物業(yè)管理顧問(wèn)方案01

1、方案導(dǎo)語(yǔ)湖南電信物業(yè)管理有限公司以專業(yè)的眼光考察項(xiàng)目 以專業(yè)的角度分析項(xiàng)目 以專業(yè)的知識(shí)提供服務(wù)我們擁有資深和豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專業(yè)人員以豐富的經(jīng)驗(yàn)為您服務(wù) 以專業(yè)的知識(shí)為您服務(wù) 以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦硇詾槟?wù) 以恒久的熱情為您服務(wù)根據(jù)以上原則編制了本服務(wù)計(jì)劃書，希望能對(duì)錦繡世紀(jì)樓盤的開(kāi)發(fā) 建設(shè)以及后期的銷售和物業(yè)服務(wù)操作有所幫助。湖南電信物業(yè)管理有限公司根據(jù)發(fā)展長(zhǎng)沙華恒房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公 司的正式要求，特制定“錦繡世紀(jì)”項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)建議方案。在本方案中說(shuō)明彼此合作模式和針對(duì)性之顧問(wèn)服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi) 容，介入時(shí)間及溝通協(xié)調(diào)方式等。項(xiàng)目概況A :項(xiàng)目名稱：錦繡世紀(jì)。B:項(xiàng)目位置：長(zhǎng)沙市雨花區(qū)

2、勞動(dòng)?xùn)|路。C:項(xiàng)目規(guī)模：占地面積約3.497公頃，總建筑面積約20.92萬(wàn)居住建筑面積139968商業(yè)建筑面積14700 mo二項(xiàng)目地理位置錦繡世紀(jì)位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)勞動(dòng)路與曙光路交匯處， 地塊原貌為長(zhǎng) 沙市汽車配件廠廠區(qū)舊址，地理位置得天獨(dú)厚。三項(xiàng)目周邊公共配套 行政機(jī)構(gòu)：政務(wù)中心、消防隊(duì)、公安局等； 商業(yè)機(jī)構(gòu)：家潤(rùn)多超市、酒店、社區(qū)商業(yè)、銀行，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等； 醫(yī)療機(jī)構(gòu)：省中醫(yī)附一醫(yī)院、江南醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、第一人民醫(yī)院南岸分院； 交通設(shè)施：10 余條公交線路； 住宅小區(qū)：鑫天鑫城、名都花園等； 教育機(jī)構(gòu)：湖南中醫(yī)學(xué)院、雅禮中學(xué)、稻田中學(xué)、楓樹(shù)山小學(xué)、勞動(dòng)路小學(xué)等。四項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo) 短期目標(biāo)：引導(dǎo)消

3、費(fèi)習(xí)慣， 以新城市、 健康生活風(fēng)范吸引消費(fèi)者，形成強(qiáng)有勢(shì)的力量。提升房地產(chǎn)增值潛力。 中期目標(biāo)：成為勞動(dòng)路、 曙光路版塊居民的居住、 購(gòu)物的新站點(diǎn)，提升城市的綜和經(jīng)濟(jì)實(shí)力及旅游功能。合作模式由貴公司委任本公司對(duì)該項(xiàng)目提供物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。管理理念物業(yè)管理科學(xué)化、 規(guī)范化、細(xì)致化、把家的概念延伸、酒店式服務(wù)，塑造“錦繡世紀(jì)”新品牌。管理目標(biāo)錦繡世紀(jì) 項(xiàng)目的管理目標(biāo)為：1.治安管理：安全護(hù)衛(wèi) 24 小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實(shí)行出入管理，嚴(yán)格控制外來(lái)人員。2.清潔衛(wèi)生：實(shí)行專業(yè)保潔員責(zé)任制，保證 24 小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。3.綠化管理：按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹(shù)木茂盛美觀

4、，綠化完好率 99% 以上。4.水電維修：實(shí)行 24 小時(shí)值班，業(yè)主遇有問(wèn)題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)做正常，設(shè)備完好率 100%。5.車輛停泊：車輛憑卡進(jìn)出，業(yè)主車輛實(shí)行登記卡管理，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出車場(chǎng)，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)。6.住戶投訴：虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項(xiàng)工作完成情況，確保住戶滿意率 95%99%，投訴回訪率100%。7.員工培訓(xùn)：定期給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工物業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工思想教育， 使全體員工認(rèn)識(shí)到業(yè)主就是我們上帝， 使管理人員 有創(chuàng)新進(jìn)取精神。我們將根據(jù)如下思路使本公司顧問(wèn)服務(wù)達(dá)成以上目標(biāo)：1. 要使小區(qū)建筑設(shè)計(jì)與時(shí)并進(jìn)，必須定下里外裝

