湖南省電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書VIP

1、湖南省電信公司客戶服務中心業(yè)務系統(tǒng)方案建議書目錄前言錯誤!未定義書簽。目錄2第一章呼叫中心概述3第一節(jié)背景3第二節(jié)項目概述4第二章需求分析52.1 功能要求52.1.1 多種接入方式52.1.2 多業(yè)務功能62.1.3 基本業(yè)務功能82.1.4 擴展功能102.1.5 系統(tǒng)管理功能102.1.6 CTI功能112.1.7 電話功能122.1.8 INTERNETCALLCENTER能122.2 穩(wěn)定性要求122.3 擴展性要求13第三章系統(tǒng)功能143.1 呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）143.2 自動業(yè)務系統(tǒng)163.3 前臺受理功能173.3.1 電話控制功能183.3.2 CTI功能1

2、93.3.3 業(yè)務功能203.4 后臺管理系統(tǒng)283.4.1 質檢、班長臺功能283.4.2 統(tǒng)計分析功能293.4.3 業(yè)務處理功能303.4.4 系統(tǒng)維護功能303.5INTERNET服務31第四章技術支持與售后服務344.1 技術服務341 .1.1技術服務內容344 .1.2技術服務承諾344.2 售后服務354.3 客戶培訓計劃35呼叫中心概述第一節(jié)背景隨著電信技術和信息技術的飛速發(fā)展，電信企業(yè)也取得了長足進步，客戶量和業(yè)績不斷攀升。與此同時，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈，客戶要求提供的服務內容、規(guī)模和水平不斷提高。如何利用先進技術和管理方法，提高客戶服務質量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存

3、和發(fā)展的重要因素。通過建設企業(yè)客戶服務中心，逐步形成以市場和客戶服務為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產、銷售、支持和維護系統(tǒng)，這已經成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。電信企業(yè)的客戶服務中心要解決的問題主要集中在以下幾個方面：提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭在競爭日益激烈的通信市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機的結合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為一個企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。降低服務成本，有效地管理資源隨著計算機與電信集成技術(CTI)、Internet技術的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的"電話呼叫中心"(TelephoneCallCenter)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的生產效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實現(xiàn)。提高服務人員的生產效率，培養(yǎng)高素質的服務代表。客戶服務代表(Ag