重量？電壓值？CPK？耐電壓？等等不良的發(fā)生，總是有原因，資料分析常?？梢钥闯鲋虢z馬跡。這樣的分析，可以幫助您縮小范圍，越來越接近問題核心。當(dāng)分析完成，列出您認為最有可能的幾項，再逐一動手作些調(diào)整改變，并且觀察那一些改變可使品質(zhì)回復(fù)正常及影響變異的程度，進而找到問題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。      第十一頁編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料品質(zhì)管理“8D”從事現(xiàn)場管理人員之法寶第五步驟:選擇永久對策      找到造成問題的主要原因后，即可開始

18、擬出對策的方法。對策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出其優(yōu)缺點，要花多少錢？多少人力？能持續(xù)多久？再對可能的方法作一最佳的選擇，并且確認這樣的對策方法不會產(chǎn)生其它副作用。      第六步驟:執(zhí)行及驗證永久對策      當(dāng)永久對策準(zhǔn)備妥當(dāng)，則可開始執(zhí)行及停止暫時對策。并且對永久對策作一驗證，例如觀察不良率已由4000PPM降為300PPM，CPK由0.5升為   1.8等，下游工段及客戶己能完全接受，不再產(chǎn)生問題。   

19、;   第七步驟:防止再發(fā)      對類似的其它生產(chǎn)，雖然尚未發(fā)生問題，亦需作同步改善，防止再發(fā)，即我們說的“他石攻錯”。同時這樣的失效，也應(yīng)列入下一產(chǎn)品研發(fā)段的FMEA中予以驗證。      第八步驟：團隊激勵      第十二頁對于努力解決問題之團隊予以嘉勉，使其產(chǎn)生工作上的成就感，并極樂意解決下次碰到的問題。無論是產(chǎn)發(fā)段發(fā)現(xiàn)的問題，或是量產(chǎn)、客訴問題，若公司每年有近百項的工程問題依照8d的方式來解決，對工程人員實力的培

20、養(yǎng)著實可觀，成為公司重要的資產(chǎn)，這也是很多公司將8d制式化的原因。      8d的運用，其實不只在工程上，您工作上，生活上碰到的很多問題，不妨也用8d的邏輯來思考看看。      社會在發(fā)展，時代在進步，以前有口皆碑的產(chǎn)品品質(zhì)，現(xiàn)在也好象越來越難于讓客戶滿意了。也許我們的品質(zhì)并沒有降低，而是顧客隨著社會時尚的變化而不斷提高消費水平和質(zhì)量要求，因此，品牌客商（即我們的客戶）也隨著市場競爭的白熱化，以不斷提高商品質(zhì)量來作為討好消費者的手段之一。我們經(jīng)常見到同一個客戶的同一個驗貨QA，現(xiàn)在的要求高過

21、以前或截貨多過以前的現(xiàn)象。這是環(huán)境所逼，也是時代所需，我們別無選擇！      既然如此，為了保證我們的產(chǎn)品品質(zhì)能符合廣大客戶的要求，我們的精力應(yīng)集中在我們的生產(chǎn)監(jiān)控上，我們的品控意識要及時俱進，大力加強。      意識決定行為，方法決定效果，控制產(chǎn)品質(zhì)量亦應(yīng)如此，各個層面的管理除必須具備一定的專業(yè)水平及經(jīng)驗外，亦有必要多在品控意識及思維方法等方面進行探索和實踐。   編制： 批準(zhǔn)：第十三頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 質(zhì)量管理及其發(fā)展：確定方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系

22、中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。n 商品質(zhì)量管理：以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中及影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進行的一系列的管理活動n 1.檢驗質(zhì)量管理階段，也稱事后檢驗階段 時間：20世紀(jì)初20世紀(jì)40年代代表人物：美國工程師泰勒特點：按照既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進行事后把關(guān)的檢驗 只局限于生產(chǎn)制造過程 對象限于產(chǎn)品質(zhì)量本身缺點：只能事后把關(guān)，無法預(yù)防、控制 無法全面分析原因 進行全部檢驗在時間和經(jīng)濟上時無法辦到的n 2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段時間：20世紀(jì)40至50年代末代

