剖析物業(yè)服務(wù)費漲價難的深層原因及對策

1、剖析物業(yè)服務(wù)費漲價難的原因及對策銀川萬福人家物業(yè)服務(wù)有限公司 贠 英隨著社會物價、人工成本的剛性增漲，物業(yè)服務(wù)成本也是“水漲船高”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)大面積虧損已是當前形式下路人皆知、心知肚明的事實。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為何不撤出虧損的普通住宅小區(qū)呢？答案顯而易見。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在當前形式下咬緊牙關(guān)堅持，想用堅持渡過虧損的難關(guān)；二是物業(yè)企業(yè)不愿意在辛辛苦苦打拼多年的物業(yè)服務(wù)項目白白流血流汗、一勞無獲；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔憂撤管成為接管下一個項目的“滑鐵盧”。實踐證明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不到萬不得以必須撤離的地步，大部分企業(yè)依然會選擇堅持，想用堅持感動業(yè)主，繼而用逐步上調(diào)物業(yè)服務(wù)費的方式來解決企業(yè)

2、的生存是唯一的期望。從現(xiàn)實中看到，近些年有部分住宅小區(qū)已經(jīng)通過召開業(yè)主大會，實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)費相應(yīng)上調(diào)的目標，但漲價難的事實已成為行業(yè)各界人士有目共睹、心照不宣的共同話題。物業(yè)服務(wù)費順應(yīng)市場發(fā)展?jié)q價難的深層次原因究竟在那呢？我們應(yīng)如何應(yīng)對和解決當前形式下的困難呢？筆者現(xiàn)結(jié)合某住宅項目上調(diào)物業(yè)服務(wù)費的經(jīng)歷剖析物業(yè)服務(wù)行業(yè)漲價難的深層原因，以便與行業(yè)各界人士共同交流。一、 物業(yè)服務(wù)費漲價難的共性問題（一）政府相關(guān)部門對物業(yè)服務(wù)業(yè)的漠視是物業(yè)服務(wù)費“漲價難”的癥結(jié)之一。在市場經(jīng)濟條件下，良好的社會秩序，穩(wěn)定的社會環(huán)境，是在一整套法律法規(guī)體系的調(diào)整下有序的進行的。然而，在物業(yè)管理服務(wù)市場，一方面是200

3、4年頒發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)實行政府指導價的實施管理辦法，從頒布實施至今已長達7年之久，卻從未隨著市場經(jīng)濟、社會物價上漲而進行調(diào)整。僅從國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示看出：“2012年4月份，全國居民消費價格總水平同比上漲3.4%。其中，城市上漲3.4%，農(nóng)村上漲3.3%；食品價格上漲7.0%，非食品價格上漲1.7%；消費品價格上漲4.1%，服務(wù)項目價格上漲1.7%。1-4月份平均，全國居民消費價格總水平比去年同期上漲3.7%”。事實上，自政府指導價頒布實施以來，社會物價、物業(yè)服務(wù)成本一路上揚。如與2004年物業(yè)服務(wù)人工工資對比物業(yè)服務(wù)成本近乎翻番，甚至部分物業(yè)服務(wù)成本項目已增長2倍有余。而物業(yè)服務(wù)價格卻一

4、成不變，導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)大面積虧損。事實說明，政府指導價已是千夫所指的病癥，已經(jīng)成為制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展的“絆腳石、攔路虎”，正是由于政府相關(guān)部門對物業(yè)服務(wù)價格的漠視，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)大面積虧損，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員工資低、待遇少、生活水平只降不升，繼而形成物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)低、層次低、流動快、服務(wù)水平不高的現(xiàn)狀。從另一方面來看，雖然部分新建物業(yè)服務(wù)項目遵循市場調(diào)節(jié)價的規(guī)則，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主協(xié)商、洽談并簽訂物業(yè)服務(wù)合同，按合同提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，但迫于政府指導價的條條框框限制，致使價格備案難、合法化難，這是造成廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費價格認可度低的主要原因，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場化、社會化、專

5、業(yè)化、法制化道路受限，嚴重制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展和物業(yè)服務(wù)費價格相應(yīng)上調(diào)。（二）開發(fā)建設(shè)單位利字當頭成為物業(yè)服務(wù)費“漲價難”的癥結(jié)之二隨著國家對房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控，讓買漲不買降的廣大購房人（業(yè)主）開始持觀望態(tài)度，房地產(chǎn)市場開始進入低迷發(fā)展階段。部分開發(fā)建設(shè)單位，為了能在困境中走出一條“光明大道”，在樓盤銷售前開始千方百計想辦法，甚至動起了物業(yè)服務(wù)費的“歪腦筋”，寧可放棄樓盤長遠品牌戰(zhàn)略目標，也要讓低價格的物業(yè)服務(wù)費成為吸引購房人的一道風景線。于是，免物業(yè)服務(wù)費、已聘請了價廉質(zhì)優(yōu)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)費讓利折扣等等不切合實際的銷售承諾如火如荼上演，當開發(fā)建設(shè)的房屋一旦銷售結(jié)束，此類難以長

