中餐服務(wù)流程

1、服務(wù)員崗位作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)員崗位職責(zé)：崗位名稱：前廳服務(wù)員直接上級：大廳主管、宴會主管協(xié)調(diào)部門：前廳各班組素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1具有初中或旅游職業(yè)中專以上學(xué)歷。2接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。3服務(wù)意識強(qiáng)，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真。4精通中餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，能夠提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)工作。5表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際又能自重。本職工作：1.服從領(lǐng)班的安排，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)如標(biāo)準(zhǔn)擺臺，做好開餐前的各項準(zhǔn)備 工作。檢查所屬責(zé)任區(qū)內(nèi)存在的安全隱患，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作。2各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色、器皿、價格、 原配料及具體食用方法。3. 熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格

2、。4. 依照規(guī)范完成餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以熟練的技術(shù)做好餐中服務(wù)工作。同時做好客戶檔案記錄和菜品反饋記錄。5. 熟悉樓面各種設(shè)施設(shè)備的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報給領(lǐng)班。6. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。7. 發(fā)揚(yáng)互助互愛和團(tuán)結(jié)的精神，員工之間要團(tuán)結(jié)、溝通、諒解。打造高優(yōu)團(tuán)隊效率。8. 了解重要客人和老客戶的飲食習(xí)慣和特點，以便有針對性的為客人服務(wù)。9. 幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法。10. 負(fù)責(zé)在顧客餐后復(fù)位，為下一桌接待擺臺，并做好一切收尾工作。11. 服從分配到不同崗位及其它工作任務(wù)。12. 做好區(qū)域的

3、節(jié)能降耗包括燈、水、 空調(diào)、低質(zhì)易耗品等13. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作。2.1班前會2.1.1點名服務(wù)員與傳菜 X起列隊站立，各領(lǐng)班站排頭。接受值班領(lǐng)班點名， 要做到時間：報數(shù)清楚，聲音哄亮、剛勁有力。早例會實行5個1分鐘（1分鐘企業(yè)文化，1上午：9: 5510:分鐘表揚(yáng)，1分鐘員工展示，1分鐘培訓(xùn)，1分鐘工作要求。）例會制度。002.1.2接受接受值班領(lǐng)班儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：儀容儀表1、裝整齊潔凈，無皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌整齊的檢查佩帶于左胸，相當(dāng)于男襯衫的第二顆扣十。2、女服務(wù)員著黑色小布鞋，男服務(wù)員著黑色皮鞋。鞋子干凈無污漬破損； 皮鞋必須榛亮

4、。男生著深色襪子，女生著肉色絲襪；女生穿裙子時必須午巾：著肉色長統(tǒng)絲襪，無抽絲勾洞。10 : 55 3、頭發(fā)短而齊整，女生若是長發(fā)必須盤起來。盤起來時頭花內(nèi)必須是黑色11: 10橡皮筋，不得有其他顏色小頭花。劉海不得過眉，發(fā)卡顏色需與服裝相 協(xié)調(diào)；耳朵兩側(cè)梳扎不起來的頭發(fā)必須用黑色發(fā)卡卡起來。男生頭發(fā)前 不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。不留胡須。不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。4、不留長指甲，不涂指甲油，指甲內(nèi)無污穢物；晚市：5、而B化淡妝，符合自身氣質(zhì)和服務(wù)員角色，不得濃妝艷抹。16: 55-6、只帶日常手表和婚戒，不得佩帶其他飾物。17: 057、勤洗發(fā)洗澡，保持體味清新，在液下或靜動脈處可抹少量香水。

5、8、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。各季節(jié)服飾部 門細(xì)節(jié)要求著裝。9、樓卸員工二寶佩帶情況。2.1.3早例0、各出勤管理人員提前三分鐘統(tǒng)一溝通，將發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一反饋給例會主持會程序人。1、問好。站立、報數(shù)。值班領(lǐng)班通報今日服務(wù)員和傳菜員出勤人數(shù)。請今 日值班人員舉手示意今日值班。2、一分鐘企業(yè)文化。我們的口號是我工作，我努力，我快樂！我們的經(jīng)營宗旨是一切為了顧客，為了顧客一切。3、點名分工4、一分鐘表揚(yáng)?？偨Y(jié)昨日個崗位工作，表揚(yáng)工作突出的員工。要求有表揚(yáng) 重點和具體案例。5、一分鐘展示。讓受到表揚(yáng)的員工上臺展示自己。6、一分鐘培訓(xùn)。針對昨日各崗位工作中存在的問題進(jìn)行培訓(xùn)，并請出

6、一位 員工做演練同時再次糾正。7、一分鐘要求。根據(jù)今日工作任務(wù)提出要求。8、愛的鼓勵。一二，一二三，一二三四，一二。按次序各就各位。2.1.4午市0、各出勤管理人員提前三分鐘統(tǒng)一溝通，將發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一反饋給例會主持例會程序人。1、站立，問好，分工。根據(jù)客人/、同提出/、同要求，并告知客戶特殊要求 和喜好。2、達(dá)文件主要內(nèi)容與精神及部門工作思想。2.1.5晚市例會程序2.1.6收市例會程序3、傳達(dá)當(dāng)日估清、多推、變價、新增的菜品和酒水等情況。4、一分鐘工作要求。對可能出現(xiàn)的問題提出警示5、一分鐘企業(yè)文化。我們的口號是我工作，我努力，我快樂！我們的經(jīng)營宗旨是一切為了顧客，為了顧客一切。6、各就各位。

