第二篇入伙期物業(yè)服務

1、第二篇 入伙期物業(yè)服務1. 接管驗收與移交管理1.1接管驗收移交標準1.1.1 目的通過對萬達C版精裝住宅承接查驗過程的控制，防止未經驗證及不合格的房屋移交和投入使用。1.1.2 范圍適用于萬達C版精裝住宅承接查驗、接管及移交。1.1.3需協(xié)調項目公司完成設施設備入伙條件標準n 項目公司必須按國家及地方的相關法律、法規(guī)和股份公司的制度規(guī)定，完成項目的消防驗收、竣工驗收及備案工作n 項目公司和當地商管/物業(yè)公司依據銷售物業(yè)入伙接管聯合檢查表進行入伙前檢查， 整改合格后，項目公司在入伙前95 天，向項目管理中心（質量監(jiān)管部、設計部、計劃部）、商管總部物業(yè)管理部提出項目入伙前第一次檢查申請；注：項目

2、公司需完成銷售物業(yè)工程質量分戶驗收記錄表及匯總表n 在項目入伙前90 天，項目管理中心（質量監(jiān)管部、設計部、計劃部）、商管總部物業(yè)管理部（可委托區(qū)域商管公司）按照銷售物業(yè)入伙接管聯合檢查表要求，進行第一次入伙前檢查，列出入伙前需整改問題清單；n 項目公司完成入伙前需整改問題清單中問題整改，自檢合格，完成分戶驗收后， 在入伙前45 天向項目管理中心（質量監(jiān)管部、設計部、計劃部）、商管總部物業(yè)管理部提出項目入伙前第二次檢查申請；注：項目公司在入伙（交付）前至少45天，取得合格的建設工程消防設計審核意見書（含裝修工程）、建設工程消防竣工驗收意見書（含裝修工程）；n 在項目入伙前40 天，質量監(jiān)管部、

3、設計部、商管總部物業(yè)管理部（可委托區(qū)域商管公司）完成第二次入伙前檢查，檢查合格，上報分管質量、分管商管副總裁審批后，下發(fā)項目入伙許可；注：質量監(jiān)管部在入伙（交付）前至少4天向集團安全監(jiān)督部提交是否具備消防必備條件的檢查報告n 對于分期分批入伙的項目，原則上應按組團進行入伙和接管，若同一組團確實難以同批次入伙的，生活區(qū)和施工區(qū)需用圍擋隔離； n 項目公司未經許可擅自入伙的，股份公司對項目指標完成情況考核時，可視為未按期完成入伙指標，并從重處罰。1.1.4項目的預接管與預驗收標準n 預接管定義：對未進行竣工查驗項目中已完工部分，項目公司可委托商管/物業(yè)管理公司進行單項管理，但接管的設備或建筑的部位

4、，應已經完工并具備竣工查驗及使用條件。上述情況下，物業(yè)公司對單個部位的接管，為預接管。預接管僅作為開發(fā)此階段委托物業(yè)進行的現狀管理，不作為正式接管查驗的依據。n 項目公司與商管/物業(yè)公司就將已完工設施、設備（包括變電站、水泵房等）的簽訂委托協(xié)議，協(xié)議中須約定項目公司所委托的設施、設備能夠正常使用與運行等條件，且設備間及預接管區(qū)域應獨立封閉；n 入伙前30天，項目公司與商管/物業(yè)公司方可進行預接管交接，商管/物業(yè)公司須安排技工進駐值班，對此類設備進行管理。項目公司應該對值班技工進行設備操作方法、操作規(guī)程及突發(fā)問題處理的培訓； n 預接管期原則上應在正式入伙時前5天結束，進入接管移交階段。但如果不

5、滿足接管和移交條件，則預接管期自然順延。n 商管/物業(yè)公司于項目入伙前95天開始至項目接管，應安排工程人員對需交付的客戶房間進行預驗收，逐戶進行一戶一驗，協(xié)助項目公司進行工程質量檢查，并記錄形成入伙前需整改問題清單，在第一次和第二次入伙檢查以及入伙前進行銷項。1.1.5接管、移交的總體要求和組織準備n 接管、移交的總體要求 Ø 項目接管工作在項目入伙前完成，項目移交工作在項目入伙后90天內完成Ø 項目公司安排有資質的第三方消防檢測機構對消防系統(tǒng)逐點測試，和全面聯動測試，并出具報告Ø 滿足銷售物業(yè)接管條件，完成接管，當地商管/ 物業(yè)公司與項目公司簽署項目接管會簽表&

6、#216; 入伙前30 天至完成整體移交期間，項目公司應組織監(jiān)理、總包等有關單位成立“售后服務組”，與當地商管/ 物業(yè)公司聯合現場辦公，向業(yè)主公示報修電話，及時、快速解決業(yè)主和物業(yè)公司反映的工程質量遺留問題；Ø 項目接管前后發(fā)現的工程遺留問題，項目公司和商管/物業(yè)公司簽確工程遺留問題整改清單，項目公司按節(jié)點完成整改；當地商管/物業(yè)公司每月編制并向質量監(jiān)管部、商管總部上報項目工程遺留問題整改、處理情況報告。 Ø 工程遺留問題整改完成后，完成移交，當地商管/ 物業(yè)公司與項目公司簽署項目移交會簽表Ø 對于嚴重違反國家有關法規(guī)的、未能通過有關政府職能部門查驗的、交付物業(yè)沒