6、期兌現(xiàn)的虛假承諾最終成為購房人（業(yè)主）的“黃梁夢”，虧損經(jīng)營的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能歷盡千辛萬苦通過上調(diào)物業(yè)服務(wù)費來維持生計。另一方面，在前期物業(yè)服務(wù)招投標之時，開發(fā)建設(shè)單位站在山頂最高處府視物業(yè)服務(wù)企業(yè)，習慣了身處甲方位置的開發(fā)商對處于乙方位置的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不是在服務(wù)質(zhì)量上左右為難，就是在服務(wù)費上打價壓價，讓遵循市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自己的一畝三分地上難以踏進門檻半步，于是自己成立子公司代管或托關(guān)系、找門子私下契合低價格物業(yè)服務(wù)企業(yè)進場，而低價格物業(yè)服務(wù)費一旦被業(yè)主接受，漲價難又成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期戰(zhàn)略中苦不堪言的負擔。在物價持續(xù)上漲、入不敷出的狀況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不緊縮成本、減員裁員、

7、服務(wù)質(zhì)量差的惡性循環(huán)自然而然應(yīng)用而生。（三）業(yè)主委員會功能差成為物業(yè)服務(wù)費“漲價難”的癥結(jié)之三業(yè)主委員會是由業(yè)主選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益的組織，是業(yè)主行使共同管理權(quán)的一種特殊形式。正因為這種民間自治組織屬于自然人之間的協(xié)作，不具備法人資格并承擔相應(yīng)法律責任的能力，使自治常常成為了自亂。盡管物業(yè)管理條例業(yè)主大會議事規(guī)程物權(quán)法等法律法規(guī)相繼出臺并頒布實施，各地區(qū)、行業(yè)采取集中培訓等不同方式對業(yè)主委員會成員進行培訓。但仍然有個別業(yè)主委員會把自己凌駕于業(yè)主大會之上“不作為、亂作為”，在物業(yè)服務(wù)定價、調(diào)價等方面不是通過業(yè)主大會來維護全體業(yè)主的共同利益，而是自己一拍腦袋決定所有事宜，真正到了全體業(yè)主疑問和質(zhì)

8、詢時，“躲貓貓、玩失蹤、辭職不干了”成了自己的檔箭牌。造成如此局面的原因主要表現(xiàn)在：一是個別業(yè)主委員會把自己視為行使管理權(quán)的管理者、監(jiān)督者。在物業(yè)服務(wù)費漲價方面，不是按成本核算標準上調(diào)物業(yè)服務(wù)費價格，而是自以為是，想漲就漲，想降就降，只于上浮下調(diào)的標準是多少，由自己說了算。還有些業(yè)主委員會動輒就給物業(yè)服務(wù)企業(yè)出難題，解決不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的范圍之內(nèi)事宜，甚至還有些業(yè)主委員會成員插手物業(yè)服務(wù)人事管理，經(jīng)營策劃等方方面面，自己想用誰就要求物業(yè)企業(yè)聘誰。如果遭到物業(yè)企業(yè)拒絕，不是散布物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，就是揚言抄掉物業(yè)公司，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)成了業(yè)主委員會的“劍柄”。二是個別業(yè)主委員會違規(guī)操作，對

9、物業(yè)管理條例物權(quán)法等法律法規(guī)置若罔聞，想當然按自己定的規(guī)則出牌，擾亂物業(yè)服務(wù)市場。特別是受經(jīng)濟利益的驅(qū)動個別業(yè)主委員會已發(fā)生了“癌變”，不是代表業(yè)主利益服務(wù)廣大業(yè)主，而是，黑手伸向?qū)ｍ椌S修資金，共用部位、共用設(shè)備產(chǎn)生的收益，一心想用變通的方式給自己“撈實惠、得好處”。三是還有個別業(yè)主委員會要求物業(yè)企業(yè)給自己減免物業(yè)服務(wù)費、以降低物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)費價格的方式脅迫物業(yè)服務(wù)公司給自己發(fā)工資，此類利用業(yè)主公共權(quán)力牟取私利的行為已成為影響物業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展的一大禍根。更成為業(yè)主委員會討價還價，物業(yè)服務(wù)費漲價難的癥結(jié)之三。（四）業(yè)主過激維權(quán)成為漲價難的癥結(jié)之四隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入普遍提高。尤

