省內(nèi)優(yōu)秀QC成果報(bào)告-通信行業(yè)

1、叮叮小文庫(kù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司威海分公司提升有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率小組名稱(chēng)：全業(yè)務(wù)支撐中心家客維護(hù)QC小組單位名稱(chēng)：山東移動(dòng)通信有限公司威海分公司時(shí)2015-3-5間叮叮小文庫(kù)目錄一、小組概況3二、選題理由3三、活動(dòng)計(jì)劃3四、現(xiàn)狀調(diào)查4五、目標(biāo)確定6六、原因分析7七、要因確認(rèn)7八、制定對(duì)策15九、對(duì)策實(shí)施16十、效果檢查23十一、鞏固措施24十二、總結(jié)及下一步打算25叮叮小文庫(kù)提升地市有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率一、小組概況威海移動(dòng)有線寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)截止2015 年 2 月底共發(fā)展 39473 戶。寬帶用戶安裝需求呈遞增趨勢(shì)。但 2014 年 11 月威海有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率未達(dá)到80% 20% 勺用戶

2、辦理寬帶后要等到 3 天后才能安裝。因此提升裝維人員裝機(jī)質(zhì)量以及裝機(jī)速度成為威海移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)支撐中心和鐵通公司最亟待解決的問(wèn)題。于 2014 年 11 月威海移動(dòng)成立QC 專(zhuān)項(xiàng)小組，針對(duì)裝維人員裝機(jī)及時(shí)率的提升這一課題開(kāi)展QC 活動(dòng)。 QC 專(zhuān)項(xiàng)小組堅(jiān)持運(yùn)用QC 的科學(xué)程序和方法解決工作中實(shí)際存在的問(wèn)題，探索問(wèn)題的解決方法。小組成員主要為移動(dòng)全業(yè)務(wù)中心家寬班組所有人員和鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理以及鐵通裝機(jī)能手。小組名稱(chēng)威海分公司全業(yè)務(wù)支撐中心 QC 小組成立時(shí)間2014 年 11 月活動(dòng)時(shí)間2014 年 11 月至 2015 年 2 月活動(dòng)次數(shù)每月活動(dòng) 3 次出勤率100%小組人數(shù)9組長(zhǎng)韓冬活動(dòng)

3、課題提升有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率序號(hào)姓名性別部門(mén)崗位及職稱(chēng)小組職務(wù)1韓冬男全支中心全支中心經(jīng)理組長(zhǎng)2苗迎春女全支中心班組長(zhǎng)綜合調(diào)度3孫玉紅女全支中心員工數(shù)據(jù)分析4孫增國(guó)男全支中心員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施5劉振華女全支中心員工檢查驗(yàn)收6王翠麗女鐵通公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理副組長(zhǎng)7張孟偉男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)8王懷昕男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)9李楊君男鐵通公司裝機(jī)能手裝機(jī)培訓(xùn)表 1-1 小組和小組成員簡(jiǎn)介專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋 :有線寬帶裝機(jī)及時(shí)率 =本月裝機(jī)未超 72 小時(shí)工單量 /本月裝機(jī)工單總量 *100%選題理由提升理由一：以裝機(jī)及時(shí)率不足 80% 勺裝機(jī)速度無(wú)法滿足越來(lái)越多的市場(chǎng)發(fā)展需求。地市有線寬帶理由二：以現(xiàn)在的裝機(jī)

4、速度無(wú)法滿足客戶的裝機(jī)時(shí)限要求。裝機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)用戶越不滿。裝機(jī)客戶投訴將隨之增長(zhǎng)，客戶對(duì)公司也將失去信任，從而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，造成業(yè)務(wù)流失。及時(shí)率_ -. 、理由三：裝機(jī)及時(shí)率跟不上將導(dǎo)致系統(tǒng)“在運(yùn)行”工單積壓較多影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行叮叮小文庫(kù)和新工單的流轉(zhuǎn)。叮叮小文庫(kù)圖 2-1 選題理由簡(jiǎn)介三、活動(dòng)計(jì)劃 :活動(dòng)時(shí)間為 2014 年 11 月 14 日至 2015 年 2 月 28 日。工作計(jì)劃甘特圖課題選擇規(guī)狀詢查目標(biāo)設(shè)定煩因井析要因確認(rèn)制定貝慌對(duì)策突施鞏固措施圖 2-2 工作進(jìn)度甘特圖四、現(xiàn)狀調(diào)查威海分公司 11 月份裝機(jī)及時(shí)率只達(dá)到73.60% ，未達(dá)到 80% 通過(guò)對(duì)近期的超時(shí)工單進(jìn)行分析查