7、有正式完成的、未經調試和系統(tǒng)運行的設備、機房不能完全獨立封閉的、其他可能危及設備正常運行和入住人身安全的情況等，物業(yè)可以不予接管；Ø 若部分設備或整個系統(tǒng)尚未通過竣工查驗，但由于入伙需要必須開啟運行某些設備或系統(tǒng)，商管/物業(yè)公司一般僅做實物查驗，并按項目公司的書面指令進行管理和操作，在此期間，技術上仍由承包商把關，若發(fā)生任何問題或意外，除商管/物業(yè)公司人為原因外，責任由項目公司及其承包商負責，對于重要設備或機房有必要簽訂臨時試運行協(xié)議，須清楚明確有關各方責任。 Ø 對于滿足接管、移交條件的系統(tǒng)及設備，商管/物業(yè)公司須及時與項目公司辦理正式接管和移交手續(xù)；Ø 供電、

8、供水、供暖等設備須經過至少一個完整的正式運行周期后，方可進行接管和移交。n 項目接管的組織準備入伙前40天，項目公司與商管/物業(yè)公司分別成立項目接管小組，負責項目的承接查驗與接管，雙方總經理為各小組負責人，同為接管工作的第一責任人；n 商管/物業(yè)公司參與人員職責與分工Ø 負責在項目具備接管條件下，積極配合項目公司進行并完成項目接管工作，包含完整圖紙資料、備品備件、現場數量準確、功能完備的設備設施等，保證萬達C版精裝住宅項目正常運營的需求。Ø 在接管工作準備期間，組建接管驗收小組，具體職責如下：接管驗收小組組成擔任人員職 責組長總經理本項目接管第一責任人，負有項目接管質量管理

9、直接責任?，F場接管文件的最終簽署人；指導檢查組員工作，定期向商管總部匯報接管工作進展、缺陷、整改計劃及落實情況。工程經理負責商管/物業(yè)公司接管工作的實施，收集匯總各專業(yè)系統(tǒng)遺留問題，跟進整改情況。工程文員接管查驗期間的各項資料表格的匯總歸檔工作（圖紙、技術文件、說明書、合同復印件、遺留問題匯總等），備品備件的移交入庫登記等。強弱電主管負責強電、電梯系統(tǒng)的移交資料審核，備品備件的清點查驗，移交計量數據的確認，本專業(yè)現場設備的接管檢查檢測及問題匯總，遺留問題的整改跟進。負責弱電、消防系統(tǒng)的接管資料審核，備品備件的清點查驗，本專業(yè)現場設備的移交檢查檢測及問題匯總，遺留問題的整改跟進。給排水主管負責空

10、調、采暖系統(tǒng)的接管資料審核，備品備件的清點查驗，本專業(yè)現場設備的移交檢查檢測及問題匯總，遺留問題的整改跟進。負責給排水、消防水系統(tǒng)的接管資料審核，備品備件的清點查驗，移交計量數據的確認，本專業(yè)現場設備的移交檢查檢測及問題匯總，遺留問題的整改跟進。綜合維修主管負責建筑專業(yè)的接管資料審核，備品備件的清點查驗，本專業(yè)現場設施的移交檢查檢測及問題匯總，遺留問題的整改跟進。n 項目公司參與人員職責Ø 負責組織項目接管工作，協(xié)調商管/物業(yè)公司與總包施工方之間的關系，項目公司各專業(yè)工程人員從技術角度對接管檢查檢測工程中發(fā)現的問題進行確認，并督促施工方在規(guī)定時間內整改完畢。n 施工單位參與人員職責&

11、#216; 按照項目公司安排，配合接管的檢查檢測工作，跟進遺留問題的整改工作。1.1.6 項目接管標準n 項目接管工作在項目入伙前完成，接管手續(xù)完成后，當地商管/物業(yè)公司組織足夠人力與項目公司共同辦理入伙； n 接管條件： 項目公司完成涉及消防安全、影響業(yè)主生活和經營的重大問題的整改, 包含消防系統(tǒng)正常使用、正常供電、正常供水、達到供氣條件、電梯正常運行、監(jiān)控和門禁系統(tǒng)正常運行、停車場投入使用、園區(qū)內外道路暢通、電視電話具備開通條件等； n 自入伙之日，對于已全部完工且全部完成調試運行、具備完善使用功能的設備設施，設備間及移交區(qū)域應該獨立可封閉；n 水、電、燃氣及供暖、電話、網絡等能源通訊設施

12、須正式開通，并由項目公司和商管/物業(yè)公司進行能源交接確認；n 項目公司安排有資質的第三方消防檢測機構對消防系統(tǒng)做逐點測試和全面聯動測試，并出具合格報告； n 已獲得項目入伙許可； n 接管期間責任界定：未完工程、施工質量缺陷和功能達不到設計要求的由項目公司負責整改；商管公司負責日常使用管理（包括：安全、防盜、保衛(wèi)、人員管理、物料堆放、設施器材管理，各種機電系統(tǒng)使用，建筑結構維護使用）； n 商管/物業(yè)公司接管范圍內，需組織后續(xù)施工的，項目公司、施工單位、商管公司簽署三方協(xié)議后方可進行。n 涉及消防安全、影響經營（屬項目公司責任）的重大問題(包含但不限于消防系統(tǒng)的正常使用、正常供電、正常供水、正

