服裝顧問(wèn)之應(yīng)對(duì)異議

1、常見(jiàn)異議處理步驟及語(yǔ)言模板常見(jiàn)異議處理步驟及語(yǔ)言模板應(yīng)對(duì)異議應(yīng)對(duì)異議你們的衣服怎么這么貴??？你們的衣服怎么這么貴??？不是不是VIPVIP可以打折嗎？可以打折嗎？你們這個(gè)品牌跟你們這個(gè)品牌跟XXXX品牌有什么區(qū)別??？品牌有什么區(qū)別啊？衣服上怎么有線頭啊？！衣服上怎么有線頭啊？！你再送我一點(diǎn)贈(zèng)品吧？！你再送我一點(diǎn)贈(zèng)品吧？！面料大眾化，價(jià)格相對(duì)太高了吧？！面料大眾化，價(jià)格相對(duì)太高了吧？！在店鋪，我們常常聽(tīng)到：在店鋪，我們常常聽(tīng)到：。異議是什么？異議=拒絕異議 興趣 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)正確處理異議，提高成交幾率正確處理異議，提高成交幾率判斷異議的“真”與“假” 客戶(hù)隨口說(shuō)的、并不是他們真客戶(hù)隨口說(shuō)的、并不是他們

2、真正需要解決的，如正需要解決的，如“這是去年流這是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這產(chǎn)這產(chǎn)品外觀不夠流型品外觀不夠流型”“真真”的異議的異議（顧客投訴）（顧客投訴）“假假”的異議的異議客戶(hù)確實(shí)想要解決的客戶(hù)確實(shí)想要解決的, ,門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員必須視情形考門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處慮是立刻處理還是延后處理理異議處理的必備心態(tài)正確看待異議正確看待異議1. 異議表明銷(xiāo)售的進(jìn)程2. 異議使需求更明確3. 也可能是“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”4. 是達(dá)成交易的機(jī)會(huì)5. 我們可以幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)的決定 因此，我們要?dú)g迎異議！異議處理的原則 始終如一的待客服務(wù),尊重顧客異議 準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī) 不

3、爭(zhēng)辯 異議處理的步驟表示理解認(rèn)同表示認(rèn)可贊美澄清事實(shí)轉(zhuǎn)移獲得支持反問(wèn)您的想法我理解！您說(shuō)的確實(shí)有道理！如果我是您，我也會(huì)有一樣的想法 ！您的想法我接受！您的想法非常專(zhuān)業(yè)！謝謝您的寶貴意見(jiàn)！您的建議非常好！您的看法很有見(jiàn)地！這個(gè)建議對(duì)我們很有幫助！其實(shí)最重要的還是您個(gè)人喜不喜歡，因?yàn)椤Ｖ皇俏艺娴淖霾涣酥?。不過(guò)如果我們從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)。其實(shí)是和自己才是最重要的，您說(shuō)呢？其實(shí)適合自己才是最終的，您說(shuō)呢？如果自己不滿(mǎn)意，買(mǎi)回去不穿，那多浪費(fèi)啊,您說(shuō)呢？異議處理的方法利用其積極因素去抵消其消極因素顧客：“我穿這件衣服太花太艷了!”導(dǎo)購(gòu)：“正因?yàn)榛ê推G您才更要買(mǎi)了正因?yàn)榛ê推G您才更要買(mǎi)了! !這樣才顯得您

4、時(shí)尚和年輕，這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛! !”顧客提出門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售的產(chǎn)品顏色過(guò)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)：“小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)啦。我想您也明白，這類(lèi)產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回過(guò)啦。我想您也明白，這類(lèi)產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。潮的跡象。”異議處理的方法如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。顧客提出：“這東西質(zhì)量不好?！睂?dǎo)購(gòu)：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確

5、有問(wèn)題，因此我們才削價(jià)處理。雖這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，因此我們才削價(jià)處理。雖然價(jià)格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。然價(jià)格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！边@樣一來(lái)，既打消顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。這種辦法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。異議處理的方法在沒(méi)考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍。導(dǎo)購(gòu)可在復(fù)述之后問(wèn)一下：“您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價(jià)格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“是

6、啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了。是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了?！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹３Ｒ?jiàn)異議類(lèi)型價(jià)格異議價(jià)格異議其他異議其他異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議質(zhì)量異議質(zhì)量異議品牌異議品牌異議價(jià)格異議價(jià)格異議案例1（打折問(wèn)題打折問(wèn)題）顧客拿著一件喜歡的正價(jià)產(chǎn)品，到你旁邊問(wèn)：“打幾折?”模板：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)像其他我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)像其他品牌，買(mǎi)過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開(kāi)始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來(lái)不打折的品牌，買(mǎi)過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開(kāi)始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來(lái)不打折的!”!”顧客反問(wèn)說(shuō)：“上月就見(jiàn)你們打了折的！8折?！薄澳鞘俏覀兊囊恍﹤€(gè)別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)。那是我

