顧客滿意度內(nèi)部培訓資料

1、內(nèi)部培訓教材顧客滿意，經(jīng)營顧客的心§理念篇§思考方向1 .從客戶關(guān)系經(jīng)管及變革角度看本個案您的體會有些什 么？2 .依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？派【經(jīng)管小品】一梅瑞特飯店1989年11月的莫天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在梅 瑞特飯店的客房服務組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來 由差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來 點餐。伊麗莎白依言登記下來， 然后交待處理。過了幾分鐘, 這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般 說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎 白總覺得有什么事情不太對勁。梅瑞特飯店多年來一直致

2、力于文化的改革，主要目的就是為了豉勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為 尊。由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊 麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是 還另有隱情。所以她立即連絡服務生領(lǐng)班來代她的班，然后 親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以 及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來 這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在 醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知， 她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽由 那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場, 以梅瑞特飯

3、店集團的名義負擔班機延滯費而延下班機之 外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召 來由租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕 赴母親身旁，臨終前見她最后一面。有效推動與擁抱變革 3C時代a) Customer客戶核心b) Competition 競爭c) Change詭謫多變跳由思考陷阱，創(chuàng)新思考a）過去經(jīng)驗陷阱b）成功的陷阱c）空間的陷阱d）焦點/背景的陷阱e）改變的省思 Lewin變革三步驟解凍 推動 再結(jié)凍(unfreezing)(movement)(refreezing)變革階段模式否認 抗拒 接納 投入X客戶滿意行銷觀念的演進客戶滿意時代演進§ 60年

4、代1 .追求數(shù)量2 .味覺觸覺3 .產(chǎn)品時代4 .理性5 .生產(chǎn)技術(shù)§ 70年代1 .追求品質(zhì)2 .嗅覺聽覺3 .定位時代4 .理性+感性5 .品質(zhì)提升 § 80年代1 .追求形象2 .視覺滿足3 . VI/CI 時代4 .感性5 .塑造形象§ 90年代1. 追求心靈2. 心靈滿足3. CS時代4. 互動5. 客戶滿意客戶滿意服務三階段STEP 1 :1喜悅（客戶導向的形式表面論）被動/維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者”STEP 2 :?覺醒（客戶導向的主動積極論）具主動關(guān)懷意識強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3:1獻身(客戶導向的策略伙伴論)客戶是公司 &

5、#39;,策略性資產(chǎn)、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客戶服務利益演進階段主張 DVP(Dominant value Proposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導策略市場區(qū)隔策略服務品質(zhì)策略價值差異策略服務價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)

6、性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷顧客關(guān)系經(jīng)管(CRM )的定義與趨勢顧客關(guān)系經(jīng)管(Customer Relationship Management)一是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式 及策略運用，以滿足個別客戶的需求。一透過有效的顧客關(guān)系經(jīng)管，企業(yè)可以與顧客建立起更長久 的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。一因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得 更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務新顧客成本及滿 意顧客因而愿意介紹新顧客。全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 大量信息擷取 更多的選擇機會 顧客化

7、及個人化商品 顧客忠誠度降低宏觀的商業(yè)環(huán)境 新經(jīng)濟型態(tài) 多型態(tài)渠道由現(xiàn) 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短微觀商業(yè)環(huán)境 消費者意識抬頸 客戶維持率重要多元化銷售渠道、微利時代來臨顧客忠誠度產(chǎn)品及服務的瑕疵價格競爭商品或服務同質(zhì)性高顧客善新厭舊或使用習慣改變 CRM的興起積極爭取，開發(fā)客源面提供客戶需要資源及商品，滿足其需求預測客戶下一步可能的需求，從而滿足之比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意維持即有客戶，消極角度舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費成本企業(yè)使命、理念與遠景經(jīng)營理念一Peter Drucke

8、rWhat is our business ?Who is the customer ?What is value to the customer ?What will our business be ?What should our business be？企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的應用公司內(nèi)部行銷外部行銷MindIdentityVisual IdentityESCS員 工客戶互動行銷Behavioral Identity【經(jīng)管評量】客戶導向公司特質(zhì)自我測試請用一五分數(shù)回答下列每一問題；五選一，1: 一點都不、2:有一點、3:普通、4:很多、5:非常多。公司理念與組織氣候1 .本公司矢志創(chuàng)造滿

