[賓館前臺禮儀]前臺禮儀規(guī)范

1、賓館前臺禮儀前臺禮儀規(guī)范(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講 究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客 人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多賓館規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素 雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響賓館的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人 的心理活動，甚至影響到賓館的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，賓館前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài) 上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的賓 館里住宿是一種榮耀

2、，因此愿意再次光臨。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉 快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn), 表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾 肩搭背、指手劃腳等。(4)應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同 的表現(xiàn);賓館在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)

3、員只有 具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜, 采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(5)前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在賓館經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時, 前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。1、目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù)， 原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后 接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺，當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在

4、座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要 堅決杜絕的。這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺 接待人員要切記，即便你所在的賓館是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起 來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其 他的動作。2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈 和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個 營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什

5、么要求一概不知，一概不問，那 么這種微笑乂有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友, 與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。3、忌厭煩。有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或 者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的 情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。賓館前臺電話禮儀1、物品準(zhǔn)備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做 必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒

6、夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而 掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕 松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng) 該首先向其道歉。4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田 受到壓迫時容易導(dǎo)致丹川的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干 舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流

7、暢和動聽。 此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的 誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各 方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯?面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話， 我們再掛掉電話。賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范1、形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭 發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;

8、女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的 發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不 得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味, 不能噴太多的香水。2、儀態(tài)禮儀規(guī)范賓館前臺接待人員是賓館的形象代言人，或稱賓館的門面，因此要求前臺接待人員坐、 立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時 候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動 作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上， 不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要 溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。3、接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的 風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心