10、其是近年來社會物價上漲，城鄉(xiāng)居民收入及農(nóng)產(chǎn)品價格上漲，各地區(qū)居民收入大幅度上升。但為廣大人民群眾服務(wù)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)費價格、人員收入仍然停留在過去的標準上。就是在物業(yè)服務(wù)成本已瀕臨“紅線”底線，甚至有部分企業(yè)已虧損經(jīng)營的現(xiàn)狀下，提及物業(yè)服務(wù)費適當上調(diào)，部分業(yè)主就開始有“過敏”反映，把彌補成本虧損上漲的部分看成是提高服務(wù)質(zhì)量上調(diào)的價格，要求服務(wù)質(zhì)量在原基礎(chǔ)上也相應(yīng)提高。還有部分業(yè)主一味地把墻面裂縫、門窗關(guān)閉不嚴、公共配套設(shè)施不全等開發(fā)建設(shè)單位遺留問題推到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上。談錢色變，不但對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，還鼓動、干涉相鄰業(yè)主同自己一道拒絕繳納和上調(diào)物業(yè)服務(wù)費價格。甚至還有個別業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人

11、員百般刁難、甚至進行人身攻擊，此類以我為中心的過激維權(quán)使物業(yè)服務(wù)費漲價成了“空中樓閣”。（五）質(zhì)價不符是物業(yè)服務(wù)費漲價難的癥結(jié)之五在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)服務(wù)同樣是產(chǎn)品，廣大業(yè)主花錢購買物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，就要享受到物業(yè)服務(wù)價值。然而，物業(yè)公共服務(wù)自身所具有的綜合性、連續(xù)性、及時性、有形性、無形性、即時性等特點，讓業(yè)主難以感受到“菜單式”“賓館式”直觀服務(wù)，給業(yè)主帶來的第一印象是物業(yè)服務(wù)就是保潔和公共秩序維護服務(wù)，而對物業(yè)服務(wù)所提供的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維護、檢查、小修等只是間接性、偶然性所知，甚至業(yè)主只模糊地認為水、電、氣、熱等管道、強弱電等設(shè)施不需要維修養(yǎng)護就能正常運行。此類由于信息不對稱造成的業(yè)主

12、對物業(yè)服務(wù)不信任、不支持、不認可的現(xiàn)象不勝枚舉，是導致漲價難的直接原因。其次是在快速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，由于物業(yè)服務(wù)模式的限制，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以跳出超值服務(wù)，僅在最為普通的“保修、保綠、保潔、保安”四保中為持生計，對特色服務(wù)、有償服務(wù)、產(chǎn)值服務(wù)、個性化服務(wù)、業(yè)主需求服務(wù)等觀念模糊，使服務(wù)質(zhì)量只降不升。同時，不排除個別物業(yè)企業(yè)只收費、不服務(wù)，收費多、服務(wù)差以及物業(yè)服務(wù)賬目不公開、企業(yè)無誠信、歁騙業(yè)主、爾虞我詐等不良行為，此類不良現(xiàn)象不但給行業(yè)企業(yè)發(fā)展涂上了一層陰影，而且使物業(yè)服務(wù)陷入質(zhì)量下滑、收費難、漲價難的惡性循環(huán)之中。二、解決的辦法針對物業(yè)服務(wù)價格上調(diào)難的方方面面問題及原因，筆者認為，要根

13、治這些頑癥還應(yīng)從以下方面去努力。（一）要在端正對物業(yè)服務(wù)業(yè)的根本認識上形成共識十八大報告指出“經(jīng)濟體制改革的核心問題是處理好政府和市場的關(guān)系，必須更加尊重市場規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用”。剖析物業(yè)服務(wù)費漲價難的問題，盡管表現(xiàn)形式各不相同，誘發(fā)的原因千差萬別，但首當其沖政府應(yīng)該在進一步放寬市場準入，加大對中小企業(yè)支持力度的同時，要堅持積極引導，大力扶持、政策優(yōu)惠、放手發(fā)展，不斷提升的方針，逐步引導和鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)大發(fā)展。如何保障政府在物業(yè)管理服務(wù)中既不“缺位”，也不“越位”，如何保障市場經(jīng)濟條件下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及廣大業(yè)主的利益等問題，在工作還需要更進一步探索。但重視和修改政

14、府指導價，采取各種措施幫助企業(yè)擺脫困境，已成為解決民生問題的當務(wù)之急。只要政府相關(guān)部門端正對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的根本認識，廣泛聽取群眾意見，對舊制度敢動“真刀子”，大刀闊斧的改革創(chuàng)新，創(chuàng)建良好的物業(yè)管理服務(wù)市場環(huán)境，構(gòu)建和諧、宜居、文明、舒適的居住環(huán)境已為時不遠。（二）要在提高物業(yè)管理能力上下功夫一是要在前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂上把好關(guān)口。政府行政主管部門要在房屋預售許可證辦理之前的前期物業(yè)服務(wù)招投標進程中，要求中標的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須與開發(fā)建設(shè)單位簽訂開發(fā)建設(shè)質(zhì)量遺留問題處理協(xié)議，此協(xié)議作為前期物業(yè)服務(wù)合同附件一并上報備案，對長期存在的墻面裂縫、門窗關(guān)閉不嚴、陰陽角不直、屋面漏雨、公共配套設(shè)施不完善等等