9、意的客戶。2 .我們寧可第一次就做對，而不愿等由錯再改。3 .主管以行動表示客戶的滿意是很重要。4 .我們的目標就是在超越客戶的需求。5 .是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。6 .我們公司完全以品質(zhì)至上。7 .客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。得分（本類總分35）你的百分比與客戶為伍1 .在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色。2 .在廣告文宣中避免吹牛。3 .知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務最重視的地方。4 .根據(jù)從客戶得到的回饋來設計產(chǎn)品或服務。5 .我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。得分（本類總分25）你的百分比隨時準備我由并解決客戶的問題1 .傾聽客戶的抱怨。2 .定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。

10、3 .定期分析客戶的抱怨，從中找生問題。4 .我由不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。得分（本類總分20）你的百分比運用并溝通客戶信息1 .我們知道客戶眼中的品質(zhì)是什么。2 .我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。3 .我們明確了解客戶對公司的期待。4 .我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。5 .公司的重要干部能明確了解客戶的需求。6 .公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。7 .公司主管與客戶接觸頻繁。得分（本類總分35）你的百分比迎向客戶1 .我們讓客戶容易跟我們做生意。2 .公司豉勵員工迎合客戶。3 .我們試圖解決客戶的所有抱怨。4 .客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達由來。得分（本類

11、總分20）你的百分比能力和授權(quán)1 .公司尊重員工。2 .公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。3 .在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援。4 .即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶做必要的額外服務。5 .員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。6 .所有員工都有莫種程度的參與決策機會。7 .員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。得分（本類總分35）你的百分比生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1 .各單位合作達成共同目標。2 .研究其它公司以學習改進之道。3 .不斷改進。4 .有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。5 .品質(zhì)有問題立刻改正。6 .我們肯在開發(fā)新點子方面投資。得分（本類總分30）你的百分比經(jīng)營顧客的心運籌

12、帷幄§戰(zhàn)略篇§X【分組研討】有效決策與團隊決策您的優(yōu)先級：1st: 2nd: 3rd: 貴組的優(yōu)先級：（分組發(fā)表）1st: 2nd: §思考時間：1 .你個人如何做決策？2 .貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3 .團隊決策應注意事項有哪些？決策的陷阱個人認知的偏見(cognitivebiases)1 . 先入為主(prior hypothesis bias)2 .代表性(representative)3 .控制幻覺(illusion of control)4 . 模擬推理(reasoning by analogy)5 .擴大承諾(escalating commitm

13、ent)集體思考盲點(groupthink )(optimizing model)步驟一：確定有做決策之必要步驟二：決策準則之確認步驟三：給予各種準則權(quán)數(shù)值步驟四：所有可行技術(shù)方案的列由步驟五：評估所有可行的技術(shù)方案步驟六：選擇最終的技術(shù)方案衡外情量己力一SWOT分析O:機會1 .市場中有什么適合我們的機會？2 .可以學什么技術(shù)？3 .可以提供什么新產(chǎn)品/服務？4 .可以吸引什么新顧客？5 .怎樣可以與眾不同？6 .組織在5-10年的發(fā)展？T:威脅1 .市場最近有什么改善？2 .競爭者最近在做什么？3 .是否趕不上顧客需求的改變?4 .政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害5 .組織？6 .是否有什么事可能

14、會威脅到7 .組織的生存？S:優(yōu)勢1 .擅長什么？2 .組織有什么新技術(shù)？3 .能做什么別人做不到的？4 .和別人有什么不同？5 .顧客為什么來？6 .最近因何成功？W:缺點1 .什么做不來？2 .缺乏什么技術(shù)？3 .別人有什么比我們好？4 .不能滿足何種顧客？5 .最近失去什么顧客？6 .最近因何失敗？有效定位與差異化 定位的新基石一動態(tài)定位行銷是動態(tài)，而非靜態(tài)行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品行銷重質(zhì)而不僅計量 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點了解市場趨勢與動態(tài)集中致力于無形的定位因素針對特定客戶層設定產(chǎn)品勇于實驗的意愿 市場定位利用口碑發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)形成策略性關(guān)系我對顧客

