公交車駕駛員行為規(guī)范

1、公交車駕駛員培訓(xùn)當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品牌已成為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，更是企 業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公交企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存的發(fā)展的根本。我們?yōu)槁每吞峁┑姆?wù)是無(wú)形的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是可以變化公交服務(wù)質(zhì)量基本 要求：迅速、方便、準(zhǔn)時(shí)、舒適、經(jīng)濟(jì)。駕駛員行為規(guī)范1、儀容儀表方面，規(guī)范、統(tǒng)一著裝著裝整潔、儀表端莊、不穿奇裝異服、不赤背、不穿吊帶、背心、不穿奇 裝異服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，嚴(yán)格按照公司要求，統(tǒng)一著裝（忌諱過(guò)分雜 亂、忌諱骯臟不堪、忌諱又殘又破、忌諱衣冠不整），佩帶有效上崗證。面部：無(wú)異物、尤其是注意面部毛發(fā)修飾（男同志的胡須的修飾，最好不 留）發(fā)部：無(wú)異物（發(fā)屑）、不染彩色發(fā)

2、、長(zhǎng)短適度（男性駕駛員不留長(zhǎng)須長(zhǎng) 發(fā)）手部：要清潔、不涂彩色指甲、注意指甲的長(zhǎng)度化妝：一定要自然（妝成有卻無(wú)）、美化（不可異化，不宜標(biāo)新立異）、協(xié)調(diào)、一定要避人（忌在等候旅客上車間隙補(bǔ)妝：涂個(gè)唇彩、抹點(diǎn)粉底等）2、文明語(yǔ)言文明用語(yǔ)基本要求：不說(shuō)臟話、不說(shuō)忌語(yǔ)，不使用生、冷、硬的語(yǔ)言，態(tài) 度和藹，耐心解釋，不知代問(wèn)。在服務(wù)過(guò)程中要正確使用文明敬語(yǔ)和文明服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度要和藹、親 切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化。文明敬語(yǔ)，乘客尊稱 年長(zhǎng)乘客，統(tǒng)稱： “老師傅”、“老先生”、“老同志 ”。 年輕乘客，統(tǒng)稱： “女士 ”、“先生”、“乘客”。年少乘客，統(tǒng)稱： “同學(xué)”、“學(xué) 生”。年幼乘客，統(tǒng)稱： “

3、小朋友 ”。十字文明服務(wù)用語(yǔ)： “請(qǐng)”、“您好”、“謝謝 ”、“對(duì)不起 ”、“再見(jiàn)”?？谡Z(yǔ)宣傳或回答乘客咨詢時(shí)，尤其是遇站內(nèi)乘客較多時(shí)，需要口語(yǔ)宣傳 時(shí)，“請(qǐng)”字當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注 意做好關(guān)車門(mén)的安全宣傳工作；（乘坐 23 路公交車的親身經(jīng)歷，投幣的問(wèn)題， 26路上的那種小巴士，下班客流高峰時(shí)段，好不容易從后門(mén)擠上車，人擠人、 腳跟挨腳跟）服務(wù)用語(yǔ)聲音要清晰、洪亮，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要適中。（投訴案例1，接到旅客投訴電話，駕駛員服務(wù)態(tài)度惡劣、蠻橫，其實(shí)駕駛員自己也很委屈，）服務(wù)忌語(yǔ)不是告訴你了嗎？老家伙；老東西；老不死的，鄉(xiāng)巴佬。嫌車擠，別坐呀 !聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳

4、朵干什么用的。投錢(qián)，快點(diǎn)！我就這態(tài)度，你去投訴好了。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒公眾場(chǎng)所注意自身言辭，嚴(yán)禁在車上發(fā) 泄對(duì)單位不滿的牢騷話、怪話，自覺(jué)維護(hù)公交人的良好形象。3、文明車廂保證車內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施齊備、完好（比如手柄完好、垃圾桶配備），搞好 車輛衛(wèi)生，對(duì)司機(jī)臺(tái)、表板、前風(fēng)擋、座椅、窗簾等區(qū)域，按規(guī)定做好清潔。 保證車廂內(nèi) “六凈兩無(wú) ”。六凈：車身凈、玻璃凈、車內(nèi)凈、車頂凈、輪胎凈、設(shè)施凈。兩無(wú)：清除 車內(nèi)亂貼亂掛，達(dá)到無(wú)過(guò)期廣告、無(wú)擺放雜物。4、文明行車、安全駕駛 安全行車、各行其道，中速行駛、安全禮讓，行車平穩(wěn)，按規(guī)定進(jìn)出站。 不排斥持證免費(fèi)乘車，不賴站、不拒載。（ 1）一般站點(diǎn)僅

