臨港新城農工商超市的客戶關系管理實地調查和分析

1、臨港新城農工商超市的客戶關系管理實地調查和分析報告一、 調查目的超市已經成為人們生活不可或缺的一部分。但是隨著現代社會經濟和科技的發(fā)展，各式各樣的超市越來越多，加上電商的迅猛發(fā)展，超市之間的競爭壓力也越來越大。我們通過本次調查，了解到農工商最主要的客戶群體，當前客戶對農工商的主要印象，包括客戶對超市的商品種類、價格、質量等看法，和對超市服務人員的服務態(tài)度的看法，以及收集消費者對農工商的建議。并且提出我們的看法和建議，讓超市能夠更好的服務于客戶。只有客戶滿意，才能提高客戶忠誠度，才能為農工商在激烈的競爭中多一分獲勝的砝碼。Ø 調查人員：Ø 調查時間：2015年4月18日

2、16; 調查對象地址：浦東新區(qū) 臨港新城古棕路滬城環(huán)路(近海事大學三號門)二、企業(yè)背景農工商超市(集團)有限公司前身是1993年靠銀行貸款50萬元創(chuàng)辦的亞美超市。2004年由上海農工商超市有限公司、好德便利、好德企業(yè)、好德物流、真德食品、帕爾服飾、伍緣折扣、好德置業(yè)、連鎖學院組建為農工商超市集團。集團員工從48人發(fā)展到了3萬多人，擁有大賣場、生鮮超市、好德便利、伍緣折扣等直營連鎖店1800家。年銷售額超過200億元，在全國連鎖企業(yè)30強中排名第八位。公司創(chuàng)辦人楊德新，現任公司董事長兼總裁。2002年，公司在上海市統(tǒng)計局等單位發(fā)布的第二屆“上海企業(yè)百強”中名列第12位。農工商超市集團創(chuàng)立了&qu

3、ot;超市+基地"的農副產品產加銷一體化經營模式，從源頭保障食品安全，用體系保證"安全放心農工商，新鮮低價農工商"的經營特色。 2002年被農業(yè)部等九部委認定為"農業(yè)產業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)"。2004年被商務部認定為全國流通領域重點培育的大型企業(yè)集團。在2006年上海市首次服務名牌評選中，"農工商牌"榮獲"上海名牌"。 農工商超市集團持續(xù)有效的發(fā)展，關鍵是選擇了一條獨特的發(fā)展道路：在特定的時期用了特定的人才，在適當的時候做了適當的事情。2011年8月，農工商超市集團與上海市浦東臨港新城管理委員會、上海港城

4、開發(fā)（集團）有限公司就臨港新城大學園區(qū)商業(yè)配套項目正式簽約。臨港新城農工商超市即在2011年入駐。（信息來源：12三、 調查過程1、 現場調查我們組為了了解臨港新城農工商超市的顧客滿意度情況，進行了實地調查。我們采取了任意抽樣的調查方法，這種方法還是比較適合我們這種初步的探索性調查。具體來說，這種方法就是“街頭攔人法”。就我們小組的人力、物力而言，這種方法簡便易行，能夠及時取得所需的資料。我們做了100份調查問卷，任意找了100個人填寫。2、 網絡調查由于我們的實地調查方法并不是隨機的調查方法，所以有一些缺點。比如說，我們發(fā)問卷的時候會有一些主觀因素的影響，還有這種方法不能保證所有的人都有同等

5、被抽取的可能，結果也不能計算誤差等問題。為了盡可能彌補實地調查的缺陷。我們通過網絡調查獲取超市顧客滿意度情況的一些二手資料，使我們的這次調查更具有客觀性和代表性。我們運用大眾點評網對這家超市進行調查。3、 實地調查（面談訪問法）我們詢問了一些前來購物的顧客和超市剛下班的職工，了解到了顧客的一些想法和超市的一些情況。（由于超市職員比較忙碌，我們沒有時間拍照記錄，敬請諒解）四、 調查分析1、 客戶識別分析農工商超市作為一家超市，應該具有普通超市擁有的客戶識別系統(tǒng)。這方面我們并不能獲得一手資料，只能通過網絡資源的二手資料來分析?？赡苻r工商超市不像沃爾瑪超市那樣聞名世界，我們組并沒有在網上找到農工商超

6、市自己是如何進行客戶識別的（沃爾瑪超市有自己獨特的客戶識別系統(tǒng)）但是，我們了解一般超市客戶識別系統(tǒng)的特征，然后結合農工商超市的實際情況，我們對農工商超市進行了客戶識別分析。l 超市識別的標志會員卡農工商超市有兩種會員卡，紅利卡和白金卡，這種以磁條信息記錄會員信息的會員卡，會員卡上獨一無二的會員卡號代表著一個客戶。l 搜集標志信息的方法1、 從老客戶中獲取客戶信息 建立以個共享的客戶信息數據庫（1） 從會計部門獲取有關客戶成本，銷售收入、價格、利潤等信息；從銷售部門找客戶名單變動、銷售記錄、中間商經銷情況、客戶反饋意見、促銷方式運用情況等；建立一個超市個部門共享的數據庫，編集客戶資料卡。以老客戶

