加油站管理規(guī)范理論考試題

1、加油站管理規(guī)范考試復習題一、選擇題1中國石油企業(yè)精神(  B  )。 (A) 奉獻、創(chuàng)新、務(wù)實、和諧      (B) 愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻      (C) 安全、創(chuàng)業(yè)、務(wù)實、誠信  (D) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧2中國石油企業(yè)核心經(jīng)營管理理念(    C   ) 。 (A) 誠信、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻、安全    (B) 誠信、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻、服務(wù)(C) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全     (D) 誠

2、信、創(chuàng)業(yè)、業(yè)績、和諧、安全3中國石油服務(wù)承諾是(    D   ) 。 (A) 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)    (B) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全(C) 做最受依賴的油品供應(yīng)服務(wù)商     (D) 質(zhì)量達標，計量準確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷4 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即（ A ），在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。(A)禮貌勸阻 (B)強行制止 (C)打110 (D)停止加油5 下列各組對加油站加油區(qū)衛(wèi)生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機內(nèi)部、

3、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高處作業(yè)部分）(D) 每半年：地（市）公司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高處作業(yè)部分進行一次維護保養(yǎng)6下列各組對加油站加油區(qū)衛(wèi)生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機內(nèi)部、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高處作業(yè)部分）(D) 每半年：地（市）公

4、司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高處作業(yè)部分進行一次維護保養(yǎng)7加油站按地理位置分為（   C   ）。（A）二類      （B） 三類 （C）四類    （D）五類8首次簽訂勞動合同不超過(  D   )年期限，試用期不超過（ D ）個月。 (A) 2，3    (B) 3，3    (C) 4，6   (D) 5，69加油站新入職員工必須經(jīng)過不少于(  B  )課時的崗前培訓。

5、(A) 30    (B) 40    (C) 50   (D) 6010根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、（ C ）四種級別的處分。(A)續(xù)簽合同關(guān)系 (B)處罰合同關(guān)系 (C)解除勞動關(guān)系 (D)義務(wù)勞動關(guān)系11下列對加油站勞動定員使用說明不正確的是（ C ）。 (A) 規(guī)范中勞動定員標準只適用于正常運營的加油站  (B) 規(guī)范中勞動定員標準不含加油站炊事員、清潔工及其所屬的餐館、洗車、賓館等非主營業(yè)務(wù)用工  (C) 銷售合并計算的雙邊站各設(shè)1名站經(jīng)理，其他定員按單站核

6、定  (D) 獨立加氣上在加油站車用加氣業(yè)務(wù)定員基礎(chǔ)上，可增設(shè)1名經(jīng)理和1名核算員12加油站操作員職業(yè)標準共設(shè)(   C    )個等級。(A) 二        (B )三           (C) 四       (D) 五13勞動和社會保障部的中華人民共和國職業(yè)資格證書包含（  A  ）。（A）初級、中級、高級、技師    （B）

7、一級、二級、三級、四級（C）初級、中級、高級、特級       （D）一等、二等、三等、四等14如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)(D)。A、強行制止 (B )勸阻 （C）履行告知義務(wù) （D）及時禮貌、委婉地勸止15任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客，應(yīng)(C)，妥善處理。 （A）據(jù)理力爭 (B )耐心說服 （C）保持冷靜 （D）扭送派出所16加油站員工在與顧客初次打交道時應(yīng)推薦使用(D)。 （A）方言 (B )英語 （C）北京話 （D）普通話17對加油的顧客送行時不應(yīng)說(A)。 （A）歡迎光臨 (B )再見

8、（C）請走好 （D）請慢走18下面的描述正確的是(B)。 A、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過1 min B、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2 min C、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過3 min D、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過4 min19加油站配置（ D ）保險柜，嵌入墻內(nèi)，投幣口應(yīng)盡量隱蔽且利于投幣操作。（A） 固定式 (B)隱蔽式 （C）入墻式 （D）投幣式20煙頭燃燒時，其表面溫度可達200300，中心溫度更是高達( B )以上。(A) 600 (B) 700 (C) 800 (D) 40021加油站服務(wù)規(guī)范要

