非食品崗位手冊(cè)

1、家居用品/個(gè)人護(hù)理崗位培訓(xùn)手冊(cè) 2010年01月 員工崗位培訓(xùn)手冊(cè)T6家居用品/HBA部華潤(rùn)萬(wàn)家Ole事業(yè)部-培訓(xùn)2010年01月Copyright ã 2008版權(quán)聲明華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司所有權(quán)利受到保護(hù)。除非出于培訓(xùn)目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過(guò)任何方式，如電子或機(jī)械印刷等，進(jìn)行復(fù)制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲(chǔ)存與回收系統(tǒng)。此文件任何形式的復(fù)印件，未經(jīng)華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司Ole事業(yè)部-培訓(xùn)書(shū)面許可，不得泄露給華潤(rùn)萬(wàn)家外部人員。目 錄第一章 部門概述第一節(jié) 部門架構(gòu)5第二節(jié) 部門介紹6第三節(jié) 信息溝通7第二章 崗位介紹第一

2、節(jié) 員工崗位職責(zé)8第二節(jié) 安全與防損9第三章 崗位知識(shí)第一節(jié) 專用術(shù)語(yǔ)10第二節(jié) 商品管理要求11第三節(jié) 每日工作內(nèi)容13第四節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).15第五節(jié) 單據(jù)管理 .16第六節(jié) 設(shè)備使用.20第四章 業(yè)務(wù)操作第一節(jié) 訂貨流程25第二節(jié) 門店商品收貨流程27第三節(jié) 商品調(diào)撥申請(qǐng)、審批流程28第四節(jié) 退貨流程 29第五節(jié) 退場(chǎng)流程31第六節(jié) 報(bào)損流程33第七節(jié) 交接班本管理35第八節(jié) 新品管理流程.36第九節(jié) 門店贈(zèng)品派發(fā)流程37第十節(jié) 異常商品處理流程.38第十一節(jié) 盤(pán)點(diǎn)流程.40第十二節(jié) 標(biāo)價(jià)簽使用、管理規(guī)范.42第十三節(jié) 商品銷售退貨流程.43第十四節(jié) 促銷員管理流程.44第十五節(jié) 考勤管

3、理.45第五章 特殊程序處理第一節(jié) 待處理商品處理（負(fù)庫(kù)存）.46第二節(jié) 已凍結(jié)商品庫(kù)存處理.47第三節(jié) 實(shí)物數(shù)量與電腦庫(kù)存不符的處理.50第四節(jié) 商品資料/價(jià)格差異的處理.51附件1： 收銀員崗位考核表53附件2：Ole商品品類表54第一章 區(qū)域概述第一節(jié) 區(qū)域架構(gòu)培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)學(xué)習(xí),了解非食品部門的組織架構(gòu)及管理層成員,便于日后工作。建議時(shí)間30分鐘講述1、 部門架構(gòu)圖 員工員工員工非食品部經(jīng)理休閑食品部經(jīng)理家庭食品部經(jīng)理商品區(qū)副總 2、部門主要成員 姓名 職務(wù) 工作職責(zé)3、介紹工作關(guān)聯(lián)部門及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容(1)客服部負(fù)責(zé)接待顧客投訴，為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、存包等服務(wù)的部門。(2)現(xiàn)金辦 負(fù)

4、責(zé)門店當(dāng)天營(yíng)業(yè)款收繳、門店備用金的保管和現(xiàn)金券的發(fā)放、回收等工作的部門。(3)防損部負(fù)責(zé)門店人員、財(cái)產(chǎn)的安全工作，合理控制門店各項(xiàng)損耗的部門，隨時(shí)對(duì)收銀工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查及盤(pán)點(diǎn)。(4)駐店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)門店現(xiàn)金、銀行卡、萬(wàn)家儲(chǔ)值卡、負(fù)責(zé)門店各種報(bào)表單據(jù)的審核。(5)信息部負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)的查詢；收銀機(jī)調(diào)試、收銀機(jī)故障處理、收銀機(jī)保養(yǎng)等工作的部門。(6)商品部負(fù)責(zé)門店所有商品的管理工作。日常工作中經(jīng)常需與其溝通商品信息、促銷活動(dòng)及商品的特殊銷售方式等內(nèi)容。4、介紹有工作關(guān)系的同事練習(xí)活動(dòng)1、 帶領(lǐng)新員工參觀前臺(tái)部；2、 向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事?？己?、提問(wèn)：部門組織架構(gòu)；2、提問(wèn)：與收銀工作相關(guān)

5、聯(lián)的部門及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容。參考資料“Ole店組織架構(gòu)圖”第一章 部門概述第二節(jié) 部門介紹培訓(xùn)目的了解各部門的組成，商品的陳列布局建議時(shí)間30分鐘講述 區(qū)域介紹（1）休閑食品部、家庭食品部、酒窖區(qū)A、管轄區(qū)域B、商品組成（2）家居用品/HBA部A、管轄區(qū)域B、商品組成（3）周轉(zhuǎn)倉(cāng)練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新員工熟悉各部門考核提問(wèn)：各個(gè)部門的組成、及各大類明細(xì)第一章 部門概述第三節(jié) 信息溝通培訓(xùn)目的熟悉本部門的溝通方式及方法。建議時(shí)間30分鐘講述1、信息分享的重要性 更好士氣 更優(yōu)秀的服務(wù) 更高效的工作(4) 更高效的團(tuán)隊(duì)2、信息渠道 會(huì)議A、晨會(huì): 時(shí)間/地點(diǎn)/參加人員B、區(qū)域(部門)例會(huì): 時(shí)間/地點(diǎn)/參加人

6、員C、部門（門店）例會(huì): 時(shí)間/地點(diǎn)/參加人員 公告欄 A、門店公告欄B、部門公告欄C、公布內(nèi)容3、排班表 排班表的存放地點(diǎn) 各班次說(shuō)明練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新員工參觀門店與各部門的公告欄，參加門店與部門的例會(huì)考核1、提問(wèn)：獲取信息的途徑2、提問(wèn)：參加門店、區(qū)域、部門會(huì)議的地點(diǎn)第二章 崗位介紹第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)培訓(xùn)目的熟悉本崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時(shí)間30分鐘講述 崗位職責(zé)1、查閱交接班本，做好相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn)工作，明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)2、做好本區(qū)域店中店各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)（定牌定位、貨簽對(duì)應(yīng)、衛(wèi)生、陳列整齊、貨量豐滿、后區(qū)管理）等3、上貨時(shí)做好商品的先進(jìn)先出工作，商品保質(zhì)期