7、一，一二, 一二三。0、各出勤管理人員提前三分鐘統(tǒng)一溝通，將發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一反饋給例會主持 人。1、站立，問好，分工。根據(jù)客人/、同提出/、同要求，并告知客戶特殊要求 和喜好。2、針對午市接待進(jìn)一分鐘表揚(yáng)。3、傳達(dá)當(dāng)日估清、多推、變價、新增的菜品和酒水等情況。4、一分鐘工作要求。對可能出現(xiàn)的問題提出警示5、一分鐘企業(yè)文化。我們的口號是我工作，我努力，我快樂！我們的經(jīng)營宗旨是一切為了顧客，為了顧客一切。6、各就各位。一，一二，一二三。1、由當(dāng)值領(lǐng)班主持。2、總結(jié)今日接待工作，對作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解； 服務(wù)員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能通知明日接待任 務(wù)。3、上交賓客反

8、饋和自我評價表。4、各員工上報負(fù)責(zé)區(qū)域的工程問題。由領(lǐng)班進(jìn)行收集登記在工程維修本上，以便次日跟進(jìn)。5、各就各位。一，一二，一二三。2.2餐前準(zhǔn) 備午市：10 : 00 10: 30晚市： 午市收市 后2.2.1更換布草1.2.2清潔衛(wèi)生2.2.3擺臺1、更換布草：廳房服務(wù)員每天上午在10: 00 10: 30,下午在14: 0015: 00為更換布草時間。服務(wù)員在這段時間內(nèi)對自己所管轄的廳房的 臟布草進(jìn)行更換。更換前必須對各類布草進(jìn)行檢查，不能包任何雜物， 特別是桌布要注意檢查。2、更換時必須由布草員與該房間服務(wù)員當(dāng)面一起清點、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問題，當(dāng)場要直接解決，質(zhì)因質(zhì)量問題不能當(dāng)

9、場解決的由服 務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問題由服務(wù)員承擔(dān)一切責(zé)任。如果交接時后問題，布草員沒后發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒有 上報的由布草員承擔(dān)一切責(zé)任。準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水。順序：從上到下，從里到外。具體要求：1、先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用十布將濕的部 分擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況， 最終做到尢死角衛(wèi)生。2、對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行擦拭，防止油漆 脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后用干抹布榛干。3、對于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精(75%)進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整潔、干凈

10、、光滑。4、對于地面的清潔，先用答帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準(zhǔn)備一盆洗滌 劑溶液的清水，用干凈的拖把將房間的地面從里到外拖干凈，然后再用 清水重新拖一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。拖地時注意圓桌下面、沙發(fā)底 部的衛(wèi)生區(qū)域。拖把拖不到的墻裙線底下和拐角處必須用抹布榛干凈， 達(dá)到無痰跡、無水印。地毯房的大渣用手撿，小渣用谷帚清掃后用吸塵 器吸凈5.桌底，沙發(fā)底，備餐柜底，門把手，門頂，開關(guān)正側(cè)面都屬于 清潔范圍。5、對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按 照餐具擺放明細(xì)進(jìn)行擺放，餐具必須榛干，要求整齊、干凈、無污跡， 有把手的日式茶杯把手必須紜-朝向自己；柜上開水瓶、茶葉盅、茶

11、壺、托盤必須按標(biāo)識擺放。開水瓶把手統(tǒng)一朝自己，茶壺壺口統(tǒng)一朝左，把 手統(tǒng)一朝右；茶葉盅的區(qū)域名必須朝里； 托盤必須晾干，并配好托盤墊。6、對于備餐間的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按 照餐具擺放明細(xì)進(jìn)行擺放，餐具必須榛干，要求整齊、干凈、無污跡。 備餐間墻紙必須用干凈的濕抹布配上洗滌劑將油跡擦拭干凈，再用干布 將濕的部分擦干。準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好合適的臺布、隔墊、展示碟、骨碟、口湯碗、湯更、茶杯、茶碟、香 巾托、筷子、筷架、白酒杯、紅酒杯、白酒杯、餐墊、煙缸、每人每牙簽、口布 檢dk后無破損及7£否涓汨干凈。1、操作程序：(1)、站在副陪位置將底層臺布打開鋪好。要求：四

12、周下垂均勻。(2)、將隔墊展開，鋪在臺布上。要求：把桌面遮住。目的：防水。(3)、在主陪位置，輕輕將臺布展開，鋪在一次性臺布上。要求：四周下垂均勻，中心線對準(zhǔn)正副主人位。（4）、以臺布折線為依照，將轉(zhuǎn)盤放在臺布中心，正面朝上。左手四指并 攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤邊緣相切，右手四指并攏轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤， 檢查轉(zhuǎn)盤 的良好度。（5）、擺臺標(biāo)準(zhǔn)：2.3自查程巾：10: 15 10: 20晚市：午市收市2.3.1餐具、將展示碟放于托盤托起，從主人位置開始定位，然后主賓位再順時針旋轉(zhuǎn)。要求：展示碟的盤邊離桌邊 2厘米，展示碟間距 離均等，盤花（單花或吉祥如意的吉字）正對轉(zhuǎn)芯。、托起骨碟和餐墊，從主賓開始將餐墊放在展示

