一一木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)

1、一一木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店管理工作手冊(cè)總則： 一一木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店是一一木門(mén)品牌推廣的基層單位，負(fù)有傳播一一木門(mén)品牌文化和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的責(zé)任，為建立健全管理制度，使一一木門(mén)品牌專(zhuān)賣(mài)店能夠有序運(yùn)行，特將專(zhuān)賣(mài)店的人事管理制度、薪金制度、員工績(jī)效考核制度以及晉級(jí)制度、專(zhuān)賣(mài)店店面基本管理制度、專(zhuān)賣(mài)店客戶(hù)管理制度等各項(xiàng)管理制度制定成專(zhuān)賣(mài)店管理工作手冊(cè)，以期通過(guò)完善的管理將一一木門(mén)品牌做大做強(qiáng)，達(dá)到服務(wù)銷(xiāo)售的目的。第一章 人事制度一、直營(yíng)店人員配備1、 店長(zhǎng)1名2、 店助1名3、 店面營(yíng)業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）二、直營(yíng)店人員架構(gòu)三、各崗位工作職責(zé)劃分：為規(guī)范崗位職能，明確崗位目的，更好的發(fā)揮各自崗位最大作用，特制定如下崗

2、位職責(zé)。（一）總經(jīng)理工作職責(zé)：1、制定及完成所轄地區(qū)銷(xiāo)售目標(biāo)，與公司目標(biāo)達(dá)成一致。2、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)及競(jìng)品調(diào)研。3、根據(jù)直營(yíng)店管理工作手冊(cè)的要求，負(fù)責(zé)直店鋪日常營(yíng)運(yùn)工作。4、定期巡店，發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題，并解決問(wèn)題。5、定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)店鋪反映的問(wèn)題給予解決。6、負(fù)責(zé)店內(nèi)的日常銷(xiāo)售情況，運(yùn)作過(guò)程中與各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。7、根據(jù)銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)訊息，提出店鋪的促銷(xiāo)推廣建議，落實(shí)公司開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)。8、負(fù)責(zé)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核，建議科學(xué)、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘終端銷(xiāo)售潛力。9、協(xié)助人事部對(duì)直營(yíng)店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。10、督促店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理完成本職

3、內(nèi)工作。11、合理控制直營(yíng)店費(fèi)用，及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)溝通店鋪人員、貨品、庫(kù)存、暢銷(xiāo)商品、滯銷(xiāo)商品、POP宣傳、店鋪綜合情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌等信息情況。（二）店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)是一一木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：1、員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理； a、店長(zhǎng)要對(duì)業(yè)務(wù)員的工作給予支持和引導(dǎo)，幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。 b、每星期一對(duì)班次進(jìn)行安排，注意合理安排業(yè)務(wù)員的休息時(shí)間，保證業(yè)務(wù)員工作的良好狀態(tài)和工作

4、風(fēng)貌，做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估； c、制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互促進(jìn)的良好氣氛。 d、建設(shè)和完善例會(huì)制度，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。 e、公平合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，聽(tīng)取各業(yè)務(wù)員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。2、店務(wù)管理：店長(zhǎng)要對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的人事、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)安全措施等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)，并審核店鋪交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。具體為： a、店長(zhǎng)必須忠于職守，維護(hù)公司及專(zhuān)賣(mài)店的統(tǒng)一形象，以身作則，樹(shù)立榜樣，嚴(yán)格遵守公司及專(zhuān)賣(mài)店的一切規(guī)章

5、制度。 b、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、工具、產(chǎn)品等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決； c、賬目管理店長(zhǎng)要認(rèn)真的組織每月一次的店鋪盤(pán)點(diǎn)和每天的小盤(pán)，做到賬、物、款相符。認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作和財(cái)務(wù)交接工作。 d、安全管理對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；3、培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技能，具體為： a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。 b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。 c、根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)；

6、4、意向客戶(hù)管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)大雁品牌的認(rèn)知度，具體為； a、督促員工做好意向顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確； b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，督促導(dǎo)購(gòu)做好顧客的回訪(fǎng)工作； c、給老客戶(hù)發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪(fǎng)及促銷(xiāo)信息，促進(jìn)老客戶(hù)對(duì)大雁木門(mén)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高再次購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)介紹的幾率。5、銷(xiāo)售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為： a、合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體業(yè)務(wù)員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確工作完成情況，并分析其成敗的原因，及時(shí)的分析總結(jié)。 b、根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案。 c、根據(jù)方案，

