客服導(dǎo)醫(yī)個(gè)人工作總結(jié)

1、客服導(dǎo)醫(yī)個(gè)人工作總結(jié)信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，首先要感 謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、 帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，將總結(jié)去 年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提 高部門工作質(zhì)量。主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作 中。根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢， 由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作 3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬 請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為

2、我院特色的服務(wù)科室、窗口科 室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培 訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)， 通過培訓(xùn)和考核， 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求， 加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合 素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品 牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\ 療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧 客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊 的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自 離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿

3、 痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請(qǐng)問我能幫您忙嗎”請(qǐng)您稍等”對(duì)不起” 等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的 服務(wù)。克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪 休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等 科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職 的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作 熱情。本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為 患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認(rèn) 真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最 大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不

4、 斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案， 認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情 緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通 過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī) 臺(tái)作為全院的窗口單位。從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大 了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作 則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān) 決不做。工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全 體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào) 了科室間的工作，帶動(dòng)了院的整體工作質(zhì)量和效

5、率。2咨詢熱線工作其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約 就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和 接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；主要做了以下幾方面的工 作：一制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率；二與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方 案。三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)； 便于更好地開展工作；四根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng) 調(diào)查和分析。讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者 顯身說法，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。 開發(fā)其身邊的患者， 試圖提高我院的經(jīng)

6、濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，一由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠 了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免 出現(xiàn)差錯(cuò)。體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，二對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于 犯教條主義。有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。 今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的 崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的 能力，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性。工作中有 時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、 提高自身素質(zhì)。工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不 足，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較 少。沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。一院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡 視和檢查的次數(shù)。二醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。滿足低收入消費(fèi)者，三醫(yī)院院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。四加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī) 等知識(shí)的培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，五開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳 時(shí)。以免影響工作效率。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，六讓全員樹立“顧客不滿 危機(jī)”意識(shí)。創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。以提高自身素質(zhì)，七