7、編號來識別客戶。（2） 及時更新數據庫，保證客戶資料的有效性和正確性。在保留已有的數據的基礎上及時更新每天客戶交易資料以及從不同資料來源得知的資料。（3） 對無數客戶資料進行篩選、整理匯總。2、 從新客戶中搜集客戶信息 為新客戶辦理會員卡通過為客戶辦理超市會員卡，手機客戶的三種主要信息（1） 描述類信息，這類信息主要是用來理解客戶的基本屬性信息。（2） 行為類信息，主要包括客戶購買服務或產品記錄、客戶的商品消費記錄、客戶與超市的聯絡記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關信息。（3） 關聯類信息，包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產品和服務的偏好或態(tài)度。l 通過實地調查獲取客戶的一手

8、資料據我們小組的實地調查，農工商超市的絕大數客戶都是附近大學的學生、附近小區(qū)的居民和在附近工作的職員。以下是我們組對農工商超市顧客的職業(yè)分析2、客戶區(qū)分分析客戶區(qū)分就是根據客戶對企業(yè)的價值和客戶對企業(yè)的需求對客戶進行區(qū)分。對于企業(yè)而言，知道哪些客戶能夠給企業(yè)帶來更多的價值，哪些客戶無法給企業(yè)帶創(chuàng)造利潤，這將有助于企業(yè)更為有效地安排其有限的資源。我們小組根據RFM分析方法對農工商超市進行客戶區(qū)分，將有價值的關系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。以下我們從調查問卷中分析出來的數據由以

9、上兩張圖表可知，農工商超市第一類客戶和第二類客戶占了客戶重的絕大部分。因此，該超市只要抓住了這兩類客戶，就抓住了利潤的絕大部分，會給企業(yè)帶來更多的價值。3、 客戶互動分析客戶互動是指企業(yè)與客戶之間進行信息的交流與呼喚，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯系的紐帶和橋梁。根據我們小組這次調查的情況，我們對客戶互動的渠道進行分析?？蛻艋拥那婪譃槿藛T互動渠道和非人員互動渠道。而我們這次調查主要針對非人員互動渠道進行分析。非人員渠道包括媒體、環(huán)境、事件。我們這次調查感受到了超市的廣告客戶互動，在超市里面各種促銷、新品等的廣告。通過媒體渠道，企業(yè)可以告知客戶有關產品的信息，比如新推出的新品，產品的價格變化等；

10、可以說服潛在客戶購買以及鼓勵更多的人購買。4、 客戶滿意度調查以下是我們組農工商客戶滿意度的調查報告：（1） 被訪者人口特征 a) 光顧農工商的顧客中，男女數量差不多，女的52人，男的48人。 b) 光顧農工商的顧客中，2035歲的年輕人較多，占57.9%。c) 光顧農工商的顧客中，有60%都是學生。由以上人口特征可知，該超市的主要客戶是以學生為代表的年輕人，所以超市要提高年輕人的滿意度，才能提高總體的滿意度，進而提高超市的美譽度，為超市帶來更多的利潤。（2） 商品滿意度信息商品種類的感受人數品種非常齊全，選擇余地大9品種較多，有一定的選擇余地34基本滿足購買需求45品種較少，選擇余地不大10

11、品種很少，常常沒有選擇2由以上三張數據圖表可知，絕大部分顧客對該超市的商品滿意度還是很高的，這間接的說明了超市抓住了絕大部分客戶的喜好。當然，其中還是有少數顧客對超市還是不滿意的，比如抱怨超市太小了，品種太少了以及商品的質量不是很好等問題。所以該超市要在保障現有顧客滿意度的基礎上，盡可能的提高更多顧客的滿意度，這樣超市才會越來越受顧客的歡迎，同時給企業(yè)帶來更多的利益。 （3）服務滿意度信息從上面這張圖表來看，有61%的人認為這家超市的服務一般，有21%的人認為這家超市的服務好，所以總體來看這家超市的服務并不是非常好。而根據顧客對該超市的付款方式有哪些不滿可知，該超市最大的不足在于收款人員太少。

12、所以，該超市要增加付款人員，提高服務質量，提高顧客滿意度。（4）與其他超市相比 從以上數據可知，該超市和其他超市相比，最大的特色在于交通便利，離家或單位很近，其他的好像并沒有什么特色。（關鍵一點是附近沒有其他的超市）五、 調查結果以及建議通過我們這次對臨港新城農工商超市的調查，我們有以下的結果：1、 該超市的絕大部分顧客都是附近的學生、職員以及居民；2、 顧客對該超市的商品和服務的滿意度一般；3、 該超市在當地的主要競爭力主要來源于優(yōu)越的地理位置；4、 該超市最大的缺點就是服務人員太少；5、 該超市的紅利卡制度受到了絕大部分客戶的好評。結果分析和建議：1、 該超市的絕大部分客戶是以學生為代表的