5、找問(wèn)題。提取 11 月一周裝機(jī)情況進(jìn)行分析，確定超時(shí)原因情況。11.14-11.21威海三區(qū)三縣有線寬帶裝機(jī)工單共1879 件，其中超時(shí)工單496 件。將抽查完成后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理，詳情如表 1-2超時(shí)原因超時(shí)數(shù)量超時(shí)原因比重累計(jì)百分率裝機(jī)超時(shí)25451%51%客戶預(yù)約時(shí)間超 72 小時(shí)9519%70%用戶安裝信息更改8417%87%擴(kuò)容、工程原因449%96%無(wú)覆蓋或線纜超長(zhǎng)194%100%總計(jì)496100%表 1-2 裝維裝機(jī)超時(shí)原因頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表叮叮小文庫(kù)裳機(jī)趙時(shí)愎因分朗 *0 拒智圖 2-3 裝機(jī)超時(shí)原因分析柏拉圖通過(guò)“柏拉圖”找出影響裝機(jī)及時(shí)率的問(wèn)題癥結(jié)所在1）裝維人員裝機(jī)超時(shí)2）客

6、戶預(yù)約時(shí)間超 72 小時(shí) 3）用戶安裝信息信息更改。目標(biāo)依據(jù)分析：根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示裝維人員裝機(jī)超時(shí)、客戶預(yù)約時(shí)間超72 小時(shí)、用戶安裝信息信息更改等 3 個(gè)主要問(wèn)題的累計(jì)頻數(shù)在87% 若能將這 3 個(gè)問(wèn)題解決 80% 裝機(jī)及時(shí)率可達(dá)：496- （ 254+95+84 ） *90%+44+19/1879*100%=90.98%五、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)抽樣調(diào)查的結(jié)果，經(jīng)過(guò) QC 小組全體成員的一致通過(guò), 設(shè)定最終將本次 QC 活動(dòng)目標(biāo)為：裝維人員裝機(jī)及時(shí)率目標(biāo)由73.60% 提高到 90.98%。loo.-aDji90.00%他 cm 70.00%60.00%SO. J0%40.00%mo .cm2

7、0.00%10.00%活功值目標(biāo)值O.QD%圖 2-4 目標(biāo)設(shè)定柱狀圖叮叮小文庫(kù)六、原因分析QC 小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，將影響裝維裝機(jī)及時(shí)率的主要問(wèn)題：裝機(jī)慢、客戶預(yù)約問(wèn)題、叮叮小文庫(kù)用戶安裝信息更改、擴(kuò)容、工程原因、無(wú)覆蓋或線纜超長(zhǎng)，使用系統(tǒng)圖進(jìn)行分析，查找要因。jrs. 工市菲苦ONU場(chǎng)維維的聯(lián)冷人人展員員系方: 廣塊不式苒容誤差圖 2-5 裝機(jī)不及時(shí)原因分析圖七、要因確認(rèn)經(jīng)過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析發(fā)現(xiàn)威海裝機(jī)不及時(shí)的要因?yàn)?、市場(chǎng)發(fā)展快 2、裝維裝機(jī)能力不足 3、裝維人員配置不足，分配不合理4、優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶，短期內(nèi)不安裝； 5、用戶暫時(shí)沒(méi)時(shí)間6、ONU 分光器擴(kuò)容。序號(hào)要因確認(rèn)方

