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文檔簡(jiǎn)介

1、Word文檔賓館明年員工工作計(jì)劃范文 員工,是指企事業(yè)單位中各種用工形式的人員,包括固定工、合同工、臨時(shí)工,以及代訓(xùn)工和實(shí)習(xí)生?,F(xiàn)代企事業(yè)單位的員工跟以往比較有很大的不同,以下是我給大家整理的賓館明年員工工作方案范文,盼望對(duì)大家有所關(guān)心。 賓館明年員工工作方案1 一、培育員工的觀看力量,供應(yīng)共性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿足是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,供應(yīng)共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度供應(yīng)服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺

2、,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣,來供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育:對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育,使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量

3、的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品,酒店的核心在于制造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明白,看法反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,到處感受到便利。快:客人的需求要以最快的速度得到滿意。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏,對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)

4、,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20_年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化始終是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和閱歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增加一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底

5、解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品始終未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清晰,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼,

6、而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不便利客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 賓館明年員工工作方案2 一、熟悉領(lǐng)班的基本工作職責(zé): 在工作中做好督導(dǎo),幫助,榜樣。 二、日常工作的流程和方案 1.單據(jù)報(bào)表存檔。 2.S帳,漏結(jié),呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理。 3.每周工作方案及總結(jié)。 4.每月考勤及排班等。 三、學(xué)習(xí)樂觀主動(dòng)管理 1.主動(dòng)處理突發(fā)狀況,解決同事工作中的各種困難。 2.以身作則,帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級(jí)支配的各項(xiàng)工作任務(wù)。 3.不斷查找方式調(diào)動(dòng)員工的樂觀性,激勵(lì)其發(fā)揮自身的熱忱和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。 4.多觀看。對(duì)不足的,錯(cuò)誤的馬上提示訂正。 5.營(yíng)造良

7、好的工作氛圍。使員工之間相互幫助,團(tuán)結(jié)全都。 6.主動(dòng)做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,會(huì)協(xié)調(diào)。賜予其關(guān)懷和關(guān)心。 四、自身的改進(jìn)及提高 1.學(xué)習(xí)面談,電話,書面等各種溝通技巧。 2.轉(zhuǎn)變心態(tài)。學(xué)習(xí)掌握心情少埋怨并坦然大方,鎮(zhèn)靜冷靜,朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析,勤于思索,堅(jiān)決地做出處理。 3.培育劇烈的工作責(zé)任心,不推卸不找借口。 4.學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理。 5.建立良好的人際關(guān)系。 賓館明年員工工作方案3 一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好方案性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確保客房出租的準(zhǔn)時(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的閱歷,對(duì)部門進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,

8、月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集來賓看法,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記來賓相關(guān)信息,提高共性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。 三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參與,讓員工多溝通,做到換位思索,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清楚、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。 五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)

9、,將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。 六、布草報(bào)廢率漸漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德訓(xùn)練和操作技能培訓(xùn),削減報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開頭追購(gòu)酒店所需備用布草,以避開布草短缺,不能準(zhǔn)時(shí)出租客房現(xiàn)象。 七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求來賓看法,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù)

10、,努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。 八、連續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。 九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確保客人可以在房間里面掃瞄查找到精確的信息。 十、對(duì)于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競(jìng)賽,培育部門更多的骨干力氣,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。 十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施消失的老化狀況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,方案性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。 十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)

11、,多傳授工作閱歷,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。 十三、制定周期性、方案性物品選購(gòu)制度,杜絕物品管理中的鋪張和積壓現(xiàn)象,確保選購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰(shuí)當(dāng)班,誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的鋪張,協(xié)作酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。 十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合力量,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培育部門多面手,避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新奇、亮麗、完好,提

12、高房間的美觀度。 十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于PA機(jī)器過大,很多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。 十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還消失過臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避開突發(fā)大事當(dāng)中的事故消失。 賓館明年員工工作方案4 為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù),全面做好各項(xiàng)接待任務(wù),完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制,提高我店的知名度和影響力,我部結(jié)合實(shí)際況特制定方案如下: 一、幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作,并對(duì)人員進(jìn)行合理的支配,支配好店員工的住宿問題; 二、每天能按時(shí)

13、做3次例會(huì),并在例會(huì)中提出一天工作的不足,并準(zhǔn)時(shí)實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄; 三、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進(jìn)度; 四、把握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額,并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案,同時(shí)依據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施; 五、做好本部門的消防平安的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄; 六、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿意客人的合理要

