中國(guó)鐵塔項(xiàng)目工程建設(shè)技術(shù)服務(wù)措施

1、公司服務(wù)意識(shí)溝通的渠道與措施、對(duì)待投訴的處理方法、服務(wù)回訪制度我公司秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“科學(xué)施 工、履行承諾、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)管理理念，致力于為客 戶提供有比較明顯優(yōu)勢(shì)的通信系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)服務(wù)及應(yīng)用技術(shù)服務(wù)。我公司以“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)”為指導(dǎo)思想，做到客戶所托，我必承諾。我公司意識(shí)到與鐵塔公司的合作中保持良好的溝通，將促進(jìn)雙方的信息交流、利于拓寬思路和加強(qiáng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)， 可以更好的貫徹 工程建設(shè)方指示的傳達(dá)，便于工程建設(shè)的順利開展。作為承建單位， 必須要有一套有效的溝通措施和信息交流渠道，能夠承擔(dān)承上啟下的 傳遞作用，保證本公司員工能了解和掌握鐵塔公司工程建設(shè)的發(fā)

2、展方 向、工作思路、目標(biāo)和計(jì)劃。同時(shí)，建立順暢的溝通渠道，也能使得 員工及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、所取得的成就、業(yè)績(jī)以及大家所 關(guān)心的事情，更好的調(diào)動(dòng)本公司員工的服務(wù)意識(shí)。良好的溝通管理， 不僅反映了公司管理人員的管理和協(xié)調(diào)能力，更體現(xiàn)了完善的企業(yè)制 度和健康的企業(yè)文化。如何準(zhǔn)確快捷地傳遞市公司的工作思路， 增加管理的透明度，將 是我公司建立溝通渠道工作所考慮的重點(diǎn)。 鑒于工程建設(shè)的長(zhǎng)期性與 復(fù)雜性，我公司圍繞建立良好順暢的溝通渠道主要采取了以下多方面 的措施。1.1、與市公司、監(jiān)理單位、其他通信運(yùn)營(yíng)商的溝通渠道與措施溝通，是項(xiàng)目高效完成的重要工作。項(xiàng)目溝通管理保證及時(shí)與恰 當(dāng)?shù)纳?、搜集?/p>

3、傳播、貯存與最終處置項(xiàng)目信息所需的過程，以在 人、思想與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系， 保證項(xiàng)目的成 功。1.2、項(xiàng)目開展中所需的溝通渠道與措施:單位溝通對(duì)象主要溝通內(nèi)容主要渠道主要溝通措施我 公司 內(nèi)部項(xiàng)目成員（隊(duì)長(zhǎng)）項(xiàng)目目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì) 量、安全文明，工作 安排，項(xiàng)目情況通 報(bào)，工作問題協(xié)調(diào)、 解決，績(jī)效考核等工 作直接溝通為主會(huì)議、郵件、電話、面談項(xiàng)目成員（隊(duì)員）通過隊(duì) 長(zhǎng)的溝 通為主，直接溝 通為輔鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)辦公協(xié)調(diào)員工作協(xié)調(diào)、出入證辦理、資料整理等直接溝通郵件、電話、面談客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)、結(jié)算、客戶反饋、投訴處理直接溝通會(huì)議、郵件、電話、面談部門、公司領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門工作情況匯報(bào)，

4、接受監(jiān)督、檢杳等直接溝通報(bào)告、面談、0A系統(tǒng)后勤采購、資源、車輛配合等直接溝通0A系統(tǒng)財(cái)務(wù)預(yù)算、報(bào)銷等直接溝通0A系統(tǒng)鐵 塔公 司主 管部 門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目情況匯報(bào)直接或 通過客 戶經(jīng)理、鐵塔公 司項(xiàng)目 經(jīng)理間 接溝通報(bào)告、情況介紹會(huì)鐵塔公司的項(xiàng)目經(jīng)理接受工作安排，進(jìn)行 項(xiàng)目情況匯報(bào)，問題 協(xié)調(diào)、解決；意見了 解，工作改進(jìn)建議等通過監(jiān) 理的間 接溝通 相報(bào)告、會(huì)議、郵件、電話、面談項(xiàng)目管理員監(jiān) 理單 位項(xiàng)目經(jīng)理接受工作安排、要求，項(xiàng)目情況匯報(bào)， 問題協(xié)調(diào)、解決；意 見了解等直接溝通報(bào)告、會(huì)議、郵件、電話、面談鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)辦公協(xié)調(diào)員了解最新要求，工作協(xié)調(diào)等直接溝通郵件、電話、面談現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理接受工作安