7、們的一些個(gè)別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)。”或者或者“那是那是商場(chǎng)讓利舉辦的活動(dòng)，我們是從來(lái)不打折的商場(chǎng)讓利舉辦的活動(dòng)，我們是從來(lái)不打折的!”!”案例2（比價(jià)比價(jià)）顧客翻看吊牌后，“這么貴！人家旁邊的品牌跟你們差不多，價(jià)格比你們便宜好多！”模板：“款式類(lèi)似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過(guò)，不過(guò)在制款式類(lèi)似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過(guò)，不過(guò)在制作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以?xún)r(jià)格你放心，如果作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以?xún)r(jià)格你放心，如果完全一樣的產(chǎn)品，不同的價(jià)格，顧客也會(huì)接受不了的啊，對(duì)完全一樣的產(chǎn)品，不同的價(jià)格，顧客也會(huì)接受不了的啊，對(duì)吧吧！”價(jià)格異議價(jià)格異議品牌異議品牌異議案例：

8、顧客說(shuō)：“我比較喜歡品牌!”該品牌是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客在我們面前提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦呢?既不能說(shuō)別人的壞，又不能說(shuō)別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問(wèn)理由，先認(rèn)可，再否定。問(wèn)出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對(duì)顧客所不知道的進(jìn)行否定。模板：您說(shuō)的您說(shuō)的XXXX品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是我們的產(chǎn)品比較流行、時(shí)尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也我們的產(chǎn)品比較流行、時(shí)尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也會(huì)比較廣。會(huì)比較廣。質(zhì)量異議質(zhì)量異議案例（關(guān)于縮水）顧客“這個(gè)純棉的面料會(huì)不會(huì)縮水呢？模板：導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)“因?yàn)檫@是純棉的面料，所以第一次下水的時(shí)候會(huì)

9、有一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)檫@是純棉的面料，所以第一次下水的時(shí)候會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)，不過(guò)您放心，我們的縮水率會(huì)控制在千分之三以?xún)?nèi)，不會(huì)影響您的正常穿著。不過(guò)您放心，我們的縮水率會(huì)控制在千分之三以?xún)?nèi)，不會(huì)影響您的正常穿著。模板：是這樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，是這樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，而這款的面料在打理的時(shí)候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就而這款的面料在打理的時(shí)候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就不會(huì)有變形的問(wèn)題。不會(huì)有變形的問(wèn)題。模板：這點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，品牌的這點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)還

10、是促銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，品牌的聲譽(yù)是不會(huì)隨著促銷(xiāo)活動(dòng)而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣的。聲譽(yù)是不會(huì)隨著促銷(xiāo)活動(dòng)而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣的。案例（關(guān)于變形和促銷(xiāo)質(zhì)量關(guān)于變形和促銷(xiāo)質(zhì)量）顧客“你們的產(chǎn)品怎么還有變形的問(wèn)題?。款櫩汀拔矣X(jué)得你們的促銷(xiāo)產(chǎn)品和鄭家產(chǎn)品質(zhì)量好像差很多，你們不會(huì)是把有問(wèn)題的產(chǎn)品拿出來(lái)打折吧？質(zhì)量異議質(zhì)量異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議案例1：你們的款式越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的了。模板：小姐，您對(duì)我們品牌真是了解，不過(guò)，您可以放心品牌經(jīng)典的款式、小姐，您對(duì)我們品牌真是了解，不過(guò)，您可以放心品牌經(jīng)典的款式、花型是不會(huì)變化的，只是在此基礎(chǔ)上增加了一小部分的新風(fēng)格

11、。還是有很多商花型是不會(huì)變化的，只是在此基礎(chǔ)上增加了一小部分的新風(fēng)格。還是有很多商品依然非常適合您的，您試試看，肯定會(huì)更顯氣質(zhì)，更修飾身材！品依然非常適合您的，您試試看，肯定會(huì)更顯氣質(zhì)，更修飾身材！案例2：其實(shí)大小很合適，顧客卻說(shuō)“這衣服穿起來(lái)感覺(jué)有點(diǎn)緊”模板：是的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前習(xí)慣穿寬松的衣服，是的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前習(xí)慣穿寬松的衣服，所以會(huì)有個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。不過(guò)因?yàn)槟纳聿暮?，穿起?lái)其實(shí)更有味道，再加上這款所以會(huì)有個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。不過(guò)因?yàn)槟纳聿暮?，穿起?lái)其實(shí)更有味道，再加上這款產(chǎn)品采用高彈得萊卡面料，您穿幾次就習(xí)慣了，我們有個(gè)老顧客，他一開(kāi)始和您一產(chǎn)品采用高彈得萊卡面料，您穿幾次就習(xí)慣了，我們有個(gè)老顧客，他一開(kāi)始和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您讓她穿寬松的款式她還不樂(lè)意呢樣習(xí)慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您讓她穿寬松的款式她還不樂(lè)意呢! !其他異議其他異議案例：顧客說(shuō)“我考慮一下，我再看看”提示提示：針對(duì)顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。留份資料和名片給顧客，同時(shí)提出理由(活動(dòng)通知、新品到貨、申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)特價(jià)等)把顧客的聯(lián)系方式留下來(lái)，一線萬(wàn)金。模板：“根據(jù)您剛才說(shuō)的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們根據(jù)您剛才說(shuō)的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們?cè)谧龌顒?dòng)在做活動(dòng)