電子商務(wù)》課程論文

1、佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)課程論文題目：唯品會(huì)戰(zhàn)略模式成功分析專(zhuān)業(yè)：13國(guó)際班2學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：羅旭論文完成日期 2015年6月唯品會(huì)戰(zhàn)略模式成功分析論文摘要：描述現(xiàn)在的網(wǎng)上消費(fèi)情況和需求，介紹唯品會(huì)的宗旨和現(xiàn)狀，分析唯品會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并與其他網(wǎng)站對(duì)比，分析其成功的原因和今后需要改正完善的地方。本文所使用的研究方法： 文獻(xiàn)研究法：根據(jù)論文選題，通過(guò)大量的閱讀期刊及學(xué)術(shù)論文，仔細(xì)分析研究。在校圖書(shū)館、佛山圖書(shū)館找到了有關(guān)唯品會(huì)的多方面的書(shū)籍和資料以及學(xué)術(shù)論文，在網(wǎng)上也搜集了各種信息。了解國(guó)內(nèi)外對(duì)這方面的研究現(xiàn)狀，了解該領(lǐng)域中某分支學(xué)科或重要專(zhuān)題的歷史背景、前人工作、爭(zhēng)論焦點(diǎn)、最新進(jìn)展和

2、發(fā)展前景等等；了解選題在該研究領(lǐng)域中的地位，以確立自己從事研究的起點(diǎn)。對(duì)理論進(jìn)行驗(yàn)證、豐富與發(fā)展，以使論文研究成果既具有理論的前沿性，又具有實(shí)踐的操作性。個(gè)案研究法：以唯品會(huì)為特定對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍、期刊雜志、以及訪問(wèn)加以調(diào)查分析弄清其特點(diǎn)及其發(fā)展過(guò)程。通過(guò)研究分析可得唯品會(huì)是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)最為成功的一家特賣(mài)網(wǎng)站，在國(guó)內(nèi)開(kāi)創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保障”的商業(yè)模式。雖然商業(yè)模式并不復(fù)雜，但是唯品會(huì)選擇了正確的市場(chǎng)，通過(guò)各種方式創(chuàng)新與供應(yīng)商的合作方式，使唯品會(huì)取得了良好的經(jīng)營(yíng)成績(jī)。關(guān)鍵字：唯品會(huì)；戰(zhàn)略模式；閃購(gòu)；品牌目錄：1、 唯品會(huì)的商業(yè)模式及戰(zhàn)略2、 對(duì)比其他網(wǎng)站所采用的戰(zhàn)略，其他網(wǎng)站失敗而

3、唯品會(huì)成功的原因3、 唯品會(huì)現(xiàn)存的問(wèn)題和改善策略引言：唯品會(huì)，一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站，每天100授權(quán)特賣(mài)、確保正品、確保特價(jià)、限量搶購(gòu)。區(qū)別于其他網(wǎng)購(gòu)品牌，唯品會(huì)定位于“一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充滿(mǎn)樂(lè)趣的限時(shí)搶購(gòu)模式，為消費(fèi)者提供一站式優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)。唯品會(huì)創(chuàng)立之初，即推崇精致優(yōu)雅的生活理念，倡導(dǎo)時(shí)尚唯美的生活格調(diào)，主張有品味的生活態(tài)度，致力于提升中國(guó)乃至全球消費(fèi)者的時(shí)尚品味。正文：1、 唯品會(huì)的商業(yè)模式及戰(zhàn)略唯品會(huì)一開(kāi)始是從事奢侈品電商，從其他國(guó)家采購(gòu)奢侈品回國(guó)銷(xiāo)售，后來(lái)迅速轉(zhuǎn)型，專(zhuān)項(xiàng)本土品牌?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)商品的需求不再停留在“價(jià)廉物美”的階段，質(zhì)量效能好、經(jīng)