5、飾定期更換計(jì)劃、 短期和長(zhǎng)期翻新計(jì)劃， 并做好財(cái)務(wù)安排。 本公司負(fù)責(zé)構(gòu)思和建立整個(gè)計(jì) 劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。2. 要使小區(qū)業(yè)態(tài)功能與時(shí)并進(jìn)， 必須在小區(qū)入伙后即定期研究分析 小區(qū)業(yè)主的信息， 人流和消費(fèi)分布情況。 本公司負(fù)責(zé)定期調(diào)研， 向貴公 司做出建議。3. 要營(yíng)造安全舒適的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，必須在停車場(chǎng)、保安、清潔、 客戶服務(wù)、 設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定安全和無(wú)間斷服務(wù)、 裝飾方面嚴(yán)肅管理， 以循環(huán)改善的制度化運(yùn)作， 使員工完全明白自身的崗位角色和重要性。 本 公司負(fù)責(zé)在貴項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期根據(jù)開(kāi)發(fā)商和住戶需要完善設(shè)備設(shè)施， 提供最 佳營(yíng)運(yùn)制度和系統(tǒng)化地培訓(xùn)員工。4. 要使貴項(xiàng)目成為長(zhǎng)沙市雨花區(qū)中高檔房產(chǎn)的一個(gè)

6、話題及標(biāo)志，須在推廣宣傳上出奇制勝。 本公司負(fù)責(zé)對(duì)貴項(xiàng)目的推廣宣傳計(jì)劃提出建 議，將打造成長(zhǎng)沙一個(gè)熱點(diǎn)。5. 要建立開(kāi)發(fā)商形象口碑， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝固然重要， 在業(yè)界建立 名聲效用更高，所以本公司將全力配合貴公司建立爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商地產(chǎn)管理 獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃，有系統(tǒng)地為貴項(xiàng)目奪標(biāo)。6. 通過(guò)全方位的服務(wù)策劃， 在保證開(kāi)發(fā)商合理權(quán)益的同時(shí)，使業(yè)主 利益最大化。服務(wù)內(nèi)容及方式本公司根據(jù)以上六大目標(biāo)， 量身訂做該項(xiàng)目在三個(gè)階段的物業(yè)管理 顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容和方式請(qǐng)參閱 物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)前期準(zhǔn)備階段、接管階段 、入住后階段 的章節(jié)。第一階段 物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)前期準(zhǔn)備階段.階段期限本階段從合同生效之日一年止。二.

7、服務(wù)目的本階段的工作是協(xié)助發(fā)展商從物業(yè)管理單位的角度完善本項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)規(guī)劃，協(xié)助做好售房 / 招商期管理，二次裝修管理的前期準(zhǔn)備，標(biāo) 識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及使用規(guī)范。三服務(wù)項(xiàng)目（一）物業(yè)管理規(guī)劃咨詢針對(duì)土建及建筑物配套、設(shè)備設(shè)施、停車場(chǎng)、空間及視野、后勤設(shè) 施的設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙， 從日后投入使用和物業(yè)管理的角度， 向甲方提供意 見(jiàn)和建議， 目的是將設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)合理化， 減少浪費(fèi)和降低日后改造的需要，對(duì)遺漏之處提出補(bǔ)正， 制定使用指引， 確保設(shè)計(jì)和使用互惠配合。1土建及建筑物配套設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)劃首層裝飾配置 樓層裝飾配置 客戶服務(wù)臺(tái)位置和配置 餐飲/露天廣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施配置 推廣活動(dòng)場(chǎng)地規(guī)劃建材選擇 （特別是對(duì)日后清

8、潔、安全、節(jié)能方面的考慮 ）建筑物外立面配套設(shè)備2設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)劃空調(diào)系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 強(qiáng)電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) (包括自動(dòng)控制系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、廣播及通訊系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、視像系統(tǒng)、防雷設(shè)備等 )給排水系統(tǒng) 電梯扶梯 自動(dòng)控制系統(tǒng) 廢棄物處理設(shè)備 大型清潔設(shè)備 節(jié)能設(shè)備系統(tǒng)3停車場(chǎng)設(shè)計(jì)規(guī)劃停車場(chǎng)進(jìn)出系統(tǒng) 停車場(chǎng)出入口 停車場(chǎng)空間規(guī)劃 摩托車與自行車停車場(chǎng) 停車場(chǎng)標(biāo)示系統(tǒng) 停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng) 停車場(chǎng)照明 車流動(dòng)線汽車美容設(shè)施4空間及視野設(shè)計(jì)規(guī)劃2向發(fā)展商建議物業(yè)管理公司的管理形象展示建筑物出入口 中庭裝飾 信道寬度及視覺(jué)線 綠化設(shè)計(jì)（包括澆灌系統(tǒng) ）5后勤設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)劃管理處位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 中控室位置及其設(shè)計(jì)