13、常供氣等問題)，在整改完成后接管；n 接管條件可參見大商業(yè)入伙及住宅入伙接管條件。n 建筑整體查驗接管要求可參見國家或地方標準：Ø 建設部房屋接管查驗標準 建標（1991）第69號Ø 建設工程質量管理條例（2000年1月10日國務院第25次常委會議通過）Ø 房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工查驗備案管理暫行辦法 中華人民共和國建設部令第78號（2000年4月7日）Ø 房屋建筑工程質量保修辦法 中華人民共和國建設部令第80號（2000年6月30日）Ø 其他相關標準1.1.7 項目移交標準n 項目移交工作在項目入伙后90 天內完成； n 移交雙方對

14、各系統(tǒng)各部位進行現場檢查驗收，要求各系統(tǒng)全部完工并調試完成， 達到設計要求的使用功能，包括：強電、弱電、空調/ 采暖、消防控制、消防水系統(tǒng)、給排水、電梯、建筑裝飾等；未投入過運行的系統(tǒng)及設備暫不能進行移交（不影響整體移交，個別設備待條件具備后可單獨移交）； n 項目公司在規(guī)定期限內完成工程遺留問題整改清單的整改工作，雙方驗收簽確后，方可進行移交； n 移交條件應符合設計和政府相關主管部門的要求；取得當地政府部門頒發(fā)的對整體建筑的消防驗收合格報告，完成當地政府質量檢查監(jiān)督部門竣工備案； n 在移交前由項目公司承擔檢測費用，由商管/物業(yè)公司選定有資質的第三方消防檢測機構對消防系統(tǒng)做逐點測試和全面聯

15、動測試，并出具合格報告；上報安監(jiān)部備案；n 項目移交時必須經過雙方確認并對相關設備進行檢測，符合合格標準方可進行；n 相關檔案資料整理（含竣工圖等）完成。所有圖紙資料和備品備件須按住房和城鄉(xiāng)建設部發(fā)布的物業(yè)承接查驗辦法的相關規(guī)定先期移交完畢；1.1.8 接管移交管控標準項目工作要點管控要點主要責任人相關人員記錄表格支持文件移交協(xié)調會議移交事宜雙方移交范圍；圖紙資料的交接安排；移交檢查檢測時間安排；參與人員的分組及配置；確認檢查檢測標準、方式；確定檢查中發(fā)現問題的確認（主要是參與各方確認查驗表格，明確參與各方的專業(yè)負責人，確定何人簽字視為生效）；確認遺留問題匯總移交的方式（匯總后移交，雙方簽收）

16、；確定遺留問題消項跟進方式（定期消項會議）；確定商管/物業(yè)公司對施工單位維修遺留問題的配合需求。項目公司總經理、商管/物業(yè)公司總經理移交接管各方小組相關成員會議記錄無圖紙資料移交接管各專業(yè)系統(tǒng)圖紙資料齊全；現場與圖紙情況一致，分系統(tǒng)匯總歸檔；主力店的圖紙資料一并收集；做好圖紙資料移交接管記錄。項目公司工程副總經理、商管/物業(yè)公司工程副總經理移交接管各方小組相關成員接管資料移交目錄物業(yè)承接查驗辦法現場設備設施移交檢查檢測強電系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方強電專業(yè)負責人雙方相關組員設施設備接管查驗表物業(yè)承接查驗辦法弱電系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成

17、，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方弱電專業(yè)負責人雙方相關組員供暖系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方暖通專業(yè)負責人雙方相關組員消防控制系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方弱電專業(yè)負責人雙方相關組員消防水系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方給排水專業(yè)負責人雙方相關組員給排水系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方給排水專業(yè)負責人雙方相關組員電梯系統(tǒng)系統(tǒng)全部完工并調試完成，滿足設計及使用要

18、求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方電梯專業(yè)負責人雙方相關組員建筑裝飾建筑裝飾全部完工，防水等功能滿足設計及使用要求，檢查檢測合格。如有問題記錄匯總。雙方建筑專業(yè)負責人雙方相關組員遺留問題匯總各專業(yè)系統(tǒng)新項目商管工程系統(tǒng)及時匯總工程遺留問題，提交項目公司確認，根據實際情況制定整改計劃；并上報項目管理中心及商管總部備案。共同跟進遺留問題的整改工作。商管/物業(yè)公司工程經理文員工程遺留問題清單遺留問題解決各專業(yè)系統(tǒng)項目公司依據整改計劃，聯系施工單位，督促盡快完成整改。以便盡早完成移交。項目公司工程經理項目公司相關組員工程遺留問題清單設備備件品移交接管各專業(yè)系統(tǒng)對移交的備品備件清單參照移交資料開箱