7、實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后做好總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 d、對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。 e、收集銷(xiāo)售動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)品牌店鋪的情報(bào)，分析并反饋給上級(jí)主管。 d、做好營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后(三業(yè)務(wù)工作職責(zé)：業(yè)務(wù)員是一一木門(mén)專(zhuān)賣(mài)店的基層工作人員，其儀容儀表代表了一一木門(mén)的品牌形象，其言談舉止處處顯示了一一木門(mén)的品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）、相對(duì)于企業(yè)的職責(zé)： a、宣傳企業(yè)文化和品牌形象。 b、嚴(yán)格遵守一一木門(mén)員工日常工作規(guī)范。 c、深入領(lǐng)會(huì)一一木門(mén)的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。 d、產(chǎn)品銷(xiāo)售及產(chǎn)品的陳列。 e、每

8、天對(duì)店鋪進(jìn)行衛(wèi)生清潔和整理。 f、服從店長(zhǎng)的工作安排，完成店長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。 g、能正確提出合理化建議，主動(dòng)更換展示品并自覺(jué)保持賣(mài)場(chǎng)清潔。 h、搜集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。（2）、相對(duì)于顧客的職責(zé) a、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專(zhuān)業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷(xiāo)售技巧。 b、幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品或方案。 c、接待顧客，通過(guò)各種方式滿(mǎn)足顧客需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，并能讓顧客對(duì)公司品牌服務(wù)留下好印象。 d、主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷(xiāo)。第二章、專(zhuān)賣(mài)店面工作流程一、店長(zhǎng)一日工作流程1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）店長(zhǎng)須提前進(jìn)入店鋪，并進(jìn)行簽到。（2）自我檢查儀容儀表

9、：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。（3）安排店面人員進(jìn)行店內(nèi)外衛(wèi)生的打掃以及樣品門(mén)的清潔。（4）分配完工作后，檢查POS機(jī)、電話(huà)、電腦、音響、射燈以及燈箱、展板、X展架等是否處于正常工作狀態(tài)。（5）及時(shí)檢查店員的衛(wèi)生完成情況，提出不足之處加以改善。（6）組織晨會(huì)的召開(kāi)： a、點(diǎn)名、檢查簽到本 b、傳達(dá)公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷(xiāo)方案、公司政策情況等。 c、宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)等。 d、分配今日工作人員的工作區(qū)域和主要工作職責(zé)。 e、對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解（指出營(yíng)業(yè)中存在的問(wèn)題并加以解決）。 f、帶領(lǐng)店員練習(xí)基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等。2、營(yíng)業(yè)期間工作（1）積極幫助員工解決營(yíng)

10、業(yè)中遇到的各種銷(xiāo)售難題，做好模范作用。（2）做好意向客戶(hù)信息記錄工作，做好往日意向客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。（3）及時(shí)處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴：a、端正自己的心態(tài)、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴情況 b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認(rèn)真講解 c、不要輕易向顧客做出任何承諾。（4）如有貨品到，及時(shí)接收貨品，并安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收（驗(yàn)收地應(yīng)選擇倉(cāng)庫(kù)等不干擾銷(xiāo)售處）。（5）點(diǎn)貨應(yīng)按照發(fā)貨清單，逐一點(diǎn)貨，如發(fā)現(xiàn)缺貨、殘次品、質(zhì)量問(wèn)題貨品等情況及時(shí)與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通解決。（6）及時(shí)安排測(cè)量尺寸以及貨品安裝。（7）如有新員工到，應(yīng)適時(shí)的對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括日工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)技巧、售賣(mài)技巧、商品基本知識(shí)等