9、求員工在崗時，站姿要(A)，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。（A）挺胸、直腰 (B)正直、平穩(wěn) （C）直立 （D）精神飽滿22三類加油站是指（  B  ）。（A）高速公路、城效結(jié)合部加油站 （B）縣級市、縣城的城區(qū)及國道、省道加油站   （C）地級以上城市市區(qū)加油站    （D）農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣鄉(xiāng)道路加油站 23加油站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離要符合(   C   )的標準。（A）加油站建設(shè)標準設(shè)計    （B）爆炸和火災(zāi)危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范    （C）汽車

10、加油加氣設(shè)計與施工規(guī)范 （D）加油站細節(jié)管理手冊24開票、收款快速、準確，作業(yè)時間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 （B）2 （C）3 (D) 425加油站電氣設(shè)備的安裝、電力線路的敷設(shè)應(yīng)符合國家標準(  B    )。(A)加油站建設(shè)標準設(shè)計    （B）爆炸和火災(zāi)危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范    （C）汽車加油加氣設(shè)計與施工規(guī)范  （D）加油站細節(jié)管理手冊26加油站防雷防靜電設(shè)施安裝應(yīng)符合 (  C    ) 的標準。(A)加油站建設(shè)標準設(shè)計 

11、   （B）爆炸和火災(zāi)危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范    （C）汽車加油加氣設(shè)計與施工規(guī)范  （D）加油站細節(jié)管理手冊27一、二級站應(yīng)配置非石棉制品滅火毯 A 塊，沙子2m3，三級站應(yīng)配置非石棉制品滅火毯2塊，沙子2m3。(A) 5 （B） 6 （C） 10 （D）828加油站外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，由 (   A )負責組織及時維修或更換 。(A) 地（市）公司    (B)廣西公司    (C)加油站   (D)外部專業(yè)隊伍29在加油站開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營過

12、程中，目標市場調(diào)查（ B ）進行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。(A) 每月    (B) 每季度    (C) 每半年    (D) 每年30加油站執(zhí)行（ D ）檢查法，并根據(jù)加油站實際情況制定巡檢路線。（A）日 (B)周 (C)月 (D) 閉路循環(huán)1處分形式根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令（ ABCD ）四種級別的處分。（A）改進 （B）解除勞動關(guān)系（C）罰款 （D）嚴重警告2下列各組對于HSE承諾說法不正確的一組是（ BC ）(A) 以人為本，預防為主，追求零傷害、零污染、零事故的目標。(B) 以人為本、預防為

13、主；全員參與、持續(xù)改進。(C) 優(yōu)化油品資源，持續(xù)改進環(huán)境管理。(D) 實施HSE培訓，培育和維護企業(yè)HSE文化。3便利店不允許銷售以下三類貨品：（ ABC ）。(A) 無法提供合法證明文件的貨品    (B) 任何與色情、暴力有關(guān)的刊物和貨品   (C) 沒有簽訂供應(yīng)商購銷和退貨合同的貨品  (D)過機無法顯示信息的貨品4非油品業(yè)務(wù)是指利用加油站場地銷售除（ ABCD ）以外的商品或提供勞務(wù)的商業(yè)行為。(A) 柴油 (B) 煤油及天然氣(C) 石油液化氣 （D）汽油5應(yīng)急救援指揮小組設(shè)指揮長，下設(shè)（ ABC ）。（A）現(xiàn)場應(yīng)急指揮組 （B）應(yīng)