7、檢查工作4、掌據(jù)所負(fù)責(zé)店中店商品的商品知識(shí)，提高銷售和服務(wù)技巧5、合理的訂貨，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，跟進(jìn)商品到貨情況。6、做好好貨、壞貨商品的處理工作。7、做好后備倉(cāng)的整理工作。8、做好市場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)向上級(jí)反饋，保證市場(chǎng)調(diào)查的真實(shí)性9、及時(shí)高效的完成當(dāng)班管理人員安排的各項(xiàng)工作任務(wù)10、為顧客提供專業(yè)、時(shí)尚、互動(dòng)、友好的服務(wù)11、積極參加部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。12、做好本部門商品安全工作示范現(xiàn)場(chǎng)促銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 練習(xí)活動(dòng)觀察員工現(xiàn)場(chǎng)促銷，接待顧客。 考核口頭抽查新員工對(duì)職責(zé)和工作內(nèi)容的掌握程度第二節(jié) 安全與防損培訓(xùn)目的加強(qiáng)對(duì)安全與防損的認(rèn)識(shí)。建議時(shí)間30分鐘講述1、商品安全 商品擺放 注意商品放

8、置的安全性和穩(wěn)定性，商品擺放時(shí)不能擋住消防通道、自動(dòng)噴淋、防火卷閘門等消防設(shè)施 商品搬運(yùn)：在搬運(yùn)商品過(guò)程中應(yīng)做到輕拿輕放、規(guī)范操作各種設(shè)備設(shè)施 防盜: 定位定崗，密切留意本區(qū)域內(nèi)高價(jià)值、易盜商品的安全，發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防損人員，為防止商品流失,對(duì)高價(jià)值、易盜商品在上貨之前進(jìn)行技防。2、人員安全： 制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔跑、玩耍（2） 提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購(gòu)物車（籃）中3、認(rèn)識(shí)消防設(shè)施： 消防通道 滅火器 消防栓 自動(dòng)噴淋 防火卷閘門 煙感器4、緊急報(bào)警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件種類： 商場(chǎng)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架、

9、搶劫、哄搶財(cái)物。 因設(shè)備故障停水、停電。 自然災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)，地震等。6、意外事件處理原則： 注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),做好取證工作,以便向保險(xiǎn)公司索賠（2）保持自我鎮(zhèn)定，迅速上報(bào)的同時(shí)采取有效措施及時(shí)處理（3）勇敢面對(duì)，不逃避、推卸處理責(zé)任（4）處理時(shí)保持內(nèi)緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫、虛張聲勢(shì)、擴(kuò)大影響（5）若需要交警方處理時(shí)，不要自作主張擅自報(bào)警，而應(yīng)交相關(guān)的部門防損部專業(yè)處理（并由防損經(jīng)理、當(dāng)班店總決定是否報(bào)警）示范7、認(rèn)識(shí)消防設(shè)施、模擬滅火器的使用考核（1）、消防設(shè)施的名稱(2)、門店消防通道的具體位置第三章 崗位知識(shí)第一節(jié) 專用術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)目的掌握常用術(shù)語(yǔ)，加深對(duì)本行業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)

10、，同時(shí)有利日后工作的開(kāi)展。建議時(shí)間30分鐘講述貨架 ： 商場(chǎng)中用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架（或木質(zhì)），通常有多種類型如：標(biāo)準(zhǔn)貨架、重型貨架冷藏柜 ：溫度在0 至5之間,用來(lái)存放需要冷藏的食品,如奶制品/水果等冷凍柜： 溫度在-18 以下用來(lái)儲(chǔ)存冷凍食品：如冰淇淋、速凍水餃等端架： 也叫N架,指貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。一般用來(lái)陳列銷售量高的商品或促銷商品掛網(wǎng)：端架兩端的地方坑板：利用墻面空間進(jìn)行懸掛商品展示，適用于袋裝商品收銀機(jī)小貨架：收銀機(jī)旁邊用來(lái)放置常用小商品的貨架，如口香糖、電池等堆頭：專門做商品展示、試吃（促銷）等活動(dòng)的車子臺(tái)子電子秤：對(duì)以重量為單位的商品

11、進(jìn)行稱重，并計(jì)算金額的設(shè)備，并打印出帶有商品名稱、條碼、重量、單價(jià)、金額的價(jià)格標(biāo)簽。如蔬果、鮮肉、水產(chǎn)、散裝食品、鮮花等棧板：用來(lái)堆放商品的木板防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽,有軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽兩種,一般用于高值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱之為解碼器，是用來(lái)取防盜磁扣（硬標(biāo)簽）的設(shè)備SKU： Stock keep unit,即單項(xiàng)商品，簡(jiǎn)稱單品標(biāo)價(jià)簽：即價(jià)格標(biāo)簽，價(jià)格牌。用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位管理的標(biāo)牌條碼：用于表示一定商品信息國(guó)際通用的符號(hào)，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù) 店內(nèi)碼：內(nèi)部印制的條形碼，無(wú)條碼商品和原條碼商品損壞失效打印，需在單

12、據(jù)組申請(qǐng)打印陳列：通過(guò)合理的、有變化的商品展示、擺放等手段，有效提升商品的銷售額和利潤(rùn)；是商品實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)的過(guò)程先進(jìn)先出：先臨近保質(zhì)期到的商品先銷售先到的商品先上貨上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨拉排面：商品沒(méi)有全部擺滿貨架的時(shí)侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿補(bǔ)貨：將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充 到貨架上去的作業(yè)POP：Point of Purchase Advertising 銷售點(diǎn)廣告指超市賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式張貼或懸掛在商品附近或顯著的地方，吸引顧客注意力并達(dá)成

13、刺激銷售之目的 DM：Direct Mail簡(jiǎn)稱：DM，快訊商品廣告，又稱促銷彩頁(yè)，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者中。DM促銷是超市最有效的促銷手段調(diào)價(jià)：更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回顧客遺棄在各角落的零星商品訂貨：指商品發(fā)生銷售或損耗后，商品數(shù)目減少，向供應(yīng)商再送貨，以保證足夠商品數(shù)目的過(guò)程滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象報(bào)損：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售且不能退換的，需按廢品處理的商品盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況店中店：給每位員工一個(gè)工作范圍，并授權(quán)員工來(lái)