14、求; 七、參與前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)覺的問題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案; 八、制定培訓(xùn)方案。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對(duì)工作中發(fā)覺的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避開以后工作中消失。幫助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德; 九、與前臺(tái)收銀的緊密協(xié)作,要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。把握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理支配零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬; 十、對(duì)客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了,要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的

15、解決方案,在給客人解決。 賓館明年員工工作方案5 一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必需抓好培訓(xùn)工作,假如培訓(xùn)工作不跟上,很簡(jiǎn)單導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的狀況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)方案進(jìn)行監(jiān)督。 二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧,提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時(shí)間的

16、逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時(shí)常消失工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù),對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的消失而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤(rùn)的一個(gè)部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職方案對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,同時(shí)灌輸酒店_領(lǐng)導(dǎo)的指示,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想方法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。 三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)

17、的管理 今年是奧運(yùn)年,中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國(guó),面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來的“攻擊”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向當(dāng)?shù)仄桨簿诌M(jìn)行報(bào)告,仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。 四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào) 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號(hào)召這個(gè)口號(hào),本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。

18、同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施 方案每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍圍著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,依據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決,做力所能及的。假如解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)

19、理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時(shí)間進(jìn)行整改,在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。 賓館明年員工工作方案6 不知不覺,我加入公司已經(jīng)一年多的時(shí)間了。在這里我從學(xué)校的一名同學(xué)踏上了工作崗位成為一名員工,學(xué)到了更多的學(xué)問技能,各方面都有了的提升。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的關(guān)心下,較好的完成了自己的本職工作。很感謝當(dāng)時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),讓我可以在工作中不斷成長(zhǎng),不斷學(xué)習(xí),提升了自身的素養(yǎng),面對(duì)到來的20_年,在這下半年,我又有了新的工作方案: 一、日常工作方面 1、把事情細(xì)節(jié)化、條理化、規(guī)范化 前臺(tái)的工作比較瑣碎,收發(fā)傳真、郵件、報(bào)紙,維護(hù)辦公設(shè)備、送水、接待不同的來訪人員等

20、。剛接觸工作時(shí),有時(shí)候事情趕到一塊就會(huì)有些應(yīng)付不過來,顯得手忙腳亂。雖然完成了工作,但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能留意到,做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。 經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié),我意識(shí)到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作,首先要把工作從全局統(tǒng)籌好,再?gòu)募?xì)節(jié)入手,保持良好的工作狀態(tài),提高效率。只永不懈怠的提高自己,才能勝任看似簡(jiǎn)潔的行政工作?,F(xiàn)在,已能較好的統(tǒng)籌支配工作,并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng)。爭(zhēng)取給大家最到位的支持和服務(wù),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻要求自己。同時(shí),規(guī)范化方面還需要加強(qiáng),我也會(huì)在今后的工作中更加留意這一點(diǎn)。 2、保持較好的工作狀態(tài) 人低為王,地低為海。行政本身是一個(gè)

21、服務(wù)性和支持性的工作,尤其是前臺(tái)接待。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會(huì)議時(shí),前臺(tái)就會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水預(yù)備和服務(wù)工作,要了解到每個(gè)人的需求,適時(shí)地為大家服務(wù)。在接待其他人員,如送報(bào)、送水、來訪人員的司機(jī),也要服務(wù)周到,體現(xiàn)出公司的良好的形象。 只有保持良好的工作狀態(tài),才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中,我要求自己避開消極心情,謹(jǐn)記工作職責(zé),時(shí)刻把自己的位置放到一個(gè)合適的高度,本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)行政人員必備的素養(yǎng)。 3、學(xué)會(huì)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通,是一個(gè)人生存在這個(gè)社會(huì)中必不行少的一種力量。前臺(tái)工作需要對(duì)內(nèi)、對(duì)外和各部門以及社會(huì)上許多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重

22、要。在這一年的工作中,各項(xiàng)溝通基本暢通,但本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時(shí),許多狀況下我在溝通時(shí)缺少樂觀性和主動(dòng)性??偸腔ㄙM(fèi)時(shí)間在去想這件事上,而不是準(zhǔn)時(shí)的去了解、溝通,在處理事情時(shí)略顯被動(dòng)。因此,也鋪張了一些時(shí)間,降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一面。 遇事樂觀主動(dòng),在第一時(shí)間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成,也能促使自己養(yǎng)成做事不躲避、勇于向前、負(fù)責(zé)究竟的品質(zhì)。在今后的工作中,我會(huì)以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己,爭(zhēng)取把工作完成的更精彩。 公司是一個(gè)整體,每個(gè)員工都是組成這個(gè)整體的一部分。無論我們身在哪個(gè)崗位,開展什么樣的工作,始終都離不開同事之間的協(xié)作。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在良好溝