4、久耐用、價(jià)格適宜這是一方面，而更多的消費(fèi)者則是信任名牌、追求名牌，講究裝潢和美觀。2014年第三季度 Epsilon的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)一、二線城市超過(guò)7/10的成年人（65歲以下）對(duì)品牌售價(jià)和折扣感興趣，所以唯品會(huì)牌折扣模式吸引更多的人群。 圖一來(lái)源新浪新聞在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)抓住了女性，誰(shuí)就抓住了賺錢(qián)的機(jī)會(huì)。要想快速賺錢(qián)，就應(yīng)該將目光瞄準(zhǔn)女性的口袋。店鋪在市場(chǎng)銷(xiāo)售中，應(yīng)當(dāng)充分重視女性消費(fèi)者的重要性，挖掘女性消費(fèi)市場(chǎng)。唯品會(huì)攜手經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)聯(lián)合發(fā)布首份亞洲女性網(wǎng)購(gòu)調(diào)研報(bào)告。報(bào)告根據(jù)大中華區(qū)、印度、日本、新加坡以及韓國(guó)主要城市的5，500名女性，以及眾多消費(fèi)者分析師、大型零售商和品牌商的洞察撰寫(xiě)而成。報(bào)

5、告準(zhǔn)確捕捉亞洲女性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的共有特征與區(qū)域差異，深入探析亞洲電子商務(wù)蓬勃發(fā)展背后的女性消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力，揭示了“她經(jīng)濟(jì)”崛起下亞洲女性網(wǎng)購(gòu)力量的三大趨勢(shì)關(guān)鍵詞:“女錢(qián)時(shí)代”、“女權(quán)力量”和“女神消費(fèi)”。而唯品會(huì)則的購(gòu)物人群中75%為女性，因?yàn)榕员饶行愿P(guān)注品牌和品牌打折。 圖二來(lái)源互聯(lián)網(wǎng)那些事的數(shù)據(jù)分析 買(mǎi)手團(tuán)隊(duì)唯品會(huì)的一大亮點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)“愛(ài)美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。買(mǎi)手時(shí)時(shí)關(guān)注最新的流行信息，掌握流行趨勢(shì)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求，他們精于品牌選擇，促銷(xiāo)管理，洞察消費(fèi)者行為、定制營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化

6、促銷(xiāo)活動(dòng)等等。目前唯品會(huì)有600多名買(mǎi)手，以昕薇為首的時(shí)尚雜志以及百貨行業(yè)的女裝買(mǎi)手為主，搜羅品牌，根據(jù)不同消費(fèi)者特征進(jìn)行調(diào)研，挑出合適的商品。而限時(shí)搶購(gòu)的模式則采取寄賣(mài)而非買(mǎi)斷的方式，即品牌商先把商品放到倉(cāng)庫(kù)，等搶購(gòu)?fù)炅撕笤俑跺X(qián)，沒(méi)有賣(mài)出的則退倉(cāng)，品牌商再把它拉回去。這樣既沒(méi)有預(yù)付賬款的壓力，也不用擔(dān)心庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)。2、 對(duì)比其他網(wǎng)站所采用的戰(zhàn)略，其他網(wǎng)站失敗而唯品會(huì)成功的原因商業(yè)模式如此簡(jiǎn)單，以至于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿-2013年，天貓?jiān)凇捌放铺刭u(mài)”的基礎(chǔ)上推出了全新的“品牌特賣(mài)平臺(tái)”；一號(hào)店的“名牌特賣(mài)”改為“一號(hào)閃購(gòu)”；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上線“尾品會(huì)”；京東推出“京東閃團(tuán)”和“京東閃團(tuán)”。盡管如此，

7、唯品會(huì)還是仍然保持了其在該領(lǐng)域的絕對(duì)大優(yōu)勢(shì)。這是為什么呢？例如當(dāng)當(dāng)?shù)摹拔财窌?huì)”：與唯品會(huì)的買(mǎi)手模式相比，尾品會(huì)的平臺(tái)模式運(yùn)營(yíng)事務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，不涉及拍照、編輯、庫(kù)存、物流等問(wèn)題，沒(méi)有門(mén)頭設(shè)計(jì)。平臺(tái)模式運(yùn)營(yíng)的尾品會(huì)應(yīng)該對(duì)商家有嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)制約，包括頁(yè)面風(fēng)格、頁(yè)面內(nèi)容、發(fā)貨制度、售后服務(wù)等。即使在發(fā)展初期，平臺(tái)規(guī)模不大的情況下，也以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)促進(jìn)銷(xiāo)量，更關(guān)鍵的是對(duì)于尾品會(huì)品牌的塑造. 對(duì)于品牌商來(lái)說(shuō)，在一個(gè)大平臺(tái)上面，同時(shí)銷(xiāo)售正價(jià)產(chǎn)品和特價(jià)產(chǎn)品，會(huì)形成左右互博，對(duì)自身的品牌形象也非常不利；再有，當(dāng)當(dāng)下屬的尾品會(huì)自身的CRM工作無(wú)從展開(kāi)，更多依靠當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)員體系和品牌商家自行維護(hù)。因此，建議尾品會(huì)考慮某種