9、規(guī)劃 工具及管理用料倉(cāng)庫(kù)位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 維修間位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 垃圾房位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 清潔隊(duì)伍用房位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 洗手間位置及其設(shè)計(jì)規(guī)劃 后勤服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)規(guī)劃 服務(wù)信道設(shè)計(jì)（二）協(xié)助售房期管理1草擬和設(shè)計(jì)售房各類與管理相關(guān)的文件管理公約 前期物業(yè)管理協(xié)議 二次裝修協(xié)議書 商戶手冊(cè)管理人員服裝和形象物業(yè)管理單位形象3協(xié)助開(kāi)發(fā)商的售樓中心及樣板房監(jiān)督售樓中心及樣板房的日常保潔 統(tǒng)籌售樓中心及樣板房的保安工作 售樓中期間的緊急支持（三）二次裝修管理的前期準(zhǔn)備編制二次裝修手冊(cè)。 內(nèi)容包括裝修規(guī)定、 注意事項(xiàng)、圖紙審批程序、 必須繳納的費(fèi)用、保險(xiǎn)責(zé)任、施工界線、施工材料準(zhǔn)備區(qū)域、物料貯存 規(guī)定、門

10、面及招牌指引、施工器材運(yùn)輸動(dòng)線、違規(guī)罰則等。（四）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及使用規(guī)范1協(xié)助發(fā)展商甄選廣告公司，以便建立標(biāo)識(shí)及形象手冊(cè)。2審閱廣告公司編制的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)及制訂使用規(guī)范，目的在于建立獨(dú)特之標(biāo)識(shí)， 在市場(chǎng)中建立與眾不同的形象。 使用規(guī)范將對(duì)所有標(biāo)識(shí)及 廣告物品的設(shè)計(jì)及使用提供指示。四介入時(shí)間及方式作為前期物業(yè)管理工作， 本公司需要在圖紙報(bào)建后即開(kāi)始介入， 項(xiàng)目顧問(wèn)小組方式協(xié)助貴公司。項(xiàng)目顧問(wèn)小組架構(gòu):五.工作職責(zé)1 .項(xiàng)目總監(jiān):負(fù)責(zé)本服務(wù)項(xiàng)目的整體策劃、組織、協(xié)調(diào)，以及人員安排。2 .項(xiàng)目顧問(wèn):負(fù)責(zé)本專業(yè)范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)策劃及建議， 全程參與錦繡世紀(jì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)、營(yíng)銷策劃，以及后期的物業(yè)服務(wù)規(guī)劃。

11、第二階段交接啟動(dòng)期階段一.階段期限本階段從本項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起至本項(xiàng)目入伙止。二.服務(wù)目的本階段的工作是協(xié)助貴司建立物業(yè)管理營(yíng)運(yùn)制度， 協(xié)助籌劃、 監(jiān)督 與指導(dǎo)物管承接驗(yàn)收、物業(yè)單元交付、二次裝修管理、開(kāi)荒清潔管理、 商場(chǎng)開(kāi)幕籌備， 協(xié)助籌建小區(qū)管理處、 協(xié)助招聘管理處員工， 進(jìn)行管理 人員培訓(xùn)。三服務(wù)項(xiàng)目（一）建立小區(qū)物業(yè)管理營(yíng)運(yùn)制度1保安管理制度2消防管理制度3設(shè)備設(shè)施管理制度4清潔制度5綠化管理制度6商戶管理制度7停車場(chǎng)管理制度8裝修管理制度9小區(qū)標(biāo)志管理規(guī)定10 財(cái)務(wù)管理制度11 行政管理制度12 檔案管理制度13 人力資源管理及培訓(xùn)制度14 采購(gòu)管理制度15 證照管理16 推廣活

12、動(dòng)管理制度17 服務(wù)承諾制度（二）協(xié)助籌劃、監(jiān)督與指導(dǎo)物管承接驗(yàn)收指導(dǎo)物業(yè)管理單位籌備及進(jìn)行驗(yàn)收接管本項(xiàng)目的建筑物及其設(shè)備 設(shè)施，并依照物業(yè)管理?xiàng)l例第二十八條和第二十九條的規(guī)定，與甲 方辦理本項(xiàng)目承接驗(yàn)收手續(xù)和甲方向乙方移交本項(xiàng)目資料手續(xù)。 承接驗(yàn) 收屬于新建物業(yè)的承接驗(yàn)收。 承接驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和甲方對(duì)施工 單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。內(nèi)容包括：1土建驗(yàn)收2 機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)驗(yàn)收3設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行及調(diào)試4施工資料、圖紙及保證書的接收查驗(yàn)5各類證照的接收查驗(yàn)6監(jiān)督施工單位提供設(shè)備設(shè)施操作培訓(xùn)予管理處人員7施工缺失遺漏跟進(jìn)，包括安排施工單位的返工整改工作、進(jìn)行覆驗(yàn)、督促有關(guān)工作的進(jìn)度（三）協(xié)

