銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案_0

1、銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案小編語： 銀行客戶經(jīng)理（BCM） 可說是銀行與客戶交流的橋梁， 工作主要是以客戶為中心， 處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)， 并負責維護客戶關(guān)系。 以下是上學吧范文大全策劃方案頻道為大家整理的銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案，供大家參考。范文一一、培訓(xùn)背景隨著銀行業(yè)競爭的日益加劇， 中、 高端客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點， 同時客戶需求的日益多元化和個性化， 既創(chuàng)造了機遇又提出挑戰(zhàn)， 要應(yīng)對激烈的競爭， 為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升我行效益，就必須建立一支反應(yīng)訊速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍。目前我行客戶經(jīng)理崗無專管部門，各條線雖有針對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，但缺乏系統(tǒng)、全面、

2、規(guī)范的培訓(xùn)體系支撐， 總行培訓(xùn)部在征求各歸口管理部門意見的基礎(chǔ)上， 將逐步建立并完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，以使我行客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化。二、培訓(xùn)對象各分支機構(gòu)、總行各部門新上崗的客戶經(jīng)理。三、職責分工（一） 培訓(xùn)部：負責客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)工作的組織實施、相應(yīng)課程開發(fā)及整體培訓(xùn)效果評估工作。（二）總行各部門：負責本條線專業(yè)課程內(nèi)容的開發(fā)、講授及本條線效果評估。（三）各分支機構(gòu)：負責客戶經(jīng)理的后續(xù)跟崗培訓(xùn)工作（包括但不限于部門職責、專業(yè)知識、工作流程等） 。四、培訓(xùn)目標 （一）系統(tǒng)掌握對公、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程（二）提升深入服務(wù)營銷客戶的能力（三）深化金融專業(yè)知識，提升風險防范意識（四）

3、使新入職客戶經(jīng)理迅速融入團隊（五）塑造客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)形象，為成功打下基礎(chǔ)五、課程模塊客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)共分三個階段，分別是集中理論培訓(xùn)階段（ 10 天） 、跟崗培訓(xùn)階段（ 20 天） 、崗位認證階段（ 3 天） ；其中針對客戶經(jīng)理工作性質(zhì)及實際工作內(nèi)容，將理論培訓(xùn)內(nèi)容分為六大模塊：（1） 入職培訓(xùn)通用課程1 天（2） 風險管理 1 天（3） 零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程2 天（4） 對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程4 天（5） 基礎(chǔ)財務(wù)分析1 天（6） 銀行營銷理念及技巧1 天六、組織實施（一）理論培訓(xùn)階段10 天1、由總行培訓(xùn)部根據(jù)當期客戶經(jīng)理入職情況組織實施，確定培訓(xùn)時間、地點、人數(shù)及相關(guān)注意事項，每次參訓(xùn)學員

4、人數(shù)60-100 人。采用理論學習及專業(yè)技能授課的方式，通過對六大模塊知識的學習， 使新入職客戶經(jīng)理系統(tǒng)掌握銀行從業(yè)基礎(chǔ)知識、 我行企業(yè)文化及基本制度、 對公零售產(chǎn)品知識、 管理制度及操作流程、 產(chǎn)品營銷技巧， 達到上崗基本要求。理論培訓(xùn)結(jié)束后將進行筆試，筆試成績將按比例納入崗位認證考核。2、培訓(xùn)課程安排：第一天 入職培訓(xùn)通用XX 銀行概況介紹（培訓(xùn)部）人力資源基本制度介紹（人力資源部）商務(wù)禮儀（培訓(xùn)部）財務(wù)會計業(yè)務(wù)（財務(wù)會計部）反洗錢概述（合規(guī)管理部）我行產(chǎn)品概述（產(chǎn)品管理）客戶經(jīng)理角色認知及崗位職責（培訓(xùn)部）客戶經(jīng)理考核辦法及激勵制度（人力資源部）第二天、第三天零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程個人產(chǎn)品特

5、點及相關(guān)制度（三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部）征信系統(tǒng) （三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部）個貸業(yè)務(wù)辦理流程 （三農(nóng)個人業(yè)務(wù)部）公職人員綜合消費授信（消費信貸部）個人繳納養(yǎng)老保險貸款（消費信貸部）保單質(zhì)押貸款（消費信貸部）銀行卡種類 （銀行卡業(yè)務(wù)部）銀行卡操作風險（銀行卡業(yè)務(wù)部）POS業(yè)務(wù)介紹（銀行卡業(yè)務(wù)部）第四、五、六、七天對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程貸款評估辦法（公司業(yè)務(wù)部） 授信調(diào)查的原則、方式與方法（公司業(yè)務(wù)部）授信方案設(shè)計方法（公司業(yè)務(wù)部）我行公司類產(chǎn)品介紹及實務(wù)操作（公司業(yè)務(wù)部）貸款新規(guī)解析與操作（三個辦法一個指引）（公司業(yè)務(wù)部）審查審批相關(guān)制度解讀（授信審批部）固定資產(chǎn)貸款的風險控制要點（授信審批部）授信運行機制與質(zhì)量管理