23、表人物：美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家謝哈特特點：運用數(shù)理統(tǒng)計的原理，對生產(chǎn)工序進行質(zhì)量控制 進行事前監(jiān)控式檢驗，對象包括產(chǎn)品質(zhì)量和國內(nèi)供需質(zhì)量第十四頁缺點：過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了組織管理者和生產(chǎn)者的能動作用 在講解和介紹時，需要搬用大量的高等數(shù)學(xué)理論和復(fù)雜的統(tǒng)計學(xué)計算方法， 錯覺“質(zhì)量管理只是少數(shù)專家、數(shù)學(xué)家的事情”質(zhì)量管理的神秘莫測，高不可攀，不能很好地普及和推廣 n 3.全面質(zhì)量管理階段時間：20世紀(jì)60年代至今代表人物：哈佛大學(xué)的費根鮑姆教授主要應(yīng)用：美國著名質(zhì)量專家戴明（W.Edwards Deming）運用稱之為全面質(zhì)量管理（TQM）的思想幫助日本重建經(jīng)濟 美國學(xué)者朱蘭（J.Juran）和

24、費根堡姆（A.Feigenbaum）提出了全面質(zhì)量控制（TQC）的理論，并分別出版了質(zhì)量控制手冊和全面質(zhì)量控制的著名質(zhì)量管理著作，豐富了全面質(zhì)量管理理論， 編制： 批準(zhǔn)：第十五頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 全面質(zhì)量管理階段定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。特點：全面管理 全員參及 全過程管理全面質(zhì)量管理既是一種管理思想，又是一種管理方法。n 我們經(jīng)常覺得自己很累、很累、也很忙n 閑來思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的n 盲目的工作 會帶來n 空虛n 不自信n 找不準(zhǔn)自己的定位n 前途在哪里？n 這一切，都是因為我們n 行動沒

25、有目標(biāo)性n 行動沒有計劃性n 得過且過 不思進取PDCA循環(huán)不僅可以用于我們的全面質(zhì)量管理，而且可以運用于我們的生活第十六頁n 是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）-計劃；D（Do)-執(zhí)行；C（CHECK)-檢查；A（Action)-行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。編制： 批準(zhǔn)：第十七頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第十八頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第十九頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 大環(huán)帶小環(huán)  類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系及其內(nèi)部各子體系

26、的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。n 階梯式上升  PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程n 關(guān)鍵在“處理”階段  PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。必須在處理過程中總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，以免在下一個循環(huán)中重犯錯誤。第二十頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點n 統(tǒng)計的工具  PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的

27、模式被稱為"四個階段"、"八個步驟"和"七種工具"。n 四個階段就是P、D、C、A；n 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析問題中各種影響因素； 分析影響問題的主要原因； 針對主要原因，采取解決的措施；-為什么要制定這個措施？-達到什么目標(biāo)？-在何處執(zhí)行？-由誰負責(zé)完成？-什么時間完成？-怎樣執(zhí)行？n 執(zhí)行，按措施計劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果及要求達到的目標(biāo)進行對比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。  通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖

28、、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。第二十一頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料PDCA代表含義n 4、AAction改善/改進，也稱為處理n 對不足的展開改善活動n 對檢討中發(fā)現(xiàn)仍有優(yōu)秀方法的要采用n 好上加好就是改進QC七大手法的起源n 新舊七種工具都是由日本人總結(jié)出來的。日本人在提出舊七種工具推行并獲得成功之后，1979年又提出新七種工具。之所以稱之為“七種工具”，是因為日本古代武士在出陣作戰(zhàn)時，經(jīng)常攜帶有七種武器，所謂七種工具就是沿用了七種武器。 n QC統(tǒng)計手法1.QC七大手法-.查檢表 、特征要因圖 、散布圖 、層別法 、柏拉圖 、直方圖 、管制圖2.新QC七大手法-關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親