13、助籌劃、監(jiān)督與指導(dǎo)物業(yè)單元交付協(xié)助物業(yè)管理單位， 根據(jù)發(fā)展商的要求， 與及相關(guān)的法律法規(guī)， 策 劃及代表發(fā)展商交付物業(yè)單元給業(yè)戶，內(nèi)容包括：1草擬交付通知書2草擬交付文件，包括水電底數(shù)紀(jì)錄表、物業(yè)單元驗(yàn)收紀(jì)錄、二次裝修申請(qǐng)書等3指導(dǎo)物業(yè)單元預(yù)驗(yàn)收的工作4策劃交付時(shí)間排程5建立物業(yè)交付中心及相關(guān)工作6監(jiān)督交付后跟進(jìn)工作，包括整理交付紀(jì)錄送交甲方存盤、跟進(jìn)驗(yàn)收整改，對(duì)租戶投訴抱怨作出跟進(jìn)回訪等（四）二次裝修管理協(xié)助物業(yè)管理單位，根據(jù)發(fā)展商的合同條款、 裝修管理協(xié)議書 、 與及相關(guān)的法律法規(guī)，統(tǒng)籌及管理業(yè)戶二次裝修的整個(gè)過(guò)程，包括：1 建立裝修場(chǎng)地管理規(guī)定 （包括施工動(dòng)火規(guī)定、 防火責(zé)任規(guī)定、 材

14、料進(jìn)場(chǎng)規(guī)定、違規(guī)處罰等 ）2 建立二次裝修審批規(guī)程 （包括小區(qū)及標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)規(guī)定、 制作有關(guān)文 件、編制審圖指引等 ）3建立裝修施工巡查制度4建立裝修垃圾清運(yùn)制度5建立裝修期清潔及環(huán)境衛(wèi)生管理制度6指導(dǎo)裝修圖紙審批7監(jiān)督裝修施工巡查8 指導(dǎo)裝修完成竣工驗(yàn)收9建立商戶裝修數(shù)據(jù)文件管理（五）開(kāi)荒清潔管理協(xié)助統(tǒng)籌開(kāi)荒清潔工作，包括：1建立開(kāi)荒清潔工作排程2協(xié)助選聘開(kāi)荒清潔公司3監(jiān)督開(kāi)荒清潔過(guò)程和進(jìn)度4指導(dǎo)開(kāi)荒清潔驗(yàn)收工作（六）入伙籌備協(xié)助發(fā)展商籌備入伙事宜，包括：1協(xié)助統(tǒng)籌入戶進(jìn)電梯時(shí)間及卸貨區(qū)的使用2協(xié)調(diào)廣告公司的媒體宣傳與采訪3協(xié)調(diào)推廣公司與商戶的現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)4策劃正式開(kāi)業(yè)儀式的保安工作5策劃正式開(kāi)

15、業(yè)儀式的緊急應(yīng)變6指導(dǎo)開(kāi)業(yè)前消防及事故演習(xí)（七）協(xié)助籌建小區(qū)管理處根據(jù)發(fā)展商的要求和小區(qū)管理運(yùn)作的實(shí)際需要，合理確定小區(qū)管理處組織架構(gòu)和人員編制。（八）監(jiān)督管理處員工的招聘工作工作包括檢查招聘信息的發(fā)布、 參與招聘骨干管理人員的面試、 指 導(dǎo)管理處建立人事檔案、建立員工宿舍制度、訂購(gòu)制服等。（九）入伙前培訓(xùn)派出人員在本階段的培訓(xùn)課程擔(dān)任講師， 或設(shè)計(jì)課程內(nèi)容， 由管理處主要人員主講，培訓(xùn)項(xiàng)目包括：1本項(xiàng)目功能介紹2本項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施簡(jiǎn)介3本項(xiàng)目管理服務(wù)內(nèi)容4營(yíng)運(yùn)，保安，消防，清潔的督導(dǎo)與監(jiān)控5服務(wù)儀容及著裝6客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7 本項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi) （包括基本服務(wù)及有償服務(wù) ）8服務(wù)承諾9 崗位職責(zé)10

16、處理緊急狀況 （例如停電、停水、空調(diào)故障、消防事故等 ）11 緊急狀況演習(xí)，包括消防演習(xí)四介入時(shí)間及方式作為貴項(xiàng)目之物業(yè)管理顧問(wèn)公司， 本公司需要在項(xiàng)目竣工前三個(gè)月 開(kāi)始交接啟動(dòng)期的顧問(wèn)服務(wù)工作。本階段介入延續(xù)上階段的服務(wù)架構(gòu)，全程跟進(jìn)服務(wù)。第三階段業(yè)主入住后階段階段期限本階段從項(xiàng)目入住起至合同終結(jié)為止。二、服務(wù)目的本階段的工作是從物業(yè)管理層面， 協(xié)助貴司持續(xù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目， 指導(dǎo)小 區(qū)管理處將項(xiàng)目物業(yè)管理職能中之計(jì)劃和執(zhí)行工作發(fā)揮出最大效果。三服務(wù)內(nèi)容由本公司協(xié)助制訂年度小區(qū)管理服務(wù)計(jì)劃書 ，以此籌劃、監(jiān)督 與指導(dǎo)管理處全體員工提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)項(xiàng)目包 括：1 保安及消防管理 （包