13、碟中間，將骨碟放在餐墊上面，盤花相對，骨碟和展示碟的中心重疊。、將口湯碗，湯勺、筷子、筷架，茶碟，茶杯,每人每牙簽一次裝入 托盤，從主賓開始依次擺放， 要求：口湯碗與展示碟的外沿邊 在同一水平線上.湯勺勺把朝左，擺于口湯碗的中心線.筷架與 展示碟的外沿邊在同一水平線上，筷子放在筷架上，筷頭朝轉(zhuǎn)芯，筷套正面朝上，筷架前后筷子的比例是1:4.每人每牙簽，筷子，展示碟的底線在同一水平線上，每人每牙簽與筷子的距離 是1厘米.茶碟茶杯通常擺于茶幾上右手邊.將茶杯整齊倒扣 在茶碟中間，有把手的統(tǒng)一朝右.擺于桌面時將茶杯整齊倒扣 在茶碟中間，有把手的統(tǒng)一朝右，茶碟擺在筷子右手辿.離筷子2 厘米或2指,離桌邊

14、4厘米或4指，、將白酒杯、紅酒杯、水杯托起，從主賓開始放置。要求：先擺 放紅酒杯，放在展示碟上方離展示碟 2厘米，紅酒杯中心線與 展示碟中心線在一條線上， 水杯擺放在紅酒杯左側(cè)， 杯底座距 離紅酒杯2厘米。白酒杯擺在紅酒杯右側(cè)，離紅酒杯2厘米。三種杯成一條直線。、最后放置煙缸碟、煙缸 ，香巾托.煙缸根據(jù)人數(shù)配置（每兩人一 個），主人和主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。三 煙孔成正三角，單孔朝上指向轉(zhuǎn)芯。 香巾托通常在上菜前上到 桌面.開始上時從主賓開始站在其左手邊35厘米處擺放香巾托，擺于左手邊離桌邊 2厘米。擺毛巾時毛巾口對著客人 ，擺 包裝濕巾時擺于左邊，正面朝上.、16人以上房擺分

15、酒器時，分酒器根據(jù)人數(shù)配置（每兩人一個）， 主人和副主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。、將口布疊好放在骨碟上，突出主人副主人。（員工至少掌握十種 口布折法）花的看面朝向客人.、擺花瓶時將花瓶放在轉(zhuǎn)盤中央金灣標(biāo)志之上，花的看面朝向客人。后重新開 餐由值班 人員再次 復(fù)查衛(wèi)生2.3.2定位1、檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手印。2、檢查臺、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等.存放檢查2.3.3數(shù)量清點1、檢查臺布、口布：于H爭整潔、平整、中間折線成一致，卜垂四周要均 勻，口布花擺放一致，看面朝向客人2.3

16、.4物料準(zhǔn)備1.3.5環(huán)境衛(wèi)生檢 查2、檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴(yán)禁混放，嚴(yán) 禁存放個人物品。1、檢查所需物品是否備齊、是否十凈：開水、茶葉、紅酒啟、托盤、牙簽1、檢查環(huán)境衛(wèi)生：要十凈，尢浮灰、尢雜物，空氣清新。2.5餐中服2.5.1入席迎賓領(lǐng)位務(wù)午巾：服務(wù)程序川:一樓迎賓員在彎里灣咨客臺處迎賓,二樓迎賓員在回馬廊咨客臺處迎賓.1130之引領(lǐng)問要求:微笑，站立.大方，精神.迎客聲親切甜美，音量不可過小.應(yīng)有女主人的熱13:00候情.晚市：用語:您好！歡迎光臨彎里灣中午好！歡迎光臨，請問有預(yù)訂嗎？ /您能告訴我1730 多少位嗎？我為您安排房間。/請您坐這里好嗎？這是訂

17、臺卡，方便的話20:00請您卜次預(yù)約。技巧當(dāng)客人走進(jìn)離我們約3米時，應(yīng)有微笑；離我們約 1.5米時，應(yīng)有微笑及禮貌用語接待。引客入位.5.2引客入川:領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間，服務(wù)員主動為客人打開房間門，面帶微位笑向客人問好（XX先生/小姐上午/下午好，里邊請！歡迎光臨?。?。等客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。 服務(wù)員以包房門口為單位立崗。要求:女服務(wù)員立崗以出包房門口的A根瓷磚線為腳后跟底線。呈小丁子步站立，雙腳夾角60度。右腳在前，左腳在后。雙手自然下垂?？腿诉M(jìn)房后，隨后跟著客人進(jìn)去。并說：非常歡迎各位的光臨，各位請坐。用語:歡迎光臨還地橋包房，里邊請。/中午好，里邊請。/各

18、位請坐，馬上為您倒茶，衣服給您掛起來嗎？/您稍坐，服務(wù)員馬上為您服務(wù)！（迎賓用）技巧迎賓員將客人帶到房間時，先大聲說某某包房客人；客人到包房后服務(wù)員應(yīng)和迎賓員同時引進(jìn)客人，態(tài)度TS要熱情，表現(xiàn)出很愿意為客人服務(wù)。決不可客人到包房門口后，迎賓員匆匆走掉；服務(wù)員直接進(jìn)備餐間操作。2.5.3接掛衣帽2.5.4拉椅讓座2.5.5遞送香巾2.5.6上迎賓茶：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間 ,服務(wù)員主動為客人打開房間門 ,面帶微笑 向客人問好(XX先生/小姐上午/下午好，里邊請！歡迎光臨！)。等客人進(jìn)入 房間后，服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。接掛衣帽：位置：(1)禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)。(2)得到

19、客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作。要求：(1)待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將衣服向卜力移動。(2)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右 手接過客人的圍巾或帽子。(3)將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。(4)嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上。(5)用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起 用語：這位女士，幫您把衣服掛在衣柜里. 先生，幫您把衣服掛在衣柜里， 好嗎？ 技巧：在實際接待時，可能會沒有此環(huán)節(jié)。有此環(huán)節(jié)時，時間較短。要求員工操 作迅速。拉椅讓座：位置：(1)禮貌用語在先：“XX經(jīng)理、XX先

