顧客滿意度控制程序

1、節(jié)國廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1頁次第1頁共9 頁1、目的對顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行規(guī)范管理，以了解顧客需要的期望，對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提 供給顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。2、范圍適用于顧客對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨處理與滿意程度的評定及員工對公司滿意程度的評定。3、定義無4、職責(zé)工作和職責(zé)責(zé)任部門負(fù)責(zé)收集整理處理外部顧客的呼聲、要求。負(fù)責(zé)分析評價(jià)顧客滿意程度?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)收集整理公司員工的呼聲。負(fù)責(zé)分析評價(jià)公司員工滿意程度。人力資源部對顧客的不滿意項(xiàng)目進(jìn)行整改。各相關(guān)部門5、程序細(xì)則5.1 顧客滿意度

2、調(diào)查5.1.1 對顧客滿意信息的收集可采用如下方式：1) 向顧客問卷調(diào)查；2) 隨同產(chǎn)品和服務(wù)提供附有征求顧客意見表；3) 拜訪客戶；4) 邀請客戶代表座談；5) 委托中介機(jī)構(gòu)，做顧客滿意調(diào)查；6)對顧客的投訴和流失作出測量判定。5.1.2 顧客滿意度是顧客要求得到滿足的程度：顧客投訴是顧客滿意度低的常用的表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定意味著高的顧客滿意度。廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002小rti版本號A-LU批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1頁次第2頁共9 頁5.1.3 顧客滿意度的基本內(nèi)涵：1） 以顧客為中心（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）a）顧客至上是市場競爭的關(guān)鍵

3、；b）以顧客為中心的經(jīng)營思想能使組織持久發(fā)展；c）以顧客為中心應(yīng)體現(xiàn)在組織的方方面面。2） 顧客是最挑剔的但它永遠(yuǎn)是對的a）應(yīng)該站在顧客的立場建立起正確的質(zhì)量和服務(wù)意識；b）應(yīng)永遠(yuǎn)尋找自身的不足才能不斷進(jìn)取。5.1.4 顧客滿意度的重要性：1） 應(yīng)把顧客滿意度當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)工程來策劃和管理；2） 全面實(shí)施顧客滿意度工程有利于公司樹立良好的企業(yè)形象，得到外部顧 客的理解、支持和關(guān)注，也有利于發(fā)揮內(nèi)部顧客（員工）的潛能和積極 性，提高員工的整體素質(zhì)；3） 全面實(shí)施顧客滿意度工程，有助于留住老顧客，吸引新顧客，從而擴(kuò)大 市場份額。5.1.5 顧客滿意度涉及的主要活動(dòng)：1） 識別公司自身顧客：市場部建立

4、BDH03則客檔案，將顧客信息、主要聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話和EMAIL地址等收集于BDH039顧客檔案中。2） 確定對象、內(nèi)容、信息、方法、時(shí)間、頻率包括但不限于以下內(nèi)容:倜查對象選定調(diào)查內(nèi)容使用方法頻率質(zhì)量部交付、運(yùn)輸顧客滿意度調(diào)查表/email4-6次/年技術(shù)設(shè)計(jì)、包裝4-6次/年產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品性能、顧客投訴處理跟蹤4-6次/年廣深肇道主和由黑有限公司文件編號VQP08002國版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1頁次第3頁共9 頁3）除以上不定期的信息收集外，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對顧客進(jìn)行訪問（可以信訪、電子函、也可以走訪），將BDH04顏客滿意度調(diào)查表 交

5、顧客填寫并負(fù)責(zé)收回。4）客戶服務(wù)部每個(gè)月從顧客網(wǎng)站上或者郵件等方式中獲取顧客對公司的月度評價(jià)、收集發(fā)運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、顧客質(zhì)量投訴處理。5）物料部收集和統(tǒng)計(jì)顧客報(bào)怨和投訴、交貨產(chǎn)品的質(zhì)量績效（如：退貨數(shù) 量）、交期的準(zhǔn)確率、額外運(yùn)費(fèi)、訂單的增減變化等。6）各部門將從顧客處獲得的信息給予記錄，不定期提交客戶服務(wù)部，客戶 服務(wù)部每月一次匯總所有收集信息于BDH255顧客滿意評價(jià)中，并在經(jīng)理例會上進(jìn)行通報(bào)、分析，必要時(shí)制定出相應(yīng)改進(jìn)措施。7）信息收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析：由客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意 分析會?？蛻舴?wù)部于開會前一或二周向各部門收集信息（包括但不限 于：顧客月度評估、顧客投訴和報(bào)怨