19、清單、施工合同核對，確保無遺漏；盡早進行移交，以防備品備件的流失；工程施工完畢后的剩余工程材料統(tǒng)一清點，完成交接后辦理入庫手續(xù)；所有的交接記錄，須由參與交接的各方代表簽字確認。移交雙方工程經理雙方相關組員設備備件品移交清單能源計量移交確認水、電消耗商管/物業(yè)公司根據項目公司要求的時間節(jié)點，對項目的能源計量共同確認，雙方約定能源分界時間，分界時間之前的能源費由項目公司承擔，分界時間之后的能源費由各使用單位承擔，商管/物業(yè)公司負責收（催）繳；若各種計量表的安裝達到計量條件，能源計量分界時間最早為項目入伙時間；分界時間之后仍需完善的施工及調試產生的能源費用仍由項目公司承擔；項目入伙后設施設備運行滿6

20、0天，商管/物業(yè)公司須對運行數據集中分析，若能源總表與分表計量出現較大偏差，差額部分費用由項目公司承擔。移交雙方工程經理雙方相關組員能源確認單移交接管總結會議移交接管確認移交雙方對已完成遺留問題整改情況進行確認，在確認后無遺留問題后，匯總所有移交過程簽字確認文件，以會議紀要會簽方式完成項目移交。項目公司總經理、商管/物業(yè)公司總經理移交接管各方小組相關成員會議紀要1.1.9 接管移交期間管理責任劃分n 商管/物業(yè)公司管理責任Ø 必須安排專人對應值守的區(qū)域進行值班管理。不得有脫崗現象；Ø 值班人員須嚴格執(zhí)行機房人員進出管理登記制度，避免無關人員進入設備機房；Ø 值班人

21、員須認真記錄設備調試時間，方法步驟、試運行數據及調試中發(fā)生的故障、問題等。作為設施設備的原始記錄進行存檔；Ø 值班人員必須在項目公司、施工安裝單位工程師的指導下學習設備操作方法，不得擅自單獨操作，項目公司和施工安裝單位有責任和義務對值班人員進行培訓及操作指導；Ø 在接管前，涉及重大安全的操作如送電、斷電等操作須由項目公司、安裝調試施工單位組織實施；Ø 在接管前，商管/物業(yè)公司對設備不承擔安全和維護責任，發(fā)現問題，須采取應急處理措施并立即上報；Ø 對已接管鑰匙的各豎井及樓層設備機房必須按商管總部的巡檢規(guī)定定時巡視檢查。發(fā)現安全及設備隱患，必須及時處理并上報

22、；Ø 移交前如發(fā)生事故，經集團定責為物業(yè)管理引起的后果由商管/物業(yè)公司負責。n 項目公司管理責任Ø 須主動督促施工單位盡快完成尾項施工及保質保量的完成遺留問題的整改工作，及時完成移交工作；Ø 做好未移交區(qū)域的施工安全管理及圍擋工作；Ø 指定專人準備好相關圖紙資料檔案，以便移交順利進行；Ø 負責落實施工單位按工藝流程進行實施，并對引起的問題負責；Ø 如移交前發(fā)生問題，經集團定責為施工質量缺陷、功能不完善和維保不及時的由項目公司負責。n 施工管理Ø 項目移交前，如有相關專業(yè)施工方需進入商管/物業(yè)公司人員值班機房或區(qū)域進行施工時，

23、需持有項目公司指定的專人確認簽字的施工單，登記后方可進入機房或區(qū)域施工；Ø 施工單需明確相關施工內容、范圍及時間，施工方必須嚴格按施工單內容進行相關工作，不可進行超越施工單工作范圍之施工工作；Ø 商管/物業(yè)公司負責監(jiān)管機房或區(qū)域內的施工情況；Ø 如有動火施工，須由商管/物業(yè)公司批準，并檢查落實安全措施；Ø 商管/物業(yè)公司須對交叉施工等可能帶來的安全隱患及時提醒；Ø 商管/物業(yè)公司對不服從管理、野蠻施工的施工人員，商管/物業(yè)公司有權制止，并勒令離場，并報項目公司處理。1.1.20支持文件 銷售物業(yè)入伙接管聯合檢查表 工程遺留問題清單 項目接管、移

24、交會簽表 物業(yè)接管資料移交目錄 物業(yè)基本情況調查表 設備備件品移交清單 設施設備接管查驗表 鑰匙移交記錄表 權屬清冊2. 入伙及交付管理2.1現場包裝工作標準2.1.1 目的§ 展示萬達C版精裝住宅物業(yè)服務的品位，給客戶傳遞溫馨的人文關懷和尊重。2.1.2 范圍§ 萬達C版精裝住宅客戶入伙現場的包裝。2.1.3 配置標準（可選擇性配置，不做強制要求）標準項目配置標準物品配置責任人客戶等候區(qū)§ 日預計入戶數200，面積配置不少于150，200日預計入戶數250，面積依次遞增50，以上數據依次遞增；§ 位置設置在客戶步行不超過2分鐘的區(qū)域；§ 不應

25、在露天項目，如因現場環(huán)境限制，需在外項目設置等候區(qū)，應支撐大型遮陽蓬并能達到防雨、防曬、將溫等功能；§ 日預計入戶數200，秩序員配置不少于6人，保潔員不少于4人，200日預計入戶數250，秩序及保潔人員各依次遞增1人，配置數據依次遞增；§ 日預計入戶數200，項目公司與物業(yè)公司各提供主管以上現場疏導人員不少于1人，200日預計入戶數250，依次遞增1人，配置數據依次遞增；§ 等候區(qū)面積150空調（3000W）數配置不少于3臺，150面積200空調（3000W）數配置不少于4臺，配置數據依次遞增；§ 配置水吧區(qū)、點心區(qū)（面包、蛋糕以及休閑食品），禮品存放