5、排，現(xiàn)場(chǎng)直接溝報(bào)告、會(huì)議、工作監(jiān)督，進(jìn)展、問 題匯報(bào)、尋求協(xié)調(diào)解 決通郵件、電話、面談設(shè)計(jì) 單位設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)勘查、設(shè)計(jì)文件 審核、設(shè)計(jì)內(nèi)容咨 詢、反饋、設(shè)計(jì)文件 更新通過監(jiān) 理的間 接溝通面談、 郵件、電話、設(shè)計(jì) 會(huì)審會(huì)議設(shè)備 廠家項(xiàng)目經(jīng)理到貨、督導(dǎo)安排、文件出版通過監(jiān) 理的間 接溝通會(huì)議、電話、郵件文件、設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)問題咨詢、了解、反饋郵件、電話、督導(dǎo)貨物清點(diǎn)、技術(shù)支 持、缺壞件，文件更 新等現(xiàn)場(chǎng)工 程師與 督導(dǎo)直 接溝通面談、電話其 他施 工單 位其他無線施工單位相互學(xué)習(xí)、交流，相關(guān)工作協(xié)調(diào)通過監(jiān) 理的間 接溝通 或直接溝通面談、電話、郵件配套工程施工單位工作協(xié)調(diào)，要求，進(jìn)度了解，工作配合

6、施工場(chǎng)地內(nèi)的其他施工單位施工現(xiàn)場(chǎng)的配合工作鐵后勤倉庫二次運(yùn)輸、設(shè)備材料通過監(jiān)文件、郵件、塔 公司 其他 部門的出庫、運(yùn)輸，余料的入庫理的間接溝通電話網(wǎng)維中心施工條件確認(rèn)，驗(yàn)收，傳輸調(diào)度、開通，測(cè)試配合會(huì)議、郵件、電話黨群安保物業(yè)管理、出入管理、安全管理文件、面談、電話計(jì)財(cái)資產(chǎn)清點(diǎn)、資產(chǎn)錄 入、資產(chǎn)轉(zhuǎn)資、資產(chǎn) 結(jié)算等工作面談、郵件、電話其 他地 市公 司工程相關(guān)負(fù)責(zé)人設(shè)備聯(lián)調(diào)、設(shè)備調(diào)動(dòng)、傳輸開通間接溝通、直接溝通相 結(jié)合正式文件、郵件、電話其他 運(yùn)營(yíng) 商聯(lián)系人、保衛(wèi)部門等傳輸調(diào)度、開通，其他運(yùn)營(yíng)商機(jī)樓內(nèi)的移動(dòng)機(jī)房出入間接溝通、直接溝通相 結(jié)合正式文件、郵件、電話工程項(xiàng)目與各部門和單位的溝通可通過

7、各種直接和間接的有效渠道；溝通的措施包括會(huì)議，電話，郵件，面談，報(bào)告，情況介紹，0A/門戶系統(tǒng)，會(huì)審，報(bào)表等等。A）與貴公司工程管理中心的溝通項(xiàng)目部與貴公司工程管理中心的合作與溝通是貫穿整個(gè)工程期間的， 可通過直接溝通和通過監(jiān)理（服務(wù)支持）單位間接溝通；與工程管理中 心的溝通包括：及時(shí)匯報(bào)工程進(jìn)度和情況，協(xié)助工程管理人員準(zhǔn)確及時(shí)做出計(jì)劃 或變化；及時(shí)了解工程管理中心的要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和解決方案；及時(shí)匯報(bào)工程中需要協(xié)調(diào)和解決的問題，落實(shí)解決方案；及時(shí)申請(qǐng)工程所需資源，促進(jìn)工程更順利進(jìn)行；獲取工程管理中心的評(píng)價(jià)，獲知和總結(jié)我們工作的不足，及時(shí)進(jìn) 行改善；及時(shí)獲取工程管理中心的指導(dǎo)和幫助，更好地