13、年輕人，所以超市要提高自己的美譽度，增加收益，就必須迎合絕大部分年輕人的需要，盡可能的滿足他們的需求。具體的來說，超市可以適當的增加年輕人需要的產品，特別是產品的種類；超市還可以針對年輕人做一些促銷活動，吸引更多年輕人的眼球，提高知名度和滿意度。2、 顧客對該超市的商品和服務都感到一般。對于商品來說，最大的不足就是種類不足以及商品的種類和品牌沒有什么變化；對于服務來說，該超市的人力資源不足，不管是銷售服務人員還是收銀人員不足，導致了特別是在客流高峰期顧客漫長的等待。針對以上兩點問題，我認為該超市可以適當的增加商品的種類以及適當變更一些產品，提高顧客前往的興趣，這樣超市的滿意度會更高，；此外，超

14、市應該在客流高峰期增加一些人員，為顧客更好的服務，減少顧客的抱怨，提高顧客滿意度3、 該超市的主要競爭力來源于地理位置。按常理來說，超市本應該開在交通便利，人流量多的地方，可是這個是每個超市所必備的，不能成為超市的主要競爭力。但是由于臨港新城的還在逐漸發(fā)展之中，附近沒有別的大型超市，故而該超市成為了絕大部分人的選擇。但是，我覺得該超市應該要提高服務方面的競爭力，不能把地理位置當作核心競爭力，畢竟臨港這邊再發(fā)展，相信后期會有更多的大型超市入駐，所以該超市要想長久的發(fā)展下去，必須在服務、客戶滿意度等方面提高自己的競爭力，否則有可能會被淘汰。4、 該超市的紅利卡會員制度受到了絕大部分客戶的好評。而這

15、種會員卡制度是企業(yè)區(qū)分識別客戶的介質，所以，超市要利用好這個介質，為企業(yè)帶來更多的客戶，增加企業(yè)的利益。附錄：關于臨港新城農工商超市顧客滿意度的調查問卷您好！我們是來自上海電機學院的學生，正在做一個關于農工商超市的顧客購物滿意度調查。請您抽出一點時間幫我們填寫以下問卷，請?zhí)顚懩倪x擇在相應的位置。本次調查旨在傾聽您的心聲，了解您的需求。問題的答案沒有對錯之分，重要的是聽取您的意見和看法，衷心感謝您的參與和支持，謝謝！（本次調查采用匿名的形式，請您不要擔心）1、您的性別： A、男 B、女2、您的年齡： A、20歲以下 B、2035歲 C、3545歲 D、45歲以上3、您的職業(yè)： A、職工 B、學

16、生 C、自由職業(yè) D、其他4、請問您平均每個月到農工商超市購物的次數A 、13次 B 、46次 C 、79次 D、9次以上5、您的月收入： A、1000以下 B、10003000 C、3000以上6、您每次購物的金額大約是多少：A、0100 B、100200 C、200300 D、300以上7、您對這家超市的總體印象是A、很好 B、好 C、一般 D、不好 E、很壞8、與周邊其他超市相比，您對這家超市美譽度的整體評價是A、非常好 B、好 C、一般 D、不好 E、很差9、您選擇這家超市的理由A、路過 B、離家近 C、離單位近 D、附近沒有其他的超市 E、喜歡這家超市10、您對這家超市商品總體價格印

17、象是A、價格偏高 B、可以接受 C、比較合理 D、價格較低 E、非常便宜11、您認為這家超市的服務態(tài)度怎么樣12、您對這家超市實行紅利卡制度的態(tài)度A、非常好，可以給顧客帶來更多的實惠B、有好處比沒有好處好C、一般化，沒有多少實惠D、無所謂，不在乎那點小錢13、您對這家超市每周促銷商品廣告的態(tài)度A、看的非常仔細，會按照廣告上的指示去尋找購買商品B、只看自己關心的商品購買C、只是大致看一看，碰巧有自己想買的商品就會購買D、不關心超市的促銷商品廣告E、便宜沒好貨，總覺得質量沒有保障，拒絕購買超市促銷廣告上的商品14、您覺得這家超市現有商品的種類如何A、品種非常齊全，選擇余地大 B、品種較多，有一定的選擇余地C、基本滿足購買需求 D、品種較少，選擇余地不大E、品種很少，常常沒有選擇15、您對這家超市付款方式有什么不滿嗎A、收款人員少 B、付款擁擠 C、速度慢 D、付款通道太窄16、您覺得這家超市的商品質量是否有保障A、有 B、大部分有 C、沒有以下是多選題：1、您覺得這家超市員工服務方面存在哪些問題A、結賬速度太慢 B、沒有微笑 C、不熱情