14、管理的區(qū)域店中店管理的意義：1 、加強(qiáng)員工的責(zé)任感。2 培養(yǎng)員工的管理水平。3 提高工作效率。3 發(fā)揮員工促銷潛能，提高銷售技巧和服務(wù)技巧。4 對(duì)店中店商品保質(zhì)期的管理（臨近過(guò)期商品提前三個(gè)月申請(qǐng)?zhí)幚恚?。損耗：商品的不明去向（賬面數(shù)與實(shí)際數(shù)之間的差異）陳列圖：就是商品的家，商品在貨架上的具體位置。日落原則：今日事，今日畢。 動(dòng)銷率：動(dòng)銷率=動(dòng)銷品種數(shù) ÷ 門店經(jīng)營(yíng)總品種數(shù)*100%。 周轉(zhuǎn)天數(shù)：庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù) 日均庫(kù)存成本÷日均自營(yíng)銷售成本。示范商品陳列、先進(jìn)先出練習(xí)活動(dòng)考核抽查10個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義參考資料第三章 崗位知識(shí)第二節(jié) 商品管理要求培訓(xùn)目的掌握商品管理要求，提高陳列

15、效果建議時(shí)間30分鐘講述1、商品陳列規(guī)范：貨架正常陳列標(biāo)準(zhǔn)1所有商品陳列需有品類陳列圖為依據(jù)，否則陳列不得隨意更改。2 按照貨架分類、層板數(shù)和位置進(jìn)行陳列，小分類商品集中垂直陳列。3 陳列面位向前、整齊、飽滿、美觀、先進(jìn)先出。4貨架標(biāo)簽統(tǒng)一在商品的左下角張貼，做好定牌定位工作。5特殊陳列標(biāo)識(shí)例:特價(jià)、進(jìn)口商品、新商品（特別推薦）等按公司要求張貼，更換標(biāo)識(shí)要妥善保管。6補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)注意商品無(wú)條碼,條碼與標(biāo)簽不符、包裝變形或破損已過(guò)期等不能上 貨架。7補(bǔ)貨及時(shí)清潔貨架衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。8正常陳列架優(yōu)先補(bǔ)貨,無(wú)陳列位商品(如新貨)即時(shí)通知管理層,不得擅自隨意陳列，補(bǔ)貨上架時(shí)商品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，留意商

16、品的有效期并注意翻底。9如需陳列樣品(如杯子等)放在面位最左邊。10兩層或以上貨架都有該商品面位時(shí),優(yōu)先把顧客不易拿到的位置的貨補(bǔ)到顧客容易拿到位置。11陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可放進(jìn)兩個(gè)手指的距離。12在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。  超市商1.2 端架陳列標(biāo)準(zhǔn)1價(jià)格牌和貨架標(biāo)簽保持準(zhǔn)確。商品和層板的間距為”二指寬”左右,最大間距留在最下層。2商品最高一層高度不能超過(guò)端架最上端。3端架通常陳列以下商品：特價(jià)商品、新商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶促銷商品、公司與供應(yīng)陳列的商品4陳列應(yīng)豐滿、整齊、美觀。應(yīng)有特殊陳列標(biāo)識(shí)例:

17、特價(jià)、進(jìn)口商品、新商品（特別推薦）等標(biāo)識(shí)。5端架單品陳列的數(shù)量應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)大賣場(chǎng)，盡量將OLE進(jìn)口商品的特色展示出來(lái)。6端架原則上不允許陳列固定商品，應(yīng)給予豐富、量感、變化的陳列。7端架陳列應(yīng)按照各大類集中陳列，搭配陳列除外。1.3 堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)1 OLE店的堆頭陳列應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)賣場(chǎng)，進(jìn)口商品不能按照傳統(tǒng)賣場(chǎng)的箱式陳列進(jìn)行單品的集中展示，應(yīng)對(duì)大類商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列。商品陳列數(shù)量不應(yīng)少于10個(gè)。2 商品應(yīng)陳列在公司提供的固定陳列架上或由膠卡板組成的堆頭，如是膠卡板組成的堆頭，則應(yīng)圍好圍布，圍布應(yīng)整潔干凈，圍布應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化予以更換。刪除3 堆頭的高度應(yīng)在1、3米左右。4 嚴(yán)禁在買場(chǎng)通道陳列小堆頭，

18、堆頭陳列嚴(yán)禁直接裸露商品包裝箱。5 堆頭集中展示區(qū)域應(yīng)考慮商品陳列的協(xié)調(diào)以及各部門商品的關(guān)聯(lián)性。6 堆頭之間應(yīng)保證最少兩輛購(gòu)物車通過(guò)，確保通道暢通。7 堆頭陳列應(yīng)注意商品的安全性，消除安全隱患，避免打爛商品。8商品陳列應(yīng)遵循易取易放回性原則。9堆頭陳列主要是新品，季節(jié)性商品、暢銷商品。10保證商品豐滿，陳列應(yīng)具有層次感，強(qiáng)調(diào)視覺(jué)效果。2、商品陳列的原則：(1)陳列的安全性原則 (2)陳列成本控制的原則(3)陳列的易觀看性、易選擇性原則(4)豐滿陳列的原則(5)陳列的易取性、易放回性原則 (6)縱向陳列的原則 （7）陳列的新鮮感原則 (8)定牌定位、先進(jìn)先出原則3、商品部陳列搭配原則大搭配原則1

19、. 主力商品與輔助商品的搭配陳列。2. 食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列。3. 購(gòu)買頻率高的商品與購(gòu)買頻率低的商品的搭配陳列。4. 單位價(jià)格高的商品與單位價(jià)格低的商品的搭配陳列。 5. 女性購(gòu)買商品與男性購(gòu)買商品的搭配陳列。6. 成人購(gòu)買商品與兒童購(gòu)買商品的搭配陳列。超市商7.調(diào)味品、湯料與生鮮食品的搭配陳列示范商品陳列原則練習(xí)活動(dòng)模擬商品陳列原則在賣場(chǎng)的應(yīng)用考核商品陳列規(guī)范 第三章 崗位知識(shí)第三節(jié) 每日工作內(nèi)容培訓(xùn)目的熟悉本崗位的每日工作內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時(shí)間30分鐘講述一、營(yíng)業(yè)前（1）檢查儀容儀表（2）參加門店員工晨會(huì) （3）參加部門例會(huì)2、營(yíng)業(yè)中（1）閱覽部