20、生(小姐)，請坐”。同時雙手輕 提椅背向后移動 30-40 cm,以手勢示意客人就座。操作從主賓開始。要求：(1)待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送 餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。用語：先生，您請坐。/各位中午好，請隨便坐。技巧：此環(huán)節(jié)通常會與接掛衣帽同時有服務(wù)需求，員工應(yīng)懂得察言觀色，進(jìn)行 主次服務(wù)。遞送香巾位置：(1)客人坐在茶幾上時，蹲在茶幾前方。將香巾直接派到客人手中，不 用跟毛巾碟(2)客人已全部坐在餐桌邊上時，站在客人左手邊35厘米處將香巾跟上毛巾碟上于客人左手邊。要求:(1)香巾應(yīng)根據(jù)季節(jié)控

21、制溫度，香水濃度，并檢查氣味是否合適(2)應(yīng)做到客到，香巾到；客/、到，香巾不能提前遞上?？商崆皽?zhǔn)備。(3)上完香巾后進(jìn)行上茶服務(wù)。用語：先生，請用香巾/請用香巾榛榛手技巧：VIP接待時有三次派香巾。 分派時間是：1.進(jìn)房入坐上茶后2.準(zhǔn)備上坐開 餐前3.主食之后，水果之前。現(xiàn)中餐廳VIP接待第一次派毛巾，第二次派包裝濕巾，第三次派毛巾。上迎賓茶：2.5.7征詢?nèi)藬?shù)位置：(1) 客人通常坐在沙發(fā)上圍坐在餐桌邊，服務(wù)員應(yīng)馬上上茶。和著蓮花 座一起蹲在茶幾前方。(2)客人直接上坐餐桌時，從主賓開始順時針依次進(jìn)行，斟茶時需用右手，側(cè)身站立于客人右側(cè)，距離客人30厘米處服務(wù)要求：(1)倒茶時，將倒扣茶

22、杯翻起。倒八分滿。(2)動作輕，將茶杯放到客人右手邊或正前方。茶把轉(zhuǎn)到客人右手邊遞 給客人(3)部分客人坐在餐桌邊時，茶杯必須放在離餐桌邊稍遠(yuǎn)的地方，保證 安全。(4)客人直接上坐餐桌時，將茶杯翻起放在原位。待鋪口布后可將茶杯 茶碟放在骨碟上。(5)隨時注意添茶。用語：請您喝茶/小姐請用茶/請喝杯茶解解渴/請喝杯茶暖暖身子技巧：(1) VIP接待操作時倒茶壺的三分之一開水將茶葉進(jìn)行清洗，拿起茶壺 晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水。(2)在開口說用茶時，眼睛望著客人。以示尊重。(3)不能交叉倒水或左右開弓，茶水斟至八分滿為宜。征詢?nèi)藬?shù)位置：察言觀色弄清1至2位幫主人打理餐情

23、的副主人，站在其右后側(cè)35厘米處或止對面50厘米處要求：婉轉(zhuǎn)友好對副主人進(jìn)行主動提問，多使用呢或嗎這樣的詞。如：您今天的主要客人是哪里的呢？您的客人是八位嗎？用語：對不起，打擾一下，請問您一共多少位呢？ /您好，您大概多少位呢？我?guī)?您安排餐位。技巧：(1)此環(huán)節(jié)員工一律不能省，主動溝通了解信息以便增減餐具，確定宴席 舊(2)溝通時，注意語言技巧。如：您好，我姓江，是本包房服務(wù)員。想知道 今天大概多少位呢？我好給您安排坐位。/謝謝您告訴我，請問該怎么稱呼您呢？(3)開席巾、脫筷套：1. 從主賓開始，順時針方向進(jìn)行，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)35厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將回在客人身體后方輕輕

24、抖開。2. 左手捏拿中一角，右手掀起角壓在骨碟下約10厘米處，ET下端鋪蓋在客人腿上。另一方法：左右手分別捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，將回在客人身前輕輕鋪蓋在客人大腿和小腹處。3. 鋪蓋口布時TWO客人致歉，提醒客人給予配合。當(dāng)客人自己操作時應(yīng) 主動說：“謝謝?！?. 為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動為客人撤去筷子套、撤筷套時，左手輕 拿筷套中部,右手接住筷子根部，將筷子抽出，按原位置放回筷架。5. 操作完后將筷套放到備餐柜抽屜內(nèi)。6. 操作時，兩項可同步進(jìn)行。增減餐位(1)若客人的就餐人數(shù)需要增減，則需增減餐位。(2)減餐位操作時先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副 陪

25、位置不要撤，然后調(diào)整餐距。(3)增餐位時也應(yīng)在側(cè)位填加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。增餐位時, 也可提前操作，待客人人數(shù)確定后進(jìn)行操作。(4)在實際操作中，必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務(wù)。(5)增減餐位必須使用托盤。了解信息(1)根據(jù)訂餐情況， 如果客人是吃標(biāo)準(zhǔn)而叫起的菜，應(yīng)核實人數(shù)，及時與 吧臺和廚房取得聯(lián)系。注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下單通知。 但要注意上菜時機(jī)，征詢客人是否走菜。若已經(jīng)起菜，增加或減少人 數(shù)應(yīng)先打電話通知吧臺，再迅速下單改變。增加人數(shù)要得到主人同意 方可，操作時注意屬于海鮮個數(shù)的菜要下海鮮單。減少人數(shù)則要根據(jù) 實際情況，問一下廚師長或領(lǐng)導(dǎo)是否可行，然后給客人答復(fù)