23、通的基礎(chǔ)上,和同事樂觀協(xié)作,團(tuán)結(jié)協(xié)作,才能把工作做好。這點(diǎn)在工作中也深有感受。我也將一如既往的仔細(xì)協(xié)作、樂觀協(xié)作,同時(shí)嚴(yán)格要求自己,把各項(xiàng)工作都做好。 二、加強(qiáng)自身技能和素養(yǎng)方面 走出學(xué)校,初入職場(chǎng),在力量和閱歷方面都很不足。經(jīng)過這一年的學(xué)習(xí)和積累,已能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行,但是還欠缺許多。我也在工作中找尋不足,抓緊學(xué)習(xí),培育自己的各項(xiàng)力量。 目前,我通過學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)學(xué)問,包括了前臺(tái)的職業(yè)素養(yǎng)與力量提升、檔案管理、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面的學(xué)問也很欠缺,也正在學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問。通過這些學(xué)習(xí),使自己的技能有了肯定程度的提高,也更盼望能在以后的工作中有機(jī)會(huì)參與相關(guān)的培訓(xùn),更大程

24、度上提高工作技能。 在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也會(huì)悉心學(xué)習(xí),真實(shí)感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點(diǎn)的老師,每個(gè)人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方。工作技能有時(shí)候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的,有時(shí)候也需要吸取別人身上的精華。 三、工作成果與存在的問題 1、工作成果 辦公設(shè)備、大桶水等各項(xiàng)臺(tái)賬建立完備;餐飲、酒店、訂票等各項(xiàng)服務(wù)基本完善;每日巡檢、各項(xiàng)檢修維護(hù)順當(dāng)進(jìn)行;各類賬目報(bào)銷流程規(guī)范;其他服務(wù)、跟進(jìn)工作有序進(jìn)行。 2、存在的問題 (1)工作不夠精細(xì)化:前臺(tái)工作貴在精細(xì),但有許多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)支持上,會(huì)議室、茶水間、前臺(tái)大廳,二樓辦公大廳的衛(wèi)生

25、保持上做的很不到位,沒能夠準(zhǔn)時(shí)的發(fā)覺問題,更談不上準(zhǔn)時(shí)解決。款待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問題,沒有給大家供應(yīng)便利的服務(wù)。 (2)執(zhí)行力不夠:當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示,完成某項(xiàng)工作時(shí),往往在執(zhí)行上會(huì)有卡殼。這跟自己對(duì)任務(wù)和指示的熟悉、和自身對(duì)問題變通、行動(dòng)都有關(guān)系。 (3)工作效率低下:由于自身學(xué)問結(jié)構(gòu)和工作技能的緣由,街道網(wǎng)/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上,就由于辦公軟件學(xué)問和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較強(qiáng)的工作也是如此。 賓館明年員工工作方案7 前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),同時(shí)為客人供應(yīng)各種綜合服務(wù)的職能部門,是酒店的營(yíng)業(yè)

26、櫥窗,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口;是給客人留下第一印象和最終印象的地方;具有肯定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好來賓關(guān)系的重要部門。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作方案: 一、人員團(tuán)隊(duì)的組建 酒店在籌備期間,除了硬件的預(yù)備,最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平,所以要從實(shí)際動(dòng)身,機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的學(xué)問培訓(xùn),并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,定期評(píng)估測(cè)試考核,加以詳細(xì)指導(dǎo)和訓(xùn)練,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。 二、注意培訓(xùn)工作 前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的

27、態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對(duì)前廳部需制定一套具體的培訓(xùn)方案。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)學(xué)問,才能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本事去為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧 前廳部員工,特殊是總臺(tái)員工必需把握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),依據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對(duì)性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推舉給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益化。 四、開源節(jié)流、增收節(jié)支 為了愛護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)進(jìn)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)樂觀響應(yīng)低碳

28、經(jīng)營(yíng),掌握成本,開展節(jié)省、節(jié)支的活動(dòng),既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得??梢詮钠匠I钪械狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,順手關(guān)緊水龍頭,順手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。 五、關(guān)注和接受客人的看法,提倡共性化服務(wù) 常常征詢客人的看法,重視客人的投訴??腿说目捶ㄊ侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的看法,并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,并實(shí)行樂觀的態(tài)度,妥當(dāng)處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿足。提倡共性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿足度并爭(zhēng)取更多的回頭客。 六、注意與各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是