8、開展工作；參與工程管理中心組織的的開工會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等會(huì)議，檢 討計(jì)劃執(zhí)行情況，并制定下周的工作計(jì)劃，為項(xiàng)目下一階段的開展實(shí) 施達(dá)成一致性意見，為工程的順利開展做好以下事項(xiàng)的溝通：設(shè)備到貨情況物業(yè)的準(zhǔn)備情況（土建、傳輸、電源、機(jī)房條件、出入證辦理等）工程進(jìn)度計(jì)劃或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)壓力情況網(wǎng)維方面的需求重大節(jié)假日、活動(dòng)的提前調(diào)整其他相關(guān)各方（設(shè)計(jì)單位、廠家、其他運(yùn)營(yíng)商等）的工作安排和資源配置B）與貴公司其他部門的溝通為減輕工程管理人員的工作和工程的順利完成，減少溝通環(huán)節(jié)， 在工程管理中心的授權(quán)下，直接或通過監(jiān)理（技術(shù)支持）與網(wǎng)維中心、 后勤倉庫、黨群安保、計(jì)財(cái)?shù)炔块T進(jìn)行溝通，包括以下事項(xiàng)：網(wǎng)維中心：

9、維護(hù)對(duì)工程的要求，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)操作的監(jiān)控，工程對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的影響和解決，各施工單位/現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，以及工程需要維護(hù) 的配合，例如新建和擴(kuò)容站的傳輸分配與對(duì)通、滾動(dòng)開站的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、 話務(wù)統(tǒng)計(jì)時(shí)段的擴(kuò)容和搬遷施工配合要求、監(jiān)控告警內(nèi)容和級(jí)別的定 義、驗(yàn)收移交的配合等；后勤倉庫：配合監(jiān)理工程師落實(shí)工程材料、備件齊全可用，材料調(diào)出及入倉登記等；安保：配合安保部門做好機(jī)房安全及出入登記等工作；計(jì)財(cái)：資產(chǎn)的清點(diǎn)，資產(chǎn)明細(xì)的填寫、更新，資產(chǎn)條形碼的打印, 資產(chǎn)清單的最后的確認(rèn)等。C）與監(jiān)理（服務(wù)支持）的合作與溝通在日常工作中，監(jiān)理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助， 同時(shí)項(xiàng)目與工程管理中心、其他部門、其他單位等

10、的溝通還可以通過 監(jiān)理的間接進(jìn)行。聯(lián)系設(shè)計(jì)院及時(shí)修正設(shè)計(jì)或解決設(shè)計(jì)未盡事宜、聯(lián)系其他施工單 位和配合單位共同完成施工任務(wù)等，為工程提供時(shí)間和效率的保證。監(jiān)理是直接配合貴公司進(jìn)行工程管理和工程隨工，為保持機(jī)房?jī)?nèi) 各施工單位的工作能順利進(jìn)行，不影響其他單位的施工和進(jìn)度，作為 主設(shè)備施工單位，主動(dòng)配合監(jiān)理公司的工作，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各項(xiàng)報(bào) 告，第一時(shí)間反映施工問題，共同商討解決方案。D）與其它運(yùn)營(yíng)商間的溝通部分?jǐn)U容和搬遷工程會(huì)涉及與其他運(yùn)營(yíng)商的配合工作， 某些機(jī)房 還位于其他運(yùn)營(yíng)商的機(jī)樓內(nèi)，與他們溝通是否順暢有效，直接影響到 互聯(lián)互通和工程的順利進(jìn)行。其中包括：提前辦理好電信機(jī)樓的施工許可證，及時(shí)續(xù)期