26、區(qū)；§ 按照建筑滅火器配置設計規(guī)范配置滅火器，以及消防緊急疏散指示圖；§ 配置一定數量的綠植和花卉，烘托氣氛；§ 配置46寸液晶電視（播放項目宣專片或其他的電影大片）；§ 入伙手續(xù)辦理溫馨提示；（法律規(guī)定和其他須讓客戶知曉事項）§ 人員須著統(tǒng)一工裝。§ 椅子（2人/戶）；§ 垃圾桶（120升）；§ 空調；§ 柴油發(fā)電機（含柴油），§ 大型遮陽蓬（室外適用）；§ 雨傘；§ 應急藥品；§ 滅火器；§ 綠植；§ 橫幅以及POP背景廣告；§ 宣

27、傳欄；§ 液晶電視（46寸）。項目公司總經理商管/物業(yè)公司總經理營銷手續(xù)辦理區(qū)§ 由項目公司統(tǒng)一進行設置；§ 配置3名秩序、2保潔人員，其中配置1名秩序人員負責營銷收款秩序工作；§ 在顯著位置公布項目竣工查驗備案表消防合格證復印件；§ 人員須著統(tǒng)一工裝。項目公司總經理入伙動線§ 客戶從離開入伙辦理區(qū)到所屬物業(yè)查驗的路程不超過8分鐘，如條件準許可以使用電瓶車，方便客戶能快速到達；§ 查驗物業(yè)通道兩側須布置POP廣告，如是步行則需要地面加鋪地毯（紅色或灰色），同時兩側放置綠植或花卉；§ 如滾動開發(fā)和交付項目，入伙通道必

28、須與施工區(qū)域隔離；§ 有清晰美觀的導向標識；§ 設置2名專屬保潔員提環(huán)境供服務，2名專屬秩序員進行巡邏和指引服務。§ 電瓶車（如需）；§ 地毯；§ 綠植或花卉；§ 導向標識。商管/物業(yè)公司總經理 2.2入伙工作標準2.2.1 目的規(guī)范指引萬達C版精裝住宅入伙工作的策劃及組織實施。2.2.2 范圍萬達C版精裝住宅客戶入伙過程的管理。2.2.3 工作標準n 與項目公司對接工作內容Ø 入伙前90天啟動保潔開荒工作（費用測算、審批及招投標工作），入伙前30天完成保潔招投標工作并進行現場保潔開荒；開荒工作期間，與項目公司就工程維修造成

29、的二次污染達成一致意見和解決辦法；Ø 入伙前60天啟動入伙工作準備；Ø 項目公司與商管/物業(yè)公司在入伙前30天完成入伙統(tǒng)一說辭的制定，入伙前15天完成入伙參與人員的培訓；Ø 入伙前15天確定工程遺留問題的報修流程及維修周期等工作事宜。Ø 入伙前的接管查驗工作，按1.1相關規(guī)定執(zhí)行；Ø 入伙場地包裝按照2.1.3執(zhí)行；n 集中入伙策劃、準備Ø 入伙前30天完成入伙方案編制及提報，內容包括：入伙流程、人員分工、突發(fā)事件預案、現場的包裝等；n 入伙各項費用的確定Ø 物業(yè)管理費根據各地政府指導標準執(zhí)行，如與當地收費政策不抵觸首次收取

30、原則不低于3個月。項目公司承諾贈送客戶管理費或由項目代客戶繳納的物業(yè)管理費，由項目公司按期支付管理費。Ø 水電費的收取根據各地政府指導標準執(zhí)行，和客戶進行共同讀表并對數字進行簽字確認（對水電費進行預付的，可根據當地情況進行預付收繳），如與當地收費政策不抵觸，首次收取原則不低于3個月?？蛻羧胱『蟀纯蛻魧嶋H用水量扣減，直至完畢后，客戶按月實際用量交納水費。Ø 門禁卡工本費收取根據各項目情況確定，原則上由項目公司免費贈送不低于3張；Ø 裝修類費用按照各地政府指導的裝修管理規(guī)定執(zhí)行；Ø 停車場費用按照各地政府指導的標準執(zhí)行；Ø 其它需要確定的費用（包括

31、但不限于是否需要代項目公司收取其他費用）。n 客戶入伙指引準備Ø 入伙指引包括：歡迎辭，客戶入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，客戶在入伙時需要交納的費用等；Ø 入伙指引的內容既要清楚、明了，詳細，避免讓客戶感覺繁雜和摸不著頭腦；Ø 入伙指引應在入伙前，隨收樓通知書一并發(fā)給客戶；Ø 入伙前30天應與項目公司確定客戶改變戶內裝修的注意事項及標準。n 入伙時需要準備的資料Ø 在入伙前60天完成入伙期間所需資料的編制及印刷。以下資料供參考：序號資料份數備注1收樓通知書一式兩份項目公司、客戶各一份收樓確認書一式兩份物業(yè)、客戶各一份臨時管