11、。（8）班次人員交接情況的管理，店長(zhǎng)如外出，應(yīng)安排助理進(jìn)行人員代管。（9）顧客反饋信息的收集并及時(shí)加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上）。（10）如有時(shí)間應(yīng)及時(shí)的對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌情況進(jìn)行收集（包括競(jìng)品貨品構(gòu)成、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容等）。（11）促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和跟蹤。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作（1）安排員工對(duì)店鋪衛(wèi)生的打掃。（2）清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。（3）當(dāng)天訂貨單下單生產(chǎn)安排。（4）做好當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表。（5）如第二天休息，應(yīng)及時(shí)安排助理代理店內(nèi)一切事務(wù)，做好相應(yīng)的交接工作。（6）組織晚會(huì)，分析當(dāng)天銷(xiāo)售情況，如銷(xiāo)售情況不好，找出原因，并及時(shí)加以解決。（7）關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電器，鎖門(mén)確認(rèn)安全

12、后方可下班。二、專(zhuān)賣(mài)店業(yè)務(wù)員一日工作流程1、營(yíng)業(yè)前： a、當(dāng)班人員須提前入店，并進(jìn)行簽到； b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴； c、根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及貨架等的整理； d、出席晨會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容，明確今日店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作，學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件、促銷(xiāo)活動(dòng)的操作手法，對(duì)自己不足的地方虛心向店長(zhǎng)或同事請(qǐng)教，練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)。2、營(yíng)業(yè)期間 a、對(duì)進(jìn)出顧客適應(yīng)對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)（詳見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)手冊(cè)）； b、對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題，耐心認(rèn)真的給予解釋?zhuān)航榻B商品特性、工藝、賣(mài)點(diǎn)等，推薦合適的商品給顧客，運(yùn)用所學(xué)的銷(xiāo)售技巧，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)心理，在與顧客的交談中收集

13、相關(guān)的反饋信息，并記錄（顧客反饋信息表上）； c、對(duì)已促成的訂單及時(shí)簽好合同，收取定金溝通測(cè)量時(shí)間及后續(xù)交貨安裝； d、如遇促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)做好促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施：及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹，促銷(xiāo)商品的擺放要醒目，促銷(xiāo)宣傳牌等要擺放醒目； e、處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴： 1）端正自己的心態(tài)、認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)； 2）不與顧客抵觸，始終保持微笑并認(rèn)真講解； 3）不要輕易向顧客做不切實(shí)際的承諾。 f、如有新員工，應(yīng)幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)（包括日工作流程、服務(wù)禮儀、商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等）； g、時(shí)刻保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門(mén)，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)； h、在無(wú)顧客的情況下，以做臨時(shí)工作

14、和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！ 1）做好顧客資料登記工 2）維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生； 3）將工作日志記錄完整； 4）對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束： a、根據(jù)店長(zhǎng)安排做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打理； b、積極聽(tīng)取店長(zhǎng)安排的晚會(huì)，積極參與討論一天中所遇到的問(wèn)題及建設(shè)性改進(jìn)意見(jiàn)（由店長(zhǎng)記錄問(wèn)題點(diǎn)及策略）； c、關(guān)閉店鋪所有電器設(shè)備，確認(rèn)無(wú)誤后方可下班。第三章、專(zhuān)賣(mài)店薪資及晉級(jí)考核制度一、薪金制度1、工資結(jié)構(gòu)為：本月工資 =基本工資+提成獎(jiǎng)金；2、直營(yíng)店實(shí)行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)；3、各級(jí)別員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)樣本：a、店長(zhǎng)基本工資組成序號(hào)職位名稱(chēng)時(shí)間（年）月基

15、本工資構(gòu)成備注崗位津貼基本工資店長(zhǎng)每月任務(wù)為10萬(wàn),低于任務(wù)額的百分之60，基本工資發(fā)百分之80.1見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)0一120012002初級(jí)店長(zhǎng)1一320015003高級(jí)店長(zhǎng)3年以上2001800b、業(yè)務(wù)員基本工資組成序號(hào)職位名稱(chēng)時(shí)間月基本工資構(gòu)成備注績(jī)效工資基本工資實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員每月完成1萬(wàn)，初級(jí)業(yè)務(wù)員每月完成3萬(wàn)，高級(jí)業(yè)務(wù)員每月完成5萬(wàn)，可享當(dāng)月全額工資。低于任務(wù)額的百分之60，基本工資發(fā)百分之60.1實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員（試用）三個(gè)月10002初級(jí)業(yè)務(wù)員（正式）轉(zhuǎn)正后1年12003高級(jí)業(yè)務(wù)員2年以上1400d、店長(zhǎng)提成獎(jiǎng)金構(gòu)成業(yè)績(jī)達(dá)成比例提成比例備注￥100%指標(biāo)外部分按2%提成，指標(biāo)內(nèi)部分按1%提成按整體