17、括停車場(chǎng)管理 ）2 設(shè)備設(shè)施管理3清潔及綠化管理4住戶管理5 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)6行政服務(wù)7人力資源管理服務(wù)8培訓(xùn)教育9廣告與推廣具體內(nèi)容描述如下：10 資產(chǎn)管理一保安及消防管理 （包括停車場(chǎng)管理 ）指導(dǎo)安管部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的保安工作， 確保項(xiàng)目的安全。 建議采用的 保安硬件設(shè)備：1巡更警備系統(tǒng)2閉路監(jiān)控系統(tǒng)3紅外線探測(cè)系統(tǒng)4雙向控制汽車定位報(bào)警系統(tǒng)5車輛有源啟動(dòng)卡（讀感器）（一）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范我們將根據(jù)貴項(xiàng)目實(shí)際需要，協(xié)助確定保安崗位、設(shè)立保安制度、 編制保安巡更路線及監(jiān)查、 記錄制度； 基層員工定時(shí)巡視商場(chǎng)內(nèi)外及停 車場(chǎng)，確保安全、清潔、經(jīng)營(yíng)購(gòu)物環(huán)境良好。主管級(jí)員工將隨時(shí)抽查

18、各 崗位的工作表現(xiàn)及管理情況。1建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)2建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)、面結(jié)合3 制定完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位職責(zé)4加強(qiáng)對(duì)保安員進(jìn)行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)5 建立正常的巡視制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度6加強(qiáng)對(duì)管轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的安全管理8聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)群眾，做好群防群治工作7完善轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安全防范設(shè)施；9與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒘己玫墓ぷ麝P(guān)系10 按 ISO9000 質(zhì)量保證體系擬制定的管理規(guī)程(二) 消防管理對(duì)本項(xiàng)目而言， 消防安全絕對(duì)不容有失。 本公司將根據(jù)本項(xiàng)目的防 火需要，建立消防安全制度，包括消防監(jiān)查、記錄及培訓(xùn)制度，確保消 防設(shè)備

19、隨時(shí)可用， 排除消防隱患于未然， 將防火意識(shí)全面貫徹到管理及 商戶員工當(dāng)中。1進(jìn)行消防宣傳教育a) 進(jìn)行內(nèi)部消防輪訓(xùn)；b) 利用宣傳欄、板報(bào)等形式進(jìn)行宣傳；c) 定期開(kāi)展消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，鼓勵(lì)全員參加。2建立義務(wù)消防隊(duì)伍3制定消防管理制度 消防崗位職責(zé) 消防巡查制度 消防值班制度 消防檔案管理 消防安全制度 消防公共管理規(guī)定 控制火源4控制火災(zāi)隱患要點(diǎn) 控制易燃材 監(jiān)視容易引起火災(zāi)的區(qū)5按國(guó)家相關(guān)規(guī)定配備消防器材如：小區(qū)公共區(qū)域、設(shè)備房、車庫(kù)等公共場(chǎng)所。（三）交通及停車場(chǎng)的管理將充分利用停車場(chǎng)智能系統(tǒng)、 電視、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素 的專業(yè)管理人員，對(duì)停車場(chǎng)及交通場(chǎng)所進(jìn)行下 24 小時(shí)監(jiān)控管理

20、，確保 進(jìn)出車輛安全有序。合理規(guī)劃交通， 實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理。 結(jié)合周邊環(huán)境， 合理規(guī)劃進(jìn)出口和 行駛路線，、實(shí)行人車分流，對(duì)車輛及停車場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志 規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。（四）緊急狀況處理所有緊急情況 （包括消防事故、人群事故、風(fēng)暴、防災(zāi)等 ）都按照本公司提供之應(yīng)急手冊(cè)內(nèi)的指示處理。（五）管理目標(biāo)1 .確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)的安全，案件發(fā)生率控制在1%0以下。2確保轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、交通事故。3確保轄區(qū)內(nèi)公共秩序的良好， 無(wú)私設(shè)攤點(diǎn)、 廣告牌、 廣告字畫、 亂貼亂畫現(xiàn)象。4對(duì)任何可能危機(jī)商戶安全處，有預(yù)見(jiàn)性地采取防范措施。二設(shè)備及設(shè)施管理適當(dāng)?shù)脑O(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)不但保障小區(qū)的

21、正常運(yùn)營(yíng)， 更可提升貴項(xiàng) 目的物業(yè)價(jià)值。 因此，本公司將提供主動(dòng)正面的預(yù)防性方案保養(yǎng)維護(hù)貴 項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施。 我們擁有足夠的技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)為貴項(xiàng)目提供高質(zhì) 量的設(shè)備設(shè)施服務(wù)。（一）預(yù)防性維修保養(yǎng)：設(shè)備零故障是商場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。 本公司將采用預(yù)防性保養(yǎng)維護(hù)方式 管理貴項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施。 商場(chǎng)管理處工程部每年必須根據(jù)本公司標(biāo)準(zhǔn)及 設(shè)備設(shè)施規(guī)格編制預(yù)防性保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃。本公司將負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施之日常運(yùn)行與維保工作。 商場(chǎng)管 理處工程部人員都必須持證上崗，專責(zé)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與一般維修工作。各項(xiàng)維修保養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)定監(jiān)查和記錄制度，確保設(shè)備資產(chǎn)受到充份維護(hù)。為提升商場(chǎng)物業(yè)管理處工程部人員的專業(yè)水平， 本公司