20、門的交接班本，交接應(yīng)第一時(shí)間跟進(jìn)（2）清理通道的購(gòu)物車，購(gòu)物籃歸原位置。（3）貨架商品面位的整理，清潔。（4）對(duì)貨架空洞、稀薄的商品補(bǔ)貨整理，端架、堆頭商品的補(bǔ)貨整理；（5）檢查變價(jià)商品的貨架標(biāo)簽是否到位，無(wú)貨價(jià)標(biāo)簽的商品馬上打印；。（6）冷凍柜的運(yùn)作是否正常，每隔一小時(shí)檢查一次凍柜的溫度是否正常，過(guò)期商品要及時(shí)撤離貨架；。（7）檢查賣場(chǎng)特賣商品.pop.與貨架標(biāo)簽是否一致（8）營(yíng)業(yè)員工在賣場(chǎng)服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)向1米之內(nèi)顧客微笑打招呼（9）在賣場(chǎng)當(dāng)顧客需要幫助時(shí),員工應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).如發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)拆包裝和試飲應(yīng)禮貌阻止（10）靈活處理賣場(chǎng)各種突發(fā)事件，如需幫助找當(dāng)班管理層或防損（11）協(xié)助收

21、貨部快速、安全收貨、退換貨（12）做好商品的保質(zhì)期檢查，對(duì)近期商品按商品保質(zhì)期要求進(jìn)行下架處理。（13）不定時(shí)的清理賣場(chǎng)、收銀區(qū)的散貨、購(gòu)物車、籃（14）對(duì)<店中店>管理應(yīng)清楚了解如：缺貨，補(bǔ)貨，暢銷、滯銷商品，保質(zhì)期的管理，促銷員的管理，標(biāo)簽標(biāo)牌是否到位。（15）及即時(shí)清理壞貨，不可以在樓面滯留，并對(duì)空洞、稀薄商品補(bǔ)貨；（16）午餐時(shí)間，保證樓面有員工服務(wù)顧客，做到相互溝通；（17）晚班員工上班時(shí)參加本部門的晚班例會(huì)（18）晚班同事第一時(shí)間對(duì)賣場(chǎng)商品巡視，補(bǔ)貨，高峰期所有員工必須到樓面服務(wù)顧客。（19）早班下班前按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理。（20）當(dāng)班員工要做好每天的日落原則二、營(yíng)業(yè)后

22、1、晚班對(duì)貨架，端架等商品下班前30分鐘補(bǔ)貨到位，并對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行清理2、執(zhí)行變價(jià)，打印標(biāo)價(jià)簽3、對(duì)后區(qū)商品進(jìn)行整理，倉(cāng)庫(kù)關(guān)燈并對(duì)使用的設(shè)備還原；4、填寫(xiě)部門交接班本，對(duì)當(dāng)日未完成的工作事項(xiàng)作好交接5、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施6、參加部門清場(chǎng)前例會(huì)示范為顧客推薦商品練習(xí)活動(dòng)觀察營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)促銷，接待顧客?？己丝陬^抽查新員工對(duì)職責(zé)和工作內(nèi)容的掌握程度第三章 崗位知識(shí)第四節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的掌握顧客的服務(wù)要求與服務(wù)技巧。建議時(shí)間60分鐘講述一、賣場(chǎng)： 崗位要求：熟悉本柜組的商品知識(shí)，保證商品標(biāo)價(jià)簽的一一對(duì)應(yīng)及了解商品的 陳列要求。 服務(wù)要求：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉所派駐門店各的商品分布情況，對(duì)門店商品則要能指出準(zhǔn)確陳列位置

23、；應(yīng)熟悉所派駐門店各種服務(wù)項(xiàng)目分布情況，如服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、辦公區(qū)、存包處、提款機(jī)、儲(chǔ)值卡查詢及購(gòu)買儲(chǔ)值卡等項(xiàng)目所處位置等?！鳖櫩吞峁┱嬲\(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品，不得夸大其辭。當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前幫助顧客，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”；如果正忙于接待其他顧客，則應(yīng)該盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助接待顧客有關(guān)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地給予解釋，對(duì)于不清楚的內(nèi)容應(yīng)該請(qǐng)其他知情的同事給予協(xié)調(diào)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)不得以任何形式推介顧客到門店以外地點(diǎn)購(gòu)物顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司

24、規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大的顧客，可通知門店相關(guān)管理層,由相關(guān)管理層根據(jù)公司規(guī)定處理。營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如果仍有顧客在商場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)10、懷疑顧客偷拿商品，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損員聯(lián)系或提 醒顧客是否忘了付款11、顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應(yīng)婉言制止；提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重物品放在購(gòu)物車（籃）中；制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)反饋。如果顧客

25、要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。13、在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)14、在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵15、保持和顧客溝通，多從對(duì)方角度去考慮問(wèn)題，做到服務(wù)超期望，顧客需要了解商品信息時(shí)，員工應(yīng)耐心向顧客介紹，禁止有任何不耐煩和不理會(huì)顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)為需要購(gòu)物籃、購(gòu)物車的顧客提供服務(wù)，嚴(yán)禁看到顧客拿了很多商品而不提供購(gòu)物籃車的行為。16、顧客的要求已超出公司服務(wù)范圍，不要輕易承諾，及時(shí)找上級(jí)處理。記住顧客的姓名，

26、了解他們的需求，可拉近與顧客距離 示范接待顧客的詢問(wèn)及投訴。練習(xí)活動(dòng)為顧客提供服務(wù)?？己?1) 提問(wèn)：“OLE店服務(wù)用語(yǔ)”有哪些？(2) 如何接待顧客。參考資料OLE店崗位手冊(cè)第三章 崗位知識(shí)第五節(jié) 單據(jù)管理培訓(xùn)目的掌握家居用品與HBA部接觸和使用的各種單據(jù)，有助于日后工作的順利進(jìn)行。建議時(shí)間60分鐘講述一、單據(jù)類型：1、補(bǔ)貨：手工訂貨單、緊急補(bǔ)貨單2、驗(yàn)貨：商品驗(yàn)收單3、配送：DC送貨容器單、4、調(diào)撥：商品轉(zhuǎn)入單、商品轉(zhuǎn)出單、5、退貨：手工退貨申請(qǐng)單、退貨通知單、退貨單6、銷售：銷售購(gòu)物單、（手工）、購(gòu)物電腦小票、商品銷售明細(xì)表、商品銷售匯總表7、標(biāo)價(jià)簽：打印標(biāo)價(jià)簽申請(qǐng)表8、報(bào)損：商品報(bào)損單