29、和圖、矩陣圖、PDCA法、箭條圖、矩陣資料解析法第二十二頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料QC: Quality Control (質(zhì)量管制；品管)1. 查檢表/調(diào)查表法 (Check Sheet)查檢集數(shù)據(jù)2.特征要因圖/因果分析圖 (Cause and Effect Diagram/Fish bone)魚骨追原因3.散布圖 (Scatter Diagram)散布看相關(guān)4.層別法 (Stratification)層別作解析5.排列圖法/柏拉圖 /巴雷特圖表(Pareto Chart)柏拉抓重點6.直方圖 (Histogram)直方顯分布7.控制圖/管制圖 (Control Chart)管制找異常Day s

30、hiftNight shiftx 管制圖因果關(guān)系圖 / 魚骨圖查檢表 柏拉圖散布圖層別法100%LSLUSL直方圖item第二十三頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料QC七大手法：1.收 集：須根據(jù)事實或數(shù)據(jù)說明。工具包括：查檢表（Check List）,散布圖（Scatter Diagram）、層別法（Stratification）。2.整 理：理清問題所在以作為判斷重大問題的一句。 工具包括：柏拉圖（Pareto Diagram）、直方圖（Histogram）。3.歸納分析：主要針對原因于問題的關(guān)系，探討其相互關(guān)系及潛在的真正原因。 工具包括：特性要因圖（Characteristic Diagram）。4

31、.判斷決策：針對問題所發(fā)生的原因，采取有效對策，加以處理。 工具包括：特性要因圖、管制圖（Control Chart）。第二十四頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一.查檢表n 查檢表式一種用來收集及分析數(shù)據(jù)簡單而有效率的圖形方法。查檢表可說是另一種次數(shù)分配的表現(xiàn)，使用時只要運用簡單的符號標(biāo)記出工作目標(biāo)是否達成或?qū)μ囟ㄊ录l(fā)生給予累計記錄。使用簡單符號如 、 、O 、X或正。n 插件表的設(shè)計要簡單明了而且要能涵蓋所要研究的項目，避免工作延遲或遺漏。n 查檢表按用途區(qū)分，大致可分為記錄用及點檢用兩種 1.召集所有相關(guān)人員，運用腦力激蕩法制作特性要因圖。2.將所列出的要因項目層別之后，并填入查檢表中。3.操作人員

32、運用簡單的記號將檢核結(jié)果記錄及表中。4.利用所得資料，整理分析，以便了解管制情況或采取必要措施。n 點檢用的查檢表：把非做不可，非檢查不可的項目一一列出。 要有項目，標(biāo)準(zhǔn)，時間，頻率等要求。n 記錄用查檢表：把要查檢的項目用簡單，明了的圖形標(biāo)記出來。 要有項目的備注，說明，查檢種類等。在質(zhì)量管理中，常用的有：調(diào)查缺陷位置的統(tǒng)計調(diào)查分析表，工序內(nèi)質(zhì)量外特性分布統(tǒng)計調(diào)查表，不合格項分類統(tǒng)計調(diào)查表等。位置圖式將缺點或問題發(fā)生的位置標(biāo)示于圖上，用以分析問題發(fā)生的根源。下圖是一個電路板應(yīng)用位置圖來標(biāo)示第二十五頁出缺點發(fā)生的位置，從這個例子可以看出，電路板的左上角是缺點發(fā)生最多的位置，進一步仔細觀察作業(yè)員

