現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念

1、醫(yī)院治理現(xiàn)代化、效勞新理念主要講解醫(yī)院在效勞觀念及治理觀念上為適應(yīng)新的顧客需求而應(yīng)具備的新理念、新行為,從而加快實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程.醫(yī)院治理現(xiàn)代化第一節(jié)醫(yī)院治理現(xiàn)代化必須適應(yīng)醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和開展進(jìn)入了一個(gè)新的階段,醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任務(wù).但最為重要的那么是院長(zhǎng)和醫(yī)院治理者們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)職工根本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革簡(jiǎn)稱醫(yī)改對(duì)醫(yī)院治理所產(chǎn)生的變化.作為與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相配套的社會(huì)保證制度改革的重要組成局部一一職工根本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革正在全國(guó)范圍內(nèi)全面展開.我國(guó)的根本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革應(yīng)當(dāng)講是一次較為深刻的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)籌措、使用、治理的機(jī)制變革,對(duì)醫(yī)院的運(yùn)作與生存開展影響極為巨大.這種影

2、響的主要作用可從以下三個(gè)方面來加以熟悉：一、我國(guó)根本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的主要特點(diǎn)一“低水平、廣覆蓋二醫(yī)藥逐步分開治理三定點(diǎn)醫(yī)院確實(shí)定加上放開社會(huì)和病人選擇醫(yī)院的空間,使醫(yī)院面臨廣泛的競(jìng)爭(zhēng)四定額結(jié)算和病人費(fèi)用出資比例的增加對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)治理提出了更高的要求五財(cái)政投入的缺乏,使醫(yī)院的生存建設(shè)與開展任務(wù)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)治理帶來影響六醫(yī)改的配套改革尚不完全同步,使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比擬匆忙二、醫(yī)改的政策和舉措對(duì)醫(yī)院帶來的直接影響建立在“低水平、廣覆蓋原那么根底上的我國(guó)城鎮(zhèn)職工根本醫(yī)療保險(xiǎn)制度,通過建立醫(yī)患保三方有效的費(fèi)用制約機(jī)制,對(duì)醫(yī)院生存和開展將帶來直接影響；第一、低水平的籌資比例使醫(yī)院從職工醫(yī)療保險(xiǎn)所獲得的

3、收入在總量上受到限制；第二、醫(yī)療費(fèi)用支付方法的變革使醫(yī)院原有的以提供效勞量的多少?zèng)Q定收入上下的經(jīng)營(yíng)性補(bǔ)償機(jī)制發(fā)生了根本的變化；第三、個(gè)人賬戶的建立和保險(xiǎn)費(fèi)用封頂線確實(shí)立,使職工費(fèi)用意識(shí)增強(qiáng),也制約了醫(yī)院效勞性收入的增長(zhǎng)；第四、定點(diǎn)醫(yī)療制度的實(shí)施,促使醫(yī)院之間的效勞質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格、信譽(yù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)加??；第五、醫(yī)院是醫(yī)療供需的集合點(diǎn),承當(dāng)提供醫(yī)療效勞和限制醫(yī)療費(fèi)用的雙重責(zé)任,處于醫(yī)、患、保關(guān)系的中央位置,醫(yī)療保險(xiǎn)制度運(yùn)作中的各種矛盾往往會(huì)集中地表達(dá)在醫(yī)患關(guān)系上,醫(yī)院要承當(dāng)更多的社會(huì)責(zé)任和矛盾壓力.三、醫(yī)院在醫(yī)改良程中所相應(yīng)發(fā)生的變化一醫(yī)學(xué)模式的變革醫(yī)院所奉行的醫(yī)學(xué)模式在幾千年的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中發(fā)生過三

4、次轉(zhuǎn)變,而近年的轉(zhuǎn)變那么更為明顯.二衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的演變5050 年代至 7070 年代,我國(guó)政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)是作為社會(huì)主義福利事業(yè)來興辦的；8080 年代至 9090 年代,衛(wèi)生事業(yè)是具有社會(huì)福利性的公益事業(yè)；20002000 年以后,衛(wèi)生事業(yè)是享有一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè).三醫(yī)院的運(yùn)作環(huán)境的改變近年來,醫(yī)院所面對(duì)的病人發(fā)生了較大變化,也使得醫(yī)院的醫(yī)療收入源和方法帶來了新的變化.即醫(yī)改前的公費(fèi)醫(yī)療病人、勞保醫(yī)療病人、農(nóng)村合作醫(yī)療病人、自費(fèi)病人轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)改后的參加醫(yī)療保險(xiǎn)病人、商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)病人和自費(fèi)病人.四國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式的變化隨著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷變化,國(guó)家對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式也在相