14、急辦公室（C）信息組 （D）機動小組6為了達到精細化管理的目標，真實確認加油站單站損益情況，費用管理全面實行預算化定額管理，根據(jù)費用不同的類型劃分為（ AB ）（A）定額費用 （B）專項費用（C）辦公費用和其他費用 （D）管理費用和促銷費用7依據(jù)中國石油天然氣集團公司生產(chǎn)安全事故管理辦法（中油安字2007571號），將生產(chǎn)安全事故分進行分類，下列分類正確的是（ ABD ）。（A）工業(yè)生產(chǎn)安全事故 (B)道路交通事故 （C）水災(zāi)事故 （D）火災(zāi)事故8配電室、發(fā)電室、辦公室不應(yīng)配備2kg（ ABC ）滅火器。（A） 干粉 (B) 泡沫 （C） 干粉或泡沫 （D）二氧化碳9設(shè)備技術(shù)檔案包括維修檢修記

15、錄，維修檢修記錄包括（ BCD ）。（A）報廢記錄 (B)清罐及維修記錄 （C）計量檢定證書 （D）檢修記錄10下列對設(shè)備的維修說法正確的是（ BCD ）。（A）加油站設(shè)備采用兩類維修模式，一類為加油站維修，另一類為施工單位維修 (B) 加油站設(shè)備維修隊伍由專業(yè)維修人員和加油站兼職維修人員組成 （C）各分公司負責制定加油站次年的維修計劃（D）對維修技術(shù)要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員維修11在價格的執(zhí)行過程中，加油站不具有價格（ BCD ），負責對市場信息的調(diào)查和收集并及時反饋公司。(A)建議權(quán)    （B）決定權(quán)    （C）部分建議權(quán)  （

16、D）部分決定權(quán)12加油站成立安全小組，（ B ）為加油站安全第一責任人。(A) 分公司經(jīng)理 (B) 加油站經(jīng)理 (C) 當班安全員 (D) 當班員工13在加油站的罐區(qū)使用各種直接或間接明火施工作業(yè)，不屬于（ BCD ）。（A）一級動火作業(yè) （B）二級動火作業(yè) （C）違反規(guī)定的作業(yè) （D）三級動火作業(yè)14便利店貨架上的貴重物品（如：煙、酒、機油等）不需要（ ABC ）進行盤點交接。（A）每周 （B）每月 （C）每季度 （D）每班15加油站日常巡檢的項目有前庭、營業(yè)室（便利店）、(BC )、鍋爐房、環(huán)保6個大項。（A）辦公室 （B）油罐區(qū) （C）電氣設(shè)備 （D）廚房16發(fā)生電氣初期火災(zāi)時，首先應(yīng)切

17、斷電源，然后用(AB) 撲滅。 （A）二氧化碳滅火器 （B）干粉滅火器 （C）泡沫滅火器 （D）消防沙17 HSE方針是（ AB ）（A）以人為本、預防為主； （B）全員參與、持續(xù)改進； （C）全員參與；一次成型 （D）基層參與；持續(xù)改進18通常( ABD )不屬于違規(guī)開啟投幣式保險柜。 （A）銀行上門收款 （B）營業(yè)款清點 （C）員工對賬 （D）上級安全檢查及稽查19現(xiàn)場管理的直接責任人不是（ ABD ）。（A）加油站經(jīng)理 （B）安全員 （C）前庭主管 （D）當班員工20下列描述中不屬于核算員面臨的風險的一項是（ CD ）。（A）站內(nèi)各類安全事故（B）服務(wù)不到位，引發(fā)客戶投訴 （C）油卡、發(fā)

18、票、現(xiàn)金丟失 （D）收取假幣等21已損壞的貨品應(yīng)放置在（ BC ）.（A）滯銷區(qū) （B）過期區(qū) （C）損壞貨品區(qū) （D）退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)22基礎(chǔ)信息按照管理角度劃分為（ ABC ）。（A）管理信息 （B）業(yè)務(wù)信息 （C）環(huán)境信息 （D）投資信息23神秘顧客訪問是加油站綜合檢查（ CD ）的重要組成部分。（A）服務(wù)體系 （B）稽查體系 （C）監(jiān)督 （D）考核體系24加油站信息管理工作不應(yīng)由（ ACD ）負責。（A）加油站零售管理人員 （B）加油站經(jīng)理 （C）安全員 （D）核算員25任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)（ BC ） （A）不予理會 (B)妥善處理 C、保持