32、理規(guī)約一式三份客戶一份，物業(yè)一份，營銷一份。2客戶（客戶）資料卡客戶（客戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式三份客戶（客戶）一份，物業(yè)公司一份，銀行一份。4客戶消防責任書一式二份客戶（客戶）一份，物業(yè)公司一份5房屋查驗表客戶驗房時記錄查驗意見6前期物業(yè)管理服務協(xié)議書一式二份客戶一份，物業(yè)公司一份。7禮盒按戶數確定數量（由當地項目公司自行組織設計制作）8物品領用登記表登記客戶領用的物品9鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記10車輛停泊服務協(xié)議一式二份客戶一份，物業(yè)公司一份11客戶手冊結合本項目實際情況印刷客戶手冊，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業(yè)管理的內容，如常用電話、周邊配套

33、、轄區(qū)配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。12各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等如客戶對原裝修進行更改須提供13裝修管理手冊、裝修管理協(xié)議如客戶對原裝修進行更改須提供14供暖協(xié)議（針對自供暖的項目）北方帶集中供暖的項目須提供n 入伙現場展板的準備Ø 入伙現場展板的內容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等；Ø 根據入伙內容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。n 入伙其它工作準備Ø 其它的物資，如：現場布置的桌椅、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和項目

34、公司的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、復印機、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等其他物品。n 入伙培訓Ø 入伙前15天完成對所有參加入伙的工作人員的培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時間的節(jié)點等；Ø 入伙前15天、5天分別完成2次入伙模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，及時整改。2.2.4 入伙手續(xù)辦理n 客戶應帶資料Ø 收樓通知書（原件）；Ø 房屋買賣合同；Ø 客戶身份證原件及三份復印件（用于存檔）；Ø 客戶家人身份證復印件一份；Ø 客戶資料卡；Ø 客戶及家庭成員1寸

35、照片一張/人；Ø 指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；Ø 委托人除須帶以上所要求的資料外，還需帶上客戶授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。n 公司戶應帶資料Ø 收樓通知書（原件）；Ø 房屋買賣合同；Ø 單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于存檔）；Ø 單位出具的法定代表人身份證明一份；Ø 營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；Ø 居住在本物業(yè)的單位人員身份證復印件一份；Ø 以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；Ø 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須

36、帶好以上所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。n 車位入伙Ø 收樓通知書（原件）；Ø 車位購買合同書；Ø 車位產權人身份證及三份復印件（用于存檔、辦理銀行托收和車位所有權登記）；Ø 客戶資料卡；Ø 車位產權人1寸照片一張；Ø 指定銀行存折原件及復印件一張。n 手續(xù)辦理Ø 物業(yè)管理方在客戶完成開發(fā)手續(xù)（如面積確認、結款、產權辦理委托等）后，攜帶相應的證明（證明已辦理與開發(fā)有關的手續(xù)），進行與物業(yè)的各相關手續(xù)辦理；Ø 向客戶介紹流程和注

37、意事項，接受客戶咨詢；Ø 驗證客戶所帶的房屋買賣合同等，核實客戶身份，并驗證、收回客戶的收樓通知書、已填妥的客戶資料卡以及應攜帶的資料；Ø 與客戶簽訂入伙相關協(xié)議，包括：前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約；委托銀行代收款協(xié)議書、客戶消防責任書。購買/租車位的客戶須簽訂車輛停泊服務協(xié)議；如客戶對原裝修進行更改須提供裝修管理手冊、裝修管理協(xié)議Ø 財務人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用；Ø 專人同客戶驗房，抄錄水、表底數，并請客戶在房屋查驗表上簽查驗意見；Ø 客戶驗房提出質量問題，由陪同人員將信息填入房屋查驗表，復印件交項目公司處理，辦處理完畢后

38、，通知客戶復驗并簽查驗意見；Ø 專人發(fā)放禮盒，客戶在物品領用登記表中簽收；Ø 當天入伙工作結束后須總結，針對共性問題列出統(tǒng)一說辭。并將當天匯總入伙情況報區(qū)域公司和商管總部物業(yè)管理備案。2.2.5 客戶（客戶）資料的管理n 專人負責保管客戶（客戶）提供的資料?？蛻艉妥鈶舻馁Y料應分類保管。n 客戶（客戶）資料屬保密資料，未經同意不得擅自公布客戶信息；n 客戶（客戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經批準，保管人員不得給人查閱。2.2.6支持文件 收樓通知書 收樓確認書 前期物業(yè)服務協(xié)議 臨時管理規(guī)約 承諾書 客戶消防責任書 車輛停泊服務協(xié)議 客戶資料卡 委托銀行代收款協(xié)議書

39、 房屋查驗表 物品領用登記表 裝修管理手冊 裝修管理協(xié)議2.3檔案/資料管理標準2.3.1目的明確入伙期間客戶檔案及查驗資料的日常管理方法，確保資料、文件的控制和使用符合要求。2.3.2 范圍適用于萬達C版精裝住宅入伙期間客戶及查驗資料、文件的整理、歸檔和控制。2.3.3管理標準序號管理要求崗 位相關質量記錄1.資料管理員對項目公司提供的工程技術資料（產權資料、竣工圖資料、技術資料）按工程號及物業(yè)號歸檔，按相關要求進行資料的整理、永久保存，編制三級目錄，并在資料柜上進行標識，使文檔方便檢閱，保證在三分鐘內取閱。資料管理員2資料管理員按客戶入伙文件（包括客戶姓名、出生日、性別、照片、身份證復印件