26、。(2)如果客人不是吃標(biāo)準(zhǔn)而是點菜，在客人沒有點菜的情況下，應(yīng)指引客 人到一樓點菜區(qū)點菜或者在房間里直接點菜。若已經(jīng)點完，要根據(jù)客 人人數(shù)的變更征詢客人是否需要加菜或減菜，如果客人人數(shù)與點菜時 人數(shù)一致，根據(jù)實際情況，掌握上菜時機(jī)。2.5.8點菜服務(wù)點菜服務(wù)(點菜員通用)位置：(1)點菜時站在客人右后側(cè) 35厘米處或正對面， 以便觀察客人的眼神在菜單哪一頁停留較長，說明客人可能對那類菜肴感興趣。(2)客人坐在沙發(fā)上點菜時，服務(wù)員如果站在對面可能會對客人造成壓 抑感。點菜員應(yīng)站在客人旁邊或蹲下來點菜。要求：1.迎接客人：當(dāng)客人進(jìn)入點菜區(qū)域，點菜員應(yīng)主動上前兩步迎接客人， 并禮貌的向客 人問好，把

27、客人引領(lǐng)到展示柜前，并詢問客人人數(shù)，為客人適時地介紹、 推銷菜品。2.向客人介紹菜品:首先向客人介紹展示柜的大體概況：最上層：各種涼菜和面點。中間 三層是各種熱菜，包括：肉類、海鮮、蔬菜。最下面一層是各種燉菜、 湯菜類、自發(fā)海參類，展示柜外放置壇浸類的菜品，展示柜對面的冰 鮮臺上是各種鮮海鮮，展示柜旁邊的活養(yǎng)池里是各種活海鮮。點菜時 要根據(jù)客人的消費(fèi)檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以 及口味，然后根據(jù)客人的人數(shù)，建議客人所點菜品的規(guī)格，數(shù)量，并 注意葷素搭配，冷熱搭配，湯菜結(jié)合。還要注意口味、顏色的搭配。3、認(rèn)真聽取客人選定的菜品并認(rèn)真記錄，主動向客人介紹、給新客戶推 銷本店的特色菜

28、如鮑汁鳳爪、養(yǎng)生大煲、神仙雞，給老客戶推薦新推 出的菜品，要做到神情專注，有問必答，百問不厭。4、點菜的注意事項：(1)按照從涼菜到熱菜、從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。(2)點菜時必須注意葷、素、海鮮的搭配，最后點主食；如點水餃， 應(yīng)征求客人是中間上還是最后上。(3)當(dāng)客人拿不定主意時，主動向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供 應(yīng)的新品種，做好客人的參謀：“這是我們新推出的菜品，是否品嘗一下？”(4)若客人點的菜需較長時間烹制，客人又著急，應(yīng)提前向客人說明：“對不起，您點的這道菜需要時間長一點，您能多等一會嗎？”(5)客人要點的菜如果當(dāng)時沒有，先向客人表示歉意， 再向客人推薦同類的菜點，供客

29、人參考，及時征詢客人意見：“對不起，您點的這道菜沒有了，請換一道菜好嗎？”(6)點完菜后要征詢客人的意見是否起菜，如果不起菜，應(yīng)在菜單上注明“叫起”字樣，并詢問客人有無忌口：“請問您對所點的菜有什么特殊要求嗎？”(7)將點菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后，注明臺號、日 期、時間、人數(shù)、特殊要求、簽名后封單，最后進(jìn)行分單。(8)加菜時，也要注明客人原來的特殊要求。(9)注意菜肴幾個方面的搭配A冷熱菜的搭配：有涼菜，熱菜。 B烹調(diào)方法的搭配：有炒、燉、煮、燒、蒸、炸、炫、 C顏色搭配：紅、黃、綠、白、醬等D形狀搭配：片、條、粒、絲、茸、塊等E味道搭配：咸、甜、酸、辣等 F葷素搭配：有葷菜和素

30、菜。G器皿搭配：有鐵板、石鍋、鍋仔、砂煲等(10)按就餐客人確定點菜數(shù)量：23道菜,3-4道采,6-7道采,7-8道采,1道湯1道湯1道湯1道湯1-2人：可點 3-4人；可點5-7人：可點 8-9人：可點10-12人：可點10-12道菜，1道湯(11)按客人生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味A、港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。B、北京、天津、河北、河南地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口 味偏重。C、四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口 味偏重。D、江蘇、浙江、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水 鴨為南京人的佳肴。E、老年人：松、軟食品較合他們的口味。F、趕時間者：應(yīng)向其

31、推介易制作，時間短的菜。(12)按客人的消費(fèi)能力確定菜的檔次。A、高消費(fèi)者、商業(yè)宴會客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時推介一些野 味營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。B、工薪階層：他們有一定的支付能力，但并不追求高消費(fèi)，高享受， 一些蝦、蟹、魚、肉類的食品滿足他們。C、普通消費(fèi)者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲 類教經(jīng)濟(jì)的食品。5、走單的程序：(1)點菜單據(jù)的種類：餐廳點菜單據(jù)共分各包房主菜單、海鮮單、加菜單、退菜單、涼菜單、 標(biāo)準(zhǔn)宴席菜單六種類型。每種單據(jù)都分四聯(lián)：白、紅、藍(lán)、黃；標(biāo)準(zhǔn)宴席菜單要根據(jù)檔口分單。標(biāo)準(zhǔn)宴席菜共五聯(lián)：白、紅、藍(lán)、黃、綠 (2)分單形式：點菜類單據(jù):(2.1)包房主

