物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文

1、-論文發(fā)表專家一中國學(xué)柵刊網(wǎng)Fwww *q i ka 物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文從第三方物流角度談客戶關(guān)系管理摘要：本文簡(jiǎn)要講述了客戶關(guān)系管理和第三方物流的相關(guān)內(nèi)容及二者 的關(guān)系，指出企業(yè)應(yīng)如何將客戶關(guān)系管理與實(shí)施第三方物流相結(jié)合以 促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展，并簡(jiǎn)要提出在實(shí)施這一過程中應(yīng)注意的問題。關(guān)鍵詞：第三方物流 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠度一、客戶關(guān)系管理概述1.1. 客戶關(guān)系管理的概念通過客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關(guān)系管理的核心 就是管理客戶關(guān)系，那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢？這一概念是由 美國著名的研究機(jī)構(gòu) GartnerGartner GroupGroup 在

2、9090 年代最先提出的。GartnerGartner GroupGroup 將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予 企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的具體含義是不相同的， 我們?cè)谶@里只選取一個(gè)概 括比較全面的定義：客戶關(guān)系管理（CRMCRM，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng) 力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)， 通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客一論文發(fā)表專家一駆朗中國學(xué)木期刊網(wǎng)戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和

3、過程客戶關(guān)系管理概括來說應(yīng)該包括三個(gè)方面： 一是客戶洞察能力管 理，即正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶及其需求和偏好，進(jìn)而得出對(duì)企業(yè)有 價(jià)值的信息；二是對(duì)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的管理， 企業(yè)只有將客 戶所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。 第三是管理 客戶關(guān)系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期（從建立關(guān)系 到關(guān)系的完全破滅）越長，才有可能對(duì)雙方的利益更大。 企業(yè)要做好 這三方面的管理工作，才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。2.2. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義1客戶關(guān)系管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的服務(wù)于客 戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而更好的保留住老客戶。著名的 管理大師彼德- -

4、德魯克曾經(jīng)說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并保留住 顧客。”2有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享，客戶關(guān)系管理可以有效 的協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的行為，消除信息屏障，統(tǒng)一部門之間對(duì)客戶 關(guān)系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，客戶關(guān)系管理中的客戶涉及到供應(yīng)鏈中的所有相 關(guān)實(shí)體，實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)與外部供應(yīng)鏈合作伙伴之間的 信息共享，通過內(nèi)外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工 作能力。-論文發(fā)表專家一中國學(xué)柵刊網(wǎng)Fwww *q i ka 3降低企業(yè)的成本?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別并對(duì) 其特性進(jìn)行分析，從而在創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過程中具有針對(duì)性， 進(jìn)而 最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性， 節(jié)省成本和費(fèi)用

5、，同 時(shí)采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運(yùn)作。4有利于促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展，為企業(yè)開拓新的市場(chǎng)。通過實(shí) 施客戶關(guān)系管理，有效管理客戶關(guān)系生命周期，使企業(yè)與客戶的合作 關(guān)系不斷深入和發(fā)展，并且通過一些新的業(yè)務(wù)模式，如電話、網(wǎng)絡(luò)等, 擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營范圍，及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。正確有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)意義重大， 而客戶關(guān)系管理 的核心是更好的滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)來講，當(dāng)其識(shí)別出有價(jià)值的客 戶并要為其提供服務(wù)（這里我們側(cè)重于物流服務(wù)） 時(shí)，往往會(huì)感覺到 成本過高，這時(shí)企業(yè)可以試著采用第三方物流模式， 在保持低成本的 前提下，提高客戶服務(wù)水平。二、米用第三方物流模式的意義1.1. 企業(yè)

6、能夠集中精力來做自己的核心業(yè)務(wù)。米用第三方物流可 以使企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步的專業(yè)化， 合理分配人財(cái)物，集中資源和優(yōu)勢(shì) 搞好核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)，而將非競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)外包給專門的企業(yè)去做， 既 能降低成本，又能為客戶提供更滿意的服務(wù)。-論文發(fā)表專家一中國學(xué)柵刊網(wǎng)Fwww *q i ka 2.2. 第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨 激烈，高水平的服務(wù)對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要， 而第三方物流公司可以利 用信息網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的服務(wù)為企業(yè)客戶提高穩(wěn)定的、 可靠的高水平服3.3. 第三方物流可以為企業(yè)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約物流成本，第三方物 流公司提供的一般都是比較專業(yè)的物流服務(wù)，相對(duì)于企業(yè)本身而言， 可以有效的提

7、高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。三、客戶關(guān)系管理與第三方物流的關(guān)系及應(yīng)注意的問題重視客戶關(guān)系管理，有利于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)知和需求分析， 從而更好地滿足客戶需求，進(jìn)而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè) 創(chuàng)造更多的利潤，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而采用第三方物流模式又是企業(yè) 降低成本提高服務(wù)水平的重要途徑之一。 因此企業(yè)在經(jīng)營過程中要將 二者有效地結(jié)合起來，以促進(jìn)企業(yè)自身的更深更遠(yuǎn)的發(fā)展。 但是同時(shí) 我們也應(yīng)該看到，實(shí)施客戶關(guān)系管理和第三方物流活動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的 事情。對(duì)企業(yè)來說重視客戶關(guān)系管理并不是口頭文章， 客戶關(guān)系管理 不僅僅是一種經(jīng)營管理的理念， 更是一種商務(wù)應(yīng)用的模式，是一種技 術(shù)、手段和

8、系統(tǒng)。同時(shí)客戶關(guān)系管理的實(shí)施還會(huì)受到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、 企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息技術(shù)及供應(yīng)鏈伙伴等多項(xiàng)因素 的影響，因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)要綜合考慮各方面的因素。另一方面，企業(yè)必須從自身的實(shí)際出發(fā)，明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免1212一論文發(fā)表專家一O中國學(xué)木期刊風(fēng) ka 在米用第三方物流時(shí)將核心業(yè)務(wù)外包出去。由于我國物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比還存在較大的差距， 而第三方物流的更是有待提高，有 些企業(yè)往往只是表面的看到米用第三方物流模式的利潤空間，因此在采用第三方物流時(shí)具有很大的盲目性， 往往是增加了成本卻沒有得到 預(yù)期的回報(bào)。綜上所述，我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來加強(qiáng)客戶關(guān)系管 理，但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式，對(duì)于具體的企業(yè)來說，在實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)之前，必須要做一個(gè)完備的決策流程