《工程協(xié)調(diào)會(huì)》word版

1、.*;工程協(xié)調(diào)會(huì)內(nèi)容提示：溝通是人們最重要、最普通的行為之一，沒(méi)有溝通就沒(méi)有有效的管理與服務(wù)。飯店部門(mén)之間協(xié)調(diào)與否，關(guān)系到飯店運(yùn)行與管理能否正常進(jìn)行。工程部與客房部、餐飲部之間常常會(huì)因設(shè)施設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。本案涉及：1、一線部門(mén)與二線部門(mén)的關(guān)系2、部門(mén)之間的有效溝通案例正文：傍晚，江蘇南通大飯店。住在518房的福建客人告訴樓層值班服務(wù)員小汪，沐浴裝置的水量控制器不太靈活，水量不是太大便是太小，希望馬上派人修理。小汪立刻與工程部聯(lián)系，工程部接電話的是剛來(lái)大飯店才4天的小闕?！斑@不可能，昨天我部的金師傅剛修好518房的沐浴設(shè)備，如果仍有問(wèn)題請(qǐng)他來(lái)解決?！毙￡I把責(zé)任推給比他年長(zhǎng)10歲

2、的金師傅。小汪只得把情況反映給客房部主管。小闕最后還是來(lái)了，但心里不太高興，臉上沒(méi)有笑容。此事傳到總經(jīng)理室。徐總近些日子也聽(tīng)到客房部與餐飲部埋怨設(shè)備保養(yǎng)和維修方面的問(wèn)題，他還找過(guò)工程部姚經(jīng)理談話。姚經(jīng)理向徐總反映客房部和餐飲部個(gè)別員工在設(shè)備使用上操作不當(dāng)，有些設(shè)備剛修好沒(méi)幾天就又來(lái)報(bào)修。工程部人手緊，有時(shí)安排不過(guò)來(lái)，另外，零件調(diào)換頻繁造成工程維修成本急劇增加。徐總獲知這些情況后，請(qǐng)裴副總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房、餐飲和工程三個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系。7月下旬，三個(gè)部門(mén)經(jīng)理在總經(jīng)理辦公室里，由裴副總主持協(xié)調(diào)會(huì)。裴副總用短短幾句話點(diǎn)明會(huì)議目的后，客房部和餐飲部經(jīng)理開(kāi)誠(chéng)布公地談了本部門(mén)使用設(shè)備的實(shí)際狀況，以及需要工程部

3、給予解決的若干問(wèn)題。由于兩位經(jīng)理態(tài)度誠(chéng)懇，原先部門(mén)之間存在的誤會(huì)和芥蒂很快便消除了一大半，會(huì)議的氣氛頓時(shí)緩和下來(lái)。隨后工程部姚經(jīng)理發(fā)言，首先代表工程部全體員工表態(tài)：工程部的工作宗旨就是一切為前臺(tái)、一切為客人，為前臺(tái)解決設(shè)備方面的問(wèn)題，是工程部義不容辭的責(zé)任。我們一定盡最大努力解決前臺(tái)的后顧之憂。這番話博得了裴副總和兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理的一致好評(píng)。在充滿理解、攜手合作的良好氣氛中，姚經(jīng)理又以極其誠(chéng)懇的口氣指出，某些設(shè)備故障因使用不當(dāng)所致，希望兩位經(jīng)理予以重視，對(duì)本部門(mén)員工加強(qiáng)必要的培訓(xùn)。這個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)開(kāi)得很成功，三位經(jīng)理互相握手，表示了密切合作的愿望。會(huì)后，裴副總趁熱打鐵，協(xié)助三個(gè)部門(mén)制訂了一系列措施。工程