15、問題的處理上限定解決時限，對實際工作中出現(xiàn)的開發(fā)建設(shè)單位故意拖延時間不愿簽或協(xié)議內(nèi)容不完善，解決實質(zhì)性問題不達標等等問題時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)拒絕提供服務(wù)，真正實現(xiàn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主責、權(quán)、利明確的合同內(nèi)容。二是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管上，行政主管部門繼續(xù)以公平、公正、公開的思路，審查有利于拓展物業(yè)服務(wù)市場、有利于提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的企業(yè)、有利于創(chuàng)造良好形象、誠信經(jīng)營以及業(yè)主樂于接受的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)。對因建設(shè)單位急于房屋銷售而低價選聘或成立不具備專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)說“不”，真正從源頭上促進物業(yè)管理服務(wù)進入良性循環(huán)的軌道。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對市場的挑戰(zhàn)和風險日益增大的危機，要根

16、據(jù)本企業(yè)的實際發(fā)展量力而行，切不可盲目接管各種項目，要在熟悉法律法規(guī)，掌握物業(yè)服務(wù)市場行情的情況下，有計劃、有步驟拓展項目，真正把接管項目與服務(wù)廣大業(yè)主緊密結(jié)合，讓服務(wù)落到實處、企業(yè)充滿活力。（三）要在抓好業(yè)主委員會關(guān)鍵環(huán)節(jié)上見成效一是街道辦事處、居委會以及行業(yè)主管部門要嚴格按照物業(yè)管理條例業(yè)主大會議事規(guī)程等法規(guī)監(jiān)督指導社區(qū)成立業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。從源頭上選聘熱心公益事業(yè)的業(yè)主擔任業(yè)主委員會委員，真正把責任心強、事業(yè)心強、關(guān)心公益事業(yè)的業(yè)主選出來，培養(yǎng)好，真正為廣大業(yè)主共同管理權(quán)服務(wù)。二是推行業(yè)主委員會工資管理制度。首先是要從房屋銷售前物業(yè)服務(wù)項目招投標開始，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主委

17、員會成員工資計算列入物業(yè)服務(wù)成本中，按此成本共同計算確定物業(yè)服務(wù)費單價并向全體業(yè)主收取費用。解決業(yè)主委員會一旦成立，向全體業(yè)主籌集辦公經(jīng)費難、工資標準發(fā)放難的現(xiàn)狀。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭前對成本核算部分工資標準移交業(yè)主委員會。如更迭仍未成立業(yè)主委員會，該部分費用補充全體業(yè)主專項維修資金。其次是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭進場前，在物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主大會議事規(guī)則中明確業(yè)主委員會成員工資標準及收繳辦法，向廣大業(yè)主公示，接受廣大業(yè)主監(jiān)督和質(zhì)詢，真正讓業(yè)主委員成員勞有所得、勞有所獲，提高為廣大業(yè)主服務(wù)的競爭意識。三是實行考核上崗制?？己司o緊圍繞物業(yè)管理條例物權(quán)法等法律法規(guī)及業(yè)主委員會的基本工作內(nèi)容、工作程序、服務(wù)方

18、式、服務(wù)內(nèi)容進行培訓與考核，實行合格者競爭上崗制度，真正建立健全規(guī)章制度，讓業(yè)主委員會發(fā)揮應(yīng)有的功能與作用。（四）要在培育物管市場，構(gòu)建和諧環(huán)境上去努力良好的物業(yè)管理服務(wù)市場對人的思想起著潛移默化的作用，創(chuàng)建一個有法可依、有法必依、違法必究的誠信物業(yè)服務(wù)市場，對廣大業(yè)主接受、認可、選擇物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品起到重要的作用。一是當前物業(yè)服務(wù)市場培育還應(yīng)加強六個方面內(nèi)容，即：“政府加強立法，對物業(yè)管理服務(wù)市場實行政策優(yōu)惠；規(guī)范物業(yè)服務(wù)招投標制度、健立健全競爭機制；大膽創(chuàng)新，健全業(yè)主委員會服務(wù)功能；加強行業(yè)協(xié)會作用，建立健全公開、公平、公正的市場體系；提高物業(yè)服務(wù)專業(yè)化市場培育，實行品牌競爭、人才競爭、質(zhì)量競爭標準；規(guī)范和推廣“街道辦事處、居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)”四位一體的管理模式。真正解決行業(yè)不規(guī)范、