22、將定期提供相關(guān) 培訓(xùn)。制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃包括1消防系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)2電梯的定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)3中央空調(diào)定期維護(hù)、日常維修計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)4電力系統(tǒng)的年度維修計(jì)劃5公共機(jī)電設(shè)施維護(hù)檢查表6照明系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃7給排水系統(tǒng)年度維護(hù)計(jì)劃8公用設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目總表9房屋本體設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目總表10 公共土木設(shè)施維護(hù)檢查表11 公共水、下水道維護(hù)檢查表（二）商鋪裝修及日常使用監(jiān)管商鋪裝修及日常使用監(jiān)管是工程部的一項(xiàng)重要工作， 為杜絕違章裝 修和違章搭建現(xiàn)象，將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。1申報(bào)：商戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請(qǐng)表和裝修項(xiàng)目清單，填寫裝修項(xiàng)目清單可使裝修戶與管

23、理者共同對(duì) 裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修情況。2審查：管理處對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行。3施工管理施工單位須與管理處簽訂 裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書 和裝修施 工保證書，施工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身 份 證并辦理人員臨時(shí)出入證， 施工時(shí)佩戴在胸前， 并在指定區(qū)域 內(nèi)活動(dòng)。 使用高功率電器時(shí)必須由管理處另外提供電源 施工隊(duì)必須配備消防器材 施工時(shí)間安排4 .巡視監(jiān)管管理處設(shè)為專人監(jiān)管商戶的裝修行為及日常使用， 巡管員對(duì)每個(gè)裝 修戶每日至少巡視二次，并做好巡視記錄。（三）公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施維修范圍包括：車道、人行道、路燈、欄桿、圍欄

24、、溝、 渠、池、井、圍墻、自行車房（棚）、公共標(biāo)志、導(dǎo)向設(shè)施、管道（消 防水管、自來(lái)水管、排污水管等）、消防設(shè)施等。1 .公共設(shè)施的日常檢查維修項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)計(jì)劃實(shí)施效果備注1車道、人行道有無(wú)松脫，有無(wú)凹坑每天檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即維修路面平整，無(wú)缺損2路燈燈罩、燈泡是否完好每天檢查，即壞即修正常使用3欄桿、圍欄有無(wú)損壞，無(wú)脫落每周檢查，及時(shí)維修完整牢固渠道是否通暢無(wú)阻每周檢查，發(fā)渠道完整無(wú)損，4溝、渠、池、井塞，溝隴是否完好，現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)無(wú)阻塞，池、井蓋板是否齊全處理蓋板完好齊全5圍墻有無(wú)凹陷損壞，有無(wú)脫落、隱患每周檢查，及時(shí)處理確保圍墻安全可6自行車房（棚）地面是否平整

25、，設(shè)施是否完好無(wú)缺每周檢查，及時(shí)維修地面及設(shè)施完好7公共標(biāo)志、導(dǎo)向設(shè)施安放是否牢固，標(biāo)志是否清楚齊全每周檢查，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理標(biāo)識(shí)完好無(wú)缺，字跡清晰8管道（消防水管、自來(lái)水管、排污水管等）管道是否牢固，有無(wú)滲漏，是否暢通每周檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理系統(tǒng)暢通，無(wú)滲漏9消防設(shè)施設(shè)施是否完好無(wú)缺，能否正常運(yùn)作每天檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理設(shè)施完整無(wú)缺，靈活可靠2 .公共設(shè)施的定期維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)計(jì)劃實(shí)施效果每年對(duì)局部損壞嚴(yán)使局部損壞嚴(yán)重路面路面是否平整，有無(wú)松重，補(bǔ)修多次的地通過(guò)翻新延長(zhǎng)壽命，1車道、人行道脫，有無(wú)凹坑面、人行道進(jìn)行翻從而使整個(gè)道路保持新。均衡使用功能。燈

26、座箱蓋是否完好無(wú)每季進(jìn)行維修檢實(shí)觀良好的燈具外2路燈缺，燈罩、燈泡是否完查，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安觀，系統(tǒng)正常啟用好，燈架有無(wú)銹蝕全測(cè)試，燈桿每年刷漆一次每年進(jìn)行一次除銹3欄桿、圍欄有無(wú)損壞，有無(wú)銹蝕翻新油漆完整牢固，光潔如新渠道是否通暢無(wú)阻塞，每季進(jìn)行渠道、池、渠道完整無(wú)損、無(wú)阻溝、渠、池、4井溝隴是否完好，蓋板是井清理，每年進(jìn)行塞、池、井蓋板完整否齊全全面清理修整齊全有無(wú)裂縫，有無(wú)凹陷損每季對(duì)圍墻進(jìn)行檢5圍墻壞，有無(wú)脫落、隱患查維修確保圍墻安全可靠地面是否平整，設(shè)施是標(biāo)識(shí)清楚齊全，地面6自行車房（棚）否完好無(wú)缺，標(biāo)識(shí)是否每年進(jìn)行維修整理及設(shè)施完好清楚齊全每季對(duì)標(biāo)志牌進(jìn)行標(biāo)志完好無(wú)缺，字跡安放是否牢固