32、菜單：點完菜封單給收銀員簽字后，將紅單給收銀 員，白單、藍(lán)單從傳菜筒傳給劃菜員，劃菜員接到單據(jù)后 再將白聯(lián)單交給荷王， 然后由荷王進(jìn)行分夾分檔口。藍(lán)聯(lián) 單夾在劃菜臺以備走菜后劃菜用。(2.(2) 單：屬于活養(yǎng)海鮮類、冰鮮魚類的菜品都應(yīng)填寫海鮮 單，寫清品種和做法。單據(jù)丟入傳菜筒由傳菜員全部交給 海鮮員，海鮮員要根據(jù)單據(jù)上的品種抓稱海鮮，然后填寫在單據(jù)上，帶上海鮮夾子進(jìn)行分送。分送時，白聯(lián)單交吧 臺收銀員(記錄數(shù)量結(jié)帳用)，藍(lán)聯(lián)單自己留用，紅聯(lián)單 交廚房水臺(水臺根據(jù)單據(jù)的制作方法進(jìn)行加工)。(2.(3) 單：除主菜單以外加的菜肴都要填寫加菜單，分送時 同包房主菜單(2.(4) 單：因各種原因退

33、菜，必須在退菜單上寫明退菜原因。 要求簡明，如沽清，臨時沽清，客少菜多，菜咸，寫錯單， 菜慢客退。有按斤兩和人數(shù)退菜的必須寫明斤兩和人數(shù)。 退菜單上必須有主管級以上人員簽字認(rèn)可才能退菜。(2.(5) 單：涼菜填寫在涼菜單上。分送時同包房主菜單(2.(6) 宴席單：分送時：一式五聯(lián)單白、藍(lán)聯(lián)全部交給劃菜 員，然后由劃菜員把白聯(lián)單交給荷王黃聯(lián)最后交給服務(wù) 員，綠聯(lián)單留營業(yè)臺備案，紅聯(lián)交給收銀員，紅聯(lián)必須由 宴席下單員按菜肴檔口進(jìn)行分單。標(biāo)準(zhǔn)宴席單有海鮮必須 跟上海鮮單。用語：對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？/請問現(xiàn)在需要點菜媽？ /您好！請問是哪位先生點菜呢？ /我們今天有特別的品種， 您需

34、要嘗一 下嗎？ /請問需要來到蒸菜嗎？ /無魚不成席，請問吃一道什么魚呢？/對不起，這道菜今天已供應(yīng)完，您不妨換道別的什么菜。/這道菜很有特色，做工復(fù)雜，一般不容易吃到。/所有的菜都不放蔥嗎？我知道了， 請您放心！技巧：點菜時，要善于溝通。捕捉客人心理，注意菜式搭配。菜肴點完后馬上進(jìn)行酒水推銷。 推銷酒水程序：客 人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求 客人的意見“請問需要喝點什么酒水呢？" 。若客人對餐廳酒水不了解， 服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料 等。可根據(jù)客人點菜檔次介紹相關(guān)檔次酒水。如果客人選定某一項品 種(如白酒的話)應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白

35、酒”，如果客 人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳有XXX ,您看選哪一種呢？”1. 在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹相關(guān)價格、度數(shù)、香型 類似的酒水。例如：“您看勁牌半壺度數(shù)、香型和 XXX差不多，口感也挺好， 您看如何？”2. 對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應(yīng)向客人著重推銷。例如：扎啤、乳制品、鮮榨類等。3. 為客人介紹酒水時，要針對不同的消費(fèi)對象進(jìn)行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點，干紅不2.5.8上菜服務(wù)含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。還可根據(jù)菜肴進(jìn)行

36、酒水推銷，如 吃海鮮時可配紅酒，吃大菜時配白酒，等等。注：推銷酒水時，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的 酒水。上菜服務(wù)位置：1、零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜 即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央， 退后一步打手 勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。2、圓桌和宴會上菜位置：10至12人臺在副主人位右手邊與其他陪同之間及副主人位左手邊與其他陪同之間兩個位置。 但在餐中實際操作只 能選定一個位置上菜。不可隨意亂上。 16人至20人臺或其他臺面上 按位上菜肴時，有兩個位置可同時上。 分別是：一人從主賓順時針開 始，一人從副主賓順時針開始。忌諱從備

37、餐間端菜出來隨意就近就上。要求： 二樓包房上菜的注意事項：1、上菜時報菜名，有作料先上作料。2、遵循右上右撤原則。撤菜時不可撤得過多。3、凡有圖形、象生拼盤、攔邊或呈橢圓型菜碟，上菜時應(yīng)將觀賞面朝向 主賓、主人力向。4、菜不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)彳氐于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據(jù)需要適時提醒客人“對不起，打擾一下?！碑?dāng)最舟-道菜（熱菜）上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是 否上主食，對于帶殼海鮮的菜， 提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐 巾紙。5、上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。6、高檔菜應(yīng)先擺在主賓位

38、置并跟上公用筷，一般菜肴面向主人。7、上菜的盤底盤邊一定保持干凈。上粒狀菜肴如欖菜肉碎四季豆要配上湯更，上煲窩類一般要加墊碟上席，以免燙傷轉(zhuǎn)盤。同時配上鍋仔鏟，以便翻動。8、上魚時，魚頭在左，魚尾在右，魚肚朝向客人。切記：魚不獻(xiàn)脊，鴨 小獻(xiàn)掌，雞小獻(xiàn)頭。9、有耳的盤注思耳把統(tǒng)L朝1可左右，后早墊的耳把砂煲， 砂煲的耳把必須與草墊的耳把想吻合。10、上拔絲菜時要配上涼開水，上生猛海鮮可配上芥辣，上“福壽螺”類 菜要配上手套及牙簽，上杳酥菜要配上手套，上帶殼如基圍蝦要上洗 手盅。，上開胃小碟時，位于轉(zhuǎn)盤兩邊將把手朝向自己。上水煮菜時，要跟筷架及筷子。 上火候菜和風(fēng)味菜時， 動作要迅速，并向客人介紹