27、、內(nèi)部處理申請(qǐng)單、4、 贈(zèng)品、商品：供應(yīng)商贈(zèng)品送貨清單、促銷通知單、贈(zèng)品登記表商品出場(chǎng)單10、盤(pán)點(diǎn)：商品庫(kù)存卡、商品預(yù)盤(pán)表、商品盤(pán)點(diǎn)表、二、單據(jù)管理：參照公司單據(jù)管理規(guī)定，對(duì)單據(jù)裝訂成冊(cè)，辦理理借用手續(xù)。 示范將所有的單據(jù)給員工看，說(shuō)明每一聯(lián)，并解釋每一聯(lián)的最終持有方及需要出具的簽章或簽名。練習(xí)活動(dòng)填寫(xiě)各類手工申請(qǐng)單?？己顺椴閱T工對(duì)上述單據(jù)的掌握程度。 第三章 崗位知識(shí)第六節(jié) 設(shè)備使用 補(bǔ)貨購(gòu)物車培訓(xùn)目的掌握購(gòu)物車的正確使用及維護(hù)保養(yǎng)。建議時(shí)間30分鐘講述1、 用途2、種類：補(bǔ)貨購(gòu)物車。3、使用及保養(yǎng)： (1) 使用購(gòu)物補(bǔ)貨車時(shí)，只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需

28、有人扶住商品。 (3) 使用購(gòu)物補(bǔ)貨車時(shí)嚴(yán)禁奔跑，要環(huán)顧四周，避免購(gòu)物車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度放慢。(4) 在商場(chǎng)內(nèi)使用購(gòu)物補(bǔ)貨車時(shí)，需顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。(5) 暫時(shí)不使用的購(gòu)物補(bǔ)貨車應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)。(6) 其他區(qū)域需借用時(shí)，由借出人負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢查車子是否能夠正常使用。(7) 每月請(qǐng)支持部人員檢查平板車使用情況并給車輪加油。(8) 堆放商品高度不得超過(guò)購(gòu)物車手柄高度。4、注意事項(xiàng) (1) 使用購(gòu)物車為顧客就近送貨時(shí)，在商場(chǎng)出口防損員處登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場(chǎng)時(shí)取回工牌。示范用購(gòu)物車為顧客就近送貨。練習(xí)活動(dòng)抽查員

29、工對(duì)購(gòu)物車使用及維護(hù)保養(yǎng)的掌握程度。第三章 崗位知識(shí)第六節(jié) 設(shè)備使用 人字梯培訓(xùn)目的掌握人字梯的構(gòu)造、使用及維護(hù)保養(yǎng)。建議時(shí)間30分鐘講述1、用途：上下貨架時(shí)應(yīng)使用人字梯，嚴(yán)禁攀爬。2、種類：五節(jié)梯、七節(jié)梯、九節(jié)梯、十三階梯。3、使用及保養(yǎng)： (1) 搬梯時(shí)用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?2) 使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi)，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 (3) 從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。(4) 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。4、注意事項(xiàng)：(1) 不能將未打開(kāi)的人字梯斜靠

30、在貨架上作單梯使用。(2) 梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好。(3) 應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)兩梯間的連接橫條折斷；連接處螺絲斷落、松脫；踏板、立柱嚴(yán)重變形；防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑功能時(shí)，應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修。示范上下貨架使用人字梯取貨。練習(xí)活動(dòng)抽查員工對(duì)人字梯的使用、維護(hù)保養(yǎng)的掌握情況。測(cè)試搬梯及上下梯取貨。第四章 業(yè)務(wù)操作第一節(jié) 訂貨流程培訓(xùn)目的為提高門店訂貨效率，規(guī)范門店訂貨操作，確保門店庫(kù)存合理、穩(wěn)定，特制定本流程。建議時(shí)間30分鐘講述1 流程規(guī)則1.1 門店的商品訂貨，分為采購(gòu)續(xù)訂、門店續(xù)訂兩種形式：1.1.1 采購(gòu)續(xù)訂：由采購(gòu)進(jìn)行訂貨，訂貨范圍一般為：

31、煙酒等高值商品、季節(jié)性商品、新商品、保鮮凍品及一次性商品。1.1.2 門店續(xù)訂：除采購(gòu)續(xù)訂外的所有商品都為門店續(xù)訂。1.2采購(gòu)特權(quán)訂貨：采購(gòu)有權(quán)對(duì)所有商品進(jìn)行訂貨，包括“門店續(xù)訂”及“采購(gòu)續(xù)訂”商品。對(duì)于特權(quán)訂貨的必須要知會(huì)到門店。2 流程涉及部門的主要職能2.1 門店單據(jù)組：根據(jù)訂貨申請(qǐng)，錄入商品訂貨單。2.2 門店庫(kù)審：對(duì)門店續(xù)訂手工訂貨單進(jìn)行審核（無(wú)庫(kù)審編制門店由部門經(jīng)理審核）對(duì)訂貨異常匯總并反饋部門經(jīng)理。2.3 商品部門經(jīng)理：對(duì)急需商品進(jìn)行緊急訂貨；對(duì)庫(kù)審反饋的訂貨異常進(jìn)行審核;2.4 門店店總：對(duì)各部門訂貨單進(jìn)行審批. 2.5 采購(gòu)支持：協(xié)助門店解決訂貨異常問(wèn)題。2.6 品類買手：對(duì)

32、采購(gòu)續(xù)訂商品進(jìn)行審核。2.7 采購(gòu)高級(jí)經(jīng)理：審批采購(gòu)特權(quán)訂單。3流程描述1. 訂貨時(shí)間：1.1訂P貨，食品、非食食品部統(tǒng)一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一、周四下訂單，于當(dāng)日完成并知會(huì)庫(kù)審對(duì)訂單進(jìn)行審核次日早上10點(diǎn)前交收貨部單據(jù)組錄入；1.2訂T貨，食品、非食品統(tǒng)一在每周日下T貨訂貨單，當(dāng)天晚上78點(diǎn)前完成并知會(huì)庫(kù)存進(jìn)行訂單審核前交T貨單給收貨部單據(jù)組錄入；2.門店續(xù)訂： 2.1門店各大類員工根據(jù)銷售情況按大類進(jìn)行訂貨：訂貨時(shí)需按商品銷售前7天的銷量為依據(jù)下 訂單，訂貨規(guī)格必須為商品配送規(guī)格，最小訂貨量為1；對(duì)于大批量的訂貨需注明訂貨原因；訂單以Excel表格發(fā)給收貨部單據(jù)組。

33、2.2門店庫(kù)審對(duì)各部門的手工訂貨單進(jìn)行審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入（無(wú)庫(kù)審門店對(duì)由部門經(jīng)理對(duì)部門手工訂貨單進(jìn)行審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入）。門店店總對(duì)收貨單據(jù)組錄入的訂貨單在系統(tǒng)內(nèi)審批。部門經(jīng)理對(duì)訂貨申請(qǐng)單審核并做出必要修改。價(jià)辦審核訂貨申請(qǐng)單，生成訂貨單通知單3.采購(gòu)續(xù)訂：3.1 采購(gòu)續(xù)訂商品：新商品、高值商品（煙酒）、保鮮凍品、季節(jié)性商品、一次性商品。3.2門店對(duì)采購(gòu)續(xù)訂商品訂貨：根據(jù)銷售情況按前7天的銷售下手訂貨單由采購(gòu)審核， 對(duì)于保鮮奶的訂貨單，部門根據(jù)供應(yīng)商的送貨周期在每周日做好訂貨單（訂單上備注讓供應(yīng)商每天送貨量）收貨部單據(jù)組按日期進(jìn)行錄單保存，采購(gòu)系統(tǒng)內(nèi)審核并修改訂貨單送貨日期。4.緊