5、?？恳淮?，不可二次?？俊５龃笳净虼囘M(jìn)站時(shí)，當(dāng)車 輛進(jìn)站停第二臺(tái)車輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個(gè)車位做二次進(jìn)站；（2）停下時(shí)車身應(yīng)與道路平行，距路邊 50 公分以內(nèi)。 停車時(shí)車門(mén)應(yīng)避開(kāi)積水。遇有需照顧的乘客候車時(shí)，要盡量貼路邊?？?。車停穩(wěn)后開(kāi)車門(mén)。（ 3）車輛起步前，駕駛員要留意站臺(tái)乘客動(dòng)向，如附近 30 米范圍內(nèi)有乘 客招手追趕意欲上車時(shí)，應(yīng)立即停車開(kāi)門(mén)上客，但須確保安全進(jìn)站下客、上客時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)以下幾類情況： 1.站點(diǎn)無(wú)人快速通過(guò)， 2.起步后 有人追來(lái)視而不見(jiàn)， 3.站臺(tái)乘客猶豫不決車不停， 4.乘客在站點(diǎn)前招手 ,到站點(diǎn)見(jiàn) 沒(méi)有上車就不等開(kāi)走了（以上幾類情況是投訴的重災(zāi)區(qū)）認(rèn)真執(zhí)

6、行駕駛員操作規(guī)程，不做有礙安全駕駛和安全駕駛無(wú)關(guān)的動(dòng)作，禁 止在行車當(dāng)中接聽(tīng)撥打手機(jī)。向車內(nèi)、外吐痰或倒水及亂仍廢棄物。禁止在行 車中吸煙、飲食、閑談。遇雨、雪等惡劣天氣，進(jìn)出站及行駛中，減速慢行，特別注意避讓行人和 非機(jī)動(dòng)車，防止雨雪濺到非機(jī)動(dòng)車、行人、乘客身上及其他物體上。文明行車要求1. 遇行人過(guò)馬路主動(dòng)讓行2. 不違章用喇叭催促行人車輛3. 遇涉水路段放慢車速4. 靠右行駛 ,避免二車并行5. 夜間交會(huì)遠(yuǎn) 近光變換5、營(yíng)運(yùn)中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障應(yīng)該首先使用基本道歉語(yǔ) 向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正 常運(yùn)營(yíng)大局出發(fā)，堅(jiān)持 “打不還手、罵

7、不還口 ”、“無(wú)理賠禮，得理讓禮 ”的處理原 則，妥善解決，消除誤會(huì)和矛盾。比如說(shuō)遇乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理 解、不支持、不配合的時(shí)候，首先要保持冷靜，堅(jiān)持原則，以文明的用語(yǔ)、適 中的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生。遇到乘 客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場(chǎng)指出時(shí)，應(yīng)在停車后先使用 “道歉 語(yǔ)”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實(shí)給乘客帶來(lái)不便（如：在 無(wú)意開(kāi)門(mén)、關(guān)車門(mén)夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒 服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時(shí)必須使用 “道歉語(yǔ) ”，盡量消除乘客不滿；若遇 當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)，保持心態(tài)平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷靜 處理，避免與乘客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛。保持冷靜、理直氣和、以靜制動(dòng)、主動(dòng)謙讓、寬宏大量。如何做好服務(wù)工作，首先樹(shù)立 “沒(méi)有不對(duì)的乘客，只有不周到的 ”的服務(wù)理 念，由“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù) ”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)要求自己，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方針 “看、聽(tīng)、說(shuō)、幫、釋、容 ”用于自己的工作 中，一看，就是觀察乘客的行為舉止，用不同的方法分別對(duì)待。二聽(tīng)，就是多 聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)和建議，結(jié)合實(shí)際作出改進(jìn)。三說(shuō)，就是多用文