39、 相關(guān)食用方法。11、上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放 在備餐臺上分，原料與湯汁均勻搭配， 湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用，上開胃小碟。12、餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時，對于剩量很少的菜要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”。13、注意整個轉(zhuǎn)盤上菜肴的葷素、顏色、菜式、器皿、口味、烹調(diào)方法的 搭配，爭做餐桌美容師。14、菜時應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜；要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。15、菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對于新推出的菜品， 要主動征詢客人意見，以便更好地改進(jìn)。16

40、、包房服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離 或背對客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷 落客人。17、有典故的菜肴應(yīng)先展示， 然后站在主賓位有后側(cè) 35厘米處介紹典故。 再撤下幫客人分菜如神仙雞。18、上清蒸魚類時，可根據(jù)客情幫客人進(jìn)行分魚。分魚時，將剔出的魚刺 放于魚盤左上方，并恢復(fù)魚狀。宴會上菜：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清 潔，有無破損)與菜單核對，準(zhǔn)確無誤。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。(1)上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有 1個，如選擇 右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢：側(cè)身站在客人的右后邊，

41、右 腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先 高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。(2)上第一道菜時(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇 指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一 步打手勢，用標(biāo)準(zhǔn)語言報菜名：“XXX菜，請慢用。”聲音響亮清晰，但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不 能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。(3)上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個 菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素

42、、冷熱搭配，注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。(4)上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料 的作用。如“炸肉孜”調(diào)料：白糖和鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的 菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時， 應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見“這 個菜給您換成小盤可以嗎？"，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時又來新菜應(yīng) 先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。(5)上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。(6)上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服

43、務(wù)語言“請問這湯可以 給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。(7)上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此 菜，有無特殊要求和大中盤、 按位上菜品數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾。(8)客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。(9)上菜時不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能 疊放，上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。(10)上菜要把握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。用語：先生，打擾一下，幫您上道菜/這是我們的特色菜，請品

44、嘗 /先生，對不起, 打擾一下，您的菜已全部上齊，請慢用/先生，您的菜已上齊，請問需要添加什么嗎？技巧：上菜過程中，為客人提供分餐服務(wù)，特別是 VIP接待，可顯示員工嫻熟 的服務(wù)技能。2.5.9分餐服務(wù)程序分餐服務(wù)程序1 .上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅 燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便 客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿 夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位 賓客。2 .分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。 如分完湯還有剩余，應(yīng)將余

45、下的放在席面上，以便客人取用。3 .上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在備餐臺 上，用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和 魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取 出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。將魚骨放在魚 盤的左上方。4 .上整只雞、整塊肉(扒肘子)時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用， 但要保持原有形狀。5 .上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。6 .上鮑汁扒花菇類，要先上刀叉。在征詢客人意見，是否配上米飯泡鮑汁。7 .上官府譚家菜，應(yīng)跟上干凈的分更，每上一位給客

46、人介紹，這是官府譚家菜 XXX，請趁熱品嘗。8 .上燕鮑翅及堂灼類時，要現(xiàn)場為客人操作燕窩要根據(jù)客人口味跟上椰汁、蜂 蜜、酸梅等。鮑魚要根據(jù)客人口味煎出不同程度，淋鮑汁時要蓋住鮑魚。上 相關(guān)魚翅時要跟上牙白、大紅浙醋、香菜等。9 .上雪蛤或烏魚蛋時，一律跟上分更，員工要對雪蛤和烏魚蛋知識脫口而出， 方便客人咨詢。10 .面上菜肴數(shù)量和品種不多時，可將大盤換小盤。11 .分干品菜肴，如，香煎素菜餅，可使用分更和刀叉，直接可以從主賓位順時 針分派下去。12 .分熱抄類菜肴時，如，農(nóng)家燒帶魚，可使用分更或刀叉配合骨碟，操作時站 于客人右后側(cè)35厘米處。刀叉將帶魚夾后，在托盤的骨碟稍作停頓后，再 分派

47、到客人的骨碟中。13 .分少量湯汁類菜肴時，如蒜茸蒸扇貝，方法同 12以外，還可將扇貝根據(jù)客 人人數(shù)分派于干凈骨碟上，再一一派送到客人餐位上2.5.10值臺 位置：服務(wù)1、更換骨碟、更換煙缸、添茶、續(xù)酒、增減餐具：上撤菜盤：上撤毛巾：分湯分菜 這些餐中值臺服務(wù)項目除 上撤毛巾是站在客人左手邊，左上左 撤。其他服務(wù)項目均是站在客人右后側(cè)3 5厘米處開展。使用托盤時， 注意切不可裝載無序，托盤不可在客人頭上或肩上晃動。2、有時包房受范圍限制，服務(wù)不開。此時員工應(yīng)側(cè)身或靈活處理餐臺的服 務(wù)。如越手將茶杯撤下。3、剔魚刺、包片皮鴨、剔骨頭、大盤換小盤這些服務(wù)項目均在備餐間內(nèi)完 成。要求：1、從主賓開始

