《大堂服務規(guī)范》VIP

1、編輯ppt親切迎1 1、熱情接待、熱情接待n行為：行為：（1）站立：面帶微笑,柜員應起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范（2）接待：客戶到柜臺辦理業(yè)務時，離柜1米目光關注、問好；n語言：語言：（1）首問普通話；（2）使用“您好”、“請”等十字文明用語。 你好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務？編輯ppt雙手接2 2、雙手接遞、雙手接遞n行為：行為：雙手接過客戶遞來的物品，動作要輕，不拋、不擲；n語言：語言：使用“請”字等十字文明用語，如“請稍后”等。好的，馬上為您辦理。編輯ppt快速辦3 3、快速辦理快速辦理n行為：行為：仔細傾聽：仔細傾聽：準確了解客戶的意圖；提醒簽字：提醒簽字：準確告知客戶簽字位置；限時服務

2、：限時服務：按業(yè)務類別，快速辦理；一次告知：一次告知：受理客戶申請辦理事項時， 應一次性告知客戶所需資料；暫停服務：暫停服務：臨時離柜，須在窗口前放置“暫停服務”告示牌；n語言：語言： 使用“請”字等文明用語，如“請稍后”、“請在這里簽名”等請稍后請在這里簽名。編輯ppt提醒遞4 4、提醒服務、提醒服務n行為：行為： 辦完業(yè)務后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品n語言：語言： 提醒客戶“您的業(yè)務已辦好，請核對點清”； 注意十字文明用語的使用。n注意事項：注意事項：對于大額存取款客戶，主動告知客戶應提前預約。您的業(yè)務已辦好，請核對點清。編輯ppt熱情送5 5、熱情送別熱情送別n行為：行為：（1）站

3、立：站姿端正；（2）目送：客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開（3）客戶未離柜，柜員不能轉身做其他事情。n語言：語言： 道別客戶時候應說：“再見，請慢走”或“歡迎再來”。再見，請慢走。營業(yè)中操作關鍵點（一）主動迎接客戶n 行舉手禮n 面帶微笑n 目光交流n 禮貌問候n 雙手遞接 你好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務？營業(yè)中操作關鍵點（二）主動識別客戶n 仔細觀察n 注意傾聽n有效詢問，接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務營業(yè)中操作關鍵點（三）準確告知，提醒客戶n 所需資料-不規(guī)范視頻n 簽字位置n 大額存取n 當面點驗

4、營業(yè)中操作關鍵點 （四）中斷服務及時明示 n營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，避免客戶在無人柜臺前等待。如出現(xiàn)機具或計算機故障影響業(yè)務進行，應向客戶明示，并做好解釋和引導工作中斷服務及時提示營業(yè)中操作關鍵點 （五）利用間歇處理軋賬 柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。營業(yè)中操作關鍵點 （六）對非受理范圍內(nèi) 業(yè)務主動引導 對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。營業(yè)中操作關鍵點（七）送別客戶體貼提示 柜員辦結業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向

5、客戶告別。 編輯ppt觀看視頻柜員正確操作視頻交通銀行營業(yè)后工作（一）登記待處理事項，為次日工作做好準備。（二）檢查會計出納工作日志。（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。（四）關閉日用設備機具及電源。編輯ppt觀看視頻n興業(yè)銀行視頻大堂經(jīng)理基本素質和要求職業(yè)修養(yǎng)良好業(yè)務知識全面服務能力突出個人素質較高愛崗敬業(yè)、正直誠信、客觀公正、遵紀守法、進取心強、主動服務大專學歷以上、從事金融工作兩年、儀表端莊、現(xiàn)場管理能力接受過業(yè)務、禮儀、投訴處理培訓、熟悉業(yè)務流程和產(chǎn)品功能有愛心、有親和力、溝通能力強、語言表達能力強、處理現(xiàn)場突發(fā)事件編輯ppt大堂經(jīng)理服務五大職責n引導分流客戶，維持營業(yè)秩序n做好業(yè)務咨詢

6、，提供優(yōu)質服務n處理客戶意見，維系客戶關系n了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段n營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道職責一引導分流客戶維持營業(yè)秩序引導引導：了解客戶業(yè)務需求，引導到相應業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。分流：分流：做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備，并根據(jù)客戶需要進行演示操作。 對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。 檢查：檢查

7、：檢查營業(yè)環(huán)境、自助設備和服務設施，保證網(wǎng)點良好的服務環(huán)境和營業(yè)秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。準備準備：做好營業(yè)前準備、營業(yè)后整理等工作編輯ppt觀看視頻大堂經(jīng)理文明規(guī)范視頻職責二做好業(yè)務咨詢提供優(yōu)質服務根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務行為，為客戶提供優(yōu)質服務。職責三處理客戶意見維系客戶關系及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關人員。職責四了解客戶需求創(chuàng)新服務手段了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結合現(xiàn)