29、整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如消失問題,我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來肯定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得非常重要。 賓館明年員工工作方案8 一、酒店消防平安。 (1)做好日常消防工作,有方案、有步驟地進(jìn)行消防平安檢查,建立消防平安檔案并對(duì)每次檢查結(jié)果記錄在冊(cè),發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)排解。 (2)酒店保安員就是消防員,要求每名隊(duì)員必需做到:懂得預(yù)防火災(zāi)的基本措施、懂得撲救火災(zāi)的基本方法;會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散。 (3

30、)開展消防學(xué)問培訓(xùn),提高消防平安意識(shí),進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),使每名隊(duì)員都能嫻熟把握滅火的基本技能。 (4)讓每名隊(duì)員都懂得檢查消防設(shè)施設(shè)備健全與否,制止非法占用消防通道、私自拆除、挪用、圈占消防設(shè)施的行為等一切非法破壞消防設(shè)施設(shè)備的行為 二、酒店的防盜。 依據(jù)我酒店的實(shí)際狀況主要做好以下幾個(gè)方面: 1、酒店員工的檢查,依據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品。對(duì)于員工帶進(jìn)酒店的物品進(jìn)行登記。 2、車輛的檢查,對(duì)進(jìn)入地下室車輛上的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查,屬于酒店的物品一律要有有關(guān)人員簽字認(rèn)可才能準(zhǔn)與放行。 3、酒店公共場(chǎng)所的珍貴物品的進(jìn)出監(jiān)視,如從大堂門口、中餐廳門口及西餐后門進(jìn)出人員。 三、酒店的防破壞。

31、1、酒店公共場(chǎng)所的平安,嚴(yán)格查證,謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店阻擋員工及客人擅自攜帶危急物品進(jìn)入酒店;留意進(jìn)出人員狀況,不允許外來人員損壞花草,不允許外來人員長(zhǎng)時(shí)間滯留于正門廣場(chǎng),不允許酒店員工停留于前門停車場(chǎng)上;留意跟蹤、詢問無明確目標(biāo)人員,發(fā)覺可疑狀況準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施,親密關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員; 2、車輛的平安,嚴(yán)格執(zhí)行治安管理制度,做好車輛進(jìn)出登記、巡查等治安防范工作。 3、酒店員工及客人的人身平安,快速妥當(dāng)?shù)靥幚砀黝惪腿伺c客人之間、客人與酒店員工之間的糾紛,并對(duì)一些簡(jiǎn)潔案件的調(diào)查,寫出調(diào)查報(bào)告。遇重大案件發(fā)生須馬上匯報(bào),愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并向警方報(bào)案,幫助警方的調(diào)查工作。 目前的隊(duì)伍狀況和工作難度;

32、1、隊(duì)員的懶散和經(jīng)受不住耐壓。 2、外界的用工荒促使本部隊(duì)員的跳槽傾向嚴(yán)峻。 3、服裝的陳舊和搭配混亂不能體現(xiàn)本酒店的時(shí)尚元素。 4、基本裝備基本處于無的狀態(tài)。 5、人員的缺少和流失造成工作難以綻開。 賓館明年員工工作方案9 一、加大成本掌握力度,建立成本質(zhì)量掌握分析制度。 通過分析比較_年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,成本掌握工作應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析掌握體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量掌

33、握,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在掌握藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。 _年,我部各項(xiàng)修理費(fèi)用達(dá)_萬元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的_。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格掌握修理成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用狀況的登記,每月匯總修理單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低修理成本。 二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。 今年,我們將加強(qiáng)部門管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備

34、設(shè)施修理、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并到場(chǎng)監(jiān)督,削減投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,主管領(lǐng)班擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。 三、激發(fā)員工工作熱忱,試行員工工作嘉獎(jiǎng)機(jī)制。 今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的嘉獎(jiǎng)機(jī)制,將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、聽從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)指工作精確,快速,基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生潔凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)聽從獎(jiǎng)指聽從上級(jí)工作支配,團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)聽從方面表現(xiàn)精彩,基本無投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以欣賞來激發(fā)員工工作熱忱,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。 經(jīng)初步測(cè)算,_年,我部平均每間房不含折舊的出售成本為_元,平均房?jī)r(jià)為_x元,出售一間房的毛利為_元。通過比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售嘉獎(jiǎng)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中方案出租率為基數(shù),結(jié)合平

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