5、應(yīng)改變.首先,衛(wèi)生總費(fèi)用籌資結(jié)構(gòu)發(fā)生了相應(yīng)的改變.其次,衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)用雖然在絕對(duì)值上上升,但在相對(duì)值上卻是下降的.五醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的改變?cè)诜桨附?jīng)濟(jì)體制條件下,醫(yī)院實(shí)行的是醫(yī)療護(hù)理規(guī)章執(zhí)行的內(nèi)部程序化治理醫(yī)院的運(yùn)行完全是一種慣性運(yùn)轉(zhuǎn).而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下醫(yī)院那么必須建立效率與效益相統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制,才可能生存與開展.醫(yī)院從慣性運(yùn)轉(zhuǎn)到效率、效益運(yùn)轉(zhuǎn)最大的變化在于醫(yī)院的院長(zhǎng)和治理者必須要在醫(yī)療效勞中思考市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、收益等問題.將醫(yī)院治理中醫(yī)院經(jīng)營(yíng)職能提升到前所未有的凸現(xiàn)位置.六醫(yī)院治理體制的改變?yōu)樵鰪?qiáng)醫(yī)院的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化治理,適應(yīng)建立和開展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制需要,促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的開展,在醫(yī)院治理體制上進(jìn)

6、一步健全和完善了院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制.第二節(jié)醫(yī)院治理現(xiàn)代化的理念一、“質(zhì)量錢金醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“質(zhì)量錢金理念是指通過持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,最大限度壓縮醫(yī)療效勞本錢,獲取高額的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益回報(bào),引導(dǎo)醫(yī)療效勞市場(chǎng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng).二、“創(chuàng)新為源醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“創(chuàng)新為源理念是指對(duì)原有治理狀態(tài)的否認(rèn)和超越,把創(chuàng)新作為一種綜合的知識(shí)體系和無形資產(chǎn),通過創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化組織、整合資源、快速反映的水平,營(yíng)造醫(yī)院最核心的競(jìng)爭(zhēng)力.三、“人才為本醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“人才為本理念是指把人才當(dāng)作醫(yī)院最可珍貴的財(cái)富和醫(yī)院治理的主體,通過對(duì)人才資源的合理開發(fā)、配置和利用加快醫(yī)療效勞活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)

7、.四、“市場(chǎng)博弈醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“市場(chǎng)博弈是指通過對(duì)醫(yī)療效勞市場(chǎng)的參與者即醫(yī)院、病人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析,準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)形勢(shì),及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略,把握最正確時(shí)機(jī),贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).五、“CSCS 營(yíng)銷CSCS營(yíng)銷即“顧客滿意營(yíng)銷理念簡(jiǎn)稱“CSCS 營(yíng)銷是指醫(yī)院以病人滿意為目標(biāo),研究、開發(fā)、提供醫(yī)療效勞產(chǎn)品的活動(dòng)過程,是對(duì)以保持市場(chǎng)占有率為導(dǎo)向的傳統(tǒng)醫(yī)院治理策略的轉(zhuǎn)變不滿意退出不滿意退出不滿意退出不滿意退生命周期生命周期生命周期生命周期初始階段第二階段第三階段第三階段循環(huán)循環(huán)醫(yī)患關(guān)系生命周期六、“瞬間治理醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“瞬間治理理念是指重視在病人接受醫(yī)療效勞過程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實(shí)感受,

8、通過限制和改善一瞬間的醫(yī)療效勞,實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療效勞質(zhì)量的優(yōu)化.七、“創(chuàng)造便捷醫(yī)院治理中倡導(dǎo)的“創(chuàng)造便捷理念是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供便利、高效的醫(yī)療效勞,在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療行業(yè),能否創(chuàng)造便捷是凸現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和效勞優(yōu)勢(shì)的重要因素.八、“品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營(yíng)理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療效勞品牌,形成獨(dú)有的醫(yī)療效勞特色和實(shí)力,更好地吸引病人,從而贏得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).九、“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)醫(yī)院治理中所倡導(dǎo)的“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理念是指醫(yī)院選擇同行中一家或假設(shè)干領(lǐng)先者為標(biāo)桿,通過研究、分析和學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),逐漸超越標(biāo)桿醫(yī)院,奠定一定醫(yī)療效勞優(yōu)勢(shì)后再尋找新的標(biāo)桿醫(yī)院,也可以稱為醫(yī)院治理的目標(biāo)治理法.十、