8、法負(fù)責(zé)人確認(rèn)時(shí)間市場(chǎng)部最近發(fā)展情況分析，并于前1市場(chǎng)發(fā)展快幾個(gè)月發(fā)展量做對(duì)比韓冬12.252裝維裝機(jī)能力不足裝機(jī)工單分析王翠麗12.253裝維人員配置不足裝維人員分布現(xiàn)狀分析王翠麗12.254優(yōu)惠政策吸引部分未到期用戶聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國(guó)12.255用戶暫時(shí)沒(méi)時(shí)間聯(lián)系用戶確認(rèn)孫增國(guó)12.256ONU 分光器擴(kuò)容裝維人員反饋孫玉紅12.25表 1-3 要因確認(rèn)表叮叮小文庫(kù)八、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ呒訌?qiáng)溝通，及時(shí)“備1市場(chǎng)發(fā)展快戰(zhàn)”裝維人員配增加裝維人員，成立2置不足“裝機(jī)突擊隊(duì)”。優(yōu)惠政策吸引部分未到做好預(yù)約，到期及時(shí)3期用戶安裝措施加強(qiáng)與市場(chǎng)部門(mén)的溝通，提前獲知各經(jīng)營(yíng)單位的寬帶發(fā)展計(jì)劃，合理調(diào)派人

9、手。在裝機(jī)工單突增的情況下臨時(shí)成立“突擊隊(duì)”，“突擊隊(duì)”主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開(kāi)通。一 個(gè)裝維人員配兩個(gè)“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員。提高裝機(jī)效率裝維人員在做預(yù)約工作時(shí)遇到用戶未到期情況做好用戶解釋工作并將用戶信息和用戶到期日期以郵件形式反饋經(jīng)營(yíng)單位。規(guī)范裝維工作：裝維人員須及時(shí)做好用戶預(yù)約工作，如遇用戶完成時(shí)間責(zé)任人一直保持韓冬王翠麗、張孟偉、王懷昕、李 楊君1.3王翠麗、張孟偉、王懷昕、李 楊君1.5苗迎春、劉振華、用戶暫時(shí)沒(méi)預(yù)約工作要做好，特殊 安裝信息變更等影響裝維時(shí)限的情況及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)單位，共同4時(shí)間問(wèn)題要及時(shí)反饋。制定解決措施規(guī)范擴(kuò)容流程：（ 1）ONI 擴(kuò)容的鐵通公司郵

10、件發(fā)至全支中ONU 分光器心， 2 天內(nèi)完成。（ 2）FTTH 分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行實(shí)5擴(kuò)容規(guī)范擴(kuò)容流程施， 1 天內(nèi)完成。市公司統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)流程，裝機(jī)要求。爭(zhēng)取做到裝機(jī)又快又標(biāo)準(zhǔn)。裝維人員配備統(tǒng)一工具箱，工具齊全。嚴(yán)裝維裝機(jī)能統(tǒng)一組織裝機(jī)培訓(xùn)，禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門(mén)2 個(gè)小時(shí) 內(nèi)為6力不足加強(qiáng)“武器裝備”用戶開(kāi)通。表 1-4 要因?qū)Σ弑韺O增國(guó)、孫玉紅1.5韓冬、王翠麗、1.7苗迎春、孫玉紅王翠麗、苗迎春、劉振華、孫增國(guó)、孫玉紅1.1九、對(duì)策實(shí)施實(shí)施一、加強(qiáng)與市場(chǎng)溝通，及時(shí)" 備戰(zhàn)”。針對(duì)裝機(jī)問(wèn)題開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)部全支中心和市場(chǎng)部門(mén)溝通會(huì)，了解市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)之

11、間在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題提出解決方法。針對(duì)此問(wèn)題兩部門(mén)最后達(dá)成共識(shí)：市場(chǎng)部門(mén)若遇到優(yōu)惠政策、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)等用戶發(fā)展較旺盛時(shí)，提前告知全支中心；全支中心統(tǒng)一管理裝維人員，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況動(dòng)態(tài)調(diào)配裝維。實(shí)施二、增加裝維人員，成立“裝機(jī)突擊隊(duì)”。通過(guò)對(duì)威海裝機(jī)超時(shí)工單的區(qū)域分析，63% 的超時(shí)工單集中在高區(qū)、榮成兩個(gè)區(qū)域。每個(gè)區(qū)縣裝機(jī)人員在 10 個(gè)左右。因此本小組首先增加寬帶裝機(jī)人員，同時(shí)臨時(shí)成立 ：“裝 機(jī)突擊隊(duì)”。 “突擊隊(duì)”成員主要進(jìn)行線纜布放，鐵通裝維人員只負(fù)責(zé)熔接與開(kāi)通。一個(gè)裝維人員配兩個(gè)“突擊隊(duì)”裝機(jī)人員，提高裝機(jī)效率叮叮小文庫(kù)圖 2-6 區(qū)縣裝機(jī)超時(shí)工單和裝維人數(shù)對(duì)比圖效果 ：此