11、；所有施工人員辦理好機(jī)樓的出入證，以備不時(shí)之需；若需搬運(yùn)大量設(shè)備出機(jī)樓，提前向電信打好申請(qǐng)，辦好放行手續(xù)；在與機(jī)樓值班人員交往溝通過程中注意文明用語， 避免電信的人 員對(duì)我們產(chǎn)生不滿；在機(jī)樓施工注意文明禮貌施工，遵守電信機(jī)樓的一切規(guī)定；利用公司和項(xiàng)目人員的資源，通過各方途徑與電信人員保持良好 關(guān)系；通過貴公司互聯(lián)互通辦公室向電信申請(qǐng)電路連接， 配合測(cè)試內(nèi)容 等。E）與代維單位的合作與溝通基站代維單位代表鐵塔公司負(fù)責(zé)基站設(shè)備的接手和維護(hù)。 與代維 單位有豐富而愉快的合作經(jīng)驗(yàn)具體工作包括：及時(shí)移交新開通站點(diǎn)，包括資產(chǎn)、圖紙等資料。如維護(hù)單位有要 求可配合上站檢查；針對(duì)擴(kuò)容站、搬遷站移交，及時(shí)準(zhǔn)確更

12、新好資產(chǎn)條形碼及資產(chǎn)電 子表格；認(rèn)真、負(fù)責(zé)處理代維單位提出的電話方式或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援請(qǐng)求； 項(xiàng)目移交后項(xiàng)目綜合員在一個(gè)月內(nèi)電話或其他方式回訪一次，并如實(shí)做好記錄。F）與其它工程施工單位的溝通工程可能多個(gè)單位同時(shí)施工，同個(gè)機(jī)房可能不同項(xiàng)目在運(yùn)行；我 公司長(zhǎng)期在鐵塔機(jī)房施工，與其他各施工單位有豐富而愉快的合作經(jīng) 驗(yàn)，具體工作包括：共同為工程調(diào)配所需資源，增加進(jìn)度動(dòng)力；互相對(duì)開傳輸，共同遵守計(jì)劃安排；共同努力保障現(xiàn)網(wǎng)安全。溝通渠道熱線電話24小時(shí)技術(shù)支持熱線電話：100501.2、對(duì)待投訴的處理方法1.2.1主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶，了解客戶最新需要和要 求，同時(shí)向客戶通報(bào)我公

13、司在項(xiàng)目運(yùn)作過程中的情況。同時(shí)，相關(guān)主 管領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)，方便隨時(shí)與客戶溝通。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 方式：姓名職務(wù)聯(lián)系電話郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項(xiàng)目經(jīng)理122投訴處理機(jī)制我公司一直堅(jiān)持客戶至上的原則，重視客戶投訴，建立了完善的 客戶投訴處理機(jī)制，確保及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。對(duì)于投訴，我公司實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，由收到投訴的人員負(fù)責(zé) 整個(gè)投訴處理過程的跟蹤，整改措施的落實(shí)，此外啟動(dòng)公司IS09001質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)，進(jìn)行整改閉環(huán)處理。我公司貫徹“持續(xù)改進(jìn)”的理念，對(duì)投訴及時(shí)備案、總結(jié)，不斷 提高工程服務(wù)水平。1.2.3投訴渠道渠道一：電話投訴渠道24小時(shí)客戶投訴熱線電話:渠道二：郵

14、箱投訴渠道電子郵箱：渠道三：公司級(jí)投訴渠道姓名職務(wù)聯(lián)系電話郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項(xiàng)目經(jīng)理投訴處理流程投訴范圍:施工過程中的質(zhì)量、安全、文明、服務(wù)、形象等方面問題。投訴處理時(shí)限：電話投訴，一小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決方案；書面記錄交公司備案；書面或電子郵件投訴，一天內(nèi)書面回復(fù)；同時(shí)公司備案；所有投訴要求在 一周內(nèi)處理完畢。投訴接受和初步處理：電話投訴：投訴受理人負(fù)責(zé)各類投訴的受理，并做好詳細(xì)記錄： 投訴人、投訴內(nèi)容、所涉及的項(xiàng)目名稱和項(xiàng)目人員、受理時(shí)間。在初 步分析后回復(fù)投訴人處理的基本方法和處理完成時(shí)間。受理人根據(jù)投 訴內(nèi)容和涉及部門，把投訴填寫不合格報(bào)告轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 處理。電子郵件投訴：投訴受理人

