關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在第三方物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的探討

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在第三方物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的探討務(wù)綸營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在第三方物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中酌探討一,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及其應(yīng)用分村i(一)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的權(quán)威學(xué)者Grnroos(1994)認(rèn)為:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在贏利的根底上,識(shí)別,建立,維持和加強(qiáng)同客戶(hù)及其他利益相關(guān)者的關(guān)系(并在必要時(shí)終止這種關(guān)系),通過(guò)相互交換和履行承諾,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),并形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期合作關(guān)系.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以客戶(hù)為中心,不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值而獲利的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),強(qiáng)調(diào)吸引客戶(hù)的同時(shí)保存客戶(hù),建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期良性合作關(guān)系.同時(shí),企業(yè)還要正確處理與內(nèi)部員工,供給商,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,政府機(jī)構(gòu)以及其他利益相關(guān)者

2、的關(guān)系,最終到達(dá)保持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的.(二)第三方物流企業(yè)應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析1,缺乏準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)和定位的能力為也只能為最具潛力的客戶(hù)提供盡可能大的價(jià)值,設(shè)法保存三方物流企業(yè)在面對(duì)不同背景和物流需求的顧客群體時(shí),沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行有效的區(qū)分,盲目追求滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求,結(jié)果往往發(fā)現(xiàn)投入與產(chǎn)出不相平衡.2,企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中,許多第三方物流企業(yè)只強(qiáng)調(diào)要與外各職能部門(mén)之間缺乏溝通和協(xié)調(diào),各部門(mén)各自為戰(zhàn);沒(méi)有對(duì)全體員工灌輸關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí),只局限于后,運(yùn)輸或配送部門(mén)卻不能積極加以配合和支持,導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降,削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力.3,無(wú)視對(duì)客戶(hù)以外的相關(guān)利益者的關(guān)

3、系管理許多第三方物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)仍然停留在直接客戶(hù)層面上,采取的措施如降低物流本錢(qián),提高效勞質(zhì)量等都是直接針對(duì)客戶(hù)的,而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)具有影響的其他利益相關(guān)者缺乏明確的分析和重視,也沒(méi)有采取全面協(xié)調(diào)和促進(jìn)相互關(guān)系的策略.因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中容易遭遇各種障礙和困擾,增加了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián),降低了資源運(yùn)行效率.4,重"競(jìng)爭(zhēng)"而輕"合作"52揚(yáng)州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院牛群我國(guó)參加世貿(mào)組織后,實(shí)力雄厚的跨國(guó)物流企業(yè)紛紛來(lái)華搶占巨大的物流市場(chǎng),使得已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的物流市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜.面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,國(guó)內(nèi)物流企業(yè)不能再抱持傳統(tǒng)的"同行是冤家"的觀念,在價(jià)格戰(zhàn)中拼得

4、你死我活,而與其兩敗俱傷,倒不如尋求雙方合作,共謀開(kāi)展.二,導(dǎo)入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論,開(kāi)展企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(一)以客戶(hù)為導(dǎo)陽(yáng).建客,t的長(zhǎng)期合作_關(guān)系1,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位,實(shí)施差異化策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并不適用于所有客戶(hù),而且根據(jù)"二八"原那么,即80%的企業(yè)利潤(rùn)通常是由20%的客戶(hù)所提供的,因此第三方物流企業(yè)需借助對(duì)顧客終身價(jià)值(CustomerLifetimeValue)的分析來(lái)細(xì)分顧客市場(chǎng),實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略,從而實(shí)現(xiàn)單位本錢(qián)收益最大化,保證關(guān)系的可持續(xù)性開(kāi)展.顧客終身價(jià)值,指企業(yè)與顧客關(guān)系維系的整個(gè)周期中,企業(yè)從顧客身上所獲得的財(cái)務(wù)收益減去發(fā)生的所有本錢(qián)的差額.根據(jù)顧客終身

5、價(jià)值的兩個(gè)構(gòu)成局部:歷史購(gòu)置價(jià)值和未來(lái)購(gòu)置潛力價(jià)值,可將客戶(hù)分為四類(lèi),物流企業(yè)對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)確定不同的關(guān)系深度,制定相應(yīng)的關(guān)系開(kāi)展策略.第一類(lèi):歷史購(gòu)置價(jià)值和未來(lái)增長(zhǎng)潛力價(jià)值都比擬低的客戶(hù).對(duì)此類(lèi)顧客,企業(yè)要采取措施力圖將其轉(zhuǎn)化為盈利顧措施不能奏效,那么應(yīng)中斷同這類(lèi)顧客的交易關(guān)系.常常忽略了這類(lèi)顧客,沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到這類(lèi)顧客的未來(lái)增長(zhǎng)潛力.因而企業(yè)首先要考慮如何同它們建立起交易關(guān)系,盡長(zhǎng)點(diǎn).客戶(hù)企業(yè)價(jià)值鏈上的單個(gè)環(huán)節(jié)的物流業(yè)務(wù)做綜合性規(guī)劃,以自身專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)提供更為優(yōu)化的物流方案,這不僅能為"雙贏"目標(biāo)的同時(shí),為雙方長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系打下根底.在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)需十分謹(jǐn)慎