6、（授信審批部）信貸處理系統(tǒng)（信貸管理部）貸后管理制度及要求（信貸管理部）貸后管理風險識途徑和技巧（信貸管理部）第八天基礎(chǔ)財務(wù)分析企業(yè)財務(wù)分析概要 （培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu)）財務(wù)比率分析（培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機構(gòu)）企業(yè)財務(wù)狀況評價方法及應(yīng)用（培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機構(gòu)）第九天風險管理我行風險管理概況（風險管理部）風險分類制度統(tǒng)一授信方法（風險管理部）風險預(yù)警（風險管理部）信用風險限額（風險管理部）典型案例的警示教育（稽核審計部）客戶經(jīng)理十個嚴禁及相關(guān)規(guī)定（稽核審計部）第十天 銀行營銷理念及技巧 銀行營銷概述及核心（ 培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu)）拓展與維護客戶的實戰(zhàn)技巧 營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗總結(jié)（ 培訓(xùn)部 外部培訓(xùn)機構(gòu)）（二）

7、跟崗培訓(xùn)階段20 天1、總行集中培訓(xùn)后，各培訓(xùn)學員回所在支行、部門跟崗實踐，這個階段將使學員深入接觸銀行各主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)， 了解客戶對服務(wù)的需求， 進一步掌握銀行對公、 零售產(chǎn)品及流程，理解銀行風險內(nèi)控。2、跟崗培訓(xùn)階段實行輔導(dǎo)員制，各培訓(xùn)學員到崗以后，所在支行需在學員所在部門指定一名資深客戶經(jīng)理為該學員的專職輔導(dǎo)員， 除此外所在部門負責人為該學員兼職輔導(dǎo)員，負責為學員提供業(yè)務(wù)實際操作的指導(dǎo)，使其快速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，融入企業(yè)文化，熟悉工作內(nèi)容，掌握工作技能。3、跟崗培訓(xùn)階段分為四部分，輔導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)每部分的側(cè)重點來指導(dǎo)學員實踐。（ 1 ）業(yè)務(wù)流程跟崗學習 5 天；（ 2 ）產(chǎn)品知識跟崗學習5 天；（

8、 3）營銷技巧跟崗學習 5 天； （ 4）獨立在崗操作實踐5 天； 4 、跟崗培訓(xùn)結(jié)束后，輔導(dǎo)員將根據(jù)學員跟崗期表現(xiàn)從工作態(tài)度、學習效果、業(yè)績指標等方面進行評估（詳見客戶經(jīng)理跟崗培訓(xùn)評估表 ） ，評估結(jié)果將按比例納入崗位認證考核。（三）崗位認證階段1、本次培訓(xùn)結(jié)束后將進行綜合考核，考核結(jié)果報人力資源部做為員工試用期轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)，并直接運用于培訓(xùn)崗位認證。2、考核標準及權(quán)重總計 100%理論培訓(xùn) ：筆試 30%跟崗培訓(xùn) ：評估 20%跟崗培訓(xùn) ：實戰(zhàn)演練20%崗位認證 ：角色演練30%綜合考核成績=筆試成績*0.3+ 跟崗評估成績*0.2+實戰(zhàn)演練成績*0.2+角色演練成績*0.3。3、考核結(jié)

9、果運用綜合考核80 分（含）以上為良好，取得培訓(xùn)崗位認證資格，為見習客戶經(jīng)理。綜合考核60-80分為合格，培訓(xùn)部將根據(jù)其試用期表現(xiàn)建議轉(zhuǎn)崗或通過崗位認證。綜合考核60 分以下為不合格，培訓(xùn)部將考核成績報人力資源部并建議解除勞動合同關(guān)系。注： 綜合考核成績60 分以上且單項考核中有不足 60 分的， 該單項必須重考， 每項均有一次重考機會，如重考后仍不足 60 分，視其綜合考核成績?yōu)椴缓细瘛Ｆ?、費用預(yù)算培訓(xùn)場地定在總行XX 樓大會議室， 根據(jù)培訓(xùn)課程安排測算， 單期客戶經(jīng)理培訓(xùn)預(yù)算為 16.7 萬元。范文二客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體， 是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對

10、商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。 因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)（也叫終身培訓(xùn)） ，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)的方式主要有： 銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班；由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓(xùn)；邀請金融專家到本銀行講座； 派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座， 組織到國外金融機構(gòu)考察學習；到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn)；新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓(xùn)練、EQ 訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。客戶經(jīng)理的主要職能是：1、 開拓銀行業(yè)務(wù) （主動進攻型） 。 這是客戶經(jīng)理的主要職責。 大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù)；不斷創(chuàng)造客戶