27、，有無(wú)脫公共標(biāo)志、導(dǎo)檢查維修，每半年清晰，指示方向正確7向設(shè)施漆銹蝕，標(biāo)志是否清楚對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維修養(yǎng)無(wú)誤，標(biāo)志牌干凈衛(wèi)齊全，指示是否正確護(hù)生管道（消防水管道是否牢固，有無(wú)滲每年進(jìn)行系統(tǒng)維修閥門靈活自如，系統(tǒng)8管、自來(lái)水管、漏,是否暢通,有無(wú)銹檢查暢通，無(wú)滲漏、無(wú)銹排污水管）蝕，閥門是否靈活蝕設(shè)施是否完好無(wú)缺，能半年Y對(duì)肖防設(shè)施每半年對(duì)消防設(shè)施9消防設(shè)施否正常運(yùn)作進(jìn)行全面維修保設(shè)施完好，靈活可靠功能測(cè)試養(yǎng)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行三.清潔及綠化管理清潔綠化是小區(qū)物業(yè)管理最重要的一環(huán)。 本公司將根據(jù)小區(qū)環(huán)境及設(shè)施情況，及時(shí)向貴公司提交小區(qū)物業(yè)保潔計(jì)劃和清潔標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，用以 指導(dǎo)物業(yè)管理處的清潔服務(wù)、綠地維護(hù)、公共

28、綠化布置、保養(yǎng)及處理、 收集垃圾和廢棄物等工作。清潔綠化管理應(yīng)包括:清潔管理綠化管理消殺管理排污管理四.住戶管理與服務(wù)本公司將運(yùn)用小區(qū)管理專業(yè)領(lǐng)域所積累的經(jīng)驗(yàn)， 策劃及執(zhí)行住戶管 理與服務(wù)工作，內(nèi)容包括:作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的項(xiàng)目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加 強(qiáng)力度，重視客戶反饋意見(jiàn)，要盡可能地站在商戶的角度多加考慮， 盡 可能多的提供各種“貼身”服務(wù)，使商主在所經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)內(nèi)能真正做到 安居樂(lè)業(yè)。從此點(diǎn)出發(fā)，管理處應(yīng)專門設(shè)立客戶服務(wù)中心， 專職處理有 關(guān)此點(diǎn)事項(xiàng)，其工作內(nèi)容將包括（不限于下列項(xiàng)目）:1設(shè)置熱線電話管理處接待前臺(tái)有必要設(shè)立公眾咨詢投訴程序， 以便改進(jìn)服務(wù)， 在 管理處設(shè)立客戶

29、電話熱線， 由專業(yè)人員接聽(tīng)， 并記錄在一預(yù)設(shè)之熱線電 話投訴跟進(jìn)表，由管理處營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理親自處理任何有關(guān)管理上之問(wèn)題， 投訴者的姓名會(huì)被保密。 接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。 所有員工在日 常與往客接觸中有義務(wù)接受投訴， 然后轉(zhuǎn)交管理處。 如遇重大或緊急事 件，管理處總經(jīng)理應(yīng)可直接接聽(tīng)有關(guān)投訴， 并要求管理處限時(shí)跟時(shí)處理， 提交有關(guān)報(bào)告。2投訴處理所有商戶及顧客之投訴， 必須記錄及妥善處理， 同時(shí)要作定期分析 及檢討主要投訴項(xiàng)目。 （每日將投訴登記記錄表呈交管理處營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)理審閱，物業(yè)部門經(jīng)理定期抽檢記錄， ）。所有投訴應(yīng)按既定合理時(shí)間內(nèi)完成，并通告投訴人，若未能按時(shí)完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，

30、 并另訂完成日期。3住戶檔案的更新管理處通過(guò)前臺(tái)服務(wù)每月更新一份最新的住戶情況一覽表， 便于及 時(shí)跟進(jìn)提供全方位的服務(wù)。4探訪住戶通過(guò)管理處服務(wù)中心人員的定期電訪 / 走訪住戶，對(duì)其進(jìn)行親善訪 問(wèn)，以了解住戶的需要和跟進(jìn)問(wèn)題的效果， 給住戶留下良好的第一印象， 從而建立日后互相信任的基礎(chǔ)。5定期調(diào)查問(wèn)卷為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見(jiàn)及所需， 故定期根據(jù) 小區(qū)的特點(diǎn)制訂一份完整的客戶意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)性地反 饋商戶的 意見(jiàn)，并有計(jì)劃、有步驟地改進(jìn)管理處的工作質(zhì)量。五財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)本公司將負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴項(xiàng)目的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)， 嚴(yán)格按照六個(gè)核心財(cái)會(huì) 制度實(shí)施：會(huì)計(jì)核算制度、憑證帳冊(cè)制度、貨幣資金管