6、、顧客滿意度調(diào)查表、其它溝通獲 取信息。）8） 顧客滿意分析會議由客戶服務(wù)部組織召開，由公司高層管理者參加，共 同分析對顧客滿意收集到的信息，測量顧客滿意度，評定顧客滿意程度。9）當(dāng)顧客投訴次數(shù)高或月度評估、顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果低于要求時(shí)， 必須按VQP08013糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行處理，制定糾正措施， 必要時(shí)進(jìn)行專題研究討論。10）當(dāng)顧客滿意程度高時(shí)應(yīng)制定相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。11）客戶服務(wù)部將總結(jié)分析的顧客滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要因素形 成文件，并作為質(zhì)量信息反饋給各有關(guān)部門，必要時(shí)向總經(jīng)理及公司高 層管理者匯報(bào)。12）與競爭對手/適用的基準(zhǔn)比較時(shí)，應(yīng)注意產(chǎn)品質(zhì)量（如：產(chǎn)品性能

7、、安 裝尺寸）、產(chǎn)品價(jià)格、交付期及完成情況、服務(wù)情況等方面進(jìn)行，特別國廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1頁次第4頁共9 頁應(yīng)就顧客特別關(guān)心的問題/行業(yè)發(fā)展的趨勢方面給予重點(diǎn)說明。5.1.6 顧客滿意應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)問題：1) 顧客需要什么？2) 顧客什么情況下能滿意？3) 顧客什么情況下不滿意？4) 顧客滿意了嗎？5) 顧客為什么滿意？6) 顧客為什么不滿意？7) 我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩蜐M意？8) 我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透鼭M意？5.1.7 市場部/客戶服務(wù)部應(yīng)收集有關(guān)競爭對手 /競爭產(chǎn)品的有關(guān)資料并進(jìn)行比較, 形成書面報(bào)告，作為管

8、理評審(或高層管理者評審)和制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的輸 入。5.2 .8提高顧客滿意，需要重視顧客互動(dòng)/顧客參與活動(dòng)：1)請顧客參加與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的開發(fā)活動(dòng)；2)請顧客參與組織的改進(jìn)行動(dòng)；3)讓顧客了解組織的改進(jìn)努力；4)讓顧客了解組織的困難；5)讓顧客了解組織。5.2員工滿意度調(diào)查5.2.1 人力資源部負(fù)責(zé)每年一次對內(nèi)部顧客進(jìn)行問卷調(diào)查的組織工作，負(fù)責(zé)收集、 整理內(nèi)部顧客的呼聲，并進(jìn)行分析。5.2.2 評估員工滿意度狀況，其主要內(nèi)容如下：工作條件、工作場地、設(shè)備；健康和安全的預(yù)防措施；員工與管理層的聯(lián)系；廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002三國版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度

9、控制程 序修訂號1頁次第5頁共9 頁員工評議、目標(biāo)協(xié)議、對員工未來工作（如升遷）的安排；對其工作要求的了解質(zhì)量方針和企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃了解；參與質(zhì)量活動(dòng)情況；企業(yè)管理風(fēng)格；工作場地的安全性；員工缺勤與生病比率；員工流動(dòng)情況；培訓(xùn)合格的后備力量；員工對公司福利設(shè)施利用狀況等。5.2.3 人力資源部每年發(fā)出BDH042員工滿意度調(diào)查表，以了解員工對公司的期 望和需求。并通過統(tǒng)計(jì)BDH042員工滿意度調(diào)查表確定員工對公司的滿 意程度，編制員工滿意度調(diào)查報(bào)告，由人力資源部對員工不滿意狀況采取 改善措施。5.2.4 員工滿意度調(diào)查報(bào)告由人力資源部作出管理評審資料提交每年度的管理評 審。必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)最高管理層

10、評審。6、相關(guān)文件VQP05002業(yè)務(wù)計(jì)劃編制程序VQP05003管理評審控制程序VQP08013糾正和預(yù)防措施控制程序7、相關(guān)記錄BDH040顧客滿意度調(diào)查表BDH042員工滿意度調(diào)查表編制：賈薛審核：黎志航、李賽力、肖雄圖、薛金剛、劉培華、賈雪、丁燕梅批準(zhǔn)：王繼金 9廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002版本號A顧客滿意度控制程 序修訂號11批準(zhǔn)日期2010-6-15頁次第6頁共9 頁顧客滿意度流程圖 UBIIIIBBlIIIBBIIIBaiinBIII!其它相關(guān)部門人力資源部客戶服務(wù)部讖廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1頁次第7頁共9 頁分發(fā)顧客/員工滿 意度調(diào)查表顧客滿意 ,度調(diào)查表| i員工滿 意度調(diào) 查表I：.：；1收集顧客滿意度信息：tTf；：；對信息歸總、分類對信息評定、：；作出顧客滿 意度調(diào)查報(bào) 告提交管理 評審：； t t t f對不滿意 因素進(jìn)行 糾正；：；:：；:：；:t t tt t t t:廣東肇慶豐和電器有限公司文件編號VQP08002L國版本號A批準(zhǔn)日期2010-6-15顧客滿意度控制程 序修訂號1- 頁次第8頁共9 頁更改記錄序號草節(jié)條款主要修改內(nèi)容修改日期14