9、“模式轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)模式是對(duì)人體健康觀和疾病觀的一種高度概括,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,不僅與醫(yī)學(xué)科學(xué)的歷史開展階段息息相關(guān),而且與社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化教育、科學(xué)技術(shù)、宗教道德等諸因素密切相關(guān),醫(yī)學(xué)模式直接影響著醫(yī)院治理的模式和內(nèi)容,決定著醫(yī)院效勞的方式和方法.第三節(jié)醫(yī)院現(xiàn)代化治理理論一、宏觀治理理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 . .方案手段2 2 . .經(jīng)濟(jì)手段3 3 . .法律手段二、價(jià)值和價(jià)格治理理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 . .醫(yī)療價(jià)值的構(gòu)成2 2 . .醫(yī)療價(jià)值的規(guī)律3 3 . .醫(yī)療價(jià)格的影響因素三、費(fèi)用總量限制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 .總量限制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實(shí)施方法2 2 . .建立醫(yī)

10、療效勞價(jià)格體系,完善補(bǔ)償機(jī)制3 3 .加快對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支付方式的研究四、團(tuán)隊(duì)治理理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 . .醫(yī)院團(tuán)隊(duì)治理和超前作用2 2 . .醫(yī)院團(tuán)隊(duì)治理的密切性關(guān)系和快捷性溝通3 3 . .醫(yī)院團(tuán)隊(duì)治理的跳躍性思維和高速運(yùn)行方式五、學(xué)習(xí)型組織理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 . .努力培養(yǎng)醫(yī)院?jiǎn)T工系統(tǒng)思維水平,拓寬醫(yī)院治理的新視野2 2 . .不斷追求卓越,高起點(diǎn)開展醫(yī)院治理,鼓勵(lì)超越自我3 3 . .主動(dòng)改善心智模式,積極參與衛(wèi)生改革4 4 . .建立共同遠(yuǎn)景,引導(dǎo)醫(yī)護(hù)員工自覺奉獻(xiàn)5 5 . .注重團(tuán)體學(xué)習(xí),為現(xiàn)代醫(yī)院治理創(chuàng)造新契機(jī)六、創(chuàng)新理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 . .追求觀念創(chuàng)

11、新2 2 .倡導(dǎo)愛撫治理3 3 . .嘗試危機(jī)治理七、人文治理理論在醫(yī)院治理中的應(yīng)用1 1 .增強(qiáng)凝聚力一一講求情、理、法統(tǒng)一2 2 .強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力一一形成員工命運(yùn)共同體3 3 .培育創(chuàng)造力一一創(chuàng)名院、建名科、知名醫(yī)第四節(jié)醫(yī)院治理現(xiàn)代化的科學(xué)方法一、運(yùn)用各種分析方法一計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法二系統(tǒng)分析法三質(zhì)量分析法四經(jīng)濟(jì)分析法1 1 . .本錢分析.2 2 . .技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析.二、健全醫(yī)院規(guī)劃和方案治理一估量時(shí)機(jī)二確定目標(biāo)三設(shè)定前提條件四決定可供選擇方案五評(píng)價(jià)選擇方案六選定方案七擬定輔助方案八編制預(yù)算三、強(qiáng)化醫(yī)院目標(biāo)治理一制定目標(biāo)階段二實(shí)現(xiàn)目標(biāo)階段三檢查評(píng)價(jià)階段四、構(gòu)建醫(yī)療效勞營(yíng)銷體系一優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)