33、的操作過程，得知此兩個位置是作業(yè)員搬運電路板是所持的位置?？赡苁鞘稚系幕覊m造成。在改以專門的搬運工具后，缺點數(shù)明顯減少。第二十六頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料二.特性要因圖(魚骨圖/因果分析圖) 說明： 有如魚骨增長的方式，有系統(tǒng)地整理工作的結(jié)果（特性）以及其原因（要因）。(2) 用途： 在改善小組的腦力激蕩之下，列舉所有可能的異常原因；逐一過濾之后，會發(fā)現(xiàn)平常忽略的小毛病，可能就是問題的根源。第二十六頁原因1結(jié)果原因2原因3原因4第二十七n 繪制方法-n 1.決定特性:尺寸,不良率,不良現(xiàn)象,.n 2.列舉要因:a.應(yīng)用5W1H,4M,1E方法發(fā)掘要因n 5W1H:what/where/when/wh

34、o/why/how/n 4M:人,機,物,法men/machine/material/methodn 1E:環(huán)Environmentn b.有影響特性的要因全部列舉出來n c.要分析至可實行對策,或搜集數(shù)據(jù)的要因n d.應(yīng)用腦力激蕩第二十八頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 3.整理特性要因的形狀-n 將列舉的要因加以分類整理后,畫出大骨,中骨,小骨.n 4.調(diào)查要因的影響度-n 解析過去累積數(shù)據(jù)及取管制圖,直方圖,散布圖加以分析,確認列舉要因是否對特性真的有影響n 5.決定特性要因圖n 列舉要因中,該追加的追加,該減少的減少.一切以數(shù)據(jù)為根據(jù).n 6.其它-n 繪制日期,繪制者,其它參考事項.第二十九頁

35、作業(yè)者治具熔爐材料方法新人經(jīng)驗不足疏忽溫度速度太快太慢太高太低開口形狀檢驗方向無規(guī)定pitch太密加工不良距離太近過爐方向Connector短路特性要因圖三. 散布圖 說明： 將成對的二組數(shù)據(jù)制成圖表，以觀察數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系。(2) 用途： 檢查二組數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，尤其是對魚骨圖中的因、果驗證。當(dāng)相關(guān)程度甚高時，可用回歸分析作進一步的研究、控管。X（因）Y（果）第三十頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 調(diào)查兩種數(shù)量之間的關(guān)系 質(zhì)量特性及質(zhì)量特性的關(guān)系 質(zhì)量特性及要因之間 要因及要因之間 例: A.材料熱處理時,某一成分的量及硬度關(guān)系 B.錫鉛中,錫鉛比例及溫度之關(guān)系 C.電鍍處理時,電鍍時間及電鍍厚

36、度之關(guān)系 D.錫膏厚度及印刷壓力之關(guān)系.散布圖的看法1.正相關(guān)： x增加時y也跟著增加.欲管制y時只需管制x2.負相關(guān) x增加時y反而跟著減少.只需管制x, y即可獲得管制3.無相關(guān)調(diào)查兩種數(shù)量之間的關(guān)系 質(zhì)量特性及質(zhì)量特性的關(guān)系第三十一頁 質(zhì)量特性及要因之間技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料不相關(guān) 正相關(guān)強正相關(guān)強負相關(guān) 負相關(guān)有異常點存在n 繪制方法n 1.收集數(shù)據(jù):n 收集50100相對應(yīng)之?dāng)?shù)據(jù)，至少30組.。n 第三十二頁n 2.決定橫軸及縱軸n 一般以橫軸代表要因,縱軸代表質(zhì)量特性。若是要因及要因或質(zhì)量特性及質(zhì)量特性.則可任意決定。n 刻度大小，則兩者變異弧度大致相同大小即可以。n 3.點繪數(shù)據(jù)n