8、狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法職責五營銷金融產(chǎn)品拓展服務渠道向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務工作；識別優(yōu)質客戶、挖掘潛在優(yōu)質客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質的服務。編輯ppt大堂經(jīng)理的兩次營銷n大堂經(jīng)理的營銷機會有兩次，第一次是客戶剛進入營業(yè)廳時，通過詢問，及時向客戶推薦相關的金融產(chǎn)品。如果錯過了這次營銷機會，那么大堂經(jīng)理還可以通過觀察，向那些長時間等候的客戶推薦相關金融產(chǎn)品。但是在推薦過程中，由于客戶的長時間等候，心情已經(jīng)非常煩躁，切記上來就向客戶啰啰嗦嗦說個沒完。我們可以先同客戶做個簡短的寒暄，詢問下所辦業(yè)務，這個過程不止是了解了客戶的需要，

9、還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產(chǎn)品，這樣即使客戶沒有購買我們的金融產(chǎn)品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風險。營業(yè)前三準備自查整理督促檢查開門迎客營業(yè)前準備準備一自查準備提前十分鐘上崗自查儀容儀表確保符合規(guī)范要求整理好臺面上的工作日志等資料，保持工作臺面整潔、有序準備二督促檢查檢查其他員工的儀容儀表協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好營業(yè)前準備及時開啟叫號機、客戶滿意度評價系統(tǒng)，檢查運行是否正常檢查ATM、利率牌、點驗鈔機等各種設施是否運行正常準備三開門迎客營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。營業(yè)中工作（五個到位）禮儀到位工作到位分流

10、到位營銷到位投訴處理到位營業(yè)結束后工作n查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報主管部門n整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表n填寫工作日志，總結當日工作要點，擬定次日工作計劃n按照次日營業(yè)前標準做好各項檢查工作編輯ppt思考n一位大娘剛取了3000元錢，剛一轉身，被一位顧客不小心撞了一下，這時候錢灑落了一地，此時，作為大堂經(jīng)理的你會怎么做呢？ （分組討論該怎樣做）10分鐘寫在白紙上.編輯ppt分析n分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見。作為大堂你會怎樣做，這樣做的理由是什么。這則案例是某銀行競聘大堂經(jīng)理時出的一道考題，當時有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對在場的客戶說

11、這是大娘的養(yǎng)老錢請大家?guī)兔煲幌拢缓髮Ρ０舱f關一下門別讓風把錢給吹跑了，編輯ppt分析2:n最后把錢一一收回來，點好后如數(shù)交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說呢，首先說是養(yǎng)老錢，利用了人的同理心，因為這時怕有撿到錢的客戶把錢放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關門說怕把錢給吹跑了，是一種委婉的說法，關門主要還是怕見到錢的客戶此時趁機溜走。編輯ppt分析3:n從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。測試：案例共享 一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進營業(yè)大廳。進營業(yè)大廳。 客戶：客戶：“找你們主

12、任來，我要投訴，你看你找你們主任來，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯了，害們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯了，害我一筆很急得資金沒法收到。我一筆很急得資金沒法收到?！狈治鲎裱幚硗对V的首要步驟：快速反應。具體為亮遵循處理投訴的首要步驟：快速反應。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。在處理情感上，可以運用同理心回應（在處理情感上，可以運用同理心回應（“您的錢您的錢不能及時到帳，一定非常著急，我能理解你的心不能及時到帳，一定非常著急，我能理解你的心情。情?！保?，充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情），充分體諒客戶的心情，照顧客戶的

13、情緒。同時向客戶就事實本身表示真誠道歉（緒。同時向客戶就事實本身表示真誠道歉（“真真抱歉，給你添麻煩了。抱歉，給你添麻煩了。”），并表達服務意愿。），并表達服務意愿。 分析處理問題上，探詢客戶的需求（處理問題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？接受你的匯款，是吧？”），提出建議（），提出建議（“我馬上讓我馬上讓柜員為您重新開戶柜員為您重新開戶”），明確告知解決時限（），明確告知解決時限（“3 3分鐘分鐘就辦好就辦好”），并迅速采取行動（），并迅速采取行動（“將客戶引導到柜臺將客戶引導到柜臺重新開戶重新開戶”），為客戶解決問題。），為客戶解決問題?？梢缘脑挘m時通過贈送小禮品表示歉意?？梢缘脑?，適時通過贈送小禮品表示歉意。山東省農(nóng)村信用社安保人員服務規(guī)范安保人員服務規(guī)范保安的具體工作內(nèi)容保安的具體工作內(nèi)容n 1、著裝規(guī)范、佩帶警械n 2、規(guī)范值勤（站立服務，流動辦公）視頻n 3、迎賓與問候（與客戶目光交流）n 4、