12、次對(duì)策實(shí)施后專(zhuān)業(yè)裝機(jī)人員由86 人增加至 99 人。突擊隊(duì)人員在27 人左右，充分保證滿足市場(chǎng)發(fā)展的裝機(jī)需求。實(shí)施三：規(guī)范裝維預(yù)約、擴(kuò)容流程等規(guī)范。1 預(yù)約工作要做好，特殊問(wèn)題要及時(shí)反饋。移動(dòng)公司全支中心針對(duì)用戶沒(méi)時(shí)間導(dǎo)致工單超時(shí)問(wèn)題制定裝維工作規(guī)范。裝維人員須及時(shí)做好用戶預(yù)約工作，如遇用戶安裝信息變更等影響裝維時(shí)限的情況及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)單位，共同制定解決措施。2、規(guī)范擴(kuò)容流程。移動(dòng)公司全支中心規(guī)范擴(kuò)容職責(zé)和流程：（1） ONU擴(kuò)容的鐵通公司郵件發(fā)至全支中心，2天內(nèi)完成。（2）FTTH分光器擴(kuò)容由鐵通公司自行實(shí)施，1天內(nèi)完成。實(shí)施四：組織裝機(jī)培訓(xùn)，加強(qiáng)“武器裝備”。包括“裝機(jī)突擊隊(duì)”在內(nèi)的所有裝機(jī)

13、人員必須參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：PON及FTTH簡(jiǎn)介； OLT/ONT/OND設(shè)備介紹；FTTH線路要求及傳輸指標(biāo)；FTTH裝維標(biāo)準(zhǔn)；FTTB安裝維護(hù)；FTTH裝機(jī)熱熔技術(shù)。現(xiàn)場(chǎng)演示和培訓(xùn)FTTH熱熔機(jī)的使用方法和技巧。圖 2-7 裝機(jī)中用到的主要工具叮叮小文庫(kù)直徑不得小于圖 2-8裝機(jī)中用到的主要工具10cm 。十、效果檢查目標(biāo)值檢查：總體裝機(jī)及時(shí)率提升結(jié)果：威海裝機(jī)及時(shí)率穩(wěn)步上升，由全省第十六名名。月份裝機(jī)及時(shí)率全省排名2014 年 11 月73.06%162014 年 12 月85.09%122015年1月95.09%72015年2月95.47%7表 1-4 裝機(jī)及時(shí)率變化情

14、況100.0090.00%80.0IA70.00660.00%S0.0040 0030004 2ono u 10.00圖 2-9 裝機(jī)及時(shí)率變化柱狀圖上升至全省第七C呼 C"詡ODD%社會(huì)效益：叮叮小文庫(kù)客戶對(duì)移動(dòng)公司裝機(jī)速度和裝機(jī)質(zhì)量更加滿意，提高用戶整體滿意度。卜一、鞏固措施經(jīng)過(guò)此次 QC 小組活動(dòng)，威海裝機(jī)及時(shí)率得到很大的提升，在全省的排名也得到很大改善，用戶短信滿意度明顯提升。為了使本次活動(dòng)的成果有效保持和推廣應(yīng)用，本小組針對(duì)各項(xiàng)實(shí)施后的效果，制定了一系列的鞏固措施：1、 與市場(chǎng)部門(mén)保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況合理調(diào)配裝維人員。另通過(guò)本次QC活動(dòng)與市場(chǎng)商定客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)限不超過(guò)1 個(gè)周，如遇超長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約裝機(jī)的客戶，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)作好記錄，不要提前錄入系統(tǒng)以免工單積壓。不能裝機(jī)、聯(lián)系不到客戶的工單，裝維需與經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，共同制定解決措施。2、制定裝維人員裝機(jī)制度，規(guī)范整個(gè)裝機(jī)流程，杜絕虛假工單。為防止裝維人員只求數(shù)量不重質(zhì)量，制作虛假工單，全支中心每天對(duì)提前歸檔工單、虛假工單進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)懲。3、 將本次 “裝機(jī)突擊隊(duì)”人員信息整理留存，以備后期及時(shí)聯(lián)系。另將本次QC 活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的臨時(shí)裝機(jī)人員發(fā)展成我們的裝維人員，壯大裝維人員隊(duì)