19、冷靜 (D)打11026服務(wù)語言提倡使用普通話，（ AB ）必須使用普通話。 （A）開口歡迎詞 (B)送別語 (C)提示回零 (D)引導車輛27開票、收款快速、準確，作業(yè)時間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 (B)2 (C)3 (D) 428加油站在地（市）公司指導下進行競爭對手調(diào)查，建立競爭對手檔案。競爭對手的情況發(fā)生明顯變化時，應(yīng)及時調(diào)查。常規(guī)情況下，競爭對手調(diào)查應(yīng)（ C ）進行一次。（A） 每年 （B） 每季度（C） 每月 （D） 每日29加油站油品數(shù)量盤點分為（ BCD ）。（A）日盤點 (B ) 抽查盤點（C）交接盤點 （D）月盤點30下列加油站常用計量器具檢定周期正確的是（ ACD

20、 ）。（A）臥式油罐48個月 (B) 量油尺12個月（C）溫度計12個月 （D）密度計12個月二、填空題1加油站經(jīng)理負責現(xiàn)場管理的監(jiān)督和檢查。 前庭主管 是現(xiàn)場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。前庭主管必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班并進行巡檢。2企業(yè)宗旨：奉獻能源，創(chuàng)造和諧。3企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻。4核心經(jīng)營管理理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全。5服務(wù)宗旨：為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。6服務(wù)承諾：質(zhì)量達標，計量準確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。7加油站日常培訓形式： 在崗培訓 、 脫產(chǎn)叁訓 、 現(xiàn)場實操 、業(yè)余自學、網(wǎng)絡(luò)遠程。8公司的指導思想是對加油站實施

21、專業(yè)化、 規(guī)范化 、 標準化 、信息化管理，打造管理精品、 服務(wù)精品 、形象精品、 效益精品 ，實現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社會區(qū)利益的最佳結(jié)合。9公司的服務(wù)宗旨是為客戶提供全員、全面、全過程、 全心全意 的服務(wù)。10操作警示牌：“嚴禁合閘”或 “正在維修，嚴禁合閘” ，因維修作業(yè)而斷開電閘時，懸掛于配電柜閘柄上。11加油員工熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供 準確 、 快捷 的服務(wù)。12加油站員工的崗前培訓由地（市）公司負責組織實施，崗前培訓主要包括：理論知識培訓、 實際操作培訓 、企業(yè)文化培訓、 培訓考核 四個部分。13加油員崗位培訓的主要內(nèi)容包括：加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急預案的演

22、練、隱患識別、 滅火器材的使用 、 服務(wù)技巧與意識 、主要設(shè)備的工作原理及常見故障的排除方法、顧客接待以及顧客投訴處理方法、 團隊精神培養(yǎng) 以及油品和車輛知識等。14試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標準的 80% 發(fā)放。15加油站“三聲”服務(wù)是指 來有迎聲 、問有答聲、 走有送聲 。16請假以 “事前請假，本人辦理”為原則。17各級公司應(yīng)指導、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以 微笑服務(wù) 、 溫馨服務(wù) 、 快捷服務(wù) 為主要內(nèi)容的 親情服務(wù)體系 ，實現(xiàn)中國石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。18各級機關(guān)管理人員應(yīng)樹立 為加油站服務(wù) 的意識，提高加油站員工的滿意度。19加油站月盤點，加油站要編制加油站