15、媒體接觸企業(yè)定位塑造企業(yè)文化組織凝聚與忠誠傳達公司定位差異化價值的創(chuàng)造product-servicefidea“value"的倉1J造1產(chǎn)品差異化“品牌”建立可靠性適用性設計有效性2服務差異化交期準確售后服務顧客訓練咨詢服務其它3人員差異化4形象差異化識另U與形象 (identity vs image)符號(symbols)事件(events)價值鏈與價值傳送系統(tǒng)-Michael Porter主要的活動1、主要的活動(primary activities)廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)生產(chǎn)作業(yè)(Operations)廠外后勤作業(yè)(Outbound logistic

16、s)行銷與銷售(Marketing and sales)服務(Services)2、支持性的活動(support activities)廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Firm infrastructure)人力資源經(jīng)管(Human resource management)科技發(fā)展(Technology development)采購 (Procurement)成功轉(zhuǎn)型為 CRM導向企業(yè)關(guān)鍵四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā)關(guān)鍵價值單一且以產(chǎn)品為導向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P(guān)鍵價值l互動模式 持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通l決策技術(shù)方案 憑直覺

17、產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進企業(yè)要導入 CRM時，應具備要件l前線銷售及服務技能 視與顧客的互動為長期工作 銷售與服務應視為相相輔相成的一體 監(jiān)控活動衍生的商機l資料庫規(guī)劃技能 我由所需原始資料 設計切合理論與實際需求資料庫 支持分析及活動經(jīng)管l活動規(guī)劃技能 設計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動 分析各項活動計劃，以確保可行性 排由優(yōu)先順序l活動執(zhí)行技能 整合渠道，確定能有效執(zhí)行徹底和業(yè)務前線及主管部門溝通建立反饋回路l績效評估及追蹤技能建立明確績效評估指標分析未達績效根本原因建立快速反饋機制l數(shù)據(jù)分析技能建立彈性的查詢工具針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具建立顧客資料庫，確認機會并量化商

18、機 l信息經(jīng)管技能建立整合性的顧客資料庫必要時搜集更多資料隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l對往來廠商/合作伙伴的經(jīng)管技能篩選能力佳且值得信賴合作伙伴協(xié)商由高效能合作條款經(jīng)管好長期伙伴關(guān)系顧客服務的有效落實與推動§戰(zhàn)術(shù)篇§服務品質(zhì)模式的探討 各缺口的探討缺口一：客戶期望的了解缺口二：建立正確完善的服務品質(zhì)規(guī)范缺口三：確定服務績效品質(zhì)符合規(guī)范缺口四：確定符合對客戶承諾缺口五：認知服務與期望之間差距 具體作法建議策略性觀念高階主管對服務品質(zhì)承諾高規(guī)范設立監(jiān)督服務績效系統(tǒng)建立客戶抱怨處理系統(tǒng)建立員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立傾聽客戶的聲音（缺口一） 焦點團體和客戶錄像 主管親訪客戶 員工

19、拜訪客戶 問卷（含競爭性商品和服務） 售后評估 第一線員工傾聽和溝通 申訴錄像 客戶會議X客戶滿意指標建立與測量 （缺口二） 何謂CSI（客戶滿意度） 衡量工程選擇、評估與定案 衡量尺度考量 活用CS調(diào)查結(jié)果CSI的可視化雷達圖長條圖直線圖調(diào)查資料統(tǒng)計與分析整理/分析/加工重點明示擬定改善重點派掃除爭取客戶的障礙（缺口三） 步驟一：搜集信息產(chǎn)品或服務的末端客戶在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 步驟二：客戶滿意指標建立 （CSI）硬性指標軟性指標 步驟三：分析現(xiàn)行程序（流程） 步驟四：設計改良程序 步驟五：規(guī)范化建立規(guī)范化目的評估規(guī)范的四個角度 步驟六：經(jīng)管制度配合§設計改良程序考量點1,統(tǒng)

20、一作業(yè)方式2.減少交接程序3,合并步驟4 . 同步作業(yè)5 .更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施6 .運用科技7 .及早讓關(guān)鍵人物加入派擷取贏家經(jīng)驗一客戶導向經(jīng)管的轉(zhuǎn)變比較 （缺口四）因素傳統(tǒng)模式客戶導向企業(yè)1 .服務的觀念最好有經(jīng)管的重點2 .服務的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導 向經(jīng)管3 .客戶需求不知或假設經(jīng)管決策的基礎(chǔ)4 .策略/系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設計 為符合客戶需求運作設計5 .經(jīng)管型態(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿 足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求6 .員工責任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務技巧授權(quán) 給個人訓練服務技巧每人都是公司做客戶服務的代表7 .動機/激