34、急訂貨需求由商品部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)物庫(kù)存，確定訂貨數(shù)量，經(jīng)分管副總審簽，傳單據(jù)組錄入。由店總對(duì)緊急訂貨單在系統(tǒng)內(nèi)審核。緊急訂貨單有效期統(tǒng)一為5天，商品部門電話通知供應(yīng)商，供應(yīng)商按訂貨通知單送貨。5. 分管副總需定期抽查各商品部門的訂貨單據(jù)，查看有無(wú)異常情況，監(jiān)督門店的訂貨工作，抽查后，需在訂貨單據(jù)上簽名確認(rèn)。6. 手工訂貨錄入時(shí)，商品非正常狀態(tài)不允許錄入；非供應(yīng)商出單日及商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)大于大類庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示并反饋訂貨部門,確認(rèn)訂貨量。7.T貨商品訂貨單有效期為7天。針對(duì)訂貨未到的直通商品需在7天后再進(jìn)行訂貨，避免重單。4. 訂貨分貨：訂貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生門店訂貨數(shù)據(jù)上傳DMS，系統(tǒng)自動(dòng)判斷

35、物流模式，配送商品進(jìn)入配送審核，生成配送通知單；直送直通繼續(xù)判斷所屬大類是否參與集單，不集單進(jìn)入訂貨審批，生成訂貨通知單；參與集單則進(jìn)入集單訂貨匯總數(shù)據(jù)，待集單審批。5. 訂單傳遞及收貨準(zhǔn)備4.1系統(tǒng)生成直送商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)由電子商務(wù)將訂貨單傳遞給供應(yīng)商， 供應(yīng)商準(zhǔn)備送貨；同時(shí)，門店在系統(tǒng)中接收直送商品“訂貨通知單”，準(zhǔn)備收貨，具體按“門店收貨流程”進(jìn)行直送商品收貨。4.2系統(tǒng)生成直通商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)以電子商務(wù)網(wǎng)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商準(zhǔn)備送貨；同時(shí)，配送中心在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，準(zhǔn)備收貨，具體按“配送中心收貨流程”操作；門店在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，準(zhǔn)

36、備接收配送中心配送過(guò)來(lái)的直通商品，待配送中心確認(rèn)收貨、產(chǎn)生配送通知單后，具體按“門店收貨流程”進(jìn)行配送商品收貨。4.3系統(tǒng)生成“配送通知單”后，DC接收通知單，將商品配送到門店。6. 訂貨后續(xù)跟蹤5.1系統(tǒng)每日將生成門店“訂貨失敗報(bào)表”，傳遞給門店、DC續(xù)訂員和采購(gòu)續(xù)訂員，為門店和采購(gòu)支持進(jìn)行商品貨源跟蹤、庫(kù)存控制、銷售分析等提供及時(shí)、有效的參考。訂貨失敗原因主要包括：5.1.1訂貨沖突：門店對(duì)門店續(xù)訂的商品訂貨時(shí)，在當(dāng)天采購(gòu)已對(duì)同一商品進(jìn)行下單時(shí)，門店的訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門店“訂貨失敗報(bào)表”，失敗原因?yàn)橛嗀洓_突。5.1.2默認(rèn)供應(yīng)商凍結(jié)：門店續(xù)訂的商品的訂貨數(shù)據(jù)在自動(dòng)生成訂單時(shí)，若相關(guān)商品的

37、默認(rèn)供應(yīng)商被凍結(jié)，則無(wú)法生成訂貨通知單，訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門店“訂貨失敗報(bào)表”，失敗原因?yàn)槟J(rèn)供應(yīng)商被凍結(jié)。5.1.3未足起訂量：訂貨量小于供應(yīng)商最小起訂量或小于供應(yīng)商最小起訂金額。5.2采購(gòu)支持部每日跟進(jìn)前一天由于默認(rèn)供應(yīng)商錯(cuò)誤導(dǎo)致的訂貨失敗。5.3 DC庫(kù)存不能滿足門店訂貨量時(shí)，DC系統(tǒng)產(chǎn)生定位失敗明細(xì)，DC續(xù)訂每日將此明細(xì)和庫(kù)存不 足原因及處理辦法郵件知會(huì)到各店。7 流程描述： 參考華潤(rùn)萬(wàn)家OLE店商品部訂貨流程示范“手工緊急補(bǔ)貨訂貨單”的填寫(xiě)練習(xí)活動(dòng)商品部訂貨流程描述考核商品訂貨流程考核第四章 業(yè)務(wù)操作第二節(jié) 門店商品收貨流程培訓(xùn)目的掌握商品驗(yàn)收操作，提高驗(yàn)收工作效率，降低驗(yàn)收差錯(cuò)。建

38、議時(shí)間30分鐘講述1、商品驗(yàn)收：（1）直送商品驗(yàn)收 （2）調(diào)撥商品的驗(yàn)收（3）急補(bǔ)商品的驗(yàn)收（4）配送商品驗(yàn)收2、涉及部門的主要職能： 收貨部單據(jù)組員工 收貨部收貨員 收貨部主管 收貨部單據(jù)主管 收貨部經(jīng)理 商品部門員工商品部門經(jīng)理 門店總經(jīng)理收貨部防損員 防損主管（11） 門店財(cái)務(wù) （12） 配送中心3、流程描述： 直送商品收貨 配送商品收貨 緊急商品收貨5、涉及單據(jù)： 商品驗(yàn)收單 收貨差異報(bào)表 供應(yīng)商送貨違規(guī)行為統(tǒng)計(jì)匯總表 示范驗(yàn)收商品。練習(xí)活動(dòng)單獨(dú)操作商品驗(yàn)收?？己顺椴楦鞣N不同類型商品驗(yàn)收流程的區(qū)別。參考資料OLE店門店商品收貨流程、商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。第四章 業(yè)務(wù)操作第三節(jié) 商品調(diào)撥申請(qǐng)