40、、電話等基本資料）、裝修資料、房屋維修資料及日常管理工作等形成的資料進行整理，由分管負責人審核后及時歸檔；建立每戶客戶檔案，永久保存，編制三級目錄，并在資料柜上進行標識，使文檔方便檢閱，保證在三分鐘內取閱?？头浝砭S修主管客服主管資料管理員3保證存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與客戶相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。資料管理員4按出借資料；資料查閱人員限本部門管理人員，其他人員如需查閱需經部門負責人或主管同意后方可查閱，并辦理借閱手續(xù)?？头浝砜头鞴苜Y料管理員資料出借登記表5維修人員、項目部人員如需借閱資料，資料管理員需在資料出借登記表上認真填寫借閱日期、

41、借閱部門、借閱人、借閱資料名稱及資料數量，并讓借閱人員簽字認可。資料管理員資料出借登記表6外單位查閱資料，需經部門經理審核單位介紹信和個人證件并同意后，資料管理員方可讓其查閱并辦理登記手續(xù)。部門經理資料管理員資料出借登記表7向借閱人及時催還資料或辦理續(xù)借手續(xù)。資料歸還后歸檔，在資料出借登記表注明歸還日期及簽收人。資料管理員資料出借登記表8各部門負責人每周對資料借閱情況進行審核。 部門主管資料管理員9每月5日之前匯總上月管理部所有借閱、借出記錄，裝訂成冊，提報公司總經理審核后保存?？蛻艚浝碣Y料管理員10建立規(guī)范的檔案資料柜，配備相應的滅火器材；每周對資料柜進行打掃，及時更換干燥劑，如發(fā)現發(fā)霉的資

42、料文件，用干布及時擦拭。資料管理員11檔案文件的分類、編號的具體方式以及對檔案、資料文件的受控管理，包括電子文件的受控管理等均須遵循商管總部行政檔案保管、儲存等各類標準資料管理員、各部門經理主管2011版商管制度n 客戶資料、文件的范圍Ø 客戶所購房屋樓棟號、面積；Ø 客戶的自然情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、住地、聯系電話、家庭成員等；Ø 客戶本人身份證復印件，或戶口簿復印件；Ø 物業(yè)產權證復印件；Ø 交樓相關資料；Ø 裝修審批查驗手續(xù)和施工設計方案等；Ø 智能卡及鑰匙交接記錄；Ø 客戶本人免冠照片；Ø

43、; 客戶問卷調查表；Ø 相關法律、法規(guī)規(guī)定需要保存的資料。n 承接查驗資料的范圍Ø 產權資料：Ø 項目批準文件；Ø 用地批準文件；Ø 建筑執(zhí)照；Ø 政府查驗合格資料：Ø 工程竣工查驗證書；Ø 消防工程查驗合格證；Ø 用電許可證；Ø 供用電協(xié)議書；Ø 電梯使用合格證。Ø 工程技術資料；1) 建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙等工程的全套竣工圖紙及各類公共設備使用說明書、調試報告等。2) 地質勘察報告；3) 工程合同及開、竣工報告；4) 工程預決算分項清單；5) 圖紙

44、會審記錄；6) 工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；7) 隱蔽工程查驗記錄；8) 沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；9) 竣工查驗證明書；10) 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；11) 新材料、構配件的鑒定合格證書；12) 水、電、空調、采暖、電梯等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書；13) 砂漿、混凝土試塊試壓報告；14) 供水、供暖管道的試壓報告；15) 機電設備訂購合同、單臺設備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調試記錄Ø 房屋產權產籍資料：Ø 房屋產權情況清冊，共同部位、共同設施設備的產權情況、數量、分攤原則和分攤系數。n 其他資料Ø 按1/1000比

45、例尺的現狀圖；Ø 規(guī)劃總平面圖；Ø 綠地規(guī)劃圖；Ø 轄區(qū)的詳細規(guī)劃說明書；Ø 其他。2.3.4支持文件資料出借登記表2.4智能卡及鑰匙管理標準2.4.1目的加強職能卡及鑰匙管理，消除安全隱患。2.4.2范圍適用于萬達C版精裝住宅智能卡及鑰匙的管理。2.4.3管理標準2.4.3.1 智能卡管理n 發(fā)放控制Ø 部門負責人負責本部門的智能卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督、審批；Ø 部門負責人指定專人負責智能卡的授權發(fā)放管理工作，負責對申請人的身份識別、房號和使用范圍等進行登記；Ø 每季度對智能卡進行統(tǒng)計整理，填寫智能卡季度整理表，對異常情況進

46、行核查處理,每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改。n 登記發(fā)放Ø 客戶和內部人員發(fā)卡情況應分開登記；Ø 客戶申請領卡須出示有關證明，智能卡發(fā)放人員根據證明，進行發(fā)卡、授權，并在智能卡發(fā)放/異常情況登記表上進行登記；Ø 公司內部人員如需申請領卡，須經部門負責人同意方可領用，并在智能卡發(fā)放/異常情況登記表上進行登記；Ø 智能卡持有人需對卡的授權內容進行變更，須持有相關證明，部門發(fā)卡人員予以變更，并登記。n 授權期限控制Ø 客戶及家庭成員的非車輛智能卡授權期限最長不超1年；其他人員的非車輛智能卡授權期限為半年；Ø 簽訂車輛停泊服務協(xié)議的車輛的智能卡