15、每天查看郵件，并立即對(duì)郵件進(jìn)行受 理，包括回復(fù)郵件，說明情況和初步處理方法，并以電話、郵件等形 式了解更詳細(xì)的情況，并回復(fù)客戶初步的處理方法。同時(shí)把投訴填寫不合格報(bào)告，形成客戶投訴受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。書面投訴：受理人依據(jù)客戶信函、傳真等提出的投訴內(nèi)容，向相關(guān)人員了解投訴情況并形成處理辦法，再以正式的書面?zhèn)髡婊貜?fù)客戶。同時(shí)把客戶投訴填寫為內(nèi)部文檔不合格報(bào)告，形成客戶投訴 受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。投訴整改：部門負(fù)責(zé)人收到投訴后，制定顧客投訴處理表，并與當(dāng)天聯(lián)系相關(guān)人員，了解最新的項(xiàng)目情況和分析投訴原因?qū)τ墒┕べ|(zhì)量、安全文明等方面引起的投訴，必須責(zé)成項(xiàng)目經(jīng)理 馬上整改，并追究

16、責(zé)任人責(zé)任。對(duì)于因?yàn)橘Y源不足而引起的投訴，由部門負(fù)責(zé)人在部門后備施工 資源中調(diào)配，并在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)往項(xiàng)目組。投訴回復(fù)：內(nèi)部整改措施落實(shí)后，負(fù)責(zé)人通過電話、面談等方式對(duì)客戶進(jìn)行 回訪。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，則重新調(diào)解處理，同時(shí)將相關(guān)情況 匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并按有關(guān)考核辦法執(zhí)行。跟進(jìn)客戶對(duì)投訴整改的態(tài)度，確保客戶確認(rèn)滿意；負(fù)責(zé)人進(jìn)行投 訴總結(jié)，分析投訴生成原因，歸納處理措施的優(yōu)缺點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理填寫正式的投訴處理結(jié)果反饋意見表，交給投訴客 戶，正式書面回復(fù)并閉合投訴流程。質(zhì)量安全部質(zhì)管組或質(zhì)檢組驗(yàn)證整改措施的有效性，形成PDCA的閉環(huán)處理。投訴考核機(jī)制投訴類型投訴內(nèi)容處理方案一般投訴屬于施工質(zhì)量方面的

17、責(zé)任，涉及部門 冃匕積極妥善解決客戶問題，使客戶滿 意，未造成投訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng) 目組1分，并計(jì)入項(xiàng)目 考核成績(jī)。屬于安全文明方面的責(zé)任，涉及部門冃匕積極妥善解決客戶問題，使客戶滿每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組2分，并計(jì)入項(xiàng)目意，未造成投訴升級(jí)?？己顺煽?jī)。屬于資源不足方面的責(zé)任，涉及部門 冃匕積極妥善解決客戶問題，使客戶滿 意，未造成投訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組1分，并計(jì)入項(xiàng)目考核成績(jī)。投訴升級(jí)由于涉及部門沒有處理好 般投訴， 未采取積極有效的扌日施為客戶解決 問題或推諉用戶、未及時(shí)傳遞信息、 而使投訴升級(jí)。每次投訴扣罰相關(guān)項(xiàng)目組3分，對(duì)相關(guān)責(zé)任 人進(jìn)行相應(yīng)處罰，并計(jì) 入項(xiàng)目考核成績(jī)。嚴(yán)

