公司經(jīng)營與管理10章

1、公司經(jīng)營與管理10章本章提要：客戶關(guān)系中存在的咨詢題。廣告公司如何處理和客戶的關(guān)系治理客戶第一節(jié)客戶關(guān)系中存在的咨詢題廣告公司都明白進展良好的客戶關(guān)系的重要性?？蛻襞c廣告公司間存在咨詢題的緣故：第一個重要緣故是客戶的業(yè)務(wù)狀況不佳第二個緣故是客戶組織中治理層的較大變動。第三個緣故是公司的運作咨詢題。造成公司與客戶間的關(guān)系破裂的緣故：對一種品牌或服務(wù)的廣告戰(zhàn)略有不同意見或誤解造成的。各級層關(guān)系的崩潰都將導(dǎo)致不滿和相互關(guān)系的損害。當(dāng)客戶認為廣告公司違反了客戶有關(guān)原則、政策時，公司與客戶間的沖突就會發(fā)生。如P&G公司應(yīng)盡量幸免從其他客戶那兒獲得僅僅是眼前利益的協(xié)議。企業(yè)間的兼并和收購對廣告公司與客戶間

2、關(guān)系的阻礙變得越來越大。廣告公司間的競爭能夠?qū)е鹿九c客戶間的咨詢題。另一個要緊緣故是客戶的支付方式或者托付的業(yè)務(wù)不能使廣告公司盈支付方式與業(yè)務(wù)上的贏利是緊密有關(guān)的。公司應(yīng)該讓客戶意識到讓代理公司盈利的重要性。公司與大客戶關(guān)系受損的重要緣故：客戶本著“肥水不流外人田”的心理建立了客戶所屬的廣告公司國內(nèi)廣告公司間的惡性競爭也破壞了客戶與廣告公司間的伙伴關(guān)系。第二節(jié)廣告公司如何處理與客戶的關(guān)系一、治理層的接觸第一，與客戶接觸的打算必須明確要接觸的具體人選。其次，要使更多的公司治理層人員保持與客戶的接觸。二、對廣告公司的評估公司評估有：年度評估和半年一度的評估。半年度較為理想。評估的目的是使公司和客

3、戶雙方的要緊人員坦率地討論他們之間的關(guān)指出客戶組織機構(gòu)中的成就與不足，探討客戶在廣告運作過程中應(yīng)做出的努力表：廣告公司評估表三、現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)的進展報每半年由公司治理層或負責(zé)某一客戶的要緊客戶服務(wù)人員應(yīng)填寫客戶業(yè)務(wù)的進展報告。表：現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)的進展報告第一部分是針對客戶的信息，包括：業(yè)務(wù)人員的名單職務(wù)每個客戶人員進行初級接觸的相應(yīng)的公司人員的名單。接下來是關(guān)于客戶的全部業(yè)務(wù)?？蛻舻臉I(yè)務(wù)決定服務(wù)客戶的人員的數(shù)量。下一部分要顯示近三年客戶的營業(yè)額、收入、支出和盈利最后，報告應(yīng)列出客戶與公司間可能顯現(xiàn)的咨詢題報告是一種按常規(guī)履行的重要工具，報告應(yīng)建立在公司內(nèi)及公司與客戶討論的基礎(chǔ)上。第三節(jié)治理客戶一、

4、對客戶的治理廣告公司關(guān)懷的是公司與客戶接觸的機構(gòu)。過多的客戶層級有礙好創(chuàng)意的產(chǎn)生，減少級層的方法是提早使客戶高層治理介入廣告決策過程。減少客戶對廣告運動介入的層級看起來是專門容易的，但做起來卻困難重重。治理客戶的另一方式是分析客戶對調(diào)查研究的應(yīng)用，并建議客戶合理地利用調(diào)查。調(diào)查分為：案頭調(diào)查和實地調(diào)查在確定戰(zhàn)略時實地調(diào)查的重要性，案頭調(diào)查的作用是關(guān)心實施實地調(diào)查。調(diào)查貫串于整個廣告運動的始終。另一治理客戶、改進公司與客戶關(guān)系的方式是堅持財務(wù)上的開放。公司盈利情形的年度總結(jié)是專門有建設(shè)性的。廣告公司應(yīng)與客戶坦率地討論財務(wù)咨詢題。公司鼓舞其客戶成為廣告運作過程中更好的經(jīng)營者的方式職員情愿和客戶方面

5、坦誠、公平和充滿樂趣的人接觸。設(shè)定一種開放和平等的基調(diào)，最后一種方法是持續(xù)給客戶灌輸一些廣告觀念和知識。客戶明白得的廣告知識越多，它會越尊重廣告公司的勞動。二、與咨詢題客戶相處客戶難以相處的緣故:第一,第二,笛-* 弟二,第四,客戶本身的歷史和文化?？赡苁强蛻魳I(yè)務(wù)的性質(zhì)和廣告運動對客戶相對小的重要性?？蛻魴C構(gòu)極為官僚化，以致于使廣告運動獲得認可幾乎不可能。客戶有經(jīng)常變換公司的歷史，如此的客戶專門難與一個代理公司保持長久的關(guān)系。最后，廣告公司不能從為客戶的服務(wù)中盈利。了解咨詢題客戶產(chǎn)生的緣故：核心在于客戶的組織形式，向客戶建議一種選擇性的組織結(jié)構(gòu)。支付的費用，可選擇的對雙方都有利的支付方式提醒客戶。也可選擇的以傭金為基礎(chǔ)的制度是能給雙方提供長期合作有效的方式。高級治理層根深蒂固的哲學(xué)、文化或其他觀念，這可能專門難改變客戶內(nèi)部職員處于組織的專門位置，他們參與和阻礙客戶的決策應(yīng)付客戶咨詢題的方法：應(yīng)付這類咨詢題客戶職員的一種有效