21、勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計 劃、公開地執(zhí)行8 .績效衡量認為服務品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡 量、且將規(guī)范書面化9 .溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向） 溝通10 0 .參與服務僅第一線參與服務全員參與服務品模缺口模式案例一一以海爾為例缺口一：客戶期望了解派由大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究如何服務消費者決策層以服務為中心展開海爾二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展海爾星級服務五星級服務兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）缺口二：建立正確完善服務品質(zhì)規(guī)范海爾推由一、二、三、四模式 一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內(nèi)查由售生產(chǎn)品，給予顧

22、客滿意答復星級服務，二個要求 不斷向用戶提供超生期望的滿意 讓用戶使用產(chǎn)品無怨言 缺口三：確定服務績效品質(zhì)符合規(guī)范不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念推展非用戶亦上帝的服務配合獎懲措施推動五個一，一張服務卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按規(guī)范作業(yè)施工。請客戶依服務內(nèi)容之表現(xiàn)評分專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 缺口四：確定符合對客戶承諾建立完善服務網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）百余城市開通 9999電話服務中心，強調(diào)一個電話24小時內(nèi)上門服務的承諾。過年不回家活動，接受 80%電話查證是否真實 以用戶滿意為唯一指標，而非檢驗合格的產(chǎn) 品。 缺口五：認知服務與期望一致性零距離服務提

23、由，心與心零距離彩電的三全服務 全天候24小時服務 全方位上門服務 全免費、義務服務尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶。派科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運作 兩大方向思維快速小組運作創(chuàng)造客戶價值 快速小組運作1、建立混合科技小組小組包括采購、財務、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務部門在不同功能間溝通降低成本在不同功能間溝通節(jié)省時間協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機制2、訂定開發(fā)案中的流程激勵機制使用共同語言風險經(jīng)管方法是工具而不是目的3、讓早期應用客戶參與以客戶為焦點速度增加與大眾市場接觸更換品牌的成本4、利用原型產(chǎn)品客戶的反饋小組的凝聚盡早發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造客戶價值價值的金三角2.產(chǎn)品功1 .需戶需求3.公司科技能a、了解客戶需求

24、從影響客戶的大型市場走勢分析辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求測試客戶對原型產(chǎn)品的反應我由客戶需求的順序b、選取產(chǎn)品的功能將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達成的功能開發(fā)能實現(xiàn)這些功能的科技必要時利用非專屬的科技c、經(jīng)管科技及其它能力變革能力與推動變革知識經(jīng)管與運用【經(jīng)管個案】一分組研討與發(fā)表3Com連接價值三角有四個方法：第一,與客戶談話以 了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造 出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。3Com資本額十五億美元，是設計制造連接個人計算機 網(wǎng)絡器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡存取服務

25、器的過程，說明 了上述的說法。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網(wǎng) 絡和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高 能網(wǎng)絡連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。3Com還 發(fā)現(xiàn)不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務旅行的人 需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別 的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室 工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡資源。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。3Com辨認由四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應該 可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一,遠距存取信

26、息資源 的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié) 約成本下讓網(wǎng)絡升級的能力，也就是說可以增加功能而不必 更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央經(jīng)管。分析對手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個獨立的網(wǎng)絡產(chǎn)品測試實驗室測試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn) 3Com在信息下載速度和價值方 面，超越另外兩家的表現(xiàn)。信息下載速度。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。價值。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價值比對手高過百分之五十到六十。取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表

27、現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的 正確科技。由于選擇1960RISC (精簡指令集計算機) 處理器， 該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。選擇 RISC處 理器避過了許多個人計算機的缺點。譬如說，在個人計算機 中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計算 機在收送信息時速度比較慢。但精簡指令集計算機是專門設 計來處理信息的傳輸?shù)?。另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)(CISCO)思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。據(jù)思科系統(tǒng)董 事長莫里吉(John Morgridge )表示，他們成功最重要的因素， 就是深深地意識到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而 不是工程師。思科系統(tǒng)是