16、業(yè)績(jī)提90%￥100%0.8%提成按整體業(yè)績(jī)提60%￥90%0.5%按整體業(yè)績(jī)提￥60%00e、業(yè)務(wù)員提成獎(jiǎng)金構(gòu)成業(yè)績(jī)達(dá)成比例提成比例備注￥100%指標(biāo)外部分按3%提成，指標(biāo)內(nèi)部分按2%提成按個(gè)人業(yè)績(jī)提90%￥100%1%提成按個(gè)人業(yè)績(jī)提60%￥90%0.5%按個(gè)人業(yè)績(jī)提￥60%00一、 員工晉級(jí)制度（一）級(jí)別晉升： 1、級(jí)別晉升 a、晉升對(duì)象：所有員工適用 b、考核人：初評(píng)，直營(yíng)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)通過(guò)（將資料匯總到人事部） c、考核時(shí)限：每三個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)審，實(shí)行優(yōu)上劣下。 d、考核方式：次月月例會(huì)上，公布當(dāng)月評(píng)審成績(jī)排名，優(yōu)秀者可直接晉升上一級(jí)。 f、在評(píng)核中，所有導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)選，

17、成為相應(yīng)級(jí)別導(dǎo)購(gòu)員g、發(fā)現(xiàn)晉升中有徇私舞弊者，給予嚴(yán)厲的處罰。 2、晉升級(jí)別考核項(xiàng)目及占比： a、占比：個(gè)人業(yè)績(jī)占50%，考核（考勤+月績(jī)效考核表）占20%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核占20%，店長(zhǎng)綜合評(píng)估占5%，同事互評(píng)占5% b、店鋪導(dǎo)購(gòu)根據(jù)考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名、審批、晉升 附：晉升評(píng)審記錄表：晉升評(píng)審表姓名個(gè)人業(yè)績(jī)占50%考核占20%專(zhuān)業(yè)知識(shí)占20店長(zhǎng)考評(píng)占5%同事評(píng)分占5%總分排名備注評(píng)審結(jié)果（二）晉升標(biāo)準(zhǔn)： 1、試用期業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正：（實(shí)行業(yè)務(wù)員初級(jí)業(yè)務(wù)員）由店長(zhǎng)直接評(píng)審考核） a、熟悉產(chǎn)品知識(shí) b、熟悉日常工作流程及崗位職責(zé)、店鋪規(guī)章制度 c、熟悉公司文化、行業(yè)知識(shí) d、熟悉公司的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) e、熟悉

18、并愛(ài)護(hù)店鋪營(yíng)業(yè)備品、商品，有歸屬感 f、很好的防盜防損意識(shí)，并能堅(jiān)持執(zhí)行 g、有業(yè)績(jī)產(chǎn)生，該業(yè)績(jī)作為試用期導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)正的依據(jù)，不并入其它導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)。 2、高級(jí)業(yè)務(wù)員：（初級(jí)業(yè)務(wù)員高級(jí)業(yè)務(wù)員）由經(jīng)理評(píng)審并考核） a、能完全達(dá)到初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的全部標(biāo)準(zhǔn)且工作滿(mǎn)三個(gè)月 b、熟練并全面掌握產(chǎn)品知識(shí)（品名、規(guī)格、價(jià)格、性能、賣(mài)點(diǎn)、使用及保養(yǎng)方法） c、熟練掌握銷(xiāo)售技巧和服務(wù)禮儀，很好的處理顧客投訴、異議 d、一季度連續(xù)完成或超額完成個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃且績(jī)效考核達(dá)80分以上者 e、能力突出者可作為儲(chǔ)備店長(zhǎng)培養(yǎng)。3、初級(jí)店長(zhǎng)：（由經(jīng)理審核通過(guò)）4、高級(jí)店長(zhǎng)：（由經(jīng)理審核通過(guò)）（四）員工培訓(xùn)制度優(yōu)秀人員的孕育是通過(guò)人員管