4、部將洗衣房、廳堂、樓層客房、廚房、餐廳的設(shè)備使用情況采用表格形式一一羅列，并提出了若干條技術(shù)操作性較強(qiáng)的建議；對(duì)于一些進(jìn)口配件一時(shí)無(wú)法解決的馬上與供應(yīng)商聯(lián)系，以求早日解決?？头亢筒惋媰蓚€(gè)部門(mén)召開(kāi)了員會(huì)議，強(qiáng)調(diào)正確使用設(shè)備的意義，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老員工介紹體會(huì)。南通大飯店的工程維修保養(yǎng)又進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。案例評(píng)析：在現(xiàn)代飯店業(yè)，所有工作完成都要依賴于溝通。溝通能把各個(gè)部門(mén)的員工組織和團(tuán)結(jié)起來(lái)，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店員工為滿足客人的需要，與顧客面對(duì)面接觸的活動(dòng)和飯店內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?？腿耸莻€(gè)廣義的概念，它不僅包括前來(lái)飯店消費(fèi)的客人，也包括飯店內(nèi)部得到二線部門(mén)人員支持和

5、幫助的一線部門(mén)的員工。一線部門(mén)包括：前廳部、客房部、餐飲部、娛樂(lè)中心等與客人直接接觸的部門(mén)；與之相對(duì)應(yīng)的二線部門(mén)包括：工程部、采供部、財(cái)務(wù)部等?？头坎?、餐飲部就是工程部的“客人”?？头坎?、餐飲部為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要工程部等二線部門(mén)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)。二線部門(mén)員工樹(shù)立“下道工序是客人”，為一線部門(mén)服務(wù)的觀念，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。根據(jù)國(guó)際飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)，一位飯店的經(jīng)理要將75%的時(shí)間花在溝通上。有效的溝通應(yīng)能較好地化解矛盾，使矛盾雙方相互承認(rèn)、相互理解、產(chǎn)生行動(dòng)，既分工又協(xié)作，為完成任務(wù)而共同努力。飯店應(yīng)就各部門(mén)不同的工作職責(zé)和協(xié)調(diào)關(guān)系，制訂必要的程序和規(guī)范。就客房部與工程部的協(xié)調(diào)

6、而言，一是工程部應(yīng)將客房部的維修保養(yǎng)問(wèn)題列為緊急維修項(xiàng)目，在接到客房部的報(bào)修單后，10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)加以解決，以滿足客人的需要。二是規(guī)定溝通的渠道和方式，包括兩層內(nèi)容：一是上下級(jí)之間縱向的指令下達(dá)和信息傳遞；二是部門(mén)之間橫向的協(xié)調(diào)和溝通。本例中飯店的工程協(xié)調(diào)會(huì)議兼有這兩方面的內(nèi)容。首先，通過(guò)客房、餐飲和工程三部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理反映工程部設(shè)備使用與維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題。這是一種縱向的工作規(guī)范。各部門(mén)經(jīng)理有責(zé)任向總經(jīng)理如實(shí)反映情況。總經(jīng)理采用協(xié)調(diào)會(huì)的形式解決部門(mén)間的矛盾，這是一種已被實(shí)踐證明了的行之有效的辦法。在一家涉外飯店里，任何部門(mén)或個(gè)人都不可能不借助別人或其他部門(mén)而單獨(dú)完成對(duì)客服務(wù)的工作。飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地做好下一級(jí)個(gè)人或部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。其次，溝通是雙向的溝通，溝通的原則是“雙贏”。為了飯店的共同目標(biāo)，各個(gè)部門(mén)或個(gè)人都要有主動(dòng)溝通的愿望和行動(dòng)，打破心理障礙。二線部門(mén)要熱情地為一線部門(mén)服務(wù)，同時(shí)一線部門(mén)要理解和尊重二線部門(mén)的勞動(dòng)。各個(gè)部門(mén)都應(yīng)讓員工熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)。這樣才能達(dá)到溝通的目的。例如，客房部對(duì)本部門(mén)的服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，使之具備一些最基本的有關(guān)設(shè)備使用和維修保養(yǎng)方面的知識(shí)和技能，以便出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)得到解決；同時(shí)也可避免出現(xiàn)客房設(shè)備使用不當(dāng)，或連換燈泡這樣的小問(wèn)題也要工程部派人之類(lèi)費(fèi)時(shí)、費(fèi)工的現(xiàn)象。南通大飯店出現(xiàn)的工程維修成本急