11、需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。2、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報務(wù)；認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴； 千方百計提高服務(wù)質(zhì)量， 為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)； 大力開展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實、資料完整齊全、分析準確、觀點鮮明的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會委員，直接參與審批工作。5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風險管理工作，及早察

12、覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。6、收集反饋信息。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施， 把握商機， 促進業(yè)務(wù)發(fā)展?？蛻艚?jīng)理處在市場競爭的最前線， 必須充分運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、 利用資訊才能在市場競爭中搶占待機?？蛻艚?jīng)理的營銷技巧比較高超。 客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧?？蛻艚?jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁， 銀行形象的代表者、 客戶開發(fā)者、 產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。科學定位。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責。 客戶經(jīng)理的工作職責既不能定得過多

13、， 也不能定得太少。其主要職責應(yīng)定為：開發(fā)客戶；開拓業(yè)務(wù)（以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主）；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查；貸后監(jiān)管；信息情報收集反饋。嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關(guān)。客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤的翻牌，更不是分流富余人員的渠道，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔任，競爭上崗。第二,加大專業(yè)培訓(xùn)力度。總行重點培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓(xùn)。 客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓(xùn)。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃

14、地組織到境（國）外進 行短期培訓(xùn)考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以 業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標。考核辦法一經(jīng)出臺，就要嚴格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的 監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。嚴格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十 分重要及直接的影響。對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，應(yīng)高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)（也叫終身培訓(xùn)），以應(yīng)對愈來

15、愈激烈的市場競爭。第一節(jié)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位、目的與原則一、培訓(xùn)的地位人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源，客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所 有投資中風險最小、 收益最大的戰(zhàn)略性投資， 這些理念在銀行中已形成共識。持續(xù)培訓(xùn)、終身教育、學習型銀行、生涯發(fā)展的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強自身競爭力的重要途經(jīng)?？蛻艚?jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓(xùn)來實現(xiàn)，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職，需要通過培訓(xùn)來鋪路。二、培訓(xùn)的目的培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點和歸宿是銀行生存與發(fā)展，其主要目的為：（一）適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要當今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會職能日益復(fù)雜化和智能化。這對銀行人力資

16、源的素質(zhì)要求越來越高，銀行要獲得高質(zhì)量、 高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來新思想；二是對銀行內(nèi)部的人力資源進行培訓(xùn)開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量， 這樣有利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性，能夠調(diào)動員工積極性。隨著時代的進步與銀行的發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因為，內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時，由于銀行點多面廣，基層營業(yè)機構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，

17、大范圍、大批量地依靠引進外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實，只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā)，才能從根本上解決問題，這是直面現(xiàn)實的唯一選擇。（二）適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化，能不能在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個封閉系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的動態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的、機械的適應(yīng)，而是動態(tài)的、積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部， 而內(nèi)部的落腳點又在人的作用上。人所起的

18、作用除了先天條件外，主要在于后天培養(yǎng)。隨著知識的更新、技術(shù)和信息的 迅速發(fā)展，若客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會的淘汰。目前，銀行正面 臨著上市的嚴峻考驗，改革的力度越來越大，只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理，才能使廣大員工跟 上時代，適應(yīng)股份制改革的需要，銀行的競爭力才會不斷增強。（三）提高工作效率和生產(chǎn)力的需要客戶經(jīng)理通過有效的培訓(xùn)，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高， 銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶就可以得到高質(zhì)量、 高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會增加，從南而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高。因此，銀行客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識、技能

19、有絕對的相關(guān)性。（四）滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是：工作已經(jīng)成為一個持續(xù)學習的過程，是個人為提高自己的市場價值而進行的投資。客戶經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學習哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認為：對員工培訓(xùn) 的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的費用，而應(yīng)視之為一種投資?？蛻艚?jīng)理希望學習新的知識和技能， 希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機會，這些都離不開培訓(xùn)。因此，通過培訓(xùn)，可以增強客戶經(jīng)理的滿足感。二、培訓(xùn)的原則為了提高培訓(xùn)成效， 在對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中， 一般應(yīng)注意堅持以下原則：一是堅持激勵原則。把培訓(xùn)作為一種

20、獎勵手段，如鼓勵客戶經(jīng)理利用業(yè)余時間進修學習，并對成績突出者給予獎勵等；二是堅持應(yīng)用原則。對銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)針對性、實踐性。倡導(dǎo)培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)、 培訓(xùn)為管理服務(wù)的方針。 銀行發(fā)展需要什么樣的人才、 客戶經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓(xùn)什么，要摒棄形式主義，注重實效、學以致用；三是堅持參與性原則。為調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性， 要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動中去。 如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座， 讓每個客戶經(jīng)理輪流上臺當教師， 既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力、 鼓動能力、 文字綜合能力、 分析研究問題能力等工作技能， 又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)， 從而提高培訓(xùn)的主人翁意識， 激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性； 四是堅持分類原則。客戶經(jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個性差異。同時，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣， 因此，對客戶經(jīng)理的培