37、將收集之?dāng)?shù)據(jù)繪于相對位置上。n 4.判讀散布圖n 把握正確信息，采取必要的措施。第三十三頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料三. 層別法n 層別法的意義  影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因很多，可能來自于人員、材料、制造方法及機器設(shè)備等，但在生產(chǎn)過程中，這些因素都牽涉其中，若無法將質(zhì)量變異的原因分析出來，質(zhì)量就無法獲得改善。n 所以，為了要明了質(zhì)量變異的原因來自何處，就必須針對各項因素分開搜集數(shù)據(jù)，加以比較，因此，將人員、材料、制造方法或機器設(shè)備等分開搜集數(shù)據(jù)，以找出其間的差異，并針對差異加以改善的方法稱為層別 n 層別法為一概念性的方法，可配合其它質(zhì)量改善方法一并使用，透過分層搜集數(shù)據(jù)，找出質(zhì)量改善的最佳方法。

38、n 層別法的步驟 1.確定使用層別法之目的。 2.決定層別項目，如依時間別、作業(yè)員別、機械別、原料別.。 3.搜集數(shù)據(jù)。 4.解析原因，比較差異。n 依原料的供應(yīng)來源或批次層別 第三十四頁n 依作業(yè)人員的 部門、年齡、性別、熟練程度等層別 n 依機械設(shè)備之種類、廠牌及布置位置等層別 n 依時間，如月、周、日夜、或上下午等層別 n 依作業(yè)條件，如溫度、壓力、速度或天氣等層別 n 依操作方法層別 n 依不同生產(chǎn)線層別第三十五頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料X X 公司注塑機系三班輪班, 前周所生產(chǎn)的產(chǎn)品均為同一產(chǎn)品, 結(jié)果為 - 以班別來分類, 并加以統(tǒng)計, 就可得知各班的產(chǎn)量及不良率狀況, 以這些數(shù)據(jù)來實施

39、那些改良措施。 線別A線B線C線投入數(shù)1000098008500不良數(shù)201822不良率0.20%0.18%0.26%五. 柏拉圖第三十六頁 說明： 分類不良及缺點等內(nèi)容，然后按照大小順序，利用累計數(shù)據(jù)來表示。 (2) 用途： 將問題點表現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)其相對重要性，提供改善方向的優(yōu)先順序。100%第三十七頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 柏拉圖 柏拉圖分析是以80:20原理進行重點分析的圖表，不良缺點項目依數(shù)量的大小排列，橫坐標(biāo)為不良缺點項目，縱坐標(biāo)為不良缺點數(shù)量或累積百分比，分析出重點不良缺點項目做為改善的目標(biāo) n 繪制方法 1. 決定分類項目： 以產(chǎn)品或制程訂定檢查項目或不良原因。2. 收集數(shù)據(jù)：

40、以某一期間收集特定問題的檢查記錄。3. 依數(shù)量之大小排序整理數(shù)據(jù)，如下表不良缺點不良缺點數(shù)量累計數(shù)量累計百分比代號名稱1 Q1Q1Q1T2Q2第三十八頁Q1Q2(Q1Q2)T3Q3Q1Q2Q3(Q1Q2Q3)TQkQ1Q2,.Qk100總計第三十九頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 4.繪制不良分析圖(柏拉圖): a.橫軸依不良個數(shù)大小順序取不良項目. b.縱軸取不良數(shù)及不良率. c.依不良數(shù)之大小順序由左而右繪出條型圖表示之. d.累積不良率則使用曲線圖表示之.n 5.計入必要項目: 即數(shù)據(jù)的期間.數(shù)據(jù)的數(shù)目等.不良項目個數(shù)不良占有率累計不良率短路8341.5%41.5%空焊5427.0%68

41、.5%撞件2512.5%81.0%破損126.0%87.0%反向84.0%91.0%其他189.0%100.0%Total200100.0%-第四十頁第四十一頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料柏拉圖可以用來說明改善過程的有效性：例如圖甲為改善前的柏拉圖，共有A, B, C, D, E五大不良原因。再來針對A與B前兩大原因采取改善對策，若干時日之后可以重新收集數(shù)據(jù)，劃出改善后的柏拉圖。由圖乙的結(jié)果顯示， A與B 的發(fā)生次數(shù)明顯降低，C變成是最大的不良原因。整體效果改善60%. 圖乙:改善后圖甲:改善前100% E A D B C100% E第四十二頁六. 直方圖 說明： 劃分數(shù)據(jù)（如考試成績）的分配范圍為數(shù)個