12、境二建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)三開展促銷行動(dòng)1 1 . .廣告促銷.2 2 . .折扣促銷.3 3 . .醫(yī)療籌劃.4 4 .概念營(yíng)銷.5 5 . .社會(huì)營(yíng)銷.醫(yī)院現(xiàn)代化效勞新理念第一節(jié)效勞及效勞理念一、效勞是什么經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的效勞是指一種可供交換的活動(dòng),為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換.效勞由兩大要素構(gòu)成：效勞產(chǎn)品滿足顧客的主要需求；效勞功能滿足顧客的非主要需求.二、什么是效勞理念效勞理念是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的效勞主張和效勞思想.效勞理念可以通過“企業(yè)宗旨、“企業(yè)精神、“效勞目標(biāo)、“效勞方針等形式規(guī)定下來并使之滲透到效勞標(biāo)準(zhǔn)、制度、程序及禮

13、儀之中,得到傳播、深化,逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識(shí),在其影響下,人們推崇良好效勞,并表到達(dá)效勞過程中去.效勞理念具有導(dǎo)向性、前瞻性特點(diǎn).第二節(jié)現(xiàn)代醫(yī)院效勞模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學(xué)模式的含義及其歷史演變一什么是醫(yī)學(xué)模式“醫(yī)學(xué)模式： 是指在醫(yī)學(xué)科學(xué)的開展和醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)過程中,研究醫(yī)學(xué)現(xiàn)象的理論圖式和解決方案,同時(shí)也是一種思想體系和思維方式.二醫(yī)學(xué)模式的歷史演變醫(yī)學(xué)從原始社會(huì)到現(xiàn)在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)復(fù)雜的開展過程,經(jīng)歷了原始醫(yī)學(xué)、經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)、實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)四個(gè)開展階段,與此相適應(yīng)的是神靈主義醫(yī)學(xué)模式、自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式、機(jī)械論醫(yī)學(xué)模式、生物醫(yī)學(xué)模式,現(xiàn)在又進(jìn)入了生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的新階段.二、生物一

14、心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景一生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵二生物-心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式產(chǎn)生的背景1 1 . .疾病譜和死亡譜的變化2 2 . .生物因素的死因明顯下降3 3 . .公眾日益提升的衛(wèi)生保健需求三、生物學(xué)一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式帶來的新理念一人文關(guān)心的理念二追求健康的理念三醫(yī)患平等的理念四、建立“以病人為中央的醫(yī)療效勞模式“以病人為中央醫(yī)療效勞模式的強(qiáng)調(diào)診斷與治療應(yīng)該了解患者的生活條件、 社會(huì)環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過程中病人的心理狀態(tài),并形成“以病人為中央的治療思維方式.這是對(duì)“以疾病為中央的傳統(tǒng)醫(yī)療效勞模式的創(chuàng)新與變革.其主要內(nèi)涵和特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通.第三節(jié)醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)的

15、全新效勞理念、為患者創(chuàng)造價(jià)值一等式中的收益因素收益是指一個(gè)醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或效勞對(duì)患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用三種通過增加收益提升價(jià)值的方法圖 2 2. .價(jià)值擴(kuò)張價(jià)值延伸價(jià)值為有形的效勞增加無形的含量從解決方法變成一種全新的體驗(yàn)改善價(jià)值在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)后醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮,為患后中去利益全面的效勞之道當(dāng)前醫(yī)療效勞中某種特征比同行競(jìng)爭(zhēng)做得好通過提升患者利益確立醫(yī)院在效勞方面的領(lǐng)先地位圖 2 2 三種通過提升患者收益增加患者價(jià)值的方法1 .改善價(jià)值一一確立醫(yī)院在效勞方面的領(lǐng)先地位2 .延伸價(jià)值一一全面的解決之道3 . .擴(kuò)張效勞-一帶給患者全新體驗(yàn)二價(jià)值等式中的本錢因素在等式“價(jià)值=收

16、益-本錢中,價(jià)值表達(dá)出收益和本錢之間的關(guān)系,本錢是影響患者獲得價(jià)值的重要方面.本錢是指患者為購(gòu)置醫(yī)療產(chǎn)品或效勞所支付的現(xiàn)金、時(shí)間或努力.二、滿意效勞從人做起4 一患者存在不同效勞需求1 1 . .接觸時(shí)間和接觸深度1 1接觸時(shí)間. .2 2接觸深度.2 2 . .四種效勞類型(1)(1)淺層效勞.(2)(2)鏈接效勞.(3)(3)個(gè)性效勞.(4)(4)深度效勞.(二)不同的效勞類型需要不同的人力資源治理針對(duì)醫(yī)療過程中四種不同的效勞類型,醫(yī)院可以從招聘、培訓(xùn)、開展、鼓勵(lì)、組織支持、參與者、使不滿的患者恢復(fù)信任等七個(gè)方面進(jìn)行人力資源治理,運(yùn)用不同的效勞策略來鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)員工和患者進(jìn)行良好地接觸(表 1