18、重投訴由于涉及部門沒有處理好客戶的投 訴，未采取積極有效的扌日施為客戶解 決問題，導(dǎo)致投訴升級(jí)，或不進(jìn)行質(zhì) 量分析和改進(jìn)，致使同類工作質(zhì)量問 題的投訴多次不斷復(fù)現(xiàn)，造成公司經(jīng) 濟(jì)上有較大損失或聲譽(yù)上受到較嚴(yán) 重?fù)p害。扣罰相關(guān)項(xiàng)目組10分，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 降級(jí)或開除處理，并計(jì) 入項(xiàng)目考核成績(jī)。零投訴獎(jiǎng)勵(lì)在該項(xiàng)目全過程中沒有出現(xiàn)客戶投 訴。獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)項(xiàng)目組10分，并計(jì)入項(xiàng)目考核成績(jī)。1.3服務(wù)回訪制度我公司推行事業(yè)部架構(gòu)，實(shí)行區(qū)域經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理管理方式，便 于集中調(diào)控公司內(nèi)部資源，并以最短的距離直接反饋客戶的需求， 解 決客戶的問題，形成更完善的服務(wù)回訪機(jī)制?；卦L方式 電話回訪；當(dāng)面拜訪；信函回訪

19、；郵件回訪； 其他回訪方式?；卦L原則通過高效的回訪制度，最快的協(xié)助解決項(xiàng)目問題和客戶需求；回訪態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)客戶的要求必須采用書面記錄；上門回訪前需征得客戶同意；回訪應(yīng)采用分級(jí)回訪方式；回訪采用回訪人員負(fù)責(zé)制，對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。回訪規(guī)定客戶經(jīng)理主要職責(zé)是配合項(xiàng)目經(jīng)理與貴公司之間溝通、協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理每月定期拜訪客戶，了解最新的工作要求，配合項(xiàng)目經(jīng)理與 客戶探討工程建設(shè)中的不足之處，找出解決辦法?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的回訪工作主要是在項(xiàng)目開始、過程和結(jié)束階 段，積極配合項(xiàng)目經(jīng)理的溝通工作，并進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。以便 項(xiàng)目做好事前規(guī)劃、事中控制和事后檢查，提供滿足客戶需要的工程 服務(wù)?？蛻艚?jīng)理每月進(jìn)行

20、客戶回訪活動(dòng)不少于一次。事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶中層管理人員定期進(jìn)行拜訪，不少于每 兩月一次。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶高層管理人員定期進(jìn)行回訪，不少于每季 度一次。公司對(duì)調(diào)查回訪結(jié)果進(jìn)行收集、整理、反應(yīng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跟 蹤處理，對(duì)客戶提出的建議做出回應(yīng)，并敦促項(xiàng)目保持良好，改正不 足。回訪制度結(jié)合投訴處理機(jī)制，對(duì)回訪過程中客戶提出的投訴進(jìn)行 閉環(huán)處理?？蛻魸M意度考核機(jī)制A）獎(jiǎng)勵(lì)措施：連續(xù)3個(gè)月客戶滿意度90分且回訪比率達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 組5分；連續(xù)6個(gè)月客戶滿意度90分且回訪比率達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 組10分。B）處罰措施：連續(xù)3個(gè)月客戶滿意度V90分，扣罰項(xiàng)目組8分；連續(xù)6個(gè)月客戶滿意度V9

21、0分，扣罰項(xiàng)目組15分。1.4、相關(guān)表格附件附件：顧客滿意度調(diào)查問卷模板（工程類）尊敬的客戶：您好！為了了解我司相關(guān)工程的開展情況，本工程公司特別設(shè)計(jì) 了此份調(diào)查問卷，請(qǐng)您根據(jù)我司工程人員的實(shí)際工作表現(xiàn)如實(shí)填寫本 問卷。我們將認(rèn)真聽取您的建議，不斷改進(jìn)，為貴司提供更加優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。工程名稱：您的簽名:一、技術(shù)水平（10分）您認(rèn)為本公司工程人員的專業(yè)知識(shí)能否滿足目前所的工作需要：完全滿足（5分）基本滿足（4分）尚有不足（2分）差距很大（0分）您的建議：您認(rèn)為本公司工程人員解決問題的能力：很強(qiáng)（5分）較強(qiáng)（4分）一般（3分）較差（1分）口 差（0分）您的建議：二、服務(wù) 態(tài)度及 規(guī)范性（20分）您認(rèn)為本公司工程人員的服務(wù)態(tài)度：很好（4分）較好（3分）口 般（2分）較差（1分）很差（0分）本公司工程人員在工作中與您的工作溝通：及時(shí)有