42、區(qū)間，計算各區(qū)間內(nèi)該數(shù)據(jù)的出現(xiàn)次數(shù)，并制作成次數(shù)分配表。(2) 用途： 描述數(shù)據(jù)的分布（平均值、變異、對稱），借以判斷工序有無異常情形。并檢查該數(shù)據(jù)是否正常受控，有足夠的能力符合客戶需求。規(guī)格下界規(guī)格上界第四十三頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料直方圖n 收集數(shù)據(jù)之目的n 整批制品的分布及變異n 質(zhì)量規(guī)格的平均值及變異n 確認項目 1.分配的形狀 2.分配的中心值 3.分配的散布情形 4.及規(guī)格的關(guān)系n 直方圖的繪制方法n 1.收集數(shù)據(jù) 作直方圖,數(shù)據(jù)至少50個以上.一般對于 數(shù)據(jù)個數(shù)多少,稱為樣品大小, 用 n 表示.n 2.整理數(shù)據(jù) 將數(shù)據(jù)整理,并找出最大值及最大值.n 3.決定組數(shù) 分組的組數(shù)并沒有統(tǒng)

43、一的規(guī)定，但太多或太少組皆會使直方圖失真 A.分組組數(shù)依數(shù)據(jù)之樣本大小n決定第四十四頁 B.最大值減最小值的差(R),用2,5,10等相關(guān)數(shù)值除之. 據(jù)之樣本大小 建議分組組數(shù) 50  1006  101002507  12250以上1025全距( R )=最大數(shù)(Max)-(最小數(shù))Min組數(shù)= R / 2, 5,10第四十五頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料測量100個外殼尺寸單位:mm順序測 定 值 1101.36 1.49 1.43 1.41 1.37 1.40 1.32 1.42 1.47 1.39 11201.41 1.36 1.40 1.34 1.42

44、1.42 1.45 1.35 1.42 1.39 21301.44 1.42 1.39 1.42 1.42 1.30 1.34 1.42 1.37 1.36 31401.37 1.34 1.37 1.37 1.44 1.45 1.32 1.48 1.40 1.45 41501.39 1.46 1.39 1.53 1.36 1.48 1.40 1.39 1.38 1.40 51601.36 1.45 1.50 1.43 1.38 1.43 1.41 1.48 1.39 1.45 61701.37 1.37 1.39 1.45 1.31 1.41 1.44 1.44 1.42 1.47 71801

45、.35 1.36 1.39 1.40 1.38 1.35 1.42 1.43 1.42 1.42 81901.42 1.40 1.41 1.37 1.46 1.36 1.37 1.27 1.37 1.38 911001.42 1.34 1.43 1.42 1.41 1.41 1.44 1.48 1.55 1.37 Max= 1.55 Min=1.27第四十六頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一、質(zhì)量的基本概念Ø 1. ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量（quality）是“一組固有特性滿足要求的程度。” “特性”是指可區(qū)分的特征。“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。Ø

46、質(zhì)量概念的特征廣義性、時效性、相對性、經(jīng)濟性Ø 2. 從質(zhì)量維度定義Ø 1）產(chǎn)品質(zhì)量維度質(zhì)量定義歸類：（1）難以形容的；（2）基于產(chǎn)品的；（3）基于用戶的；（4）基于制造的；（5）基于價值的。產(chǎn)品質(zhì)量維度：（1）性能；（2）特征；（3）可靠性；（4）符合性；（5）耐久性；（6）可服務(wù)性；（7）美感；（8）感知質(zhì)量。Ø 2）服務(wù)質(zhì)量維度帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、蔡特哈梅爾（V. Zeithamel）和貝里（L. Berry）提出的5個維度是：（1）有形性（tangibles）（2）可靠性（reliability）（3）響應(yīng)性（responsiven