47、授權期限應與服務協(xié)議書期限一致，簽訂車輛停泊服務協(xié)議的車輛的智能卡授權期限應與租用協(xié)議書期限一致；Ø 提前一周通過轄區(qū)信息欄或電子顯示屏等提醒即將到期的智能卡持有人辦理手續(xù)。n 智能卡掛失、解掛Ø 持卡人掛失/解掛智能卡時，須出示本人身份證，經智能卡發(fā)放人員核對無誤后，予以掛失/解掛，并予以登記；Ø 特殊情況下，客戶可通過電話、郵件等形式對智能卡進行掛失，但需要進行身份證明，在辦好后由客服客服員送卡上門，補填登記單并補繳成本費用，事后需補辦相關手續(xù)。n 智能卡更換、退還Ø 對智能卡消磁的現象，提供保修或更換。Ø 在保修期內智能卡自然損壞，憑舊卡

48、可換取新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記；保修期外將收取一定成本費Ø 人為原因造成智能卡損壞，如打孔、折疊、機洗等只能重新申請領取，不能更換；Ø 贈送的智能卡不能辦理退還相關手續(xù)；Ø 車主不再承租車位后，相關人員應及時提醒發(fā)卡人員，取消其車場授權，并經車主確認后方可辦理解除手續(xù)，收回停車場智能卡，同時填寫智能卡發(fā)放/異常情況登記表。n 智能卡注銷與回收Ø 客戶產權發(fā)生變更，應及時通知發(fā)卡人員，對其智能卡進行注銷，并通知原客戶，同時填寫智能卡發(fā)放/異常情況登記表；Ø 內部人員持有的智能卡被不合理使用或丟失，發(fā)卡人員應立即予以注銷或收回智能卡，同時填寫智能

49、卡發(fā)放/異常情況登記表；Ø 部門工作人員調離或離職，由人事管理員協(xié)助發(fā)卡人收回智能卡，登記在智能卡發(fā)放/異常情況登記表中。2.4.3.2 鑰匙分類n 客戶鑰匙：包括客戶房屋鑰匙（含空置房）、返修和居家服務、代理租售等由客戶委托代管鑰匙；n 管理用鑰匙：除客戶鑰匙以外的所有鑰匙，包括辦公區(qū)域各種鑰匙、設備房、消防通道門鑰匙等。Ø 客戶鑰匙交接1) 在房屋移交查驗時，指定專人接收所有房屋鑰匙，并在客戶鑰匙/物品領用清單中登記，原件交資料管理員永久保存；2) 入伙時發(fā)放鑰匙須在客戶鑰匙/物品領用清單復印件上登記。Ø 客戶鑰匙代管1) 如客戶委托提供特約服務時要求代管鑰匙

50、，應指定專人保管，對鑰匙進行封存，并與客戶簽訂代管鑰匙協(xié)議，約定托管鑰匙啟用的情況和進入房間前的確認方式等。不能與管理用鑰匙混放于同一鑰匙柜中；2) 因返修、特約服務、代理租售等原因為客戶代管鑰匙，須填寫客戶委托鑰匙登記表，指定專人負責鑰匙的領、借、還等手續(xù)，客戶領回時辦理簽字手續(xù)。3) 如客戶委托管理的鑰匙發(fā)生丟失或損壞，鑰匙管理員應即時報告部門經理，并向客戶及時反饋情況，妥善地對客戶進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。Ø 客戶鑰匙使用控制1) 客戶鑰匙任何人員不得配制，如須更換客戶門鎖必須與客戶溝通，獲得客戶書面同意方可更換；2) 原則上不幫客戶開鎖，特殊情況須確認客戶身份，并

51、經部門負責人同意，在充分考慮法律風險后處理，事后必須提醒客戶立即更換門鎖。Ø 管理用鑰匙控制1) 管理用鑰匙的更換、配制2) 應指定專人負責管理用鑰匙的配制、更換、保管工作；3) 任何人未經許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時，須填寫鑰匙配制申請表，報行政人事部同意后方可配制；4) 門鎖損壞或鑰匙丟失（包括一套鑰匙中丟失任何一把）需更換時，應填寫鑰匙配制申請表，行政經理審批后予以更換，同時應查明原因，屬人為原因的，應追究責任；5) 重點部位門鎖的更換應在24小時之內完成（節(jié)假日時可口頭報行政經理同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在_鑰匙清單上予以登記；6) 無論何種原因，發(fā)現外部人員、離職人員等可以用鑰匙進出重點部位的情況，必須更換門鎖。Ø 管理用鑰匙的保管1) 指定專人對所有公共設施、管理用房、設備房鑰匙分類登記在_鑰匙清單；2) 鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類和配置清晰及持久性標識；3) 管理用鑰匙統(tǒng)一存放在部門辦公室或監(jiān)控中心的鑰匙柜內，除員工因工作需要由其本人保管的鑰匙外，其它鑰匙必須統(tǒng)一保管。4) 設備房鑰匙需在控制室、設備責任人、維修負責人各保存一套。Ø 管理用鑰匙的正常使用1) 因工作需要借用鑰匙，須填寫鑰匙使用登記表，領用人須簽字確認經