6、,要仔細(xì)分析制約該類(lèi)顧客未來(lái)開(kāi)展?jié)摿Φ脑蛩?不能盲目降低效勞水準(zhǔn)或中斷交易措施以獲取現(xiàn)金收入為主要目標(biāo).2,創(chuàng)造更多顧客價(jià)值,贏得客戶(hù)滿(mǎn)意首先要識(shí)別各個(gè)客戶(hù)不同的物流需求,滿(mǎn)足其個(gè)性化的需要.物流市場(chǎng)需求的多樣化,差異化,個(gè)性化等特征,決定了所有的物流效勞提供商中,誰(shuí)能比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地捕捉和滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需要,誰(shuí)就能贏得客戶(hù).其次,要不斷提高物流效勞質(zhì)量,贏得客戶(hù)滿(mǎn)意.第三方物流企業(yè)如果出現(xiàn)延誤,流企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,積極在企業(yè)內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理:推廣Isogo00效勞系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施;充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高物流運(yùn)作效率和水平;提供全方位的客戶(hù)支持,設(shè)法幫助客戶(hù)降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)

7、;加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,從經(jīng)濟(jì)上,心理上贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任.3.構(gòu)建多層次客戶(hù)關(guān)系體系,維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)首先,物流企業(yè)與客戶(hù)問(wèn)形成一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系,即主要利用戶(hù)的方式,可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)置,是營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)度的基質(zhì)物流效勞的同時(shí)將其納入物流企業(yè)的特定組織或活動(dòng)中.使企業(yè)與客戶(hù)保持更為緊密的社會(huì)聯(lián)系,增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì),幫助客戶(hù)完成從物流戰(zhàn)略籌劃,資源整合,管理體系建立,流程優(yōu)化,人員培訓(xùn),方案管理等一體化在客戶(hù)的轉(zhuǎn)移收益.(_二)改善業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在贏得客戶(hù)滿(mǎn)意,維持客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程中,最為關(guān)鍵的因務(wù),建立與客戶(hù)的良好合作關(guān)系歸根結(jié)底都要依靠員工的努的員工,如物流籌劃人員,存貨控制人員,倉(cāng)庫(kù)管理員

8、,運(yùn)輸操作員,訂單管理人員等,這些員工的工作直接影響著客戶(hù)對(duì)物流效益與效勞水平的感知.因此,物流企業(yè)必須十分注重內(nèi)部關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo).首先,建設(shè)以不斷增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心內(nèi)容的企業(yè)文化,讓所有員工了解到自己的工作與企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)建密切相關(guān),所有員工都要努力為增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度而做出貢獻(xiàn).營(yíng)銷(xiāo)防務(wù)須將創(chuàng)立和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的狀況作為員工績(jī)效衡量的重要標(biāo)準(zhǔn):設(shè)計(jì)能夠真正滿(mǎn)足員工需要的鼓勵(lì)方案;樹(shù)立員工對(duì)管理層的信任等.最后,增強(qiáng)員工贏得顧客滿(mǎn)意度的能力,如組織員工參加公司或其他團(tuán)體組織的物流知識(shí)和技能的培訓(xùn)等;為員工,尤其是一線(xiàn)員工提供各種必要的高質(zhì)量的內(nèi)部支持,如管理者的支持,信息支持及對(duì)員工創(chuàng)新行為的

9、支持等;向員工授權(quán),使其有權(quán)利自主處理某些物流效勞問(wèn)題,特別是處理服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件等.(三)重視與外部市場(chǎng)的合作隨著物流經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,物流需求將越來(lái)越傾向于"一站式""全球化"方向開(kāi)展,這種不斷提高的多樣化的客戶(hù)需求使得任何一家物流公司都無(wú)法憑借單個(gè)的力量長(zhǎng)久地保持中,應(yīng)注意以下問(wèn)題:第一,奉行雙贏原那么,確保雙方都能夠享受通過(guò)合作產(chǎn)生的利益增量.到物流企業(yè)與其同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略合作時(shí),合作的深度,效果及其延續(xù)的可能性很大程度上取決于雙方能否建立起相互信任.第三,相互順應(yīng)是成功合作的關(guān)鍵(雙方都能自愿或主動(dòng)地調(diào)整自己的行為,以適應(yīng)對(duì)方的要求).的某些特定優(yōu)勢(shì)迫使其上下游的供給商如物流設(shè)施供給商,包裝材料供給商等接受十分不利的條件,將很難獲得對(duì)方真正的合作,一旦市場(chǎng)條件發(fā)生變化,很容易招致對(duì)方的報(bào)復(fù).第五,理解與溝通是持久合作的保證.最后,慎重選擇合作伙伴.可根據(jù)3C原那么,即兼容性(Compatibility),能力(Capacity)和投.A.(Commitment)等三個(gè)方面進(jìn)行合作對(duì)象的篩選,降低合作失敗的機(jī)率.(四)加強(qiáng)業(yè)與所有利益相關(guān)者的雙陽(yáng)溝通第三方物流企業(yè)需特別注重與所有利益相關(guān)者的溝通和客戶(hù)的情感,即物流企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不僅僅提出承諾,單向勸導(dǎo)