口腔前臺話術(shù)

1、前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 V前臺接診話術(shù)：（1）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢：客戶：“我想問一下洗牙多少錢？ ”前臺：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過牙呢？ ”客戶：“有什么區(qū)別嗎？ ”前臺：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花10元錢,如果沒有的話，我們洗牙的價格是270元錢?！笨蛻簦骸盀槭裁?？ ”前臺：“因為我們需要更多的人了解洗牙，讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而且您如果洗牙感覺挺好，您以后牙齒有問題肯定會找我們，還會把您 的家人和朋友帶過來，我們就是鼎口碑宣傳的?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎？”前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我先幫您看一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座

2、：前臺：“林先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙?！保ㄓ袝r間）（或者前臺：“很抱歉，今天的預(yù)約時間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時間?！保┛蛻簦骸翱梢浴?。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上為您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥芭_通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢, 并且還可以享受會員折扣呢！我們消費1001元以上就是1星級會員了。”第三：很高興為您服務(wù)，

3、我?guī)湍榻B一下我們的會員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 只咨詢，暫時無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。”前臺：“是這樣的先生/女士,我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng)的洗牙八步法，（8步要清晰的講出來）全程共需要40分鐘左右，收費270元，您 如果能幫我們帶家人或者朋友，終主享受10元潔牙體驗。”客戶：“可以讓醫(yī)生幫我檢查下嗎。”前臺：“可以的，牙齒檢查是免費的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那個是收費10元的，能更全面檢查我

4、們的口腔情況,請您在休息區(qū)稍等一 下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸拔医裉觳幌矗銕臀壹s個時間吧！”1/1前臺：“好的，請您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間，）您預(yù)約的是林月*日*點，到時我們會提前一天電話提醒您，請您一定注意接聽。謝 謝！請問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有?！鼻芭_：“祝您生活愉快，您慢走。”（2）初診客戶其它情況：客戶進(jìn)門：客戶進(jìn)入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應(yīng)及 時起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識要強(qiáng)烈！動作一定要快2倍，進(jìn)門的第一印象我們堅

5、決不能失分,不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個 動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個,及時提醒）。前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您？ ”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項忖多少錢？ ”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？ ”前臺：您好，林先生或女士或林阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)湍樵円幌??！辈樵冚p松牙醫(yī)：A、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中找到患者：前臺：“您好，您在我們這共消費了*林元您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員揪折,一會看

6、牙的時候順便讓醫(yī)生再給您檢查一 下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來,而且洗牙都是免費的，這樣可以很好的維護(hù)牙齒，如果您是會員那洗 牙終身免費而且根據(jù)等級不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益?！笨蛻簦骸翱梢浴薄Ｇ芭_：“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！保ù藭r詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到：前臺：“抱歉材先生或女士或林阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善，沒有查到您的個人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您?！笨蛻簦骸翱梢浴！鼻芭_：“因為我們的會員可以享受一定的優(yōu)惠,而且

7、每次都可以只花10元免費享受特色的八步潔牙。”前臺：“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。”（此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢, 并且還可以享受會員折扣呢！我們消費1001元以上就是1星級會員了。”第三：我?guī)湍榻B一下我們的會員制度?！笨蛻簦骸翱梢浴薄＃ń榻B我們會員制度）前臺：“請您在休息

8、區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺及時提供飲品及朵志），前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 客戶咨詢價位：客戶：“想問一下（某個項目）多少錢？ /XX（項目）到底需要多少費用？ ”1/1前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，醫(yī)生會根據(jù)片子的顯示情況 給您一個明確合理的價格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費檢查一下吧?！笨蛻鬱： “我就想問XX多少錢，我今天不做。”前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，（簡單情況），具體醫(yī)生會根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！我們的醫(yī)生都是非常專 業(yè)的，您看我?guī)湍A(yù)

9、約一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時間呢？ ”客戶a： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b： “太貴了！”前臺：“林先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任， 您要的是長期的效果與維護(hù)，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？ ”客戶b： “你幫我約個時間吧！” 預(yù)約時間：前臺：“好的，請您稍等，（按醫(yī)生時間約時間）您預(yù)約的是林月水日*點,到時我們會提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請 您保持手機(jī)暢通并能及時接聽?！保A(yù)