19、理的活動(dòng)，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更有提升人才素質(zhì)水平的作用，也能提供給顧客最佳的服務(wù)品質(zhì)（1）、上崗前培訓(xùn)： a、目的：使業(yè)務(wù)員逐步掌握各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、盡快成為合格的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。 b、培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，時(shí)間以周一至周五為主，可由店長(zhǎng)、或經(jīng)理在單店進(jìn)行培訓(xùn)，也可集中在公司培訓(xùn)。、 公司介紹及企業(yè)文化、 行業(yè)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、 產(chǎn)品知識(shí)、安裝知識(shí)、 銷(xiāo)售技巧、服務(wù)禮儀、 專(zhuān)賣(mài)店工作職責(zé)及工作流程（2）、常規(guī)培訓(xùn)：a、產(chǎn)品培訓(xùn)店長(zhǎng)獲取資料途徑： 、及時(shí)的與公司溝通 、在公司網(wǎng)站上查詢(xún)獲取 、新品上市培訓(xùn)資料 、競(jìng)品信息的調(diào)查搜集、接受公司店長(zhǎng)、經(jīng)理培訓(xùn)b、培訓(xùn)方法：、在晨會(huì)、晚會(huì)

20、中集中培訓(xùn)（每天培訓(xùn)一點(diǎn)點(diǎn)）、實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)c、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 、此種培訓(xùn)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指出導(dǎo)購(gòu)員不足之處，對(duì)事不對(duì)人的評(píng)價(jià)、糾錯(cuò)，但要注意方法方式 、提供導(dǎo)購(gòu)員日常提升的條件：（如好文章、知識(shí)的分享、企業(yè)文化的傳播，） 、每年一到兩次活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 、培養(yǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)店鋪管理的參與熱情及團(tuán)隊(duì)中的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，（具體方法可由經(jīng)理、店長(zhǎng)結(jié)合店鋪情況實(shí)施、呼口號(hào)等：制作銷(xiāo)售明星榜、每次會(huì)議發(fā)布好消息、表?yè)P(yáng)等）第五章、專(zhuān)賣(mài)店店面基本管理制度一、專(zhuān)賣(mài)店員工管理行為準(zhǔn)則（以下提及的罰款，根據(jù)各店情況執(zhí)行）1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈

21、，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生不合格，扣2分；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長(zhǎng)事先安排，不聽(tīng)警告者，扣1分；4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝，妝容得體大方，不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣2分；5、工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓(xùn)、整理、填寫(xiě)資料外不坐咨詢(xún)臺(tái)，違者扣2分；6、員工禁止在工作時(shí)間發(fā)信息，在工作期間尤其是接待顧客時(shí)接聽(tīng)或撥打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，或者吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級(jí)資格。7、店鋪員工在上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意私自在店鋪會(huì)客、聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，繳納水果基金50元。8、員工在接待顧客時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)講普通話(huà)，違者

22、扣3分；9、當(dāng)班時(shí)不接受店長(zhǎng)的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實(shí)繳納水果基金50元，因工作之事頂撞店長(zhǎng)一次給予嚴(yán)重警告，扣5分，二次開(kāi)除；意怠慢工作或者工作不努力，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒(méi)有完成店長(zhǎng)分配的工作任務(wù)，將負(fù)面情緒帶到工作中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，扣5分，一次警告，二次開(kāi)除；10、對(duì)工作中存在的問(wèn)題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，如私自說(shuō)一些不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事，一經(jīng)核實(shí)扣5分。11、員工在銷(xiāo)售給顧客產(chǎn)品時(shí)，必須提醒顧客登記，不提醒者扣1分，顧客交款必須上交收銀臺(tái)，員工不得私自收款；12、有損直營(yíng)店形象利益，泄漏直營(yíng)店機(jī)密，按情節(jié)輕重扣10分，嚴(yán)