8、程度上的相對(duì)獨(dú)立或者完全獨(dú)立。3、 唯品會(huì)現(xiàn)存的問(wèn)題和改善策略盡管現(xiàn)在的唯品會(huì)做得很成功，但它還是會(huì)有一些問(wèn)題還沒(méi)有處理好，因?yàn)槲ㄆ窌?huì)的品類(lèi)豐富、知名度大，訂單量大，相對(duì)而言用戶(hù)反饋問(wèn)題也多，另一側(cè)面反映了各自市場(chǎng)份額。網(wǎng)站服務(wù)不如人意。購(gòu)物網(wǎng)站在用戶(hù)下單、支付、配送、售后等環(huán)節(jié)的服務(wù)尚且不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，給以用戶(hù)不良的購(gòu)物體驗(yàn)。相當(dāng)部分購(gòu)物網(wǎng)站不重視用戶(hù)問(wèn)題反饋，造成用戶(hù)重復(fù)投訴，導(dǎo)致投訴率居高不下。比如在售后服方面還沒(méi)有完善好，例如：2015年5月12日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家讓買(mǎi)家自己去維修。2015年5月11日，“中國(guó)電子商

9、務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)網(wǎng)購(gòu)唯品會(huì)布鞋出現(xiàn)斷裂，對(duì)方一直推脫不處理，但唯品會(huì)則表示在接到用戶(hù)的投訴信息后，已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。但截至發(fā)稿前，投訴人未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。另外，面對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，唯品會(huì)采取的應(yīng)對(duì)方式則是擴(kuò)充品牌數(shù)量和品類(lèi)，但緊接著而來(lái)要面對(duì)的則是品牌的正品保證問(wèn)題，2015年5月11日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)虛假發(fā)貨，到貨后少貨。2015年3月15日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴唯品會(huì)購(gòu)買(mǎi)手表現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，多次維修仍不能使用。據(jù)8月21日，國(guó)內(nèi)知名第三

10、方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示：2013年(上)，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、國(guó)美在線、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、庫(kù)巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、走秀網(wǎng)、新蛋中國(guó)，均入選“2013年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。而唯品會(huì)投訴最多的則是貨不對(duì)板的問(wèn)題。 圖三來(lái)源于中國(guó)電子商務(wù)研究中心 所以唯品會(huì)面對(duì)這些問(wèn)題，應(yīng)該有自己的一些對(duì)策，“真正的銷(xiāo)售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷(xiāo)員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供

11、良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿(mǎn)意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩?，顧客也會(huì)忘記你”，這是國(guó)外成功推銷(xiāo)員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷(xiāo)員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。人正是你永久的買(mǎi)主。 松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出了一個(gè)公式：先是正確處理顧客抱怨，然后提高顧客的滿(mǎn)意程度，再增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向，

12、最后才會(huì)有豐厚利潤(rùn)。所以要做到：l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿(mǎn)，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 2、仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。如果急急忙忙打斷顧客的話(huà)為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。3、收集資料，找出事實(shí)。推銷(xiāo)員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 4、征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿(mǎn)，由于你的重視，同情與了解，不滿(mǎn)就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿(mǎn)解決。 5、迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。結(jié)論： 通過(guò)研究分析，可以得出唯品會(huì)通過(guò)采用主打品牌打折，閃購(gòu)，正品保證等經(jīng)營(yíng)模式突破重圍獲得百姓的青睞。擴(kuò)大產(chǎn)品線后逐漸喪失原來(lái)的定位和特色（產(chǎn)品線的擴(kuò)大引入2、3流產(chǎn)品銷(xiāo)售額和利潤(rùn)提高了，但是原有的產(chǎn)品、形象差異化戰(zhàn)略喪失了）其他網(wǎng)站也采取了閃購(gòu)饑渴營(yíng)銷(xiāo)（在營(yíng)銷(xiāo)方式上也失去了新鮮感和差異化）售后和口碑