39、、審批流程第一部分：流程說(shuō)明1 目的本流程用于規(guī)范公司各門店之間的商品調(diào)貨工作，保證各店資源調(diào)配的合理化、有效化，提高門店之間的調(diào)貨效率。2 適用范圍本流程適用于OLE業(yè)態(tài)門店之間的商品調(diào)貨業(yè)務(wù)（不適合門店內(nèi)部門之間的調(diào)撥）。3 流程規(guī)則3.1 調(diào)撥，是不同門店之間的商品轉(zhuǎn)貨。OLE業(yè)態(tài)門店內(nèi)調(diào)撥的調(diào)貨規(guī)格均以零售規(guī)格為準(zhǔn);門店的調(diào)撥由發(fā)起方負(fù)責(zé)派車運(yùn)輸與押運(yùn)，采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥可指定門店派車及押運(yùn)。3.2 調(diào)撥業(yè)務(wù)的發(fā)生，將增加門店的運(yùn)輸費(fèi)用，因此，各門店應(yīng)合理訂貨、控制庫(kù)存，盡可能減少調(diào)撥業(yè)務(wù)，一般在以下情況下，方考慮調(diào)撥：- 組織團(tuán)購(gòu)、大單商品貨源。- 采購(gòu)分貨過(guò)多或過(guò)少，對(duì)門店銷售或庫(kù)存造成

40、影響。- 暢銷商品、節(jié)日商品、季節(jié)性商品在貨源方面出現(xiàn)問(wèn)題，本店難以解決的。- 不可退商品臨近保質(zhì)期，在本店難以銷售完，需調(diào)其他店銷售處理的。- 對(duì)于新開(kāi)店的支持。3.3 調(diào)撥基本原則為先本地后異地，盡量避免遠(yuǎn)距離門店之間的調(diào)貨。煙、酒不允許跨區(qū)域調(diào)撥；3.4 調(diào)撥單申請(qǐng)時(shí)，需綜合考慮調(diào)撥成本，若調(diào)撥商品需DC中轉(zhuǎn)，則要求整單金額不低于5000元，或單品數(shù)量不得低于10箱（以訂貨規(guī)格計(jì)算）。3.5 調(diào)撥單有效期默認(rèn)設(shè)置為7天，調(diào)撥雙方需在調(diào)撥單有效期內(nèi)執(zhí)行調(diào)撥。3.6 調(diào)撥申請(qǐng)及審批3.6.1 正常商品的調(diào)撥，必須經(jīng)過(guò)調(diào)撥雙方門店店總審批同意，方可操作。由采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥門店必須執(zhí)行；3.6.2

41、近保質(zhì)期的不可退商品，如需調(diào)撥至其他店銷售處理，由調(diào)出店向采購(gòu)申請(qǐng)，由采購(gòu)主導(dǎo)作調(diào)撥。3.7 調(diào)撥制單3.7.1 門店提出的調(diào)撥申請(qǐng)，經(jīng)雙方值班店總同意后，須由調(diào)撥雙方行政部經(jīng)理對(duì)調(diào)撥單據(jù)進(jìn)行處理后才能產(chǎn)生調(diào)撥單。即調(diào)出店行政經(jīng)理負(fù)責(zé)制作調(diào)撥申請(qǐng)單，調(diào)入店行政經(jīng)理負(fù)責(zé)接收、審核調(diào)撥單。3.7.2 門店只能制作調(diào)出店為本店的調(diào)撥申請(qǐng)單，只能審核調(diào)入店為本店的調(diào)撥單。3.7.3 對(duì)于門店間的調(diào)撥單據(jù)需確保有雙方店總簽字確認(rèn)。 3.7.4 涉及到調(diào)撥差異的商品，門店收貨部不得自行作單返回，必須通過(guò)兩店防損、行政經(jīng)理及店總審核后進(jìn)行處理。 3.7.5 采購(gòu)提出采購(gòu)續(xù)訂和采購(gòu)分貨商品的調(diào)撥申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)采購(gòu)

42、高級(jí)經(jīng)理審核后，由采購(gòu)支持制定電腦調(diào)撥申請(qǐng)單，相關(guān)門店執(zhí)行操作。4 部門職責(zé)4.1 調(diào)出、調(diào)入店商品部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)與其他門店商品部門經(jīng)理協(xié)商，提出調(diào)撥需求。并制訂調(diào)撥建議及計(jì)劃。4.2 調(diào)出、調(diào)入店門店店總：負(fù)責(zé)審核商品部門經(jīng)理提出的調(diào)撥申請(qǐng)。并對(duì)收貨部做出的調(diào)撥單進(jìn)行審批.4.3 門店行政經(jīng)理：負(fù)責(zé)根據(jù)門店值班店總審批的調(diào)撥申請(qǐng)，制作或?qū)徟娔X調(diào)撥申請(qǐng)單。4.4 采購(gòu)員：負(fù)責(zé)確定調(diào)撥需求，填寫(xiě)手工調(diào)撥申請(qǐng)。4.5 采購(gòu)品類負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)審核買手提出的續(xù)訂商品、配送商品及快近期商品的調(diào)撥申請(qǐng)。4.6 采購(gòu)支持部：負(fù)責(zé)審核采購(gòu)提交的調(diào)撥申請(qǐng)單，負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)支持審核后的調(diào)撥申請(qǐng)，制作電腦調(diào)撥審批單。

43、5 流程結(jié)構(gòu)本流程與商品的收貨流程相銜接第二部分：流程描述1：門店提出申請(qǐng)1.1 門店商品部門經(jīng)理判定某種商品現(xiàn)有庫(kù)存不足以支持近期銷售或大宗購(gòu)物，而供應(yīng)商或配送中心又無(wú)法及時(shí)送貨時(shí)，可與其他門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。1.2 門店商品部門經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)本店某種商品庫(kù)存較大、造成積壓，而無(wú)法退貨或返配的，可與其他同種商品庫(kù)存較小的門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。1.3 門店之間確定了相關(guān)商品可以調(diào)撥后，由調(diào)撥需求店商品部門經(jīng)理制作“手工調(diào)撥申請(qǐng)單”（EXCEL格式），發(fā)送給店總審核，由店總以郵件的形式直接發(fā)送給調(diào)撥對(duì)方門店值班店總。1.4 調(diào)撥對(duì)方門店店總接到“手工調(diào)撥申請(qǐng)單”郵件后，核實(shí)本店的銷售、庫(kù)存

