超市顧客服務(wù)管理

1、超市顧客服務(wù)管理超市顧客服務(wù)管理2013年7月6日整理課件超市服務(wù)的內(nèi)容一、服務(wù)的概念、特性和評判的標(biāo)準(zhǔn)；二、服務(wù)包含的主要內(nèi)容；三、超市對顧客服務(wù)的主要方面及控制點(diǎn)；四、處理顧客投訴的基本步驟；五、超市對顧客服務(wù)管理的十四個(gè)要點(diǎn)；六、80/20的原則在超市顧客服務(wù)競爭中的應(yīng)用七、內(nèi)部顧客服務(wù)整理課件什么是服務(wù)？一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。二、服務(wù)是一種精神商品三、服務(wù)是一種態(tài)度整理課件服務(wù)作為一種精神商品的特點(diǎn)： 一、直接性：當(dāng)場服務(wù)，當(dāng)場消費(fèi)； 二、不可儲(chǔ)存性：由直接性造成 三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定性造成 四、質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)

2、境共同造成 針對以上四個(gè)特點(diǎn)我們應(yīng)該怎么辦？整理課件服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容：一、儀容、儀表；二、言談、舉止；三、商品知識(shí)；四、服務(wù)技巧；五、服務(wù)態(tài)度；六、服務(wù)意識(shí)；整理課件顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？一、顧客是上帝嗎？二、服務(wù)理念 顧客永遠(yuǎn)是對的； 如有疑問請你參照第一條三、怎樣對待顧客的錯(cuò)？整理課件評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn) 顧客感受是評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！整理課件處理顧客投訴的基本步驟一、表示關(guān)注并耐心傾聽，必要是做好記錄；二、復(fù)述投訴重點(diǎn)三、進(jìn)行必要的致歉和解釋；四、采取相應(yīng)的措施；五、跟進(jìn)過程；六、詢問顧客的反饋并調(diào)整措施七、進(jìn)行記錄并及時(shí)分享。整理課件超市對顧客服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目：一

3、迎賓服務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn)：熱情，提供信息二商品促銷 應(yīng)用促銷的基本技巧三收銀服務(wù) 快、準(zhǔn)、靈活的應(yīng)對四送貨服務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)五售后服務(wù) 事先說明，規(guī)范程序，協(xié)調(diào)跟進(jìn)六退換貨服務(wù) 事先說明，規(guī)范程序，協(xié)調(diào)跟進(jìn)七送賓服務(wù) 親切、提供幫助，靈活應(yīng)對八其它專項(xiàng)服務(wù) 針對性、特色性、規(guī)范性整理課件商場促銷的基本技巧首先熟悉商品的知識(shí)和賣點(diǎn)關(guān)注、微笑、問候、幫助先傾聽或詢問顧客的需求和興趣揣摩顧客的真正的需求和心理針對性的進(jìn)行商品介紹觀言察色并適時(shí)調(diào)整避免與顧客辯論禮貌送客整理課件顧客服務(wù)的管理要點(diǎn)面試就選擇好合適的員工新員工入職培訓(xùn)時(shí)服務(wù)意識(shí)的灌輸管理人員以身作則樹立榜樣顧客服務(wù)的現(xiàn)場管理與跟進(jìn)常見服務(wù)

4、案例總結(jié)、分享各崗位客服務(wù)的制度化、規(guī)范化的成文細(xì)則整理課件顧客服務(wù)的管理要點(diǎn)二供應(yīng)商的促銷員規(guī)范化、程序化管理入職、離職程序面試程序規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰條例顧客服務(wù)的培訓(xùn)基礎(chǔ)促銷技能的培訓(xùn)商品知識(shí)的培訓(xùn)公司文化、價(jià)值觀的灌輸整理課件顧客服務(wù)的管理要點(diǎn)三正面事跡，人物擴(kuò)大化宣傳服務(wù)程序和服務(wù)項(xiàng)目的修訂與調(diào)整開展形式多樣的顧客服務(wù)競賽定期或不定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查盡可能的把顧客服務(wù)的關(guān)鍵反映點(diǎn)量化后進(jìn)行考評與相關(guān)媒體合作與宣傳不斷營造顧客服務(wù)的氛圍使之形成習(xí)慣最終變成文化。整理課件顧客服務(wù)的80/20原則分析顧客群，清楚自己的主要顧客進(jìn)一步分析主要顧客群，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)：80%的銷售來自20%的顧客分析這20%顧客的需求，消費(fèi)習(xí)慣等信息將有限的服務(wù)資源向他們傾斜為這20%的顧客量身定做針對性的服務(wù)整理課件與內(nèi)部顧客的關(guān)系誰是你的內(nèi)部顧客對內(nèi)部