10、約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“沒有”。前臺：“祝您生活愉快,您請慢走！”C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應(yīng)及 時起身服務(wù)，這種服務(wù)的意識要強(qiáng)烈！動作一定要快兩倍，進(jìn)門的笫一印象我們堅決不能失分,不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個 動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個,及時提醒）。 前臺接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺：“您好，“林先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時過來?！?“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍?/p>

11、盡快安排?！笨蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個客戶操作還沒有結(jié)束：前臺：“你好，材先生/女士/阿姨/叔叔,很抱歉，林醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長時間?！笨蛻簦骸翱梢浴！鼻芭_：用紙條的形式告知林醫(yī)生預(yù)約的客戶到了，并和配臺護(hù)士確認(rèn)具體時間，若護(hù)士告知需要5分鐘。前臺：“材先生，您需要等5-10鐘,我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以看一下今天的報紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點。” 若醫(yī)生空閑：前臺：“您好，材先生/女士/阿姨/叔叔等，材醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知林醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通知*醫(yī)生的護(hù)士接

12、診。”2、前臺收費話術(shù)：（1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬：護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺（注意與護(hù)士之間的銜接、收費時要詢問護(hù)士是否已跟客戶確認(rèn)完畢收費項口），前臺迅速起身護(hù)士：“林先生/阿姨/女士,感謝您的配合，請您在這邊交費（引導(dǎo)到前臺）護(hù)士須陪同客戶全程交費唱收前臺：“您好，材先生,感謝您的配合，您本次的費用共材元,請問您付現(xiàn)金還是刷卡？”i/i（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒有”。前臺：“好的，一共收您現(xiàn)金林元,您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢。”客戶：“好?！彬炩n機(jī)識別真假幣/打收據(jù)前臺：“請您在收據(jù)的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺：“這是找您的零錢/收費票據(jù)，請您核對并收好

13、?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶：“刷卡”前臺：“好的，請您出示您的銀行卡片。”（操作POS機(jī),保證POS機(jī)的使用暢通，）前臺注意：刷卡時一定核對好銀行卡號前臺：“麻煩您輸一下密碼，謝謝?！保蛻糨斎朊艽a時注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。前臺：“您稍等?！闭埬谄睋?jù)下方簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺：“這是您的收費票據(jù)及銀行卡，請您核對并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶：“好的?！保?）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“林先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時間是x年X月x日上午/下午x點、,我們會提

14、前打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請 您保持手機(jī)暢通并能及時接聽。”（預(yù)約確認(rèn)，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？ ”客戶：“好的?！鼻芭_：“和先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時間您知道了吧？是X年X月X日上午/下午X點，希望您下次能準(zhǔn)時過來（以免耽誤治療），祝您生活 愉快,請您慢走！”3、前臺預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆）前臺：“您好，請問您是XX先生/阿姨/女士嗎？我這里是XX 口腔XX丿占，我叫XXX,請問您現(xiàn)在方便嗎？ ”A方便：客戶：“方便”前臺：“您和我們xx醫(yī)生預(yù)約的明天上午/下午

15、x點過來洗牙/治療/，您能準(zhǔn)時到吧！ ？ ”客戶定“能”前臺：“好的，那我們xx醫(yī)主這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時過來哦！ ”客戶心“好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶a： “再見”客戶b： “不能”前臺：“那您什么時候有時間呢？我給您改約一個時間”1/1客戶b: “我也不太確定,等我有時間給你們打電話再預(yù)約時間吧”前臺：“您大概什么時候有時間，我給先預(yù)約，因為我們要對您的牙齒負(fù)責(zé)，所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒??！我先給您預(yù)約一個 大概的時間，提前一天再跟您電話確認(rèn)?！笨蛻鬮： “好吧，那你先給我預(yù)約到x月x日上午/下午x點吧”前臺：“給您預(yù)約上了，時間是x月x日上午/下午x點，那我們XX醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶b： “好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺：“那我過會再給您去電話可以嗎？ 20分鐘以后？ ”客戶：“可以/不可以,30分鐘后”前臺：“好的，打擾您了，您先忙，一會再給您去電，再見?！笨蛻簦骸霸僖?。”前臺電話禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）接電話：電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話，如果超過3聲，應(yīng)向?qū)Ψ街?/p>