17、)1)淺層效勞鏈接效勞個(gè)性效勞深度效勞招聘新員工積極向上、有朝氣、年輕,A 次工作年輕,后醫(yī)療技術(shù)和長(zhǎng)期臨床工作經(jīng)驗(yàn)在引進(jìn)醫(yī)院前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)技術(shù)練習(xí)后較同技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)的?？漆t(yī)生練習(xí)醫(yī)院迅速進(jìn)行崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育在臨床一線加強(qiáng)醫(yī)院文化,服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)專業(yè)上的培訓(xùn)頻繁更新使用新方法,有目標(biāo)地培訓(xùn)創(chuàng)造培訓(xùn)時(shí)機(jī),提升職業(yè)水準(zhǔn)開展通過良好標(biāo)準(zhǔn)治理增強(qiáng)效勞環(huán)節(jié)的質(zhì)量是提升的關(guān)鍵換崗交流醫(yī)院內(nèi)部的提升鼓勵(lì)崇尚奮斗精神,創(chuàng)造像校園一樣的工作環(huán)境像對(duì)待患者一樣對(duì)待員工,有升職時(shí)機(jī)崇尚創(chuàng)新精神,適時(shí)表?yè)P(yáng)和肯定員工創(chuàng)造力來自自己的努力,來自患者的信任和忠誠(chéng).提供持續(xù)教育,應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)組織支持制定工作手冊(cè)密集式

18、治理迅速解決、幫助困難的問題,良好的工作方案聆聽了解員工的思想、缺乏和缺點(diǎn)醫(yī)院職能治理部門關(guān)心所有涉及患者的問題參與日具有某種共同利益的人功能齊全的醫(yī)療隊(duì)伍有目標(biāo)的隊(duì)伍建立目標(biāo)全面的隊(duì)伍使/、滿患者恢復(fù)信任在患者抱怨的開始階段就加以預(yù)防從初始階段預(yù)先確定工作行動(dòng)方案用高度的進(jìn)取精神全力承當(dāng)甚至是別人的工作表 1 1 不同的效勞類型需要不同的人力資源治理10三、效勞治理一一醫(yī)院財(cái)富之源圖 3 3 醫(yī)院效勞治理成功之輪一了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫(kù),通過實(shí)質(zhì)性的信息處理工作,進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)分析的研究.除此之外,醫(yī)院要認(rèn)真聆聽患者的聲音,嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事

19、情.二明確行動(dòng)步驟作為院長(zhǎng)和醫(yī)院治理者,應(yīng)該將醫(yī)院效勞目標(biāo)定位在“100%100%勺患者滿意度,由于患者的滿意包括醫(yī)務(wù)員工的滿意能提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益,提升工作質(zhì)量和工作效率.良好的效勞能使醫(yī)院獲得更多的利潤(rùn).三擴(kuò)展目標(biāo)首先要明確,所謂“100%100%患者滿意允許保存一個(gè)從滿意到非常滿意的空間,應(yīng)包括患者所說的他們感到“非常滿意和“滿意.第二,醫(yī)院的目標(biāo)在于為患者提供完善的效勞以及為到達(dá)完善效勞而努力的一個(gè)過程.第三,當(dāng)醫(yī)院選擇這個(gè)效勞目標(biāo)時(shí),就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在效勞方面有了成功的時(shí)機(jī).四創(chuàng)立正確效勞理念醫(yī)院要始終把“以病人為中央置于醫(yī)院價(jià)值和文化的核心,不斷創(chuàng)造并加強(qiáng)醫(yī)院的價(jià)值觀,注重醫(yī)院文化的培養(yǎng),以增加對(duì)患者的吸引力.11五有關(guān)因素“用 l l%的努力取得一百個(gè)效勞細(xì)節(jié)的改善比用 100%100%的努力取得一個(gè)效勞細(xì)節(jié)的改善好得多！六溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)治療有著重要的影響.患者在溝通中了解了病情,熟悉了自己,信任了醫(yī)