23、庫存商品盤點明細表、加油站商品進銷存數(shù)量核對表，做到賬賬相符、賬實相符。20加油站容易引發(fā)新聞危機的因素：油品質(zhì)量、 油品數(shù)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、加油站安全、其他因素。21油品數(shù)量計算V20=Vt*VCF20公式中，Vt表示的物理含義 任意計量溫度下油品體積 、VCF20表示的物理含義 體積修正系數(shù) 。22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙塵暴等惡劣氣候時，不能接卸油品。23HSE目標是無職業(yè)危害、 無事故 、無污染 。24HSE承諾，始終把關(guān)愛生命、 保護環(huán)境 作為加油站管理的核心工作之一。25設(shè)備管理實行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測、 定點安裝放置 。26非獨立核算的加油站實行 “集中

24、管理，統(tǒng)一核算” 的財務(wù)管理模式。設(shè)備管理實行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測、 定點安裝放置 。27便利店商品的平均毛利率應(yīng)保持在 15% ，并根據(jù)不同商品種類差異化和商品組合策略制定各種商品的毛利結(jié)構(gòu)。28根據(jù)非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營內(nèi)容，非油品業(yè)務(wù)可劃分為以下五類： 便利店業(yè)務(wù) 、汽車服務(wù)、餐飲住宿、 收費服務(wù) 、其他業(yè)務(wù)。29便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。30發(fā)生事故，無論大小，均應(yīng)按 “四不放過” 的原則進行處理。31便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。32地區(qū)公司負責 一般事故 B級、C級的調(diào)查，地區(qū)公司以下單位負責等級以下事故的調(diào)查。

25、33加油機按泵源可分為： 自吸泵 、 潛油泵 兩類。34加油機只能使用 濕潤的純棉抹布 擦拭，禁止使用 化纖 、絲綢質(zhì)地的抹布或用汽油以及其他化學有機物質(zhì)擦拭。35HSE方針： 以人為本 、預防為主；全員參與、 持續(xù)改進 。36發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、 虛開 、 買賣 、撕毀和擅自銷毀。37便利店促銷類型有特價優(yōu)惠、隨貨贈品、免費贈品、捆綁促銷、優(yōu)惠券、積分促銷 。38HSE管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免 。39每個員工都要按照 SERVE 模式處理顧客投訴，處理好服務(wù)糾紛。40閉路循環(huán)檢查法設(shè)置6個閉路循環(huán)檢查點，目的是為了檢查人到現(xiàn)場實地檢查，并不等于只檢查6個點。三、判

26、斷題1中國石油資源分級配送，價格統(tǒng)一制定，財務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對處統(tǒng)一宣傳。（ × ）2加油站應(yīng)在營業(yè)場所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。（ ）3加油站配置投幣式保險柜，盡量擺放在顯眼位置，利于投幣操作。（ × ）4對客戶的拜訪的時機一般性的拜訪可選擇在一個月內(nèi)的適當時候。（ ）5發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，但不論在任何情況下都不能強行制止。（ × ）6加油站儲油不能超過儲油罐的安全容量。（ ）7一旦發(fā)生惡意跑單行為，加油員工要極力阻攔。（ × ）8加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植

27、草坪、油性植物、設(shè)置花壇。（ × ）9油站員工活用品用具根據(jù)加油站細節(jié)管理手冊中“生活設(shè)施”配置標準配備。（ ）10當車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，在5 秒鐘內(nèi)到達車前，做到“車到人到”。 （ ）11加油站前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無關(guān)的標語、橫幅，但可以張貼、懸掛屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標、迎檢等內(nèi)容的標語、橫幅。（ × ）12員工滿意度調(diào)查的理念是沒有滿意的顧客就沒有滿意的員工。（ × ）13顧客滿意度調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、