44、情況，確認(rèn)商品可否調(diào)撥及調(diào)撥數(shù)量后，在郵件中注明意見(jiàn)，發(fā)送給雙方門店收貨部、防損部及商品部門。1.5 調(diào)出店行政經(jīng)理根據(jù)郵件中雙方店總意見(jiàn)(不同意調(diào)拔的不做單)，在門店系統(tǒng)內(nèi)制作“調(diào)撥申請(qǐng)單”。制單后將調(diào)拔申請(qǐng)單號(hào)郵件回復(fù)調(diào)入店，調(diào)入店行政經(jīng)理在系統(tǒng)中審核該調(diào)拔申請(qǐng)單，調(diào)拔單生效，可以執(zhí)行。1.6 調(diào)出店行政經(jīng)理將經(jīng)調(diào)撥雙方門店店總確認(rèn)的“調(diào)撥申請(qǐng)單”郵件存檔、備查。2：采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥2.1 采購(gòu)如需對(duì)商品進(jìn)行調(diào)撥時(shí)，應(yīng)郵件知會(huì)計(jì)劃調(diào)撥雙方門店值班店總、商品部經(jīng)理、收貨部、防損部。2.2 采購(gòu)填寫(xiě)“調(diào)撥申請(qǐng)單”，報(bào)品類負(fù)責(zé)人審批。 2.3 采購(gòu)支持根據(jù)審批后的申請(qǐng)單制單，下傳門店，相關(guān)門店執(zhí)行調(diào)

45、撥操作。2.4 采購(gòu)支持對(duì) “調(diào)撥申請(qǐng)單”存檔、備查。3. 調(diào)撥臨近保質(zhì)期商品的處理3.1 因臨近保質(zhì)期而產(chǎn)生的調(diào)撥，如已過(guò)保質(zhì)期但仍有庫(kù)存的商品，所產(chǎn)生的報(bào)損損耗由調(diào)出店鋪承擔(dān)；4 調(diào)出、入店單據(jù)分傳4.1 調(diào)入店：若調(diào)撥數(shù)量無(wú)差異，調(diào)入店單據(jù)組將“調(diào)入調(diào)撥單”財(cái)務(wù)聯(lián)，于次日上午10點(diǎn)前傳門店財(cái)務(wù)；“調(diào)出調(diào)拔單”由單據(jù)組留存。如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差異（兩個(gè)工作日）處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關(guān)單據(jù)一并傳財(cái)務(wù)。4.2 調(diào)出店：若調(diào)撥數(shù)量無(wú)差異，調(diào)出店單據(jù)組將調(diào)入店單據(jù)傳真回來(lái)或押運(yùn)人員帶回的“調(diào)出調(diào)撥單”的調(diào)出店財(cái)務(wù)聯(lián)，于次日上午10前傳門店財(cái)務(wù)；如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差

46、異處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關(guān)單據(jù)一并傳財(cái)務(wù)。 5 調(diào)撥差異處理5.1 對(duì)于調(diào)入店派車運(yùn)送商品，返回調(diào)入店后發(fā)現(xiàn)的商品數(shù)量差異，不考慮調(diào)整，由調(diào)入店收貨部、押運(yùn)員、防損部調(diào)查原因，兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。5.2 對(duì)于調(diào)出店派車運(yùn)送商品，至調(diào)入店后發(fā)現(xiàn)的商品數(shù)量差異，按以下方式調(diào)整：5.2.1 多發(fā)：多發(fā)部分由調(diào)出店押運(yùn)員帶回調(diào)出店。調(diào)出店單據(jù)組根據(jù)“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出店財(cái)務(wù)聯(lián)上注明的多發(fā)數(shù)量，通知相關(guān)商品部門驗(yàn)收返回?cái)?shù)量，并通知收貨主管/經(jīng)理調(diào)查原因。5.2.2 少發(fā)：少發(fā)部分，經(jīng)調(diào)出店和調(diào)入店核實(shí)后，報(bào)商品部經(jīng)理按少發(fā)數(shù)量另做調(diào)撥單從調(diào)入店調(diào)往調(diào)出店。5.2.3 串發(fā)：調(diào)入店對(duì)于串發(fā)的商品予以

47、拒收，返回調(diào)出店；調(diào)出店對(duì)未發(fā)商品按少發(fā)差異進(jìn)行處理。6.1： 配送中心車輛中轉(zhuǎn)商品5.2.4 調(diào)入店收貨5.2.4.1 門店押運(yùn)員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)、調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián))隨貨物帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗(yàn)收。5.2.4.2 調(diào)入店收貨員、防損員與押運(yùn)員共同驗(yàn)貨，將實(shí)收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實(shí)際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店間作補(bǔ)調(diào)拔單處理。5.2.4.3 驗(yàn)收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認(rèn)?！罢{(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)出店押運(yùn)員

48、；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)入店收貨員。5.2.4.4 押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時(shí)，調(diào)入店防損員需清點(diǎn)數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字放行。5.2.4.5 調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。5.3 ：調(diào)入店派車運(yùn)送商品5.3.1 調(diào)入店收貨5.3.1.1 商品運(yùn)至調(diào)入店后，押運(yùn)員將“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交至調(diào)入店單據(jù)組，單據(jù)組根據(jù)“調(diào)出調(diào)撥單”，錄入并打印二聯(lián)“調(diào)入調(diào)撥單”，并在調(diào)撥登記本上登記后，交收貨員。5.3.1.2 收貨員持“調(diào)

49、入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，單據(jù)傳回單據(jù)組。5.3.1.3 單據(jù)組根據(jù)簽名確認(rèn)的“調(diào)入調(diào)撥單”，審核、確認(rèn)系統(tǒng)“調(diào)入調(diào)撥單”。5.4 ： 調(diào)出店派車運(yùn)送商品5.4.1 調(diào)入店收貨5.4.1.1 調(diào)出店押運(yùn)員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)、調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián))隨貨物帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗(yàn)收。5.4.1.2 調(diào)入店收貨員與調(diào)出店押運(yùn)員共同驗(yàn)貨，將實(shí)收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由調(diào)出店押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實(shí)際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店

50、間作補(bǔ)調(diào)拔單處理。5.4.1.3 驗(yàn)收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認(rèn)?！罢{(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)出店押運(yùn)員；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)入店收貨員。5.4.1.4 調(diào)出店押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時(shí)，調(diào)入店防損員需清點(diǎn)數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字放行。5.4.1.5 調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。附件及表格1 調(diào)撥申請(qǐng)單（手工單EXCEL格式）2 調(diào)出調(diào)拔通知單3 調(diào)出調(diào)撥單4 調(diào)入調(diào)撥單第四章 業(yè)務(wù)操作第四節(jié) 退貨培訓(xùn)目的為規(guī)范ole門店退貨、返配操作，有效控制門店庫(kù)存，特制定本流程。建議時(shí)間30分鐘講述