31、理制度、費(fèi)用現(xiàn) 金報(bào)銷制度、往來(lái)帳目清理制度、會(huì)計(jì)報(bào)表制度、固定資產(chǎn)管理制度。財(cái)會(huì)服務(wù)內(nèi)容如下。1管理支出預(yù)算：由小區(qū)物業(yè)管理處每年根據(jù)貴項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、綠化維護(hù)費(fèi)用、清潔除蟲(chóng)費(fèi)用、管理人員薪資、公共水電 支出、購(gòu)買或租賃機(jī)械及器材的支出、 投購(gòu)物業(yè)保險(xiǎn)及責(zé)任保險(xiǎn)的支出、 節(jié)日裝飾費(fèi)用、 管理辦公費(fèi)用、 管理酬金及其它日常物業(yè)管理支出， 編 制年度管理支出預(yù)算交貴司批準(zhǔn)實(shí)施。2收費(fèi)管理：本公司將指導(dǎo)管理收費(fèi)運(yùn)作，項(xiàng)目包括：建立及維護(hù)收費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)及檔案付款通知單印發(fā)欠繳追討3資金運(yùn)用：由小區(qū)管理處設(shè)專職會(huì)計(jì)進(jìn)行收支管理，小區(qū)總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督審核。 此外，為了保證項(xiàng)目財(cái)會(huì)的嚴(yán)格管控， 本公司

32、將明確 各環(huán)節(jié)管理人員的崗位職責(zé)， 所有管理支出將嚴(yán)格按照貴司批準(zhǔn)的年度 預(yù)算執(zhí)行4會(huì)計(jì)報(bào)表：本公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)管理處編制會(huì)計(jì)報(bào)表，將當(dāng)月之收支項(xiàng)目， 依照國(guó)家會(huì)計(jì)核算方法及憑證帳冊(cè)規(guī)范紀(jì)錄在報(bào)表內(nèi)。 會(huì)計(jì)報(bào)表包括： 資產(chǎn)負(fù)債表、 現(xiàn)金流量表、 經(jīng)營(yíng)損益表、 管理收支差異表。為配合貴司的需要，我們雙方可協(xié)議會(huì)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容形式。銀行專戶： 為保障各方利益， 本公司建議貴項(xiàng)目在銀行開(kāi)設(shè)獨(dú)立之一般 賬戶，所有收支都經(jīng)由該賬戶存付，并保存所有銀行紀(jì)錄，一目了然， 做到操作完全透明。六行政服務(wù)行政服務(wù)是管理好貴項(xiàng)目的重要基礎(chǔ)。日常管理涉及大量的行政、 文書及庫(kù)存工作，包括投購(gòu)保險(xiǎn)、資料保存、物料庫(kù)存及證

33、照更新等。1投購(gòu)保險(xiǎn)：完善的物業(yè)管理絕不可缺少風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)管理包括確認(rèn)潛在損失范圍， 決定最具成本效益的解決方法。 本公司將根據(jù)實(shí) 際需要建議投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及公共責(zé)任保險(xiǎn)。2資料保存：包括指導(dǎo)保存人事檔案、服務(wù)合同、各類單據(jù)、租戶檔案、往來(lái)信函、通告、會(huì)議紀(jì)錄、土建施工原始資料、設(shè)備及設(shè)施 施工原始資料、各類竣工圖紙、保證書、政府部門及機(jī)關(guān)函件和通知、 各類證件執(zhí)照。3物料庫(kù)存：包括指導(dǎo)保管鑰匙，工具材料及管理用品的庫(kù)存管理。4證照更新：包括監(jiān)控處理各類使用許可證、執(zhí)照、批準(zhǔn)書的年審及辦理更新手續(xù)等。七 人力資源管理服務(wù)物業(yè)管理是人力密集的行業(yè)， 成功與否， 多取決于人力資源管理的 能力。

34、本公司經(jīng)過(guò)多年的管理營(yíng)運(yùn)， 已經(jīng)建立一套成熟的人力資源管理 制度，其中包括聘用制度、薪資管理制度、績(jī)效管理制度。為確保人盡 其才，我們將有關(guān)制度實(shí)施到商場(chǎng)管理處， 并輔以定期的內(nèi)部培訓(xùn)和政 府指定的專業(yè)培訓(xùn)， 提高各層次的才質(zhì)， 使員工具備所屬層次應(yīng)有的概 念和知識(shí)，構(gòu)成強(qiáng)而有力的人力資源力量。八培訓(xùn)教育每年指導(dǎo)管理處制定員工培訓(xùn)計(jì)劃， 并派員在主要培訓(xùn)課程擔(dān)任導(dǎo) 師。培訓(xùn)項(xiàng)目至少包括1 服務(wù)品質(zhì)管理2客戶服務(wù)、語(yǔ)言應(yīng)對(duì)、溝通技巧3能耗管理4保安管理5清潔綠化6市場(chǎng)推廣7團(tuán)隊(duì)管理8危機(jī)應(yīng)變管理9預(yù)防性維修保養(yǎng)10 環(huán)境保護(hù)11 財(cái)會(huì)監(jiān)控12 小區(qū)管理概念13 資產(chǎn)管理概念九宣傳推廣活動(dòng)本公司將