28、聘請顧客作為加油站管理顧問等。（ ）14顧客滿意度調(diào)查每年至少開展一次，由地（市）公司組織。（ ）15 在加油站開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營過程中，應(yīng)進行周密的目標市場調(diào)查。（ ）16目標市場調(diào)查每月進行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。（ × ）17競爭對手調(diào)查，每季度進行一次，競爭對手的情況發(fā)生明顯變化時，應(yīng)及時調(diào)查。（ × ）18卸前準備將靜電接地夾接在油罐車專用接地端子板處，不準接在距裝卸油口5m 之內(nèi)。準備好消防器材且處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。罐車靜置15分鐘，準備計量。（ × ）19加油站客戶分為三個等級，客戶等級評定依據(jù)：月消費額（油品和非油品）；客戶重要程度（影響力大

29、小、影響范圍）；信用程度。（ ）20加油站容易引發(fā)新聞危機的因素1. 油品質(zhì)量：。2. 油品數(shù)量： 3. 服務(wù)質(zhì)量： 4. 加油站安全。（ ）21加油站上級部門每季度應(yīng)對加油站進行抽檢，檢定用油做回罐處理。（ ）22公司鼓勵員工參加第二職業(yè)（工種）的技能鑒定。（ ）23高峰時期，允許加油員同時為多位顧客加油。（ ）24加油站盤點要三方對賬。三方對賬是加油站核算員、上級財務(wù)、業(yè)務(wù)部門三者之間對庫存油品的進、銷、存進行相互核對，分析差異原因。（ × ）25儲油罐清罐周期為25 年。發(fā)現(xiàn)儲油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時應(yīng)及時清罐，以確保油品質(zhì)量符合標準。（ × ）26便利店所有商品

30、購進時不能超過保質(zhì)期的二分之一（進口產(chǎn)品三分之一）。（ × ）27噸油銷售收入：指加油站對外銷售每噸成品油的加權(quán)平均收入。（ ）28非油品業(yè)務(wù)的資金結(jié)算使用公司現(xiàn)有的銀行賬戶，不得單獨開設(shè)銀行賬戶。（ ）29油罐根據(jù)2007年財務(wù)資產(chǎn)部門的有關(guān)規(guī)定使用周期為15年。（ × ）30各分公司必須參照石油庫動火安全管理辦法的有關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)加油站明火管理辦法。（ ）三、問答題1簡要說明加油站運營前應(yīng)具的證照及手續(xù)。答： 1.企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。2.成品油零售經(jīng)營批準證書。3.危險化學品經(jīng)營批準證書。4.稅務(wù)登記證（國稅、地稅）。5.組織機構(gòu)代碼證。6.非油業(yè)務(wù)經(jīng)營的相關(guān)證照（衛(wèi)生

31、許可證、煙草專賣證等）。7.其他與市政相關(guān)的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。2簡要說明收銀六步曲的內(nèi)容。答：1. 微笑迎接。2. 查驗憑證。3. 收款找零。4. 開具發(fā)票。5. 推薦商品。6. 禮貌送行。3簡要說明客戶拜訪的主要方式。答：1.登門拜訪。2.電話拜訪。3.郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日可郵寄公司經(jīng)理親筆問候信。4簡要說明處理顧客投訴的SERVE模式，各個字母表示的含意。答：S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應(yīng)顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好服務(wù)糾紛。5簡要說明客戶投訴處理原則。答：1.經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事

32、求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2.經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)（經(jīng)營部）匯報。3.采取誠懇和談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。4.當遇到顧客惡意投訴員工時，經(jīng)理應(yīng)仔細了解顧客惡意投訴的原因并注重對員工進行心理疏導。6簡要說明加油十三步曲的內(nèi)容。答： 1. 站立迎候。2. 引導車輛。3. 開啟車門。4. 微笑招呼。5. 熱情詢問。6. 開啟油箱。7. 歸零預置。8. 提槍加油。9. 收槍復位。10. 簡易擦車。11. 提示付款。12. 禮貌送行。13. 盤整清潔。7簡要說明加油站正確的加油姿勢。答： 一手持加油站，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)該注意松開膠管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油站過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。8簡要說明加油站應(yīng)對新聞危機的紀律。答：加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新聞危機現(xiàn)場配