28、由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開 發(fā)并且由售網(wǎng)絡之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學。思科對于 客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不 同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。他們有若干取 得客群回饋的方法。他們設立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡之間聯(lián)機的 問題，以及聯(lián)機沒有人服務的需求。在焦點團體集會時，思 科邀請客戶以一整天的時間回答預先準備好的問題，然后思 科的人員就會觀察、傾聽、并且引導有關(guān)客戶需求的討論。思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技 術(shù)人員的演講和討論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決 策者。思科舉辦“網(wǎng)絡工作者”活動，是一種公司人員與客 戶人員之間的雙

29、向?qū)W習機會。這種技術(shù)性的會議通常要開三 天，大約都有四、五千人參加。思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其 產(chǎn)品經(jīng)理溝通。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著" O換句話說，他們會利用任 何客戶要求的技術(shù)來制造成品。還有，他們觀察客戶的開支 模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。譬如說,一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡的開關(guān)，后來 思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務升高到五億美)L o打造全新贏的工作團隊§執(zhí)行篇§以待客之道善待員工倒金字塔型經(jīng)管革新客戶第一線員工經(jīng)管者經(jīng)營者員工滿意度提升工作滿意

30、度工作場所滿意度工作條件滿意度組織、人事滿意度公司形象滿意度讓全員參與，一起動起來流程改造與內(nèi)部顧客滿意整體作業(yè)流程之檢視流程定義集合所需的人員、程序、機器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活 動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務）是一系列的活動，其特征在于：一可衡量的投入一增加附加價值的活動一可衡量的產(chǎn)生一可重復的過程流程經(jīng)管重點將跨部門工作視為流程并加以經(jīng)管建立流程所有權(quán)了解客戶需求了解供應者能力各方對需求達成共識消除對附加價值工作活動降低品質(zhì)成本應用結(jié)構(gòu)化手法進行品質(zhì)改進活動改善溝通、建立合作三種角色扮演供應者：了解你的顧客了解他的需求回應需求避免發(fā)生問題執(zhí)行者：計劃流程以符合需求控制流程改善流程顧客提

31、由需求提供回應了解供應者的功能結(jié)構(gòu)的改變§質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分a）任務的附加價值？（對全部流程而言）b）任務是必須的嗎？c）工作是重做的嗎？d）這任務是重復的嗎？e）誰接受任務的產(chǎn)生一一他們用它嗎？f）在其它地方可能執(zhí)行這個任務嗎？g）可以執(zhí)行的更有效率嗎？h）可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習1 .流程名稱：2 .誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)由？）3 .顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)生具備什么特 質(zhì)？）4 .我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)生是否符合顧客的需求？5 .我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？【思考時間】流程改善計劃練習1 .欲檢討之流程名

32、稱2 .流程所有人3 .流程目前之問題請思考 A.投入如何變成產(chǎn)生？ B.缺點 是如何造成？ C.缺點是如何去除？ D.產(chǎn)生與現(xiàn)有需求符合的 程度？4 .流程結(jié)構(gòu)需改變的原因？（附加價值？必須？重做？ 重復？）5 .本改善計劃欲達到之目標？6 .需檢討的部門？7 .為符合未來需求（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮 5W2H ）【經(jīng)管小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務的演說家格蘭 (Peter Glen),有 次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復后，決定發(fā)揮他向來具 備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。他一共寫了七 千封信，這些信分別寄給市

33、長、地方官員、參議員、眾議員 以及任何你想得由來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧， 而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附 上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳 細經(jīng)過。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。那是當時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它 六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是 這樣寫的：副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近 寫信向他致意并表達了你的想法(別忘了他收到的是一張被 打得不成人形的照片)。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給 有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你 的意見?？蛻舯г褂行幚砹硪环N角度思考a）客戶抱怨可指由公司及自己的缺失處b）客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化c）為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會抱怨處理的原則1.不回避并找由原因2,正視抱怨追根究底3 .必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題4 .建立抱怨處理正確流程與措施5 .處理抱怨設定目標6 .前事不忘，后事之師7 .三換原則 一換人、換時、換地點派十大戒律a）戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b）戒律二：過份強調(diào)自已的正確性c）戒律三：急著作結(jié)論d）戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點e）戒律五：轉(zhuǎn)嫁責