23、重者開(kāi)除。13、執(zhí)行制度中所罰的所有款項(xiàng)都開(kāi)具罰款單，設(shè)立臺(tái)賬，所有款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)各方面成績(jī)優(yōu)異者；14、因工作問(wèn)題開(kāi)除的員工，不得在一一專(zhuān)賣(mài)店二次錄用。二、專(zhuān)賣(mài)店考勤制度1、每日上班時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上 7：30 時(shí)至晚上 18:30 時(shí)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如 有調(diào)整，必須上報(bào)經(jīng)理審批。2、任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與導(dǎo)購(gòu)員換班。2、每日上班必須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到，遲到或早退30分鐘（含）內(nèi)罰款5元，遲到或早退30分鐘至4小時(shí)內(nèi)，按曠工半天計(jì)算，罰款15元，遲到或早退半天以上者按曠工1天計(jì)算，罰款30元， 當(dāng)月遲到三次視曠工一次

24、，一律繳納水果基金100元；3、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資及當(dāng)天店內(nèi)業(yè)績(jī)提成，不得遲于當(dāng)天營(yíng)業(yè)前電話(huà)通知店長(zhǎng)，事后持市級(jí)以上醫(yī)院病歷及病假條補(bǔ)填請(qǐng)假單，否則以曠工處罰；病假不影響全勤獎(jiǎng)。 4、事假扣發(fā)當(dāng)天日工資及當(dāng)天店內(nèi)業(yè)績(jī)提成，必須提前一天以書(shū)面形式向店長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況必須營(yíng)業(yè)前電話(huà)通知店長(zhǎng)，事后補(bǔ)填請(qǐng)假單。每月不得超過(guò)兩次，兩次視曠工處罰；5、無(wú)任何原因沒(méi)經(jīng)請(qǐng)示不能按時(shí)上班或不來(lái)上班的情況為曠工，曠工1天扣罰2天工資，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，視自動(dòng)離職處理，不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等6、在次月1日前店長(zhǎng)必須向總公司提交員工考勤（簽到）表。三、休假及補(bǔ)貼制度一、 店鋪實(shí)行單休，由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪情況安排店鋪人員

25、休息。二、 實(shí)習(xí)試用期為3個(gè)月，試用期間實(shí)行單休。三、 法定節(jié)假日：元旦：一天。春節(jié)：三天。清明節(jié)：一天。勞動(dòng)節(jié)：一天。端午節(jié)：一天。中秋節(jié)：一天。國(guó)慶節(jié)：一天。以上假日當(dāng)天如上班，可申請(qǐng)調(diào)休，如不調(diào)休，可享受二倍工資補(bǔ)貼。四、 入職員工生日當(dāng)天享受生日假一天。五、 正常工作時(shí)間以外上班的為加班，加班補(bǔ)貼為5元/小時(shí)。六、 關(guān)于帶薪年假（1）工作滿(mǎn)1年的，年休假2天。（2）工作滿(mǎn)2年的，年休假3天。（3）工作滿(mǎn)3年的，年休假4天。（4）工作滿(mǎn)4-6年的，年休假5天。（5）工作滿(mǎn)7年以上的，年休假6天。年假須提前一個(gè)月申請(qǐng)，年假不包括春節(jié)假期。七、 關(guān)于請(qǐng)假（1） 業(yè)務(wù)員2天以?xún)?nèi)（含2天）請(qǐng)假可

26、由店長(zhǎng)直接安排并批準(zhǔn)，店長(zhǎng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部存檔。（2） 店長(zhǎng)級(jí)別請(qǐng)假2天以?xún)?nèi)（含2天）必須提前一天向經(jīng)理提交書(shū)面申請(qǐng)。（3） 店長(zhǎng)級(jí)別以下請(qǐng)假5天以?xún)?nèi)（含5天）須提前一周向經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)。四、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)用干布將地面、臺(tái)面清潔干凈；（2）樣品內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）玻璃門(mén)及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。2、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由店長(zhǎng)安排輪流負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求，收銀臺(tái)及設(shè)備由收銀員負(fù)責(zé)。3、檢查監(jiān)督制度：直營(yíng)店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、績(jī)效管理1、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售計(jì)劃制定（1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；（2）該計(jì)劃必須包括總銷(xiāo)售額、上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)比，分析差額；（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)暢銷(xiāo)商品、滯銷(xiāo)商品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提出建議；（4）銷(xiāo)售計(jì)劃要上交經(jīng)理，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個(gè)人計(jì)劃制