47、ess）（4）保證性（assurance）第四十七頁（5）移情性（empathy）二、質(zhì)量概念的發(fā)展Ø 1. 質(zhì)量概念的發(fā)展Ø 1）符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)點：表述直觀；缺點：僅從生產(chǎn)者角度，靜態(tài)反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平，忽視了顧客的需求。Ø 2）適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性”，包括設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。Ø 2. 現(xiàn)代質(zhì)量的理念Ø 1）顧客滿意顧客是質(zhì)量的鑒定人。公司戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動”的。Ø 2）適度質(zhì)量過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不

48、到全面質(zhì)量滿意。Ø 3）質(zhì)量的時間性在當(dāng)前能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品，若干時間段后可能被認為是不合格的產(chǎn)品。第四十八頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料3）全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋及產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個壽命周期，還包括工作質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語Ø 1. 過程（process）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。Ø 2. 程序（procedure）：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。Ø 3. 產(chǎn)品（product）：過程的結(jié)果。Ø 4. 質(zhì)量特性（quality characteristic）：產(chǎn)品、過程或體

49、系及要求有關(guān)的固有特性。第四十九頁Ø 5. 顧客滿意（customer satisfaction）：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。Ø 6. 不合格/不符合（nonconformity）：未滿足要求。Ø 7. 缺陷（defect）：未滿足及預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。四、質(zhì)量的不同職能觀點論Ø 1. 工程觀點Ø 2. 運營觀點Ø 3. 戰(zhàn)略管理觀點Ø 4. 市場營銷觀點Ø 5. 財務(wù)/會計觀點Ø 6. 人力資源觀點第五十頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第2節(jié)質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻Ø 一、戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父&

50、#216; 二、朱蘭質(zhì)量三部曲Ø 三、石川馨質(zhì)量控制圈之父Ø 四、費根堡姆全面質(zhì)量管理Ø 五、克勞士比零缺陷之父Ø 六、田口玄一田口方法Ø 七、其他質(zhì)量管理專家Ø 八、各種質(zhì)量理論的比較一、戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父第五十一頁Ø 戴明：“質(zhì)量無須驚人之舉?！?#216; 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進 4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）Ø 2. 戴明的質(zhì)量管理十四點（1）創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學(xué)（3）停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）結(jié)束單純靠價格標(biāo)簽選擇供應(yīng)

51、商的做法（5）持續(xù)改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)走恐懼心理（9）打破部門之間的圍墻（10）取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素（13）建立嚴(yán)謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃（14）為實現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動第五十二頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父Ø 3. 淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對于系統(tǒng)的認識； 2）有關(guān)變異的知識； 3）知識的理論； 4）心理學(xué)。朱蘭質(zhì)量三部曲Ø 朱蘭：“所有質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目、一個項目地進行，沒有其它捷徑可走。”Ø 1.適用

52、性質(zhì)量Ø 2.質(zhì)量三部曲（1）質(zhì)量計劃：實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。（2）質(zhì)量控制：對過程進行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。Ø 3.質(zhì)量螺旋（quality loop）Ø 4. 80/20原則：質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。石川馨質(zhì)量控制圈之父Ø 石川馨：“質(zhì)量始于教育，終于教育。”Ø 1.基本質(zhì)量思想：質(zhì)量圈等。Ø 2.石川馨圖第五十三頁因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動及潛在原因的關(guān)系。Ø 3.廣義的質(zhì)量概念：也就是全面質(zhì)量的概念。費根堡姆全面質(zhì)量管理Ø 費根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最適配?！?#216; 費根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。Ø 1.質(zhì)量第一Ø 2.現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)Ø 3.組織承諾第五十四頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料克勞士比零缺陷之父Ø 2.質(zhì)量改進的基本要素Ø 變革管理的六個階段（6C）：領(lǐng)悟（co