48、順時針方向在客人右邊依次進(jìn)行；操作時，必須使用托 盤和雜物夾；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收走， 并根據(jù)實際情況在換完骨碟后。注意：操作時不準(zhǔn)用手直接拿取雜 物2、煙缸：以三個煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更 換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后 將另一個干凈的煙缸放到臺面上3、續(xù)酒都要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，添茶時少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做 到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應(yīng)主動為其更換一 杯。續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加?；蛘髟兛腿艘庖姟?yīng)站在主陪的 右邊，若主陪與客人洽談事情，應(yīng)征詢副陪的意見。4、托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到

49、客人頭部，要注意 保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。5、發(fā)生意外，要機(jī)動靈活，如客人不慎碰翻酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒 處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若 客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換6、應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾 子夾到托盤中的骨碟里。7、人在餐中加菜或換菜時，應(yīng)先問廚房是否有原材料或被換菜式已做， 再下菜單；8、餐中客人代勞時應(yīng)說：“謝謝”。9、注意托盤的組合運(yùn)用，有利于提高服務(wù)效率10、菜上齊后，要告訴點菜的客人菜已上齊。提前溝通與客人讓客人安 排主食。用語：先生！幫您加一點酒。/先生，需要來一碗湯嗎？ /打擾一下，幫您換

50、換 骨碟。/請讓我?guī)湍鷵Q換煙缸，好嗎？ /不用謝，這是我應(yīng)該做的，很高 興為您服務(wù)！很樂意為您服務(wù)/不用謝，這算不了什么/對不起，我沒能 聽清楚您的話，請您在重復(fù)一遍好嗎？ /是我不小心疏忽了，實在不好意思。/好的，我就在門外，有需要請隨時招呼/哎！好的，我來了。/聽 清楚了，我馬上去辦/這道菜幫您分一下好嗎？ /這個盤可以撤走了嗎？ /請稍等一會兒，馬上就來。/先生，請問用什么主食呢？ /先生，您看 來些什么主食/雜糧拼盤是我們是特色主食，您不妨試試。技巧：若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應(yīng)注意：售缺菜品一般分以下幾種情況：(1)客人所點的菜品沒有了。(2)客人點的菜品是當(dāng)日沽清的。(3)客人點的菜

51、品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒有原料。(4)客人點的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。針對第一種情況：點菜員應(yīng)及時告訴客人所點的菜已經(jīng)售完，然后根據(jù)客人 所點的菜的特點為客人推薦一些價格、口味、原料相似的 菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品。針對第二種情況：首先要及時告訴客人因為我們的原料都是當(dāng)天現(xiàn)購現(xiàn)銷售。由于今天市場緊缺， 所以沒有買到XX原料，然后向 客人推薦些口味、價格、原料相似的菜品或有特色的菜品。針對第三種情況：首先要及時告訴客人該菜品我們店里沒有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點原料相近或 做法獨(dú)特的菜品。針對第四種情況：首先向客人解釋這種做法我們暫時做的不是很出色，然后

52、再根據(jù)客人所點菜的特點向客人介紹一種適合這種原料的做法。11.若菜品退回廚房應(yīng)采取下列措施：(1)點菜員失誤點錯的菜品。(2)由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯的菜品。(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。(4)質(zhì)量出現(xiàn)問題的菜品。(5)叫起的菜品上桌了。(6)菜品規(guī)格與所點規(guī)格或與展臺樣品不符。(7)等菜時間太長。處理程序：針對第一條采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人意見為主，經(jīng)確認(rèn)屬點菜員點錯菜后，應(yīng)立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負(fù)責(zé)。菜做好后， 由主管親自上桌。針對第二條采取以下措施：服務(wù)員通過對單，發(fā)現(xiàn)菜單無此菜時， 應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時間內(nèi)送到劃菜口

53、，并通知劃菜員；若服務(wù)員未對單，將此菜上桌，損失由服務(wù)員負(fù)責(zé)。針對第三條采取以下措施： 客人點菜時往往會有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿足客人的要求， 應(yīng)及時征求客人意見，將菜品重做，傳菜員和服務(wù)員 要把好菜品關(guān)，如果需要重新加工，應(yīng)連同菜夾一同 送回劃菜處，并下單寫明加工要求。針對第四條采取以下措施：馬上向客人道歉。征求客人意見，將菜送至廚 房由廚師長鑒別后，在第一時間將我們的處理意見轉(zhuǎn) 達(dá)給客人。由主管親自將菜品上桌。針對第五條采取措施： 在第一時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。查找責(zé)任人承擔(dān)菜品損失。針對第六條采取以下措施：應(yīng)將菜品打回廚房。 查找原因，

54、為客人上符合規(guī) 格的菜品并落實責(zé)任人。針對第七條采取以下措施:立征詢客人是否繼續(xù)上菜位置：在為客人買單前要做到以下幾點：1、巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。2、檢查酒水單，后尢漏記酒水。3、核對酒水?dāng)?shù)目，要帳數(shù)相符。核對菜單后尢漏菜。4、檢查后無打碎餐具，核對口布香中的數(shù)量、質(zhì)量。以上幾項確認(rèn)無誤后到吧臺買單。5、為客人買單前站在客人右手辿。再收銀臺買單時，要先為 客人兌單。要求：二、買單的程序：1、將吧臺的白酒水單與包間的三聯(lián)酒水單進(jìn)行核對，以白單為主。2、酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時間、日期、服務(wù)員姓名，核對 無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員。3、將結(jié)算的帳單仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。4、對客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出差錯。(1)盡量由客人自己提出結(jié)帳。(2)如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核 實菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。(3)值臺服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。(4)當(dāng)客人用現(xiàn)金時，需當(dāng)面點清，并且再為客人重復(fù)一遍， 用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元！謝謝。”(5)在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信闈卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗， 如身份